Hype вокруг искусственного интеллекта (ИИ) вызывает образы Я, робот и Мир Дикого Запада, где роботы, жаждущие мести, угрожают человечеству. Однако реальность ИИ значительно менее зловеща и представляет собой симбиотические отношения с людьми: предоставляя нам возможность выполнять нашу работу лучше.

Эксперты согласны: Будущее ИИ — это не революция роботов.

Распространенное заблуждение об ИИ заключается в том, что он собирается украсть наши рабочие места и сделать людей — особенно специалистов службы поддержки — устаревшими. Это легкий скачок в мышлении, учитывая потенциал искусственного интеллекта продолжать развиваться. На самом деле, 72% американцев выражают беспокойство о будущем, в котором роботы и компьютеры способны выполнять многие работы, которые в настоящее время выполняются людьми. Однако замена людей ИИ — это лишь заблуждение. Согласно Лили Ченг, корпоративному вице-президенту по ИИ и исследованиям в Microsoft, ИИ и люди должны работать вместе. В подкасте интервью с Intercom о том, как сделать чат-ботов более человечными, Ченг выступает за то, чтобы ставить людей в центр любого ИИ-опыта.

Люди — это основа ИИ и всегда ею будут, потому что программы искусственного интеллекта не могут — и, возможно, никогда не смогут — интерпретировать события, действия и тона так же хорошо, как люди. Алгоритмы лишены эмоций, поэтому они не могут учитывать чувства. Они не способны понимать ситуационные нюансы. Все эти очень человеческие нюансы, такие как интуиция, эмоции и языковые паттерны, часто играют решающую роль в взаимодействии потребителей с ботами и ИИ. Вот почему такие компании, как T-Mobile, страховая компания Farmer's, и да, даже Microsoft, признают, что боты никогда не смогут полностью заменить людей в службах поддержки клиентов.

Для ботов есть время и место.

Вне ситуаций с высокой эмпатией боты более чем способны справляться с повторяющимися задачами и отвечать на простые вопросы, и именно поэтому многие компании автоматизировали некоторые аспекты своей поддержки клиентов. Делегирование часто задаваемых вопросов и быстрых решений ИИ-агентам — отличный способ освободить их человеческих коллег от мучений с утомительными, низшими тикетами. Но сложные проблемы поддержки, которые затрагивают эмоции, требуют человеческого подхода.

Соучредитель и генеральный директор Guru Рик Нуччи согласен. «ИИ позволяет людям делать то, что они умеют лучше всего, а именно более сложные вещи, такие как эмпатия, трудный процесс принятия решений и индивидуальные услуги», — сказал Рик на недавнем вебинаре об ИИ. ИИ — это больше, чем просто решение для автоматизации; это инструмент, который люди могут использовать для выполнения более значимой работы. Дело не только в том, какие задачи ИИ может выполнять для людей, а в том, какие задачи ИИ может помочь людям выполнять лучше.

Вот почему в Guru мы сосредотачиваемся на использовании ИИ для расширения возможностей людей сделать свою работу наилучшим образом, а не для их замены.

Использование ИИ для увеличения нашей способности выполнять работу лучше.

Опора на автоматизацию и ботов имеет смысл для оптимизации процессов, таких как планирование и маршрутизация тикетов, но что насчет тех высокоэмпатийных разговоров, проводимых командами, такими как продажи, успех клиентов и поддержка? Каждый сотрудник, взаимодействующий с клиентом, способен оказывать влияние на ключевые бизнес-цели, разве не должно быть способа использовать ИИ, чтобы помочь им оптимизировать части их процессов тоже?
‍

Наша цель в Guru — предоставить ИИ, который поможет всем командам, сталкивающимся с клиентами, работать более разумно, взаимодействовать с клиентами более эффективно и в конечном итоге повысить доход.

Мы добиваемся этого, операционализируя организационные ресурсы и заставляя эту информацию работать активнее для людей, находя их на месте работы. Каждый зависит от знаний, чтобы выполнять свою работу, но эти знания редко оптимизированы для успеха. Вместо этого ресурсы часто сидят бездействуя, разбросанные по онлайн-ресурсам, замкнутые в пределах определенной команды или доступные исключительно в голове эксперта по предмету. Это слишком распространенная боль: средний работник проводит почти 20% рабочего времени, ища внутреннюю информацию или отслеживая коллег, которые могут помочь с конкретными задачами. И хотя это разочаровывает работников, тратящих пятую часть своего времени на поиски информации, это даже более разочаровывающе для клиентов и потенциальных клиентов на другом конце линии, ожидающих ответов.

ИИ позволяет командам, работающим с клиентами, работать более умно, более эффективно взаимодействовать с клиентами и в конечном итоге увеличивать доход. Однако по мере того как ИИ становится более интегрированной частью этих рабочих процессов, важно рассмотреть управление безопасностью ИИ, чтобы защитить данные, с которыми могут столкнуться системы ИИ. Интегрируя эти практики безопасности, компании могут уверенно внедрять ИИ для повышения производительности без компрометации безопасности.

‍

AI Suggest делает ресурсы активными и актуальными.

Чтобы избавиться от бесконечного поиска информации и помочь людям предоставлять лучшие услуги для клиентов, Guru организует и выводит на поверхность актуальную информацию, когда людям это нужно — прямо в их текущих рабочих процессах. Инструмент AI Suggest интеллектуально рекомендует актуальную информацию на основе контекста данной страницы. Он анализирует сценарий, оценивает контекст и предлагает связанную информацию — поиск не требуется. В то время как извлечение информации с помощью поиска ограничивает результаты рамками поисковых запросов, продвижение информации через ИИ открывает доступ к всей информации, относящейся к конкретной теме, за пределами тех ресурсов, о которых они думают, что им нужны или существуют.

AI Suggest помогает людям стать более умными и также эволюционирует, чтобы сделать себя более умным с течением времени. Чем больше информации инструмент правильно предлагает, тем больше он изучает индивидуальные и организационные паттерны. Это развивающееся знание помогает сделать каждую часть информации, предоставляемой ИИ-движком, актуальной и полезной. Создавая знания, необходимые людям для эффективного выполнения их работы, AI Suggest позволяет людям тратить меньше времени на поиск — и, возможно, на разочарование клиентов. С помощью Guru специалисты по продажам и обслуживанию клиентов экономят время, не передавая взаимодействия ИИ-боям, а используя ИИ для ускорения своих процессов и предоставления возможностей работать более эффективно.

Сделать ИИ частью успеха вашей организации.

Операционализация внутренних баз знаний с помощью ИИ дает командам инструменты, необходимые для более эффективного выполнения своей работы. Освобождая время, ранее потраченное на сортировку разбросанных и статичных ресурсов, сотрудники получают больше времени, чтобы посвятить решение проблем и осуществлению продаж. База знаний вашей компании должна быть вашим величайшим преимуществом; почему бы не сделать так, чтобы она реализовала свой полный потенциал?

В Guru мы не занимаемся полезной информацией. Мы занимаемся тем, чтобы сделать информации полезной. Знания, необходимые вашей компании для успеха, уже существуют; вам лишь нужно оптимизировать их. Не позволяйте вашим ресурсам сидеть без дела, когда они могли бы активно искать ваших сотрудников и помогать им закрывать тикеты и сделки. Присоединяйтесь к сети управления знаниями на основе ИИ Guru и дайте возможность вашим людям вернуться к тому, что они делают лучше всего: радовать клиентов и повышать доход.