Обмен знаниями часто может ощущаться как личная боль. Вы получаете сигнал от нового торгового представителя или сообщение в Slack от агента службы поддержки после недавнего обновления продукта. Хотя боль кажется личной, проблема является широко распространенной.

Для торговых представителей и агентов службы поддержки практика обращения к экспертам по предмету за помощью, когда у них возникает вопрос, является хорошо установленной. Им нужен доступ к ответам, когда их клиенты задают вопросы — и они нуждаются в них быстро и точно. Их способность быть лучшими версиями самих себя для ваших клиентов зависит от их уверенности в этих ситуациях.

Без необходимых знаний они остаются в недоумении на телефоне, задерживают ответ по электронной почте и снова и снова задают одинаковые вопросы экспертам вашей организации. Эти взаимодействия происходят сотни — иногда тысячи — раз не только в ваших командах по работе с клиентами, но и по всей вашей организации.

Как мы видели у многих наших клиентов, знания — это сеть, с связями по всей организации. От продукта, до поддержки, продаж, маркетинга и далее, знания, которые нам нужны, окружают нас, но часто изолированы в различных командах и их соответствующих инструментах. Знания действительно являются командным спортом — и усилием на уровне всей организации.

Сегодня мы рады объявить о запуске Guru в летний период, который включает несколько новых функций, помогающих вам использовать экспертные знания в ваших командах и наделить всех в вашей организации — от вашей HR-команды до вашей продуктовой команды и всех, кто между ними — необходимыми знаниями для выполнения их работы.

Управление знаниями в вашей организации

Знания — это основа любой организации, и управление всеми знаниями, необходимыми вашей организации для успеха, критически важно. С помощью устаревших инструментов управления знаниями поддерживать точную и актуальную коллекцию знаний может быть сложной задачей. Мы рады представить две новые функции этим летом, которые сделают управление знаниями вашей организации в Guru проще, чем когда-либо.

Первая функция — AI Suggest Tags, которая основывается на наших возможностях AI Suggest и проактивно предоставляет релевантные знания пользователям тогда, когда и где они им нужны. AI Suggest Tags упрощает процесс добавления тегов при создании нового контента, предлагая связанные теги на основе содержания карточки. Карточки с тегами просматриваются и копируются чаще, чем карточки без тегов, поэтому AI Suggest Tags поможет обеспечить правильное добавление тегов к новым знаниям, чтобы они были легко доступны в поиске в Guru.

Читать больше о нашей остальной линейке AI Suggest здесь.

Оптимизация ваших знаний для удобства администрирования и поиска

Поддержка ваших знаний имеет решающее значение, но их истинная ценность заключается в их использовании. Таким образом, мы хотим, чтобы Guru оптимизировал использование ваших знаний, чтобы гарантировать их принятие и обнаружение. Две наши новые функции, Обнаружение дубликатов и Knowledge Clipper, помогут вам поднять вашу работу с знаниями на новый уровень.

Обнаружение дубликатов определяет потенциально дублирующийся контент в базе знаний в Guru, чтобы пользователи могли легко поддерживать и контролировать знания по мере роста своей организации. Теперь весь дублирующийся контент можно просматривать с одной удобной панели управления, так что администраторы могут редактировать, архивировать или отклонять карточки, где содержимое может пересекаться.

С помощью Обнаружения дубликатов авторы могут быть спокойны, убедившись, что нет альтернативных или самодельных версий знаний, и представители могут быть уверены в знаниях, необходимых для выполнения их работы. Обнаружение дубликатов также может использоваться как инструмент аудита знаний командами, которые только начинают использовать Guru, чтобы оценить состояние существующего контента.

Наша новая функция Knowledge Clipper позволяет пользователям легко создавать знания и искать по базе знаний Guru с любой страницы всего за два клика. Подсвечивая текст на странице и щелкнув правой кнопкой мыши, в меню появятся два новых варианта: Искать в Guru для “[подсвеченный текст]” и Создать новую карточку в Guru для “[подсвеченный текст]”.

Предоставляя пользователям возможность искать и захватывать знания в Guru где угодно, они могут оптимизировать управление знаниями и укрепить культуру создания и захвата знаний в реальном времени.

Масштабирование и расширение усилий по работе с вашими знаниями

У многих из наших клиентов есть компании-лидеры в категории, быстро развивающиеся. Важно, чтобы, после того как знания были управляемы и оптимизированы, ваша база знаний могла масштабироваться так быстро, как ваша компания. С учетом этого, у нас есть три новые функции, которые помогут вам делиться знаниями как внутри, так и снаружи команд.

Во-первых, возможность экспортировать ваши карточки и доски в формате PDF. «Скачать в формате PDF» теперь является опцией на вкладке Дополнительные параметры на каждой карточке. При выборе содержание карточки автоматически загружается и форматируется как PDF, который можно использовать для внешнего потребления. Для всех, кто хочет поделиться знаниями Guru с людьми за пределами вашей организации, Экспорт PDF — это именно то, что вам нужно.

Когда дело доходит до обмена знаниями с людьми внутри вашей организации, это тоже стало легче. Раньше пользователи из других команд нуждались в доступе к целой коллекции Guru, чтобы увидеть одну Доску или Карточку, даже если только часть контента в Коллекции была актуальна для этой команды. Теперь, благодаря новой возможности настроить разрешения на уровне Доски, администраторы коллекций могут избирательно делиться знаниями с другими командами, не предоставляя им доступ ко всей своей Коллекции. Посмотрите видео ниже, чтобы увидеть разрешения на Доски в действии:

Цель разрешений на Доски — помочь организациям делиться и масштабировать свои знания. «Другие команды в Houghton Mifflin Harcourt выразили интерес к использованию Guru», говорит Пол Уйкес, старший консультант HMH. “Разрешения на Доски несомненно упростят другим командам адаптацию. [...] Эта функция поможет нам продолжать развивать Guru как наш единственный источник правды, демократизируя способ, которым люди выбирают делиться своими знаниями.”

Помогая командам делиться актуальными знаниями с их коллегами и хранить специфические знания при себе, мы в Guru думаем о том, как облегчить сотрудничество с клиентами и масштабирование знаний.

Еще один способ, которым мы придаем приоритет масштабированию знаний, — это две новые интеграции AI Suggest: Freshdesk и Drift. При интеграции в партнерские решения AI Suggest от Guru может передавать релевантные знания пользователям, где бы они ни работали; в данном случае, в Freshdesk или Drift. Командам нужны знания в электронных письмах и в живом чате для обработки частых вопросов по продукту, вопросам о ценах и конкурентным вопросам. Контекстное обучение Guru помогает командам оставаться в своем рабочем процессе — независимо от того, отвечают ли они на электронные письма в Freshdesk или общаются вживую с клиентами в Freshchat или Drift.

Что дальше

Мы стремимся постоянно расширять горизонты и переосмыслять, что может означать управление знаниями для наших клиентов. Хотя с этим обновлением мы упростили вам задачу по внедрению Guru на уровне всей организации, этой осенью мы переключим наше внимание на новые интеграции и новые способы предоставления знаний, необходимых вам для выполнения вашей работы.

Если вы заинтересованы в повышении усилий вашей организации в области знаний, попробуйте Guru бесплатно на 30 дней.