Основатели в мире B2B часто восхищаются основателями B2C, когда вы рассматриваете красивые приложения, которые они создали, и потрясающий масштаб, которого они достигли с их помощью. Вы видите много разговоров о “потребительизации ИТ” и видите много компаний B2B, которые проводят аналогии с историями успеха потребителей. Когда это сделано правильно, это работает очень хорошо. Salesforce известен тем, что ссылается на аналогии потребителей как на вдохновение за своей стратегией продукта для своего CRM. Это, похоже, сработало неплохо ;).
Но большинство времени это не срабатывает, просто потому что работа и заботы людей в их личной жизни принципиально отличны от их работы. Отличный пример — это волна компаний, которые хотели стать “Фейсбуком для предприятий”, думая, что люди будут публиковать что-то на работе просто потому, что это весело. Но на работе у нас есть работа, которую нужно выполнять, так что программное обеспечение, которое мы выбираем, используется, потому что оно помогает нам выполнять нашу работу.
Еще одной большой причиной, почему аналогия не срабатывает, является масштаб. Сейчас в интернете миллиарды людей. Крупнейшие предприятия в мире насчитывают всего 100,000. Несколько порядков величины меньше. То, что работает в мире миллиардов, просто не сможет гладко перейти в мир тысяч. Мы уже писали о Инструментах QA предприятия и почему это перенесение не работает. Вики — это еще один большой пример…
Как видно на изображении выше, Google теперь вставляет актуальную информацию по запросам прямо в рабочий процесс поиска, так что пользователям даже не нужно кликать по ссылке на Википедию. С учетом того, что 1 из 4 поисков использует граф знаний, Google медленно предоставляет информацию пользователям в контексте, что способствует снижению читательской аудитории Википедии. Супер полезно, потому что это ценное знание теперь приходит к нам без необходимости покидать поиск Google.
В составе предприятия это понятие контекстуального знания также важно. Как показывает успех графа знаний, хотя вики для предприятий могут показаться самым простым способом создания знаний, это определенно не самый простой способ найти и использовать знания. На работе мы используем так много приложений в течение нашего дня, что, если приложение не помогает нам выполнять свою работу, мы просто не будем его использовать. Это из поля зрения, из разума. Так много проектов вики запускаются на работе, а затем быстро забываются по этой же причине; вики или база знаний не должны рассматриваться как пункт назначения, приложение, портал. Это средство достижения цели. Цель — работа, которую нам нужно выполнить, наша база знаний помогает нам выполнить эту работу. Прочитайте больше о том, как Guru делает управление знаниями на уровне предприятия.
Вики не предназначены для непрерывных изменений
Википедия работает, потому что в ней есть буквально сотни тысяч участников (980,176 участников на английском языке как минимум на февраль 2015 года). Существует понятие, называемое “правило 1%”, которое говорит, что на каждую 1000 читателей в интернет-сообществе будет 1 участник. Хотя это соотношение работает в масштабе для Википедии, это определенно не работает для бизнеса.
Это также имеет смысл, потому что большинство контента на Википедии не нужно изменять после того, как он написан. Много контента касается отдельных событий и вещей, которые происходили в прошлом — это уже произошло.
Но в бизнесе это совершенно по-другому. Большинство контента в бизнесе будет изменяться. Он должен изменяться. Подумайте об этом; есть ли у вас такие же конкуренты, как и год назад? 6 месяцев назад? Выпустил ли кто-нибудь из них новые функции за последние 3 месяца? Должна ли ваша команда продаж знать о новых функциях? Вики не созданы для изменений. Они созданы для больших объемов длинного контента. Фантастично для глобальных источников знаний, таких как Википедия, но не самый подходящий вариант для развивающихся бизнесов.
Вики не обязательно точны.
В огромном публичном форуме, таком как интернет, способ, которым вы получаете точность, является огромной и сложной проблемой. У Википедии есть процесс управления изменениями, чтобы гарантировать, что то, что вы видите там, является точным наилучшим образом, и даже эта система не идеальна.
На работе это совершенно другое дело. Даже в самых крупных компаниях мира было бы гораздо разумнее знать, кто является экспертами по конкретному вопросу и какие группы или личности могут обеспечить точность информации о продуктах, людях, процессах и т.д. Тем не менее, корпоративные хранилища знаний молчат по этому понятию точности и проверки. Да, вы, скорее всего, знаете когда контент был в последний раз обновлен. Вы можете даже знать кто его в последний раз обновил. Но в вашей организации, которая полагается на относительное небольшое число создателей знаний, вашим потребителям знаний нужен явный знак одобрения, чтобы доверять этому контенту, что он является точным.
Представьте себе команду продаж, которая использует вики в качестве своей базы знаний. Представители также знают, как быстро меняется знание, и, хотя они могли посмотреть в вики (или нет), непонятно, кто подтвердил точность контента, который они находят, или когда он в последний раз проверялся. Так что, чтобы удостовериться, они отправляют сообщение инженеру по продажам или подходят к менеджеру продукта и трогают их за плечо. Хотя представитель думает, что он быстрее добирается до своего решения, эксперты по предмету скрипят зубами, отвечая на один и тот же вопрос 3 раза в день от разных людей. И отвлечение экспертов стоит денег; недавнее исследование показывает, что в среднем требуется 23 минуты 15 секунд, чтобы восстановиться после прерывания! Однократные сообщения и назначения на плечо не масштабируются, особенно когда несколько экспертов вовлечены десятками, а затем сотнями или тысячами коллег, всем нуждающимся в их помощи. Таким образом, хотя знание может быть в вики, это не имеет значения. Ваши сотрудники этому не доверяют. Без этого доверия ваша вики терпит неудачу.
Так как жеово решение?
Осведомленность о контексте — это будущее корпоративных хранилищ знаний
Как уже упоминалось, граф знаний Google приносит ключевой контент из таких источников, как Википедия, и встраивает его прямо рядом с результатами поиска, так что вам даже не нужно открывать новое окно. На работе подумайте о различных аспектах знаний, которые нам нужны, чтобы выполнять нашу работу, а затем подумайте о когда они нам нужны.
Я хочу знать последнюю конкурентную информацию когда готовлюсь продать потенциальному клиенту, который, как я знаю, также рассматривает эту компанию.
Я хочу знать, как использовать это приложение когда я пытаюсь его использовать.
Я хочу знать краткие факты об этом партнере когда клиенты спрашивают о них.
Я хочу видеть наши последние сообщения о продукте когда обновляю наши различные социальные медиа.
Обратите внимание, что во всех этих примерах есть работа, которую нужно выполнить, и для завершения задания необходимо знание ссылающегося характера. Эта осведомленность о контексте позволяет необходимым знаниям появляться в момент необходимости, прямо в рабочем процессе человека, выполняющего работу. Потребители знаний ищут реже, в то время как эксперты по знаниям получают меньше однократных сообщений и назначений на плечо, чтобы они могли сосредоточиться на выполнении своих ролей.
Проверенный контент вызывает доверие
Весь контент, на который члены команды полагаются для выполнения своих работ, необходимо проверять экспертами команды на периодической основе. Для всех, кто ищет и просматривает этот контент, должно быть очень очевидно, кто проверил точность контента, когда он был в последний раз проверен, и как часто он пересматривается.
Не менее важно, чтобы эксперты автоматически напоминали о необходимости проверять контент, поскольку он стареет, чтобы им не нужно было об этом думать. Частота проверки должна определяться природой зафиксированных знаний. Если компания выпускает новые версии своих продуктов ежеквартально, то соответственно знания о этом продукте также следует пересматривать ежеквартально.
Когда член команды находит контент, который им нужен, и они могут четко видеть, что он был недавно проверен экспертом, они с меньшей вероятностью будут обращаться к другим членам команды. Это и есть масштабируемость.
Используйте аналитику, чтобы увидеть, как эти знания влияют на ваш бизнес
Последним, и, вероятно, самым важным моментом является измерение того, как эти базы знаний влияют на ключевые метрики вашего бизнеса. На высоком уровне, метрики использования должны отслеживаться для каждого элемента знаний, который хранится; сколько раз они были просмотрены, скопированы или добавлены в закладки, чтобы увидеть наиболее ценный контент, который использует ваша команда.
Члены команды также должны получать проактивные уведомления о пробелах в знаниях вашей команды, показывая поисковые запросы, которые использует ваша команда, но не получают результатов. Таким образом, вы можете добавить это недостающее знание и сообщить вашей команде, как только оно будет доступно.
Наконец, подумайте о том, как вы можете связать эти метрики использования с вашими ключевыми бизнес-приложениями. Можем ли мы связать использование контента с более закрытыми сделками? Сокращением цикла продаж? Ускоряется ли ввод в курс дела для новых членов команды?
Таким образом, будь то тактические идеи, "используют ли мои члены команды нашу базу знаний?", или стратегические, "выполняет ли моя команда лучше благодаря моей базе знаний?", это часто упускается из виду, но является критически важной частью вашей стратегии развертывания.
Основатели в мире B2B часто восхищаются основателями B2C, когда вы рассматриваете красивые приложения, которые они создали, и потрясающий масштаб, которого они достигли с их помощью. Вы видите много разговоров о “потребительизации ИТ” и видите много компаний B2B, которые проводят аналогии с историями успеха потребителей. Когда это сделано правильно, это работает очень хорошо. Salesforce известен тем, что ссылается на аналогии потребителей как на вдохновение за своей стратегией продукта для своего CRM. Это, похоже, сработало неплохо ;).
Но большинство времени это не срабатывает, просто потому что работа и заботы людей в их личной жизни принципиально отличны от их работы. Отличный пример — это волна компаний, которые хотели стать “Фейсбуком для предприятий”, думая, что люди будут публиковать что-то на работе просто потому, что это весело. Но на работе у нас есть работа, которую нужно выполнять, так что программное обеспечение, которое мы выбираем, используется, потому что оно помогает нам выполнять нашу работу.
Еще одной большой причиной, почему аналогия не срабатывает, является масштаб. Сейчас в интернете миллиарды людей. Крупнейшие предприятия в мире насчитывают всего 100,000. Несколько порядков величины меньше. То, что работает в мире миллиардов, просто не сможет гладко перейти в мир тысяч. Мы уже писали о Инструментах QA предприятия и почему это перенесение не работает. Вики — это еще один большой пример…
Как видно на изображении выше, Google теперь вставляет актуальную информацию по запросам прямо в рабочий процесс поиска, так что пользователям даже не нужно кликать по ссылке на Википедию. С учетом того, что 1 из 4 поисков использует граф знаний, Google медленно предоставляет информацию пользователям в контексте, что способствует снижению читательской аудитории Википедии. Супер полезно, потому что это ценное знание теперь приходит к нам без необходимости покидать поиск Google.
В составе предприятия это понятие контекстуального знания также важно. Как показывает успех графа знаний, хотя вики для предприятий могут показаться самым простым способом создания знаний, это определенно не самый простой способ найти и использовать знания. На работе мы используем так много приложений в течение нашего дня, что, если приложение не помогает нам выполнять свою работу, мы просто не будем его использовать. Это из поля зрения, из разума. Так много проектов вики запускаются на работе, а затем быстро забываются по этой же причине; вики или база знаний не должны рассматриваться как пункт назначения, приложение, портал. Это средство достижения цели. Цель — работа, которую нам нужно выполнить, наша база знаний помогает нам выполнить эту работу. Прочитайте больше о том, как Guru делает управление знаниями на уровне предприятия.
Вики не предназначены для непрерывных изменений
Википедия работает, потому что в ней есть буквально сотни тысяч участников (980,176 участников на английском языке как минимум на февраль 2015 года). Существует понятие, называемое “правило 1%”, которое говорит, что на каждую 1000 читателей в интернет-сообществе будет 1 участник. Хотя это соотношение работает в масштабе для Википедии, это определенно не работает для бизнеса.
Это также имеет смысл, потому что большинство контента на Википедии не нужно изменять после того, как он написан. Много контента касается отдельных событий и вещей, которые происходили в прошлом — это уже произошло.
Но в бизнесе это совершенно по-другому. Большинство контента в бизнесе будет изменяться. Он должен изменяться. Подумайте об этом; есть ли у вас такие же конкуренты, как и год назад? 6 месяцев назад? Выпустил ли кто-нибудь из них новые функции за последние 3 месяца? Должна ли ваша команда продаж знать о новых функциях? Вики не созданы для изменений. Они созданы для больших объемов длинного контента. Фантастично для глобальных источников знаний, таких как Википедия, но не самый подходящий вариант для развивающихся бизнесов.
Вики не обязательно точны.
В огромном публичном форуме, таком как интернет, способ, которым вы получаете точность, является огромной и сложной проблемой. У Википедии есть процесс управления изменениями, чтобы гарантировать, что то, что вы видите там, является точным наилучшим образом, и даже эта система не идеальна.
На работе это совершенно другое дело. Даже в самых крупных компаниях мира было бы гораздо разумнее знать, кто является экспертами по конкретному вопросу и какие группы или личности могут обеспечить точность информации о продуктах, людях, процессах и т.д. Тем не менее, корпоративные хранилища знаний молчат по этому понятию точности и проверки. Да, вы, скорее всего, знаете когда контент был в последний раз обновлен. Вы можете даже знать кто его в последний раз обновил. Но в вашей организации, которая полагается на относительное небольшое число создателей знаний, вашим потребителям знаний нужен явный знак одобрения, чтобы доверять этому контенту, что он является точным.
Представьте себе команду продаж, которая использует вики в качестве своей базы знаний. Представители также знают, как быстро меняется знание, и, хотя они могли посмотреть в вики (или нет), непонятно, кто подтвердил точность контента, который они находят, или когда он в последний раз проверялся. Так что, чтобы удостовериться, они отправляют сообщение инженеру по продажам или подходят к менеджеру продукта и трогают их за плечо. Хотя представитель думает, что он быстрее добирается до своего решения, эксперты по предмету скрипят зубами, отвечая на один и тот же вопрос 3 раза в день от разных людей. И отвлечение экспертов стоит денег; недавнее исследование показывает, что в среднем требуется 23 минуты 15 секунд, чтобы восстановиться после прерывания! Однократные сообщения и назначения на плечо не масштабируются, особенно когда несколько экспертов вовлечены десятками, а затем сотнями или тысячами коллег, всем нуждающимся в их помощи. Таким образом, хотя знание может быть в вики, это не имеет значения. Ваши сотрудники этому не доверяют. Без этого доверия ваша вики терпит неудачу.
Так как жеово решение?
Осведомленность о контексте — это будущее корпоративных хранилищ знаний
Как уже упоминалось, граф знаний Google приносит ключевой контент из таких источников, как Википедия, и встраивает его прямо рядом с результатами поиска, так что вам даже не нужно открывать новое окно. На работе подумайте о различных аспектах знаний, которые нам нужны, чтобы выполнять нашу работу, а затем подумайте о когда они нам нужны.
Я хочу знать последнюю конкурентную информацию когда готовлюсь продать потенциальному клиенту, который, как я знаю, также рассматривает эту компанию.
Я хочу знать, как использовать это приложение когда я пытаюсь его использовать.
Я хочу знать краткие факты об этом партнере когда клиенты спрашивают о них.
Я хочу видеть наши последние сообщения о продукте когда обновляю наши различные социальные медиа.
Обратите внимание, что во всех этих примерах есть работа, которую нужно выполнить, и для завершения задания необходимо знание ссылающегося характера. Эта осведомленность о контексте позволяет необходимым знаниям появляться в момент необходимости, прямо в рабочем процессе человека, выполняющего работу. Потребители знаний ищут реже, в то время как эксперты по знаниям получают меньше однократных сообщений и назначений на плечо, чтобы они могли сосредоточиться на выполнении своих ролей.
Проверенный контент вызывает доверие
Весь контент, на который члены команды полагаются для выполнения своих работ, необходимо проверять экспертами команды на периодической основе. Для всех, кто ищет и просматривает этот контент, должно быть очень очевидно, кто проверил точность контента, когда он был в последний раз проверен, и как часто он пересматривается.
Не менее важно, чтобы эксперты автоматически напоминали о необходимости проверять контент, поскольку он стареет, чтобы им не нужно было об этом думать. Частота проверки должна определяться природой зафиксированных знаний. Если компания выпускает новые версии своих продуктов ежеквартально, то соответственно знания о этом продукте также следует пересматривать ежеквартально.
Когда член команды находит контент, который им нужен, и они могут четко видеть, что он был недавно проверен экспертом, они с меньшей вероятностью будут обращаться к другим членам команды. Это и есть масштабируемость.
Используйте аналитику, чтобы увидеть, как эти знания влияют на ваш бизнес
Последним, и, вероятно, самым важным моментом является измерение того, как эти базы знаний влияют на ключевые метрики вашего бизнеса. На высоком уровне, метрики использования должны отслеживаться для каждого элемента знаний, который хранится; сколько раз они были просмотрены, скопированы или добавлены в закладки, чтобы увидеть наиболее ценный контент, который использует ваша команда.
Члены команды также должны получать проактивные уведомления о пробелах в знаниях вашей команды, показывая поисковые запросы, которые использует ваша команда, но не получают результатов. Таким образом, вы можете добавить это недостающее знание и сообщить вашей команде, как только оно будет доступно.
Наконец, подумайте о том, как вы можете связать эти метрики использования с вашими ключевыми бизнес-приложениями. Можем ли мы связать использование контента с более закрытыми сделками? Сокращением цикла продаж? Ускоряется ли ввод в курс дела для новых членов команды?
Таким образом, будь то тактические идеи, "используют ли мои члены команды нашу базу знаний?", или стратегические, "выполняет ли моя команда лучше благодаря моей базе знаний?", это часто упускается из виду, но является критически важной частью вашей стратегии развертывания.
Опробуйте мощь платформы Гуру на практике - пройдите интерактивный тур по нашему продукту
