Посмотрите, как Via Transportation использовала Guru для управления глобальной удалённой рабочей силой через большие бизнес-переходы, включая запуск новой линейки бизнеса.
Via - это транспортная сеть и компания по совместному использованию поездок в реальном времени. В отличие от других вариантов совместного использования поездок, Via Transportation ставит большой акцент на своих водителях, предлагая почасовую оплату вместо модели "за поездку". Стартап с несколькими контактными центрами поддержки клиентов, Via поняла, что хорошо принятая база знаний была ключом к тому, чтобы поддерживать сотрудников поддержки и водителей в курсе.
Поэтому они инвестировали в обучение и развитие — и в Guru — чтобы поддерживать коммуникацию команды и быстро и уверенно обучать водителей. Но когда пандемия COVID-19 заставила их внести критические изменения в свой бизнес, они развились в полностью ориентированную на знания культуру и увидели, как использование Guru взлетело.
Мы хотели узнать больше, поэтому мы встретились с Джонатаном Хофманом, Ассоциированным Принципалом по обучению и развитию в Via Transportation о том, как его команда руководила глобальным удалённым рабочим местом через большие бизнес-переходы (включая запуск новой линейки бизнеса) с целенаправленной стратегией Guru.
Запуск и организация знаний в Guru
Джонатан, не могли бы вы рассказать немного больше о вашей конкретной роли и о том, что вы делаете в Via Transportation?
Джонатан: Конечно. Я присоединился в декабре, чтобы [сосредоточиться на] обучении и развитии. У меня образование в области образования, я работал в Teach for America после колледжа и работал в [нескольких] чартерных школах. Когда я принял должность по обучению и развитию, они только что запустили Guru.
Guru в основном используется нашими агентами по обслуживанию клиентов, но стал довольно полезным инструментом по всей компании. Я контролирую общую стратегию [знаний в Via], куда мы хотим ее направить и процессы, которые мы хотим реализовать. [Мы сейчас используем Guru для] ежедневных обновлений по всем городам.
Как Via организует знания в Guru?
Via работает более чем в 20 странах. Это побудило нас создать коллекции для каждого географического местоположения, сосредоточив внимание на информации, связанной с рынком, вместо информации, связанной с отделами. Знания в Guru создаются для внутреннего и внешнего использования, обслуживая пассажиров, команды поддержки водителей и самих водителей, которые часто ищут знания на местах.
Мы больше не отправляем обновления в Slack, только объявления.
[Все обновления] происходят через Guru. Guru является нашим единственным источником правды и используется в каждом развертывании, которое у нас есть по всему миру, где мы предоставляем поддержку клиентов.
Эффект COVID-19
Как пандемия COVID-19 повлияла на Via Transportation?
Когда в начале марта были опубликованы новости о COVID-19 и мерах безопасности, было так много информации, которую нам нужно было донести до наших агентов, включая какие услуги были приостановлены и как мы будем обеспечивать безопасность водителей и пассажиров.
Guru значительно упростил этот переход и сделал его менее хаотичным, потому что мы смогли собрать информацию от внутренних лиц и быстро донести это до агентов. Информация о политиках ношения масок и чистки автомобилей была доступна в одной удобной карте Guru, давая агентам источник информации, чтобы помочь им уверенно справляться с вызовами от пассажиров и водителей. Теперь мы ежедневно отправляем объявления по всем городам. Если вы агент, который читает объявление, вам все будет хорошо.
Я расскажу недавний пример того, как мы используем Guru для этого: наши водители для нашего паратранзитного сервиса в Вирджинии - это работники, но их машины останавливаются полицией. Мы отправили оповещение агентам с объяснениями, что сказать водителям в этой ситуации.
Изначально мы не использовали объявления, но COVID-19 заставил нас более организованно подойти к делу и понять, как мы можем улучшить использование Guru, что затем изменило то, как мы фактически составляем расписание для наших агентов.
Частично занятые агенты могут иметь день или два между сменами. Прежде чем мы начали делать объявления и внедрять этот подход, агенты должны были просматривать множество каналов Slack, чтобы проверить, верна ли информация. Они бы тратили много времени, задавая одни и те же вопросы снова и снова. Теперь критически важным элементом их дня является то, чтобы убедиться, что они прочитали свое ежедневное обновление в Guru, чтобы знать всю информацию, которая изменилась с их последней смены.
Карта организована по категориям. Например, у нас есть категория коронавируса, категория паратранзита и т.д. Я обновляю одну и ту же карту каждый день, добавляя текущую дату в верхней части. Я перечисляю актуальную информацию и напоминания под каждой категорией, связывая карты Guru вместе. Это также помогает нам выявлять пробелы в знаниях, побуждая нас создавать новые знания и делиться ими с другими в течение дня.
Использование Guru для управления удаленными знаниями
Какой совет вы бы дали лидерам знаний, внедряющим Guru для удаленных команд?
Начните с малого, будьте стратегическими и позаботьтесь о том, чтобы люди знали, что такое Guru и как это положительно скажется на их работе. Когда мы впервые запустили Guru, мы были несколько перегружены тем, сколько у нас знаний, как это организовать и как донести это до команды. Это казалось героическим заданием! Так что мы начали разбивать это на более мелкие шаги, задавая вопрос “Какие самые важные вещи нужно знать людям?” и строили на основе этого подхода.
Сначала мы пытались сделать слишком много. Мы не учитывали, как на самом деле вовлечь людей в платформу. Что наши агенты на самом деле хотят от этой платформы, и какие у них болевые точки? Думать о том, что будет наиболее полезным для нашей аудитории, помогло нам добиться успеха.
После нашего первоначального запуска нам нужно было снова провести обучение. [Среди прочего] мы поняли, что нам нужно заново сделать наши теги, потому что они не имели смысла. Если вы внедряете Guru для своих команд, проведите предварительную работу, чтобы определить, почему вашей команде нужна эта платформа. Начните очень маленьким, и станьте действительно хорошими в одном деле с Guru. Как только вы добьётесь успеха, вы можете добавлять больше.
Какие стратегии вы использовали для организации своих знаний, увеличения уровня принятия и измерения успеха?
Мы создали раздел для группы, который включал лучшие способы поиска и получения информации от экспертов в предметной области.
Мы создали раздел Guru для внутреннего использования и использовали его для обучения членов команды лучшим практикам и советам для достижения высокого уровня принятия. Даже когда у нас был только 30% уровень принятия, мы [использовали аналитику Guru] для определения, какие карты люди использовали больше всего. Это дало нам много информации о том, какая информация была для них самой полезной. Мы задавали себе вопрос: "Как мы можем донести больше информации, подобной этой, до наших агентов?"
Я довольно часто проверяю уровень принятия. Я отправляю еженедельный отчёт по использованию Guru нашим руководителям команд. Они могут увидеть статистику своих агентов, включая, сколько карт они скопировали и т.д.
Я очень много обращаю внимание на количество копий карт, потому что это даёт нам представление о повторяющихся вопросах, которые могут возникнуть в slack. Если кто-то задаёт вопрос в Slack, и эта информация есть в Guru, мы поощряем людей отвечать с помощью карты Guru, чтобы они могли узнать правильный процесс. Это предотвращает задавание одного и того же вопроса, в поисках короткого ответа, спустя несколько дней.
Поскольку у нас появилось больше времени для этого, мы продолжаем разрабатывать метрики и измерять наш успех.
После использования Guru, насколько важным вы бы сказали, что инструмент управления знаниями для вашей команды?
Guru это критически важный [инструмент управления знаниями]. Я не думаю, что мы могли бы функционировать на том уровне, на котором находимся, без Guru, и мы хотим стать ещё лучше. Guru является основным элементом нашего бизнеса по обслуживанию клиентов.
Какие вопросы мы можем помочь вам ответить о использовании Guru? Спросите нас в комментариях!
Via - это транспортная сеть и компания по совместному использованию поездок в реальном времени. В отличие от других вариантов совместного использования поездок, Via Transportation ставит большой акцент на своих водителях, предлагая почасовую оплату вместо модели "за поездку". Стартап с несколькими контактными центрами поддержки клиентов, Via поняла, что хорошо принятая база знаний была ключом к тому, чтобы поддерживать сотрудников поддержки и водителей в курсе.
Поэтому они инвестировали в обучение и развитие — и в Guru — чтобы поддерживать коммуникацию команды и быстро и уверенно обучать водителей. Но когда пандемия COVID-19 заставила их внести критические изменения в свой бизнес, они развились в полностью ориентированную на знания культуру и увидели, как использование Guru взлетело.
Мы хотели узнать больше, поэтому мы встретились с Джонатаном Хофманом, Ассоциированным Принципалом по обучению и развитию в Via Transportation о том, как его команда руководила глобальным удалённым рабочим местом через большие бизнес-переходы (включая запуск новой линейки бизнеса) с целенаправленной стратегией Guru.
Запуск и организация знаний в Guru
Джонатан, не могли бы вы рассказать немного больше о вашей конкретной роли и о том, что вы делаете в Via Transportation?
Джонатан: Конечно. Я присоединился в декабре, чтобы [сосредоточиться на] обучении и развитии. У меня образование в области образования, я работал в Teach for America после колледжа и работал в [нескольких] чартерных школах. Когда я принял должность по обучению и развитию, они только что запустили Guru.
Guru в основном используется нашими агентами по обслуживанию клиентов, но стал довольно полезным инструментом по всей компании. Я контролирую общую стратегию [знаний в Via], куда мы хотим ее направить и процессы, которые мы хотим реализовать. [Мы сейчас используем Guru для] ежедневных обновлений по всем городам.
Как Via организует знания в Guru?
Via работает более чем в 20 странах. Это побудило нас создать коллекции для каждого географического местоположения, сосредоточив внимание на информации, связанной с рынком, вместо информации, связанной с отделами. Знания в Guru создаются для внутреннего и внешнего использования, обслуживая пассажиров, команды поддержки водителей и самих водителей, которые часто ищут знания на местах.
Мы больше не отправляем обновления в Slack, только объявления.
[Все обновления] происходят через Guru. Guru является нашим единственным источником правды и используется в каждом развертывании, которое у нас есть по всему миру, где мы предоставляем поддержку клиентов.
Эффект COVID-19
Как пандемия COVID-19 повлияла на Via Transportation?
Когда в начале марта были опубликованы новости о COVID-19 и мерах безопасности, было так много информации, которую нам нужно было донести до наших агентов, включая какие услуги были приостановлены и как мы будем обеспечивать безопасность водителей и пассажиров.
Guru значительно упростил этот переход и сделал его менее хаотичным, потому что мы смогли собрать информацию от внутренних лиц и быстро донести это до агентов. Информация о политиках ношения масок и чистки автомобилей была доступна в одной удобной карте Guru, давая агентам источник информации, чтобы помочь им уверенно справляться с вызовами от пассажиров и водителей. Теперь мы ежедневно отправляем объявления по всем городам. Если вы агент, который читает объявление, вам все будет хорошо.
Я расскажу недавний пример того, как мы используем Guru для этого: наши водители для нашего паратранзитного сервиса в Вирджинии - это работники, но их машины останавливаются полицией. Мы отправили оповещение агентам с объяснениями, что сказать водителям в этой ситуации.
Изначально мы не использовали объявления, но COVID-19 заставил нас более организованно подойти к делу и понять, как мы можем улучшить использование Guru, что затем изменило то, как мы фактически составляем расписание для наших агентов.
Частично занятые агенты могут иметь день или два между сменами. Прежде чем мы начали делать объявления и внедрять этот подход, агенты должны были просматривать множество каналов Slack, чтобы проверить, верна ли информация. Они бы тратили много времени, задавая одни и те же вопросы снова и снова. Теперь критически важным элементом их дня является то, чтобы убедиться, что они прочитали свое ежедневное обновление в Guru, чтобы знать всю информацию, которая изменилась с их последней смены.
Карта организована по категориям. Например, у нас есть категория коронавируса, категория паратранзита и т.д. Я обновляю одну и ту же карту каждый день, добавляя текущую дату в верхней части. Я перечисляю актуальную информацию и напоминания под каждой категорией, связывая карты Guru вместе. Это также помогает нам выявлять пробелы в знаниях, побуждая нас создавать новые знания и делиться ими с другими в течение дня.
Использование Guru для управления удаленными знаниями
Какой совет вы бы дали лидерам знаний, внедряющим Guru для удаленных команд?
Начните с малого, будьте стратегическими и позаботьтесь о том, чтобы люди знали, что такое Guru и как это положительно скажется на их работе. Когда мы впервые запустили Guru, мы были несколько перегружены тем, сколько у нас знаний, как это организовать и как донести это до команды. Это казалось героическим заданием! Так что мы начали разбивать это на более мелкие шаги, задавая вопрос “Какие самые важные вещи нужно знать людям?” и строили на основе этого подхода.
Сначала мы пытались сделать слишком много. Мы не учитывали, как на самом деле вовлечь людей в платформу. Что наши агенты на самом деле хотят от этой платформы, и какие у них болевые точки? Думать о том, что будет наиболее полезным для нашей аудитории, помогло нам добиться успеха.
После нашего первоначального запуска нам нужно было снова провести обучение. [Среди прочего] мы поняли, что нам нужно заново сделать наши теги, потому что они не имели смысла. Если вы внедряете Guru для своих команд, проведите предварительную работу, чтобы определить, почему вашей команде нужна эта платформа. Начните очень маленьким, и станьте действительно хорошими в одном деле с Guru. Как только вы добьётесь успеха, вы можете добавлять больше.
Какие стратегии вы использовали для организации своих знаний, увеличения уровня принятия и измерения успеха?
Мы создали раздел для группы, который включал лучшие способы поиска и получения информации от экспертов в предметной области.
Мы создали раздел Guru для внутреннего использования и использовали его для обучения членов команды лучшим практикам и советам для достижения высокого уровня принятия. Даже когда у нас был только 30% уровень принятия, мы [использовали аналитику Guru] для определения, какие карты люди использовали больше всего. Это дало нам много информации о том, какая информация была для них самой полезной. Мы задавали себе вопрос: "Как мы можем донести больше информации, подобной этой, до наших агентов?"
Я довольно часто проверяю уровень принятия. Я отправляю еженедельный отчёт по использованию Guru нашим руководителям команд. Они могут увидеть статистику своих агентов, включая, сколько карт они скопировали и т.д.
Я очень много обращаю внимание на количество копий карт, потому что это даёт нам представление о повторяющихся вопросах, которые могут возникнуть в slack. Если кто-то задаёт вопрос в Slack, и эта информация есть в Guru, мы поощряем людей отвечать с помощью карты Guru, чтобы они могли узнать правильный процесс. Это предотвращает задавание одного и того же вопроса, в поисках короткого ответа, спустя несколько дней.
Поскольку у нас появилось больше времени для этого, мы продолжаем разрабатывать метрики и измерять наш успех.
После использования Guru, насколько важным вы бы сказали, что инструмент управления знаниями для вашей команды?
Guru это критически важный [инструмент управления знаниями]. Я не думаю, что мы могли бы функционировать на том уровне, на котором находимся, без Guru, и мы хотим стать ещё лучше. Guru является основным элементом нашего бизнеса по обслуживанию клиентов.
Какие вопросы мы можем помочь вам ответить о использовании Guru? Спросите нас в комментариях!
Опробуйте мощь платформы Гуру на практике - пройдите интерактивный тур по нашему продукту
