Рост мессенджеров коренным образом изменяет способ, которым ваша служба поддержки общается как внутри команды, так и с клиентами. Slack - самое быстрорастущее SaaS-приложение в истории, и оно быстро становится центром коммуникаций и уведомлений для вашей команды. Наш собственный опрос более 80 команд поддержки показал, что 82% команд использовали Slack. Возможно, более удивительным было то, что среднее количество установленных ботов Slack на команду превышало пять, что указывает на то, насколько приложение укоренилось и используется внутри. Скорее всего, ваша система обработки заявок, Slack является еще одной платформой, которая доступна вашей команде поддержки весь день. Но это не обходится без проблем, которые влияют на продуктивность вашей команды.

Подумайте о ваших каналах Slack и о том, как ваша команда поддержки общается внутри. Тред, начатый в 9 утра, может быстро оказаться вне поля зрения к обеду. Они заполнены шумом, но также содержат некоторые ценные кусочки повторно используемых знаний. Как вы можете уменьшить шум для ваших агентов и позволить им легко находить информацию, необходимую для выполнения их работы? Как ваша команда может захватить знания, которые создаются ежедневно в этих органических обсуждениях, для повторного использования на пользу всей команды? Это некоторые из ключевых проблем, которые возникают, когда сообщения становятся центральными в том, как мы работаем и общаемся внутри.

Сообщения также влияют на то, как вы общаетесь с клиентами внешне

Живой чат быстро стал ведущим источником контактов в онлайн-канале, при этом 42% клиентов указывают на использование функции живого онлайн-чата в сравнении с 23% - по электронной почте. Согласно исследованию, проведенному Salesforce и Forrester, такие каналы, как онлайн-самосервис и чат, увеличились в использовании на 10% за последние три года. Очевидно, что потребители обращаются к вариантам поддержки, которые позволяют им быстрее решить свои проблемы.

Более того, 67% клиентов сообщили о том, что использовали канал самосервиса в прошлом году. Это означает, что две трети ваших клиентов активно пытаются сначала решить проблему самостоятельно, прежде чем эскалировать вопрос к агенту по телефону. Таким образом, когда они звонят, клиенты ожидают, что агенты решат их проблемы за один разговор. Коэффициент разрешения на первом звонке является еще одним важным показателем, который необходимо измерять с увеличением использования канала самосервиса. 67% респондентов говорят, что возможность агентов решить проблему за первый контакт имеет наибольшее влияние на оценки удовлетворенности клиентов.

С ростом популярности живого чата скорость стала ключевым отличием для команд поддержки. Исследование, проведенное по опыту обслуживания клиентов компанией Ovum, показало, что 45% клиентов ожидают ответ менее чем через минуту, когда запрашивают поддержку через канал живого чата, и 97% ожидают его менее чем через 10 минут. Скорость (и точность) ваших ответов критически важна для обеспечения положительных и ценностных бесед между вашими потенциальными клиентами и клиентами с вашей командой. Но ваши агенты все равно тратят более трети своей рабочей недели только на поиск информации! Как вы можете вооружить своих агентов знаниями, необходимыми для быстрого и эффективного ответа клиентам, чтобы улучшить ключевые показатели поддержки?

Как эффективно поддерживать вашу команду в этом мире, ориентированном на сообщения

Первый шаг к более эффективной поддержке вашей команды в этом новом мире — это обеспечить, чтобы инструменты и приложения, которые вы адаптируете, вписывались в рабочий процесс вашей команды. Это означает, что важные приложения в вашей поддержке, такие как внутренняя база знаний для агентов, должны интегрироваться с Slack (или другим мессенджером) и вашим решением для обработки заявок. Вашим агентам необходимо получать доступ к соответствующим знаниям, где бы они ни работали, чтобы максимизировать их продуктивность и быстро отвечать клиентам. Давайте посмотрим, что может сделать внутренняя база знаний, интегрированная в Slack, для вашей команды:

1. Легкий поиск существующих знаний в Slack

Когда вы ищете в Slack, вы ищете по разговорам. Когда вы ищете в своей базе знаний, вы ищете контент. Разговоры статичны, после того как они происходят, они не изменяются. Знания, однако, развиваются по мере роста вашей компании. Таким образом, контент в вашей базе знаний должен меняться.

Вашей команде поддержки нужна единая версия правды, чтобы им больше не приходилось искать среди множества папок Google Drive и Box, электронных писем и обсуждений в Slack, чтобы найти то, что они ищут. Даже если они это найдут, они не доверяют этому, потому что понимают, что разговоры и электронные письма также статичны. Хотя это было актуально в тот момент, сейчас прошло два месяца, и учитывая, как быстро меняются процессы, руководства по устранению неполадок и ваш продукт, ваши агенты не хотят дезинформировать клиентов. Эта нехватка уверенности в вашей базе знаний заставляет их обращаться к экспертам по предмету в вашей команде.

И отвлечение экспертов обходится вашей команде в значительную сумму - недавнее исследование показало, что для восстановления от перерыва в среднем требуется 23 минуты 15 секунд. Одноразовые сообщения и обращения не масштабируются, особенно когда ваши команды, работающие с клиентами, продолжают расти и постоянно задают ваши эксперты одни и те же вопросы. Поиск решения для базы знаний, которое можно легко искать в Slack, является ключевым моментом для устранения отвлекающих перерывов, которые затрудняют продуктивность вашей команды.

2. Захватывайте новые знания, которые создаются в органических разговорах Slack

Ваши каналы Slack заполнены огромным количеством релевантных знаний о компании, которые были созданы в результате органических обсуждений. Прелесть этого приложения в том, что оно содействует сотрудничеству между ранее разрозненными командами, такими как инженерия, поддержка и продукт. Но если вы не захватите эти знания после их создания, вы упустите ценность, которую можно было получить, используя Slack. И еще хуже, это означает, что ваши эксперты по предмету продолжают получать постоянные обращения и повторяющиеся вопросы от вашей команды поддержки, когда вы не сохраняете знания, создаваемые в Slack. slack-guru-card-creation-4.gif

После захвата в вашей базе знаний они могут быть немедленно использованы вашей командой поддержки, что снизит количество повторяющихся вопросов, которые ваши эксперты постоянно получают.

Ваши ключевые показатели улучшаются, когда ваша база знаний находится в Slack

Вот некоторые из преимуществ, которые вы должны увидеть после внедрения современной базы знаний, доступной для агентов, которая находится там, где работают ваши агенты:

Улучшенный коэффициент разрешения на первом звонке, время до первого ответа и оценки удовлетворенности клиентов

Согласно Forrester, 71% клиентов утверждают, что ценность их времени является самым важным, что компания может сделать для предоставления хорошего сервиса. Ответы на вопросы клиентов за один звонок и отсутствие ожидания или эскалации проблемы к другому агенту поддержки помогут улучшить ваш коэффициент разрешения на первом звонке и, в свою очередь, сделают клиентов более счастливыми.

Снижение времени адаптации новых сотрудников

Когда ваша база знаний находится там, где вы работаете, и ваши агенты могут мгновенно получать знания, они будут обучаться быстрее, как описано в модели 70:20:10. В результате они смогут быстрее адаптироваться, что важно из-за текучести кадров, связанной с должностями, работающими с клиентами. Колл-центры заменяют 26% своих агентов каждый год, что означает, что вам постоянно нужно обучать новых агентов поддержки. Способность вашей организации быстро адаптировать новых сотрудников и превращать их в лучших исполнителей критически важна для вашего успеха.

Меньше обращений к вашим экспертам по предмету, чтобы они могли масштабироваться по мере роста вашей компании

Мы уже подробно описали проблему, но, как показывает графика выше, для каждого нового члена команды, работающего с клиентами, который присоединяется к вашей команде, количество обращений и одноразовых сообщений для ваших экспертов по предмету увеличивается линейно. Еще хуже то, что одни и те же вопросы задаются им снова и снова по мере того, как ваши каналы Slack становятся шумнее. Когда ваши сотрудники, работающие с клиентами, могут находить то, что им нужно, где им нужно, вы можете минимизировать количество отвлекающих факторов для вашей команды.

Консистентное общение и решение проблем

Каждый день линии между вашими командами продаж, поддержки и успеха клиентов размываются. В современном SaaS-пространстве становится обычным делом, когда ваши команды по успеху клиентов и поддержки общаются с потенциальными клиентами, прежде чем те даже взаимодействуют с представителем по продажам! Таким образом, наличие одного решения по обучению для всех ваших команд, работающих с клиентами, приводит к согласованности всех трех команд и предоставляет клиентам единый опыт.

Кроме того, когда у каждого отдела есть свой собственный репозиторий знаний, ваши эксперты по предмету вынуждены изучать три отдельных потока процессов для каждого из этих продуктов и дублировать контент в трех разных местах. Еще хуже, что часть этих знаний, вероятно, применима ко всем трем отделам, что означает, что им также приходится поддерживать этот контент актуальным в трех разных местах. Так как ваша команда продолжает расти, это не масштабируется, что делает все более важным нахождение одного источника знаний, который будет работать для всех ваших команд, работающих с клиентами.

Новые технологии и средства связи, такие как Slack и рост мессенджеров, меняют способ взаимодействия ваших команд по продажам и поддержке с клиентами, делая работу команд поддержки более сложной, чем когда-либо. Однако внедрение базы знаний для агентов, которая может предоставить знания вашим агентам, где бы они ни работали, облегчит работу вашей команды.