Эмпатия — это способность чувствовать эмоции других людей, сочетанная с возможностью представить, о чем может думать или чувствовать кто-то другой. Те же самые эмпатические практики, которые мы применяем в нашей жизни, могут помочь нам общаться в сценах продаж. Особенно в времена серьезной неопределенности, как в то, в котором мы сейчас живем, важно применять искренние эмпатические обращения. Давайте разберемся, что такое эмпатичные продажи, три ключевых принципа, которые нужно соблюдать, и как эффективно практиковать это с аудиторией на каждом этапе пути клиента.

Будем честны, продавать что-либо в такое сложное время может быть неудобно, безнадежно и иногда даже абсурдно. Но если это ваша работа, мы здесь, чтобы помочь сделать ее легче как для вас, так и для клиентов и потенциальных клиентов, с которыми вы связываетесь. Эмпатическое обращение начинается с признания событий в мире вокруг нас и предоставления людям пространства, чтобы собраться вместе на основе общего опыта.

Многие из вас слышали цитату: “Будьте добр, так как каждый, кого вы встречаете, сражается с тяжелой болезнью”, предполагается, что она произошла от греческого философа Платона. Мы склонны формировать предположения о людях и основывать наши действия, коммуникации и поведение в отношении других на этих предположениях. Это может казаться человеческой настройкой по умолчанию, и нам легко оказаться в этом шаблоне поведения, основанного на предположениях, даже не осознавая этого. Центрируя свои практики продаж вокруг искренней эмпатии, вы создадите основу доверия и откроете эффективный диалог.

Определение эмпатичных продаж

Эмпатичные продажи требуют, чтобы вы ставили себя на эмоциональную и психологическую позицию потенциального клиента или покупателя на протяжении всего процесса продаж. Когда вы показываете, что понимаете проблему, с которой они сталкиваются, это помогает создать доверие. Концепция эмпатичных продаж не нова, но способность продемонстрировать эту эмпатию важнее, чем когда-либо.

3 ключевых принципа эмпатичных продаж:

1. Спрашивайте, а не предполагайте
2. Очеловечивайте и контекстуализируйте
3. Давайте сначала

Эмпатичные продажи на каждом этапе

Мы собираемся рассмотреть, как изменить ваш подход, чтобы убедиться, что вы ведете разговоры с эмпатией на каждом этапе пути клиента:

• Неосведомленные потенциальные клиенты
• Заинтересованные клиенты
• Клиенты

Взаимодействие с неосведомленными потенциальными клиентами

Это аудитория потенциальных покупателей, которые вас еще не знают, так что они создают первое впечатление о вас через любое начальное сообщение, которое вы отправляете. Ключевое правило, которое следует помнить на этом этапе: спрашивайте, а не предполагайте.

Коммуникация с встроенными предположениями может привести к тонким или не очень тонким сообщениям, основанным на боли.

Это обычно звучит так: “Учитывая, что вы на “X должности”, вы должны столкнуться с “Y проблемой”, и вот как мы можем помочь.”

Проблемы с этим сообщением:

• Это может показаться неуместным — особенно в такой бурной обстановке. Совершенно игнорировать текущие события может заставить вашу аудиторию почувствовать, что ваше обращение неискреннее.
• Это кажется предположительным. Даже если вы признаете происходящие события вне работы, это сообщение утверждает, что вы уже знаете их проблемы, не спросив сначала.

Этот тип обращения слишком распространен и может показаться бесчеловечным. Изменение тонкостей вашего сообщения может значительно повлиять на построение доверия с новыми потенциальными покупателями.

Примеры эмпатического холодного обращения:

• Ссылайтесь и признавайте текущие события. Например, начните с: “Последние несколько недель были сложными.”
• Передайте свою искреннюю поддержку, сказав такие вещи, как “Как мы можем лучше всего поддержать вас в это время?” или “Есть ли какая-либо организация, которая вам не безразлична, которой мы можем помочь от вашего имени?”

Как мы можем узнать, что эти тонкие изменения в сообщениях имеют любой реальный эффект на потенциальных клиентов? Мы сами протестировали это! В условиях пандемии COVID-19 мы связались с потенциальными клиентами, признавая и комментируя текущие события, спрашивая, как мы можем лучше всего помочь, и предлагая поддержать бизнес или дело, которое им не безразлично. Этот новый подход к холодным сообщениям получил отличные результаты с увеличением открываемости на 10% и ростом числа ответов.

Даже если мы не заставляем потенциальных клиентов встречаться с нами или пробовать наш продукт прямо сейчас, мы строим доверие в этих начальных отношениях и создаем прочный фундамент для дальнейшего развития.

Сообщения для заинтересованных клиентов

Это люди, которые находятся в процессе покупки у нас, но еще не купили, так что они уже знакомы с вашим продуктом и, вероятно, с несколькими сотрудниками. Принцип, на котором следует сосредоточиться на этом этапе, это: очеловечивайте и контекстуализируйте.

Поскольку вы уже имели некоторую связь с этой аудиторией, обращения в целом представляют собой следующее сообщение. Например:

“Хотелось бы следить за: вашей оценкой… Вот, что новенького… Вам может быть интересно это предложение."

В этом сообщении нет ничего принципиально неправильного, но, опять же, оно может показаться роботизированным, особенно на фоне беспорядков. Это оставляет слона в комнате — без внимания.

Изменение сообщения для заинтересованных клиентов:

• Если есть серьезные стрессоры вне работы, с которыми мы все сталкиваемся — обратитесь к этому слону в комнате!
• Добавьте человеческий элемент в ваше сообщение. С какими личными трудностями вы сталкиваетесь?
• Используя гуманитарный язык, например: “Как вы держитесь?” “Я помню, вы упоминали X”, чтобы показать, что вы слушаете и вовлечены, а не на автопилоте.
• Предложите что-то ценное (например, пожертвование от их лица, ссылки на полезные ресурсы или даже небольшой подарочный сертификат на обед от вас!).

Сопереживание клиентам

Наконец, мы поговорим о клиентах (возможно, самой важной группе). Это отношения, в которых должно быть существующий уровень доверия, который необходимо поддерживать и развивать. Реальность заключается в том, что многие компании сейчас сокращают свои расходы, и возможно, что ваш инструмент или услуга могут оказаться под угрозой.

Принцип, на который мы сосредоточимся на этом этапе, таков: давайте сначала.

Нахождение креативных способов быть полезными им в это время, кроме того, что ваш продукт делает для них с точки зрения бизнеса, имеет огромное значение для укрепления таких отношений. Традиционные сообщения клиентам с существующими клиентами сосредоточены на ‘обычной работе.’

Обычно это звучит так: “Привет, как дела? Как ваша команда? Давайте поговорим о новых функциях, возможном продлении или обсуждении дальнейших продаж.”

Это все еще моменты, которые нужно обсудить, но способ, которым мы подходим к их решению, может сильно изменить впечатление клиента. Но когда работа не как обычно, этот тип сообщения не сработает. Это оставит клиентов с чувством игнорирования и подвергнет вас большему риску, если произойдут сокращения.

Применение эмпатического сообщения к существующим клиентам:

• Снова обратитесь к слону. Начните с уязвимого языка, такого как “Время сейчас сложное для всех нас, как вы держитесь?”
• Если возможно для вашего бизнеса, предложите скидки или специальные предложения, особенно для ваших клиентов, которым может быть сложно в зависимости от их отрасли.
• Спросите: “Могу ли я чем-то помочь лично?”
• Предоставьте им шаблоны и ресурсы, которые могут быть полезны или актуальны для их роли.

Вы можете увидеть на протяжении всего пути клиента, как важно обратить внимание на коммуникации и убедиться, что эмпатия присутствует на каждом этапе. Клиенты могут не помнить, какова была тема вашего холодного письма или что означал маленький подарочный сертификат, который вы им подарили, но они запомнят, как эти акты эмпатии заставили их себя почувствовать. Эмоции останутся. Эти персонализированные тонкости в вашем языке укрепят ваши отношения и в конечном итоге принесут пользу вашему бизнесу.