The Missing Link in Your Customer Support Stack: An Agent-Facing Knowledge Base
Одним из часто упускаемых компонентов вашего стека поддержки клиентов является внутренняя база знаний, ориентированная на агентов. Вот на что вам следует обратить внимание в решении.
“Что в вашем наборе инструментов поддержки клиентов?” Если вы зададите этот вопрос руководителю службы поддержки клиентов, вы получите множество очевидных категорий продуктов, которые они могли бы использовать: их система тикетов, инструменты для создания ориентированного на клиентов центра помощи, общий почтовый ящик для поддержки в социальных сетях, мессенджеры и различные полезные инструменты, которые помогут оптимизировать производительность и рабочий процесс отдельного агента. Однако одна важная категория технологий часто упускается из виду: внутренняя база знаний, ориентированная на агентов службы поддержки клиентов. Здесь хранится вся ваша ключевая информация о команде поддержки: руководства по устранению неполадок, часто задаваемые вопросы о продукте, руководства по работе и детали API, чтобы упомянуть некоторые.
Я знаю, о чем вы думаете: “Моя команда уже использует Google docs, Dropbox и внутреннюю вики, разве это не достаточная база знаний, ориентированная на агентов?” Хотя эти инструменты создают иллюзию внутренней базы знаний, они не совсем то же самое. Проще говоря, база знаний, ориентированная на агентов, должна выполнять три функции:
Жить везде, где работает ваша команда
Быть единственным источником правды для знаний вашей команды поддержки
Увеличивать ваш существующий набор инструментов поддержки
Конечным результатом этого должно быть увеличение производительности отдельных агентов и улучшение ключевых показателей эффективности вашей команды, таких как улучшение процента разрешения первого звонка, быстрое время ответа и улучшение показателей NPS и CSAT, чтобы упомянуть некоторые.
Важность наличия выделенного решения для внутренней поддержки знаний объясняется несколькими ключевыми тенденциями. Во-первых, многоканальная поддержка теперь является стандартом, которого ожидают клиенты. В результате ваши агенты следят за большим числом источников, чем когда-либо, постоянно переключаясь между контекстами, чтобы поддерживать ваших клиентов. Вашим агентам нужна единая, выделенная база знаний, ориентированная на агентов, которая позволит вашей команде обеспечивать поддержку клиентов с последовательностью и уверенностью через все каналы поддержки. Читайте, как Guru может стать таким решением для ваших команд поддержки клиентов.
Далее, рост живого чата, мессенджеров и ботов в Slack и Facebook Messenger сделал быстрые ответы нормой, а не отличием. Клиенты теперь ожидают, что поддержка будет быстрой и, что самое важное, точной. Наконец, предпочтение потребителей самообслуживанию только увеличило важность предоставления выдающейся поддержки, когда им действительно нужно поговорить с одним из ваших агентов. Клиенты ожидают, что агенты будут осведомлены о любой проблеме с продуктом и что они будут решены за один звонок.
И статистика подтверждает эти тенденции, которые указывают на важность базы знаний, ориентированной на агентов:
42% агентов службы поддержки не могут эффективно решать проблемы клиентов из-за разъединенных систем, устаревших пользовательских интерфейсов и множества приложений (Forrester)
Эффективное объяснение и разрешение проблем является главной проблемой для руководителей служб во всех показателях производительности (Salesforce)
71% клиентов утверждают, что ценность их времени — это самое важное, что компания может сделать для обеспечения качественного обслуживания (Forrester)
41% потребителей указали, что разные агенты по обслуживанию клиентов дают разные ответы, что является самой большой проблемой при получении помощи от службы поддержки (Forrester).
Последовательность, точность и своевременность поддержки — это ключевые области улучшения, которые ищут клиенты и которые можно решить с помощью правильной базы знаний, ориентированной на агентов.
Теперь, когда мы понимаем, почему база знаний, ориентированная на агентов, так важна для улучшения вашего процесса поддержки, давайте рассмотрим, на что вам нужно обратить внимание в решении.
Жить везде, где вы работаете
Согласно отчету McKinsey, ⅓ времени ваших агентов тратится только на поиск информации. Это время, затрачиваемое на поиск, негативно влияет на восприятие вашего опыта поддержки глазами клиентов, потому что это происходит в реальном времени.
Обычный сценарий — когда клиент сначала пытается решить проблему, обращаясь к вашему клиентскому центру помощи. Если они не могут найти ответ, они затем эскалируют свою проблему, чтобы поговорить с агентом напрямую через живой чат или по телефону. Поскольку ваша база знаний находится в другой вкладке, ваши агенты должны задерживать свой ответ или ставить клиента на удержание, чтобы найти то, что им нужно, в вашем вики или документе. Исследование, проведенное Ovum о клиентском опыте, показало, что 45% клиентов ожидают ответ менее чем за минуту, когда запрашивают поддержку через живой чат, а 97% ожидают это менее чем за 10 минут. К сожалению, этот негативный опыт не соответствует ожиданиям клиентов и препятствует вашей команде предоставлять первоклассную поддержку!
Проще говоря, в современном мире многоканальной поддержки ваша база знаний должна быть доступна везде, где работают ваши агенты, чтобы обеспечить быструю поддержку, соответствующую ожиданиям клиентов. Вот как современная база знаний, ориентированная на агентов, может подойти к задаче быстрого доступа к знаниям:
Интегрируется с вашими существующими инструментами поддержки и мессенджерами. Это то, на чем мы позже сосредоточим внимание.
Обладает организационными структурами, такими как теги, чтобы помочь агентам мгновенно находить информацию.
Возвращает результаты поиска не только по ключевым словам, но и по другим более важным показателям, таким как использование и свежесть контента, чтобы обеспечить положение наилучшего контента на верхнем уровне.
Тест, который вы можете провести, чтобы определить, соответствует ли конкретная база знаний, ориентированная на агентов, этой цели для вашей команды, — просто измерить разницу во времени между старым и новым способом. Попросите нескольких ваших агентов проработать обычные сценарии поддержки, засечь их производительность и измерить любые различия во времени, необходимом для доступа к знаниям старым способом по сравнению с новым способом. Вы можете легко вычислить свою доходность инвестиций отсюда. Умножьте экономию времени на количество взаимодействий, которые ваша команда проводит каждый час/день/неделю/месяц, и вы можете легко вычислить экономию времени, которую вы накопите, приняв решение использовать выделенную базу знаний, ориентированную на агентов.
Единственный источник правды для знаний вашей команды поддержки
Тем, что также способствует потерянному времени на поиск информации, является огромное количество источников, через которые вашим агентам нужно пройти, чтобы найти то, что они ищут. В результате, не только время вашего ответа страдает, но и согласованность ответов по всей вашей команде также страдает. Ваши агенты, вероятно, просматривают электронную почту, Slack, вашу внутреннюю вики и множество Google Drive и Dropbox, чтобы найти информацию. Что еще хуже, они находят противоречивую информацию, бесконечные версии и изменения документов и не имеют представления о том, какой контент все еще актуален и одобрен для сообщения клиентам.
С учетом большого объема запросов на поддержку, с которыми ваша команда сталкивается каждый день, агенты постоянно под давлением, чтобы оперативно решать проблемы. Но существует компромисс между скоростью и точностью, который всегда преследует ваших агентов. Результаты этого проявляются несколькими способами, когда агенты не доверяют тому, что они находят, что информация все еще актуальна:
Быстро обратиться по электронной почте, Slack или другому мессенджеру к соответствующим экспертам по предмету, чтобы подтвердить, что то, что они говорят, по-прежнему актуально. Но агенты не гарантированы, что получат быстрый ответ, и это задерживает время ответа для ваших клиентов. Хотя это, вероятно, наименее проблематично из трех вариантов, не недооцените стоимость этих отвлечений для производительности ваших экспертов. Ваших агентов, вероятно, гораздо больше, чем их, и если каждый агент вынужден беспокоить или привлекать внимание эксперта в вашей команде с вопросом, это может быстро стать обременительным для них.
Под давлением растущего объема заявок агенты идут с первым имеющимся релевантным информацией, которую они находят. Хотя они могут отвечать быстро, точность того, что они говорят, вызывает у них вопросы, что негативно скажется на ваших показателях NPS и CSAT в долгосрочной перспективе.
Эскалировать проблему к другому уровню поддержки агента или менеджеру поддержки. Минус, конечно, в том, что вы переводите звонок и ставите клиентов на удержание еще дольше, что негативно сказывается на вашем клиентском опыте.
Итак, как вы можете внушить уверенность вашим агентам и убедиться, что контент, который они используют, по-прежнему актуален?
Во-первых, установка единой базы знаний, ориентированной на агентов, как источник правды вашей команды поддержки, значительно улучшит согласованность ответов. Тем не менее, это не меняет более широкую проблему точности.
Найдите решение базы знаний, ориентированной на агентов, которое гарантирует, что точность находится на переднем плане. Они должны быть в состоянии выявить одним взглядом, актуален ли контент, который они делятся с клиентами. Таким образом, ваши агенты получат уверенность, чтобы решать любые проблемы, быстро и точно.
Увеличивает ваш существующий набор инструментов поддержки
Основная проблема использования вики или служб хранения документов в качестве вашей базы знаний, ориентированной на агентов, заключается в том, что эти инструменты не предназначены для команд поддержки и не понимают повседневные случаи использования, с которыми сталкиваются ваши агенты. Будь это сценарий живого чата или разговор по телефону, вики не предназначены для мгновенного потребления знаний, что означает, что они мало что могут улучшить ваш существующий набор инструментов поддержки.
Один из способов, как ваша база знаний, ориентированная на агентов, может дополнить ваш набор инструментов поддержки, — это интеграция с распространенными приложениями, такими как ваша система тикетов, чтобы предоставить релевантные знания/руководства по устранению неполадок вашим агентам на основе продукта или конкретных вопросов, указанных в тикете.
Таким образом, агенты могут даже не придется искать знание, но вместо этого соответствующая информация будет автоматически предоставлена для них в процессе работы.
Как мы упоминали ранее, важно, чтобы ваши знания были доступны там, где работает ваша команда. Slack находится среди лучших инструментов для совместной работы, которые команды поддержки используют каждый день для внутренней коммуникации. Современная база знаний будет соответствовать тенденциям, которые формируют мир поддержки, таким как рост живого чата и мессенджеров. Guru интегрируется напрямую с Slack и Microsoft Teams, что упрощает сохранение и обмен знаниями в чате. Боты могут в ближайшее время начать общение с клиентами напрямую, но не упускайте возможность использовать ботов сегодня, чтобы помочь оптимизировать ваш внутренний процесс поддержки.
Например, так много ценной информации создается в Slack, но как вы можете ее зафиксировать, чтобы ваша команда поддержки могла ее повторно использовать в будущих разговорах с клиентами?
Современное решение базы знаний адаптируется к новым технологиям, которые использует ваша команда поддержки, и будет содержать ответы и идеи о будущих тенденциях, которые сформируют мир поддержки, например, как применить технологии ИИ и машинного обучения для улучшения их решения.
В современном пространстве поддержки теперь как никогда важно найти базу знаний, ориентированную на агентов, которая позволит вашей команде быстро, точно и последовательно поддерживать клиентов в масштабе. Но теперь, когда вы знаете, на что обращать внимание, ваш поиск стал намного проще.
“Что в вашем наборе инструментов поддержки клиентов?” Если вы зададите этот вопрос руководителю службы поддержки клиентов, вы получите множество очевидных категорий продуктов, которые они могли бы использовать: их система тикетов, инструменты для создания ориентированного на клиентов центра помощи, общий почтовый ящик для поддержки в социальных сетях, мессенджеры и различные полезные инструменты, которые помогут оптимизировать производительность и рабочий процесс отдельного агента. Однако одна важная категория технологий часто упускается из виду: внутренняя база знаний, ориентированная на агентов службы поддержки клиентов. Здесь хранится вся ваша ключевая информация о команде поддержки: руководства по устранению неполадок, часто задаваемые вопросы о продукте, руководства по работе и детали API, чтобы упомянуть некоторые.
Я знаю, о чем вы думаете: “Моя команда уже использует Google docs, Dropbox и внутреннюю вики, разве это не достаточная база знаний, ориентированная на агентов?” Хотя эти инструменты создают иллюзию внутренней базы знаний, они не совсем то же самое. Проще говоря, база знаний, ориентированная на агентов, должна выполнять три функции:
Жить везде, где работает ваша команда
Быть единственным источником правды для знаний вашей команды поддержки
Увеличивать ваш существующий набор инструментов поддержки
Конечным результатом этого должно быть увеличение производительности отдельных агентов и улучшение ключевых показателей эффективности вашей команды, таких как улучшение процента разрешения первого звонка, быстрое время ответа и улучшение показателей NPS и CSAT, чтобы упомянуть некоторые.
Важность наличия выделенного решения для внутренней поддержки знаний объясняется несколькими ключевыми тенденциями. Во-первых, многоканальная поддержка теперь является стандартом, которого ожидают клиенты. В результате ваши агенты следят за большим числом источников, чем когда-либо, постоянно переключаясь между контекстами, чтобы поддерживать ваших клиентов. Вашим агентам нужна единая, выделенная база знаний, ориентированная на агентов, которая позволит вашей команде обеспечивать поддержку клиентов с последовательностью и уверенностью через все каналы поддержки. Читайте, как Guru может стать таким решением для ваших команд поддержки клиентов.
Далее, рост живого чата, мессенджеров и ботов в Slack и Facebook Messenger сделал быстрые ответы нормой, а не отличием. Клиенты теперь ожидают, что поддержка будет быстрой и, что самое важное, точной. Наконец, предпочтение потребителей самообслуживанию только увеличило важность предоставления выдающейся поддержки, когда им действительно нужно поговорить с одним из ваших агентов. Клиенты ожидают, что агенты будут осведомлены о любой проблеме с продуктом и что они будут решены за один звонок.
И статистика подтверждает эти тенденции, которые указывают на важность базы знаний, ориентированной на агентов:
42% агентов службы поддержки не могут эффективно решать проблемы клиентов из-за разъединенных систем, устаревших пользовательских интерфейсов и множества приложений (Forrester)
Эффективное объяснение и разрешение проблем является главной проблемой для руководителей служб во всех показателях производительности (Salesforce)
71% клиентов утверждают, что ценность их времени — это самое важное, что компания может сделать для обеспечения качественного обслуживания (Forrester)
41% потребителей указали, что разные агенты по обслуживанию клиентов дают разные ответы, что является самой большой проблемой при получении помощи от службы поддержки (Forrester).
Последовательность, точность и своевременность поддержки — это ключевые области улучшения, которые ищут клиенты и которые можно решить с помощью правильной базы знаний, ориентированной на агентов.
Теперь, когда мы понимаем, почему база знаний, ориентированная на агентов, так важна для улучшения вашего процесса поддержки, давайте рассмотрим, на что вам нужно обратить внимание в решении.
Жить везде, где вы работаете
Согласно отчету McKinsey, ⅓ времени ваших агентов тратится только на поиск информации. Это время, затрачиваемое на поиск, негативно влияет на восприятие вашего опыта поддержки глазами клиентов, потому что это происходит в реальном времени.
Обычный сценарий — когда клиент сначала пытается решить проблему, обращаясь к вашему клиентскому центру помощи. Если они не могут найти ответ, они затем эскалируют свою проблему, чтобы поговорить с агентом напрямую через живой чат или по телефону. Поскольку ваша база знаний находится в другой вкладке, ваши агенты должны задерживать свой ответ или ставить клиента на удержание, чтобы найти то, что им нужно, в вашем вики или документе. Исследование, проведенное Ovum о клиентском опыте, показало, что 45% клиентов ожидают ответ менее чем за минуту, когда запрашивают поддержку через живой чат, а 97% ожидают это менее чем за 10 минут. К сожалению, этот негативный опыт не соответствует ожиданиям клиентов и препятствует вашей команде предоставлять первоклассную поддержку!
Проще говоря, в современном мире многоканальной поддержки ваша база знаний должна быть доступна везде, где работают ваши агенты, чтобы обеспечить быструю поддержку, соответствующую ожиданиям клиентов. Вот как современная база знаний, ориентированная на агентов, может подойти к задаче быстрого доступа к знаниям:
Интегрируется с вашими существующими инструментами поддержки и мессенджерами. Это то, на чем мы позже сосредоточим внимание.
Обладает организационными структурами, такими как теги, чтобы помочь агентам мгновенно находить информацию.
Возвращает результаты поиска не только по ключевым словам, но и по другим более важным показателям, таким как использование и свежесть контента, чтобы обеспечить положение наилучшего контента на верхнем уровне.
Тест, который вы можете провести, чтобы определить, соответствует ли конкретная база знаний, ориентированная на агентов, этой цели для вашей команды, — просто измерить разницу во времени между старым и новым способом. Попросите нескольких ваших агентов проработать обычные сценарии поддержки, засечь их производительность и измерить любые различия во времени, необходимом для доступа к знаниям старым способом по сравнению с новым способом. Вы можете легко вычислить свою доходность инвестиций отсюда. Умножьте экономию времени на количество взаимодействий, которые ваша команда проводит каждый час/день/неделю/месяц, и вы можете легко вычислить экономию времени, которую вы накопите, приняв решение использовать выделенную базу знаний, ориентированную на агентов.
Единственный источник правды для знаний вашей команды поддержки
Тем, что также способствует потерянному времени на поиск информации, является огромное количество источников, через которые вашим агентам нужно пройти, чтобы найти то, что они ищут. В результате, не только время вашего ответа страдает, но и согласованность ответов по всей вашей команде также страдает. Ваши агенты, вероятно, просматривают электронную почту, Slack, вашу внутреннюю вики и множество Google Drive и Dropbox, чтобы найти информацию. Что еще хуже, они находят противоречивую информацию, бесконечные версии и изменения документов и не имеют представления о том, какой контент все еще актуален и одобрен для сообщения клиентам.
С учетом большого объема запросов на поддержку, с которыми ваша команда сталкивается каждый день, агенты постоянно под давлением, чтобы оперативно решать проблемы. Но существует компромисс между скоростью и точностью, который всегда преследует ваших агентов. Результаты этого проявляются несколькими способами, когда агенты не доверяют тому, что они находят, что информация все еще актуальна:
Быстро обратиться по электронной почте, Slack или другому мессенджеру к соответствующим экспертам по предмету, чтобы подтвердить, что то, что они говорят, по-прежнему актуально. Но агенты не гарантированы, что получат быстрый ответ, и это задерживает время ответа для ваших клиентов. Хотя это, вероятно, наименее проблематично из трех вариантов, не недооцените стоимость этих отвлечений для производительности ваших экспертов. Ваших агентов, вероятно, гораздо больше, чем их, и если каждый агент вынужден беспокоить или привлекать внимание эксперта в вашей команде с вопросом, это может быстро стать обременительным для них.
Под давлением растущего объема заявок агенты идут с первым имеющимся релевантным информацией, которую они находят. Хотя они могут отвечать быстро, точность того, что они говорят, вызывает у них вопросы, что негативно скажется на ваших показателях NPS и CSAT в долгосрочной перспективе.
Эскалировать проблему к другому уровню поддержки агента или менеджеру поддержки. Минус, конечно, в том, что вы переводите звонок и ставите клиентов на удержание еще дольше, что негативно сказывается на вашем клиентском опыте.
Итак, как вы можете внушить уверенность вашим агентам и убедиться, что контент, который они используют, по-прежнему актуален?
Во-первых, установка единой базы знаний, ориентированной на агентов, как источник правды вашей команды поддержки, значительно улучшит согласованность ответов. Тем не менее, это не меняет более широкую проблему точности.
Найдите решение базы знаний, ориентированной на агентов, которое гарантирует, что точность находится на переднем плане. Они должны быть в состоянии выявить одним взглядом, актуален ли контент, который они делятся с клиентами. Таким образом, ваши агенты получат уверенность, чтобы решать любые проблемы, быстро и точно.
Увеличивает ваш существующий набор инструментов поддержки
Основная проблема использования вики или служб хранения документов в качестве вашей базы знаний, ориентированной на агентов, заключается в том, что эти инструменты не предназначены для команд поддержки и не понимают повседневные случаи использования, с которыми сталкиваются ваши агенты. Будь это сценарий живого чата или разговор по телефону, вики не предназначены для мгновенного потребления знаний, что означает, что они мало что могут улучшить ваш существующий набор инструментов поддержки.
Один из способов, как ваша база знаний, ориентированная на агентов, может дополнить ваш набор инструментов поддержки, — это интеграция с распространенными приложениями, такими как ваша система тикетов, чтобы предоставить релевантные знания/руководства по устранению неполадок вашим агентам на основе продукта или конкретных вопросов, указанных в тикете.
Таким образом, агенты могут даже не придется искать знание, но вместо этого соответствующая информация будет автоматически предоставлена для них в процессе работы.
Как мы упоминали ранее, важно, чтобы ваши знания были доступны там, где работает ваша команда. Slack находится среди лучших инструментов для совместной работы, которые команды поддержки используют каждый день для внутренней коммуникации. Современная база знаний будет соответствовать тенденциям, которые формируют мир поддержки, таким как рост живого чата и мессенджеров. Guru интегрируется напрямую с Slack и Microsoft Teams, что упрощает сохранение и обмен знаниями в чате. Боты могут в ближайшее время начать общение с клиентами напрямую, но не упускайте возможность использовать ботов сегодня, чтобы помочь оптимизировать ваш внутренний процесс поддержки.
Например, так много ценной информации создается в Slack, но как вы можете ее зафиксировать, чтобы ваша команда поддержки могла ее повторно использовать в будущих разговорах с клиентами?
Современное решение базы знаний адаптируется к новым технологиям, которые использует ваша команда поддержки, и будет содержать ответы и идеи о будущих тенденциях, которые сформируют мир поддержки, например, как применить технологии ИИ и машинного обучения для улучшения их решения.
В современном пространстве поддержки теперь как никогда важно найти базу знаний, ориентированную на агентов, которая позволит вашей команде быстро, точно и последовательно поддерживать клиентов в масштабе. Но теперь, когда вы знаете, на что обращать внимание, ваш поиск стал намного проще.
Опробуйте мощь платформы Гуру на практике - пройдите интерактивный тур по нашему продукту
