Недавно у нас была возможность увидеть Марка Бангертера, директора по успешности работы с клиентами и поддержке в ClickFunnels, на выставке Support Driven Expo. После его выступления мы сели с Марком, чтобы немного глубже разобраться в том, как команды поддержки переходят от центров затрат к генераторам дохода и как наделить ваши команды поддержки полномочиями для этого -- вести к доходам.

Чем занимается ClickFunnels? Какова ваша роль и как давно вы в компании?

ClickFunnels позволяет людям развивать свои компании через воронки продаж. По сути, мы помогаем небольшим предприятиям продавать в Интернете. Я работаю в компании три с половиной года.

Я начинал как агент технической поддержки и часто отвечал на одни и те же вопросы снова и снова. Я увидел необходимость в разработке базы знаний, и я работал над ее заполнением, а также чтобы обеспечить ценность для нашей компании. Я поднялся до своей нынешней должности, директора по успеху клиентов, где я руководил командой из более чем 135 сотрудников по всему миру, включая контент, клиентское обслуживание, пользовательский опыт и нетехнические команды поддержки.

У меня фон в электронной коммерции и маркетинге. У меня на самом деле степень магистра в интернет-маркетинге. Я случайно попал в эту функцию и эту роль. Я работал в очень маленьком стартапе до ClickFunnels, где я выполнял множество обязанностей, и на самом деле я был клиентом ClickFunnels и влюбился в продукт и компанию и решил присоединиться к ней.

Марк Бангертер, директор по поддержке клиентов и успешной работе с клиентами в ClickFunnels

Что побудило вас заинтересоваться обучением как суперспособностью для вашей команды?

ClickFunnels - единственная компания, в которой я работал в функции поддержки, и я всегда был любопытен к лучшим практикам и тому, как другие компании осуществляют поддержку. Я увидел, что в нашей растущей команде есть пробел в обучении. Мы раньше сосредотачивались только на производительности – классических метриках, таких как «количество обработанных билетов на агента в день» – и мы осознали несколько вещей. Одно из них заключается в том, что приросты эффективности могут дать только так много. Другая вещь, которую мы осознали, заключается в том, что наш CSAT совсем не улучшался, а в некоторых случаях фактически ухудшался, когда мы улучшали эффективность. Мы были так сосредоточены на количестве, а не на качестве, и я начал думать о том, что мы могли бы сделать, чтобы улучшить качество. Вот что побудило меня заинтересоваться обучением как потенциальной суперспособностью для нашей команды в ClickFunnels.

Одним из первых вещей, которые мы сделали, это начали отслеживать качество обслуживания и метрики качества билетов. Мы сделали это в координации с определенным обучением по различным темам. В течение месяца наш CSAT повысился на пять пунктов. Как только мы это увидели, мы осознали, что обучение является отличным множителем мощности для нашей команды поддержки, особенно когда мы начали расширять нашу команду, чтобы поддерживать наш быстрорастущий бизнес. Мы поняли, что нашей команде необходимо постоянно совершенствоваться, и обучение было наилучшим способом сделать это. Мы смогли использовать положительные результаты наших ранних экспериментов, чтобы обосновать найм менеджера по обучению и обеспечению качества для управления обучением как для новых сотрудников, так и дляongoing training for our team.

Какие распространенные ошибки вы видите, что делают лидеры поддержки в отношении обучения?

Я всегда возвращаюсь к книге Фрикономика. Одна из основных идей этой книги заключается в том, что мы часто лечим симптомы проблемы, но игнорируем коренную причину. В нашем мире гораздо легче сказать агенту “не делай это”, но это неверный ответ. Правильный ответ – углубиться и на самом деле выяснить, почему агент делает то, что он делает.

Позвольте мне привести вам конкретный пример лечения симптома против решения коренной причины. Несколько дней назад наш генеральный директор написал мне сообщение о клиенте, который сообщил ему, что у него возникла проблема с поддержкой. Я изучил историю клиента и увидел, что мы не обрабатывали билет более 12 часов. Оказалось, что клиент представил несколько билетов за несколько дней, и наш агент все еще работал над одним из предыдущих билетов. Только когда я понял полную картину, я смог правильно рассмотреть симптом клиента, который не получал ответа более 12 часов, и это привело к хорошему обучающему моменту для нашей команды о том, как справляться с аналогичными ситуациями.

Еще одна ошибка, которую я иногда вижу, когда лидеры делают, это их сосредоточенность на неправильных метриках. Например, даже у нас мы сосредотачивались на количестве, а не на качестве, и на самом деле это не был правильный набор метрик для оценки здоровья и эффективности нашей команды.

Каков ваш процесс или руководство по созданию отличных учебных материалов для вашей команды?

Первый шаг – определить правильный набор проблем, которые нужно решить. Это становится еще сложнее, когда у вас удаленная команда, как у нас. Мы часто проводим удаленные сеансы совместной работы с экранами с нашими лидерами и агентами, чтобы наши лидеры могли обучать агентов тому, как лучше выполнять свою работу и выявлять любые более крупные проблемы. Но выявление правильного набора проблем для решения определенно является первым шагом.

Второй шаг – это на самом деле создание лаконичных учебных материалов в различных средствах – будь то письменные статьи, видео, обучение в реальном времени. В этом направлении мы определенно еще далеки от идеала – мы всегда стремимся улучшать, и это действительно бесконечное путешествие.

Последний шаг – убедиться, что ваши агенты понимают материал и полностью усвоили полученные уроки. Мы делаем это через викторины и отслеживание результатов этих викторин – сколько их прошло викторины и какой процент сдал викторину. Это действительно критично для нас как шаг «закрыть цикл», так как это помогает нам понять, что остается.

Есть ли у вас какие-либо истории о том, как отличное обучение помогло кому-то в вашей команде предоставить лучший клиентский опыт?

В декабре мы провели обучение, основанное почти исключительно на Станьте замечательными или уходите домой Шепа Хайкена. После этого обучения мы увидели значительное увеличение наших результатов CSAT.

Вы видите свою команду как центр затрат, или вы видите себя частью команды доходов?

Этот момент, на самом деле, стал одним из моих выводов из SDX. Я вернулся с этого мероприятия и сказал своим руководителям, что мы можем внести значимый вклад в доход.

Наши агенты вносят вклад в доход двумя конкретными способами – первый заключается в том, что мы на самом деле спасаем множество клиентов от отмены. Часто клиенты обращаются к нам, потому что они расстроены тем, что не могут разобраться в чем-то. Если мы можем помочь им решить их проблему, то они остаются с нашей компанией, и мы остановили реальный доход, уходящий из наших дверей.

Другой способ, которым мы вносим вклад в доход – это дополнительные продажи. У нас есть некоторые услуги и другие дополнительные услуги, которые могут помочь нашим клиентам получить гораздо больше ценности из нашего решения. Часто, когда мы предоставили отличный клиентский опыт, клиент готов услышать о том, что еще может сделать наша компания и наше решение для них. Подумайте о том, как трудно получить время с потенциальным клиентом или даже с клиентом, если только у него нет проблемы. Но они охотно приходят к нам, и бесплатно, каждый раз, когда они обращаются в поддержку. Почему бы не рассматривать это как возможность для дохода, при условии, что мы быстро и эффективно решили их проблему?

Забавный следствием является то, что количество входящих билетов на самом деле не связано с нашей командой поддержки – это связано с продуктовой командой и нашей командой набора. Мы просто берем все билеты, которые приходят. Таким образом, такие метрики, как стоимость за билет, действительно не полезны для оценки нашей эффективности. Мы определенно движемся к тому, чтобы стать более стратегической функцией в нашей компании, и я подозреваю, что другие компании находятся в той же ситуации.

Большое спасибо, Марк. Как люди могут связаться с вами за советом или для профессионального сетевого общения?

Вы можете написать мне на mark at clickfunnels dot com, связаться со мной в LinkedIn, или тексте в Slack @markbangerter в сообществе Support Driven.