Хэллоуин уже не за горами! Мы решили отметить этот жуткий праздник, обратившись к нуждам менеджеров по поддержке, потому что после более чем 7 месяцев удаленной работы и предстоящего беспрецедентного праздничного сезона, у специалистов по клиентскому опыту есть множество пугающих сценариев, с которыми им придется столкнуться этой осенью.
Вот наш список из 5 пугающих ситуаций, которые не дают менеджерам по поддержке спать по ночам, и как избежать их в этот праздничный сезон!
Клиенты, ожидающие ответов от представителей, способны напугать любого в сфере поддержки! Никому не нравится, когда их игнорируют.
Быстрая и качественная поддержка клиентов — это новое ожидание покупателей. Имейте в виду следующие статистические данные от Front:
«Три года назад, 4% клиентов заявили, что ожидают немедленного ответа от команд поддержки. Год спустя это число увеличилось до 14,5%. Сегодня 37% потребителей ожидают, что их письма будут отвечены в течение часа. Быстрый время ответа стало предпосылкой для отличной поддержки.”
Вот несколько способов избежать этих призрачных ситуаций:
Запланируйте блоки поддержки: Многозадачность снижает эффективность, и 82% бизнес-руководителей говорят, что они переключаются между как минимум 5+ приложениями в течение рабочего дня. Создание расписания для всей команды, которое закроет выделенное время для ответов на запросы поддержки , когда вы обычно наблюдаете самый высокий объем сообщений, поможет удержать специалистов по поддержке сосредоточенными на быстром и приятном обслуживании клиентов.
Отслеживайте ключевые метрики: Анализируйте ключевые показатели эффективности такие как время реакции, ответ и решение. Оценив, где ваша команда находится по сравнению с вашими целями, вы сможете получить представление о новых способах обеспечения более плавного взаимодействия с клиентами.
Оснастите своих специалистов необходимой информацией: Это важно. Ожидать снижения времени ответа от ваших команд нельзя, если у них нет необходимой информации, чтобы быстро отвечать. Поддержите свою команду поддержки системой управления знанием, которая дает им все необходимое для решения проблем, повышения продаж и создания отличных впечатлений, которые заставляют клиентов возвращаться.
2. Неправильное использование замороженной информации 🧟♂️
Заставляет ли мысль о том, что специалисты поддержки делятся устаревшей, замороженной информацией с клиентами, вас не смывать с ног? Это ужа́сная штука, которая может оказать пугающее влияние на вашу долю возвращающихся клиентов.
Каждый кусок информации, который ваша компания предоставляет клиенту, является обещанием выполнить. Если они полагаются на устаревшую информацию, они могут не только заставить клиентов ждать ответа, но, что еще хуже, дать им _неправильную информацию. Это требует перехода в режим восстановления.
Давайте создавать ситуацию с пауками: мы не можем избавиться от зависимости по-настоянному от наших веб-приложений. Глаза прикованы к экранам, пока рабочее время не затянуто до позднего вечера. Менеджеры по поддержке, чувствуете ли вы уверенность, чтобы отключить свои уведомления Slack после работы? Убедитесь, что ваши специалисты полностью готовы справляться с любыми вызовами?
Или вы, как и многие из нас, проверяете рабочие приложения на своем телефоне после работы? Наша неспособность отделить личную жизнь от профессиональной — это страшно, и она может иметь долгосрочные последствия для уровня выгорания, что все мы знаем, является рискованным шагом.
Время, проведенное перед экраном, значительно увеличилось, поскольку мы были заперты в своих домах на протяжении этих 6 месяцев. Пыль может оседать, но удаленная работа, похоже, остаётся с нами надолго. Пора создавать новые практики для получения лучшего баланса между работой и личной жизнью, сократить время на экране и существенно уменьшить нашу неспособность отключаться.
4. Выгорание 🔮
Стоимость потери нового сотрудника достаточна, чтобы доставить любой менеджер кошмары. Увольнение сотрудников дорого обходится компании по разным причинам. Выгорание стало актуальной проблемой для поддержки организаций в последнее время, но, увеличивая сложности удаленной работы, усталости от экранов и увеличения числа новых клиентов, это ощущение выгорания неминуемо выльется наружу.
«В условиях отсутствия удаленной работы представитель может сделать перерыв, поболтать с друзьями и снять напряжение. Это не всегда так просто сделать, когда работаешь из дома. Как было сказано выше, в последнее время люди, как правило, продолжают работать до тех пор, пока не наступит выгорание или усталость.”
5. Совершенствование поддержки после покупки 🧪
Правильная поддержка после покупки во многом влияет на создание постоянных клиентов. Это продукт, который вы предлагаете, делает первую продажу, но именно опыт, который следует за покупкой, определяет, будет ли когда-либо вторая, третья или сороковая продажа.
Этот период времени сразу после покупки представляет собой критическую возможность инвестировать в ваши отношения с клиентом, что может привести к верному защитнику вашего бренда на многие годы вперед. Но непросто получить зелье совсем правильно. Вот несколько ключевых ингредиентов отличного обслуживания клиентов, которые вам понадобятся:
Надеемся, что эти рекомендации развеяли некоторые из тревог, о которых вы могли беспокоиться, пока ваши команды поддержки отмечают жуткий сезон и готовятся к тому, что могут принести праздники.
Как и в каждый Хэллоуин, этот год подарил нам множество шуток и иногда угощений. Хотя повороты и подъемы этого года могут показаться особенно тернистыми, они сопровождались радостными моментами, которые помогли нам пережить даже самые жуткие времена.
Хэллоуин уже не за горами! Мы решили отметить этот жуткий праздник, обратившись к нуждам менеджеров по поддержке, потому что после более чем 7 месяцев удаленной работы и предстоящего беспрецедентного праздничного сезона, у специалистов по клиентскому опыту есть множество пугающих сценариев, с которыми им придется столкнуться этой осенью.
Вот наш список из 5 пугающих ситуаций, которые не дают менеджерам по поддержке спать по ночам, и как избежать их в этот праздничный сезон!
Клиенты, ожидающие ответов от представителей, способны напугать любого в сфере поддержки! Никому не нравится, когда их игнорируют.
Быстрая и качественная поддержка клиентов — это новое ожидание покупателей. Имейте в виду следующие статистические данные от Front:
«Три года назад, 4% клиентов заявили, что ожидают немедленного ответа от команд поддержки. Год спустя это число увеличилось до 14,5%. Сегодня 37% потребителей ожидают, что их письма будут отвечены в течение часа. Быстрый время ответа стало предпосылкой для отличной поддержки.”
Вот несколько способов избежать этих призрачных ситуаций:
Запланируйте блоки поддержки: Многозадачность снижает эффективность, и 82% бизнес-руководителей говорят, что они переключаются между как минимум 5+ приложениями в течение рабочего дня. Создание расписания для всей команды, которое закроет выделенное время для ответов на запросы поддержки , когда вы обычно наблюдаете самый высокий объем сообщений, поможет удержать специалистов по поддержке сосредоточенными на быстром и приятном обслуживании клиентов.
Отслеживайте ключевые метрики: Анализируйте ключевые показатели эффективности такие как время реакции, ответ и решение. Оценив, где ваша команда находится по сравнению с вашими целями, вы сможете получить представление о новых способах обеспечения более плавного взаимодействия с клиентами.
Оснастите своих специалистов необходимой информацией: Это важно. Ожидать снижения времени ответа от ваших команд нельзя, если у них нет необходимой информации, чтобы быстро отвечать. Поддержите свою команду поддержки системой управления знанием, которая дает им все необходимое для решения проблем, повышения продаж и создания отличных впечатлений, которые заставляют клиентов возвращаться.
2. Неправильное использование замороженной информации 🧟♂️
Заставляет ли мысль о том, что специалисты поддержки делятся устаревшей, замороженной информацией с клиентами, вас не смывать с ног? Это ужа́сная штука, которая может оказать пугающее влияние на вашу долю возвращающихся клиентов.
Каждый кусок информации, который ваша компания предоставляет клиенту, является обещанием выполнить. Если они полагаются на устаревшую информацию, они могут не только заставить клиентов ждать ответа, но, что еще хуже, дать им _неправильную информацию. Это требует перехода в режим восстановления.
Давайте создавать ситуацию с пауками: мы не можем избавиться от зависимости по-настоянному от наших веб-приложений. Глаза прикованы к экранам, пока рабочее время не затянуто до позднего вечера. Менеджеры по поддержке, чувствуете ли вы уверенность, чтобы отключить свои уведомления Slack после работы? Убедитесь, что ваши специалисты полностью готовы справляться с любыми вызовами?
Или вы, как и многие из нас, проверяете рабочие приложения на своем телефоне после работы? Наша неспособность отделить личную жизнь от профессиональной — это страшно, и она может иметь долгосрочные последствия для уровня выгорания, что все мы знаем, является рискованным шагом.
Время, проведенное перед экраном, значительно увеличилось, поскольку мы были заперты в своих домах на протяжении этих 6 месяцев. Пыль может оседать, но удаленная работа, похоже, остаётся с нами надолго. Пора создавать новые практики для получения лучшего баланса между работой и личной жизнью, сократить время на экране и существенно уменьшить нашу неспособность отключаться.
4. Выгорание 🔮
Стоимость потери нового сотрудника достаточна, чтобы доставить любой менеджер кошмары. Увольнение сотрудников дорого обходится компании по разным причинам. Выгорание стало актуальной проблемой для поддержки организаций в последнее время, но, увеличивая сложности удаленной работы, усталости от экранов и увеличения числа новых клиентов, это ощущение выгорания неминуемо выльется наружу.
«В условиях отсутствия удаленной работы представитель может сделать перерыв, поболтать с друзьями и снять напряжение. Это не всегда так просто сделать, когда работаешь из дома. Как было сказано выше, в последнее время люди, как правило, продолжают работать до тех пор, пока не наступит выгорание или усталость.”
5. Совершенствование поддержки после покупки 🧪
Правильная поддержка после покупки во многом влияет на создание постоянных клиентов. Это продукт, который вы предлагаете, делает первую продажу, но именно опыт, который следует за покупкой, определяет, будет ли когда-либо вторая, третья или сороковая продажа.
Этот период времени сразу после покупки представляет собой критическую возможность инвестировать в ваши отношения с клиентом, что может привести к верному защитнику вашего бренда на многие годы вперед. Но непросто получить зелье совсем правильно. Вот несколько ключевых ингредиентов отличного обслуживания клиентов, которые вам понадобятся:
Надеемся, что эти рекомендации развеяли некоторые из тревог, о которых вы могли беспокоиться, пока ваши команды поддержки отмечают жуткий сезон и готовятся к тому, что могут принести праздники.
Как и в каждый Хэллоуин, этот год подарил нам множество шуток и иногда угощений. Хотя повороты и подъемы этого года могут показаться особенно тернистыми, они сопровождались радостными моментами, которые помогли нам пережить даже самые жуткие времена.
