Что нужно, чтобы сделать знания реальным приоритетом в организации? Чтобы выяснить это, я встретилась с Лорой Тейхмюллер, менеджером по системам знаний в SimplePractice, чтобы узнать, как она определила важность знаний и приступила к созданию культуры, ориентированной на знания внутри компании. Посмотрите запись нашего разговора ниже или продолжайте читать для ключевых выводов.

Контекст предшествующей культуры знаний

Как вы определили возможность оптимизации знаний?

Когда я стала лучше знакомиться с нашей компанией и нашей клиентской базой, моя команда и я начали выявлять, казалось бы, бесконечное количество процессов и ресурсов, которые нужно было создать или серьезно обновить. Часто мы сталкивались с этими потребностями, когда работали в данный момент, чтобы помочь клиентам по электронной почте, звонкам или вебинарам. Это было неприятное чувство, когда не удавалось легко найти информацию, необходимую для помощи клиентам по звонкам или вебинарам, поэтому я уделяла все возможное время улучшению нашей документации.

Во время моего второго полного месяца работы в SimplePractice я разработала процесс и провела аудит нашего Центра помощи, где все в службе поддержки участвовали в обновлении ресурсов и выявлении пробелов, что также привело к значительным улучшениям в нашей внутренней документации в Guru.

Куда вы движетесь дальше?

Я продолжала работать, чтобы узнать все о SimplePractice и о профессионалах в области здравоохранения и благополучия, которых мы обслуживаем, и активно углубилась в различное программное обеспечение, которое у нас есть. Я не боялась опробовать или скорректировать различные рабочие процессы, я разговаривала с коллегами из разных команд, чтобы лучше понять их потребности, и я продолжала пополнять нашу базу знаний столько, сколько могла.

Работая в области здравоохранения, насколько критична надежная информация для вашей компании?

Это невероятно критично – в области здравоохранения и благополучия есть государственные, национальные и международные законы и нормы, о которых мы всегда должны быть в курсе и проходить надлежащую подготовку, чтобы помочь нашим клиентам соответствовать их требованиям соблюдения норм. Ставки очень высоки для наших клиентов, и мы делаем все возможное, чтобы дать им инструменты, необходимые для успешного и уверенного управления их бизнесом в условиях уникальных правил, которые их регулируют.

Наши клиенты должны всегда знать, что могут доверять нам для поддержания целостности своих данных и что мы действуем с учетом соблюдения норм. Каждое взаимодействие с нашей платформой и нашей командой – это возможность создать и поддерживать это важное доверие, и мы абсолютно должны убедиться, что мы подходим ко всем этим возможностям с заботой, вниманием и уверенностью в том, что делаем все возможное для помощи нашим клиентам.

Мы знаем, что можем обратиться к каждому клиенту так, как он этого заслуживает, потому что мы активно используем Guru. Мы используем его, чтобы следить за самой актуальной информацией об этих различных законах и правилах, чтобы размещать материалы по обучению безопасности, документировать чёткие примеры, как справляться с различными ситуациями, и фиксировать рекомендации и следующие шаги, которые мы можем предложить клиентам в зависимости от их индивидуальных потребностей. Возможность быстро обновлять, проверять и делиться этой информацией с нашей командой критически важна, и Guru упрощает уверенное удержание этих знаний на плаву.

Как выглядит ваш технологический стек в SimplePractice?

Хотя наш технологический стек довольно значителен, мы используем Zendesk для эффективного управления электронной почтой и перепиской в чате с клиентами, а также для размещения нашей постоянно растущей внешней базы знаний; AI Solvvy для увеличения частоты самообслуживания клиентов; Asana для управления проектами и задачами; Gmail и Slack для внутренних коммуникаций; и, конечно, Guru для размещения нашей быстро растущей внутренней базы знаний.

Реализация изменений

Так что же послужило толчком к тому, чтобы вы решили предпринять действия?

В прошлом году мы как раз искали кого-то, чтобы управлять нашим Центром знаний и учетной записью Guru на полную ставку, но нам было трудно найти подходящего человека, который смог бы быстро изучить наш продукт и быть готовым создавать ресурсы.

Вот тогда я решила, что хочу взять на себя ответственность за наши знания на полную ставку – я думала: «Почему мы просто так ждем? Это слишком важно." Я знала, что могу сделать это и сделать это хорошо.

Так почему знания?

У нас было много знаний и ресурсов, распределенных среди достаточно большого числа людей в нашей компании, но нам всегда приходилось обращаться к другим, чтобы получить эту информацию, или иногда нам даже приходилось проводить сложные расследования, чтобы разобраться в чем-то снова и снова – это занимало много ненужного времени. Я хотела вернуть это время нашей команде и в конечном итоге нашим клиентам.

Как вы сделали знания приоритетом вплоть до уровня C?

Когда я начала работать как специалист по продукту, я продолжала развивать нашу документацию, одновременно вежливо надоедая своей команде и начальству, чтобы сделать знания приоритетом. Я ясно дала понять, что чем больше знаний мы накапливаем, тем быстрее мы сможем помочь нашим клиентам и сэкономить их время. Я работала над тем, чтобы получить поддержку от других команд в нашей компании и старательно показывала им, как значительно это повлияет.

Никто в нашей компании не хочет, чтобы клиенты тратили слишком много времени на наш продукт, или даже с нашими ресурсами. Мы хотим, чтобы они могли получить то, что им нужно, быстро, чтобы они могли заниматься важной работой по обслуживанию своих клиентов. Я смогла наглядно продемонстрировать, что Guru позволяет создать эту внутреннюю базу знаний.

Я начала свою кампанию по управлению нашими базами знаний с презентации, показывающей все инициативы по знаниям, которые я хотела запустить, и сделала это ясно, что я знала, насколько важна эта функция для нашей команды и наших клиентов. С помощью тщательного планирования, отчетности по данным и продуманных бесед, мне удалось показать своей команде, что я способна взять на себя эти обязанности.

SimplePractice сильно изменилась с тех пор, как вы начали. Как вы рекомендуете организациям масштабировать свои инициативы по знаниям по мере роста?

Как и при работе над масштабированием любой инициативы, необходимо тщательно прокладывать курс. Если вы не знаете, куда идете, вы можете сбиться с пути или даже попасть в дебри. Важно определить как краткосрочные, так и долгосрочные ключевые цели, вехи и показатели, чтобы убедиться, что вы всегда движетесь в желаемом направлении.

Ключевые цели, которые я определила как для внутреннего, так и для внешнего управления знаниями в начале, заключались в том, чтобы:

• Установить и задокументировать протокол регулярного аудита контента на актуальность и точность
• Сократить количество нулевых запросов до менее 3%
• Увеличить самообслуживание клиентов до 50%
• Обеспечить увеличение новых добавлений контента на 5-10% в месяц
• Увеличить использование нашего Центра помощи и Guru первоначально на 30% как для внутренних команд, так и для наших клиентов, и сократить объем заявок на 15%

Вы определенно должны использовать имеющиеся у вас данные для планирования и оценки его успеха на протяжении всего процесса.

Как вы думаете о своей работе по предоставлению знаний вашим внутренним командам? В Guru мы описываем эту роль как «расширение доходов». Вы придерживаетесь этой модели, в соответствии с которой вы расширяете команды по доходам знаниями, необходимыми для увеличения дохода?

Определенно – с детства мы слышим, что знания – это сила, верно? Я вижу, как это правда, но также вижу, что доступные знания = счастье. Благодаря тому, как легко могут работать наши команды благодаря Guru, мы регулярно слышим через наше сообщество в Facebook, NPS и метрики удовлетворенности клиентов (CSAT), как нашим клиентам нравятся и как они ценят различные способы, которыми мы предоставляем им поддержку.

Они также регулярно упоминают полезность наших ресурсов и то, что им нравится быстро получать необходимую помощь через любой выбранный ими канал. Счастливые клиенты, чьи потребности не только удовлетворены, но и превзойдены, это клиенты, которые останутся с вами и расскажут другим о вашей компании.

Так что же потребовалось, чтобы эффективно внедрить систему управления знаниями, в частности Guru? Сначала с одной командой, затем по всей организации?

Сначала нужно было активно изучить все отличные функции, которые предлагает Guru, и глубоко продумать, как мы можем наилучшим образом использовать их для удовлетворения потребностей нашей команды, чтобы достичь того влияния, которое мы хотели бы видеть для наших клиентов. Как только мы окончательно разобрались, важно было назначить время для переоценки нашего рабочего процесса, углубиться в наши данные и получить отзывы от нашей команды службы поддержки.

Я работала над лучшими процессами документирования знаний и каталогизацией нашей информации с нашей командой службы поддержки, чтобы у нас был надежный процесс. Это также привело меня к созданию стилевого руководства для наших внутренних и внешних баз знаний, потому что я становилась всё более осведомленной о том, что важно не только задокументировать правильные знания, но и тщательно документировать их в наиболее действенной форме для всех команд.

Мы знали, что хотим, чтобы вся компания могла воспользоваться Guru, и как только я установила процесс, который хорошо сработал для нашей команды службы поддержки, мы установили цель на 4 квартал внедрить Guru в 100% нашей компании.

Каждая команда назначила контактное лицо для сотрудничества со мной в документировании их знаний. Я проводила с ними встречи, чтобы определить, как Guru будет наиболее полезен для них, и мы работали вместе над созданием коллекций, досок и карточек, чтобы удовлетворить их уникальные потребности. В наших общих собраниях каждую пятницу мы отмечали достижения в документировании, а к концу 4 квартала 2018 года мы успешно внедрили его на всю компанию.

Теперь у нас есть более 400 материалов знаний в Guru. Я стараюсь поддерживать уровень доверия на уровне 100%, а максимум, до которого я позволю ему упасть, – 97%. Мы подходим к тому моменту, когда нам не нужно полагаться только на одного человека, чтобы знать что-то, потому что всё находится в Guru.

Почему важно предоставить каждой команде доступ к унифицированным и проверенным знаниям?

Чтобы функционировать как хорошо отлаженная машина, вы должны обеспечить свою машину необходимыми ресурсами. В данном случае знания – это тот ресурс. Каждой команде необходимо уметь находить ответы на вопросы, которые влияют на их повседневную работу, чтобы успешно продолжать вдохновлять успех команды, успех наших партнеров и успех наших клиентов.

Каждой команде также нужно чувствовать себя комфортно, обращаясь за подтверждением или задавая уточняющие вопросы – создание культуры, в которой открытое общение и задавание вопросов ценятся каждым членом вашей организации, крайне важно. Это связано с тем, что мы часто узнаем еще более эффективные способы документирования или представления информации благодаря вопросам разных членов команды.

Результаты

Как выглядит ваш повседневный рабочий процесс как менеджера по системам знаний?

Каждый день полностью отличается, и это требует большой гибкости в сочетании с умением сосредоточиться на нашей миссии по позитивному влиянию на наших клиентов; в моей роли никогда не бывает скучно.

В любое время вы можете застать меня за сотрудничеством с членами команды из разных уголков компании, работающими над тем, чтобы понять, как лучше документировать процессы или информацию в Guru, создавая статьи для Центра помощи, чтобы лучше помочь клиентам самообслуживаться, или предоставляя советы по юридическим или соблюдению норм. Я также управляю и обучаю наш искусственный интеллект, управляю нашей учетной записью Zendesk и создаю более эффективные рабочие процессы в ней. Кроме того, я работаю с нашими командами по продуктам и инженерии, чтобы создать наиболее удобные для пользователей функции и улучшения, которые нужны нашим клиентам, консультирую по чувствительным запросам клиентов, определяю наиболее важные сообщения для клиентов относительно новой функции или улучшения, или вы можете найти меня, разрабатывающей или консультирующей по новому процессу, чтобы увеличить эффективность нашей компании.

Очевидно, я постоянно занята, но это невероятно удовлетворительная работа.

Что вас радует?

Мне кажется, что я постоянно живу в состоянии тревожного ожидания. Я рада всей отличной работе, которую моя команда и я уже успели сделать с момента начала работы, и тому, сколько отличной работы еще впереди, которую я знаю, что мы сможем осуществить вместе; мне просто приятно каждое утро идти на работу и видеть своих коллег; я радуюсь тому, что наши усилия не только положительно влияют на наших клиентов, но и на их клиентов, я радуюсь постоянному обучению и росту. Я не думала, что это возможно – быть столь счастливой во взрослом возрасте или быть такой счастливой от карьеры, но я никогда не была так рада ошибиться.

Как знание управления повлияло на следующее:

Удовлетворенность клиентов? CSAT вырос на 17% до 96%.

Внешний NPS? Он немного снизился до 50. Мы рассматриваем NPS как общую метрику в нашей компании, а клиенты, разумеется, могут делиться причинами своего рейтинга. Хотя оценки NPS нашей команды поддержки никогда не были выше, мы понимаем, что наши клиенты хотят вносить определённые дополнения в нашу платформу. Благодаря важной обратной связи, которую мы получаем от наших клиентов через NPS, мы лучше понимаем, какие функции и улучшения мы должны приоритизировать для разработки.

Обработка заявок?  С января среднее время обработки заявок снизилось почти на 3 полные минуты (с 13 минут до 10).

Время первого разрешения? Для заявок оно фактически увеличилось, потому что вопросы, приходящие от клиентов, сложнее – это те, которые они не могут решить самостоятельно, и они часто требуют определенного уровня расследования с нашей стороны. 46% просьб клиентов обрабатываются самостоятельно и 52% наших чатов полностью обслуживаются менее чем за 9 минут.

Рост на основе клиентов (количество клиентов)? С 15 тысяч до более чем 30 тысяч.

SimplePractice также измеряет NPS внутри компании. Как управлением знаниями влияет на внутреннюю удовлетворенность?

Мы действительно измеряем NPS во внутреннем порядке. Знания являются частью нашей культуры, потому что мы знаем, насколько важно, чтобы у каждого была информация, необходимая для выполнения работы на высоком уровне, которого ожидают наши клиенты. Мы не могли бы качественно выполнять свою работу, если бы у нас не было знаний и ресурсов, необходимых для этого. Я регулярно получаю обратную связь от коллег о качестве нашей документации по знаниям, а также о том, насколько это делает их более счастливыми и менее напряженными, зная, что они могут легко получить ответы на свои вопросы в реальном времени.

Как вы думаете о предоставлении знаний вашим внутренним клиентам?

Инвестирование в предоставление вашим командам по доходам знаний – это инвестиция в вашу всю компанию.

Вы закладываете фундамент для уменьшения показателей текучести кадров и оттока, и вы увеличиваете удовлетворенность, доверие и лояльность своих команд и клиентов.

Как вы думаете о знаниях в контексте внутренней и внешней информации?

Я предпочитаю думать о внутреннем знании как о захвате информации, которая актуальна только для наших команд в SimplePractice, или о нюансах нашего продукта. Внешнее знание должно содержать информацию, которая может помочь клиентам самостоятельно обслуживаться.

Как эффективная стратегия управления знаниями влияет на ваших клиентов?

Наши клиенты получают целевую индивидуальную поддержку от наших команд через удобный для них способ связи: электронную почту, чат, вебинары, Facebook, наш форум сообщества, индивидуальное введение в курс и телефонные или видеозвонки. Это экономит их время, поскольку они могут получить ответ на свой вопрос в данный момент, но кроме того, поскольку наша документация по знаниям так хороша, наша команда часто может предоставить клиентам информацию, которая отвечает на вопросы, о которых они еще не думали, но которая определенно пригодится им позже. Каждое время, которое мы можем вернуть нашим клиентам, это больше времени, чтобы развивать их бизнес и заниматься важной работой по обслуживанию своих клиентов.

Как знания стали частью вашей культуры в SimplePractice?

Знания практически присутствуют в каждую минуту каждого дня в SimplePractice.

Мы используем Guru для документирования всех наших процессов, того, для чего мы используем различные инструменты, и того, как мы сотрудничаем друг с другом. Все наши знания хранятся в Guru или связаны с ним: такие вещи, как наш справочник для сотрудников, нюансы нашего продукта, которые не обязательно должны быть в Центре помощи, и все остальные вещи, которые могут не быть повседневными для каждого сотрудника, такие как процесс подачи отчета о расходах. Все вещи, которые нам нужны, чтобы наша компания функционировала, должны либо храниться в Guru, либо быть связаны через Guru.

Это экономит нам время, чтобы иметь возможность получить любые знания, которые могут понадобиться, не прерывая другого члена команды вопросами, или чтобы не думать "куда мне идти, чтобы разобраться в этом?" или "кто бы знал это?" – мы более удовлетворены нашей ежедневной работой, потому что стресс от фразы "Я не знаю" убран - вместо этого мы думаем: "Хмм, думаю, это есть в Guru," не теряя времени.

Итоги

Как люди могут начать внедрять культуру, ориентированную на знания?

Лучший способ сделать так, чтобы документация знаний стала частью вашей культуры, это уделить время на изучение, как лучше всего внедрить это для вашей уникальной команды. Я посвятил часы созданию многопстраничного видения и плана развертывания для документации знаний в SimplePractice. Я хотел убедиться, что полностью учел, как знания могут прямо влиять на каждую команду и приносить пользу нашим клиентам.

Я начал с простых вопросов, чтобы двигать мое видение и планирование, и рекомендую использовать их для управления изменениями. Вопросы, которые я использовал, были:

• Почему это необходимо?
• Что будет включено?
• Какое предполагаемое влияние и ресурсы потребуются от каждой команды?
• Как это произойдет?
• Кто будет это вести?

Планирование получения поддержки, для вашего видения, для того, как оставить место для масштабирования, и для вашего запуска - это ключ к тому, чтобы убедиться, что этот процесс будет устойчивым для вашей компании. Привыкайте к тому, что вам и вашему процессу придется расти и меняться, чтобы адаптироваться и масштабироваться, что вам придется работать над построением отношений с вашими коллегами и клиентами, потому что они ваши главные активы, что вам также придется ознакомиться с инструментами, которые могут помочь вам достичь ваших целей, и вам также нужно будет оценить, как лучше всего их использовать для расширения полномочий ваших команд по доходам и, в конечном итоге, ваших клиентов.

Вопросы и Ответы

При внедрении управления изменениями с новым инструментом, как вы работаете с поставщиком, чтобы убедиться, что запуск проходит успешно?

Вы, конечно, хотите обратиться и задать вопросы, так что с Guru в частности, мне действительно нравится возможность пообщаться с кем-то. В любое время, когда я не совсем уверен, что делать в Guru, или если я знаю, что есть что-то, что я хочу достичь, но не знаю, как это лучше сделать, я могу быстро зайти в чат и просто спросить. Очень приятно, что такая функция под рукой, и я могу быстро получить ответы на свои вопросы.

Уметь уделять время тому, чтобы разобраться в том, что предлагает поставщик, также важно. Существует множество способов, которыми Guru может быть внедрен в наш рабочий процесс, поэтому взаимодействие с поставщиком, чтобы убедиться, что вы получаете то, что вам нужно, очень важно.

В отношении повышения интереса: вы поощряете людей добавлять знания?

Одна из наших целей на четвертый квартал для нашей компании заключалась в том, чтобы внедрить Guru на 100% нашей организации, поэтому каждую пятницу в этом квартале я бы выделял людей, которые особенно усердно работали, чтобы внести знания в Guru. Да, мы выделяем людей за то, что они хорошие пользователи знаний, но мы также понимаем, что это часть нашей работы. Этот вопрос касался использования финансовых стимулов для документации знаний, но нам не пришлось прибегать к этому, потому что понимается, что документирование знаний - это просто часть того, что мы должны делать, чтобы эффективно обслуживать наших клиентов.

Как вы осуществляете балансировку контента на ваших внутренних и внешних базах знаний? Необходимо ли предварительное одобрение или проверка всех материалов перед публикацией, и если да, то кем?

Обычно, если есть что-то, что нужно обновить в нашей внешней базе знаний, также есть соответствующая информация, которая требует добавления в нашу внутреннюю базу знаний. Обе они важны, и вы должны убедиться, что обдумываете, что нужно клиентам и что нужно вашей команде для каждого вопроса, который проходит через вас. Создание процесса, который можно поместить в шаблон, может быть невероятно полезным – в основном, простой контрольный список, чтобы убедиться, что вы покрыли все важные аспекты.

В SimplePractice весь контент должен быть проверен и одобрен мной перед тем, как он станет доступным и объявленным нашей компании. Я могу сказать, что стиль и обучение, которые я создал и провел для нашей компании, сделали этот процесс гораздо быстрее - когда люди четко понимают ваши ожидания, они готовы работать с вами, чтобы их выполнить.