Когда команда, стоящая за любимыми в интернете простынями, должна была быстро адаптировать удалённых сотрудников срочно во время их крупнейшей распродажи за всю историю, они поняли, что что-то нужно улучшить: их доступ к внутренним знаниям компании. Мы встретились с менеджером по знаниям и обучению Brooklinen, Каролиной Свенсон, которая рассказывает больше о их пути к управлению знаниями без морщин во время навигации по COVID-19.

Расскажите нам больше о том, что Brooklinen делает и как ваша команда организована.

Каролина: Brooklinen — это бренд домашнего комфорта, основанный в Интернете. Наша команда поддержки клиентов состоит из экспертов по комфорту, но мы также являемся экспертами по доставке, обработке, оплате, продвижению, выполнению и снижению конфликтов, короче говоря, всему, что связано с нашими клиентами. В нашей компании в целом работает около 80 человек. У нас есть внутренняя команда поддержки клиентов из 10 человек и два удалённых подрядчика, которых мы наняли в последние несколько месяцев, один в США и один на Филиппинах.

Начало пути к управлению знаниями

Какие команды в Brooklinen используют Guru?

Каролина: Наши пользователи Guru сейчас в основном из команды поддержки клиентов, но для того, чтобы наделить команду поддержки клиентов необходимыми знаниями, мы работаем с операциями, продуктом и разработкой продуктов, маркетингом и любой другой командой, у которой есть информация, необходимая сотрудникам, работающим с клиентами. Наша команда по работе с персоналом также использует его для общей информации о сотрудниках.

Когда начался путь Brooklinen в управлении знаниями?

Каролина: Лето 2019 года — это когда наша команда впервые начала работать с Guru. Мы начали добавлять карточки в Guru и организовывать наши знания, но сосредоточились на том, чтобы провести нашу команду через праздничный сезон.

Как только сезон закончился и мы добрались до января, мы потратили некоторое время на восстановление и приняли решение сократить нашу команду, вернуть всю поддержку клиентов самостоятельно и сосредоточиться на создании более прочной основы для следующего праздничного сезона. Мы официально прекратили наши отношения с нашим первоначальным подрядчиком на первой неделе марта. Маловероятно, что мы знали, что через неделю наш мир перевернется. COVID-19 ударил на второй неделе марта, и наши продажи и потребности в поддержке начали стремительно расти.

COVID-19 и изменение поддержки

Вау, так ваша команда сокращается, а затем COVID-19 ударяет. С какими конкретными проблемами вы столкнулись за последние несколько месяцев?

Каролина: Невероятный и неожиданный рост продаж был замечательным для компании, но заставил нас срочно привлечь удалённую команду подрядчиков, что было крайне сложно.

Мы быстро обратились к Guru, полагаясь на платформу, чтобы быть нашим центральным источником знаний. Нашей команде не потребовалось много времени, чтобы понять, что нам нужно больше, чем один участник команды (я), добавляющий контент в Guru.

"Нам нужно было быстро организовать наши знания и передать информацию из нашей головы в Guru."

Как вы подходили к изменению вашей установки Guru, чтобы удовлетворить растущие нужды вашей команды?

Каролина: Мы полностью обновили информацию, которую у нас было в Guru. То, что у нас уже было в Guru, было отличным для людей, которые имели базовые знания о том, как работает наша команда поддержки клиентов — но нам нужна был базовая информация для успешной адаптации новых сотрудников. Мы создали больше групп и досок, чтобы охватить конкретные темы, которые были нужны нашим подрядчикам. Чтобы реализовать этот контент, мы…

‍Назначили конкретных специалистов, убедившись, что люди действительно специализировались на всех карточках, необходимых в одной области. Провели короткие сессии по контенту, где все специалисты подключались к Zoom на час, чтобы сосредоточиться на создании контента. Поддерживали Slack-канал для запросов Guru и организовывали запросы в общей таблице, чтобы разбить продукцию.

Чем больше мы продвигались вместе, тем больше специалисты были вдохновлены ценностью, которую Guru приносил организации, и временем, которое они могли бы сэкономить, отвечая на повторяющиеся вопросы.

Долгосрочное влияние Guru

Приносит ли Guru ценность вашей команде какими-то неожиданными способами?

Каролина: О да. COVID-19 и подъем других событий, ставящих под вопрос нашу страну, потребовал от членов нашей команды конкретно говорить о проактивном подходе нашей компании. Наша PR-команда полагалась на Guru, чтобы обеспечить команду актуальными заявлениями и утверждённым языком для электронных писем. Это была неожиданная проблема, которую Guru помог нам преодолеть в 2020 году.

В общем, как бы вы описали влияние, которое Guru оказал на вашу организацию?

Каролина: С удалённой командой, работающей по всему миру, Guru стал одним из самых важных инструментов, которыми мы располагаем.

"Guru помог нам адаптировать новых сотрудников в одно из самых безумных времён, которые когда-либо переживала наша компания."

Мы стали более сильной командой с более упрощёнными процессами и находимся в лучшем положении, чтобы справиться с тем, что будет дальше!

Лично, каковы были последствия, которые Guru оказал на вашу роль?

Guru полностью изменил мою роль в Brooklinen и начал прокладывать карьерный путь для меня. Я начал как сотрудник по поддержке клиентов, сосредоточивался на ответах на электронные письма. Переход на Guru толкнул меня в такую область, в которой я вижу возможность развиваться. Теперь, будучи руководителем управления знаниями и обучения, я продолжу улучшать способы использования Guru, развивать наш контент, но, что самое важное, мы создаем систему контроля качества с использованием MaestroQA и систему управления обучением с использованием Lessonly. Обе они помогут Guru поддерживать нашу удалённую команду в курсе дел с нашей внутренней командой.

Чтобы подвести итоги нашего разговора, какой совет вы бы дали другим компаниям, особенно компаниям прямых продаж, которые сталкиваются с собственными сезонами загруженной работы?

Каролина: Если бы я могла дать себе совет несколько месяцев назад, перед лицом этого безумия, я бы сказала,

"Когда дело доходит до организации знаний вашей компании, лучшее время для начала — это вчера. И следующее лучшее время для начала — это прямо сейчас."

Когда я впервые начала работать в Guru, я колебалась, чтобы полностью погрузиться. Я сомневалась, смогу ли я возглавить процесс, так как моя роль менялась, сомневалась, смогут ли другие справиться с контентом и позитивно отреагировать на новые рабочие потоки, но я также поняла: не бойтесь менять то, что не работает. Находите своих сторонников, чтобы не делать это в одиночку, и приведите свои знания в лучшее место, чем сейчас. Это того стоит!