In May 2023, Answers entered private beta and quickly became an integral part of the Guru experience for over 2,200 companies. Despite only being available for a few months, customers can’t stop telling us how Answers has helped their teams and companies.

Två framstående exempel på organisationer som nyttjar kraften i Svar och företagssökning för att förbättra sin effektivitet är Branch och Thinkific. Även om båda företagen verkar inom olika branscher delar de ett gemensamt åtagande att effektivisera sina operationer och möjliggöra för sina team att fokusera på det som verkligen betyder något - att tillhandahålla enastående kundservice.

Branch: Revolutionerar försäkringsbranschen

Branch är på en mission att förnya en bransch som har gått vilse. En av grundprinciperna på Branch är "automatisera det", vilket uppmuntrar anställda att prioritera effektivitet så att de kan ägna mer tid åt meningsfullt arbete. Som sådan är Kendall Sipp-Paris, en försäljnings- & supporteffektivitetsledare, fokuserad på att upptäcka sätt att minska antalet repetitiva frågor som ställs av de agenter som stödjer Branchs medlemmar.  

Utmaningen: Förhindra upprepade frågor i Slack

"Det finns en massiv ringeffekt när en agent inte kan hitta ett svar," säger Kendall. "En del av dem känner sig bekväma med att komma till mig och kontrollera, men andra gånger frågar de sina ledare som behöver fokusera på andra uppgifter. Slutligen återgår de till vår hjälpdesk i Slack, vilket sköljer över det med frågor. Ofta finns resurserna men de kan helt enkelt inte hitta dem."

Resultatet: 30% minskning av upprepade frågor på endast 3 månader

Sedan införandet av Guru i augusti har Branchs agenter som använder Guru minskat sina förfrågningar till hjälpdeskkanalen med 50%, en stor vinst för Kendall. Den nyligen tillagda funktionen Svar har ytterligare förbättrat situationen - efter bara tre månaders användning av Svar har Branch sett en ytterligare 30% minskning av antalet utbildningsfrågor. (Branch definierar utbildningsfrågor som sådana som kunde besvaras med befintlig dokumentation). Eli Logan, Försäljnings- & medlemseffektivitetsdirektör, kommenterar, "Det talar om för mig att människor hittar svar lättare och inte behöver be om hjälp." Hittills använder Branchs agenter Svar flera gånger varje dag för att besvara interna frågor.

"För mig är den största vinsten med Svar inte bara att det ger dig ett snabbt svar, utan att informationen är mer tillgänglig," säger Kendall. "Som innehållsskapare är det utmanande att förutsäga de nyckelord som människor kommer att använda för att söka efter information. Svar ger agenter möjlighet att formulera en fråga på vilket sätt som helst som deras hjärnor fungerar samtidigt som de fortfarande får ett konsekvent och korrekt svar."

Spänning för framtidens Svar

Eli tillade, "Många gånger när en agent ställer en fråga i Slack svarar vi på deras fråga och leder dem sedan till var de kan självtjäna det svaret, och Guru är platsen vi pekar på varje gång." Med Svar nu i Slack är Kendall och Eli exalterade över den växande potentialen i företagssökning för att förbättra deras teams konsistens och effektivitet, och därigenom höja både deras agenters och medlemmars upplevelse.

Thinkific: Höjer kundsupporten

Thinkific, en allt-i-ett plattform för onlineutbildning, är stolt över sin förstklassiga kundservice. Deras supportagenter, kärleksfullt kallade "kundchampions," spelar en avgörande roll för att leverera en exceptionell kundupplevelse. Under de senaste månaderna har Thinkific-teamet utforskat de AI-funktioner som finns tillgängliga inom deras befintliga teknikstack för att avslöja eventuella effektivitetsvinster för sina kundchampions.

Utmaningen: Minska antalet platser som teamet måste söka på

Guru fungerar som det centrala lagringsstället för all intern dokumentation från Thinkific, medan Zendesk fungerar som deras externa kunskapsbas. När Ariana upptäckte att Answers kunde generera svar från information över flera källor, var hon ivrig att testa dess kapacitet. "Det är ineffektivt för våra champions att utföra separata sökningar i Zendesk och Guru," sa Ariana. "Answers kan dra ihop information från olika källor, skapa ett svar och tillhandahålla länkar till dessa källor, vilket är mycket värdefullt."

När Thinkifics team fick tillgång till Answers, genomförde Ariana ett test för att se om det kunde hjälpa teammedlemmar att hitta information snabbare än tidigare. Hon gav en grupp nya anställda i uppgift att hitta ett svar på en fråga som regelbundet ställs av kunder, men det är svårt att hitta information om det på grund av det stora antalet sätt frågan kan formuleras på. “Vanligtvis när denna fråga kommer upp, kämpar teammedlemmarna för att hitta rätt information och måste leta igenom olika källor i sökandet efter ett svar. De brukar ofta vända sig till en kollega för hjälp,” sa Ariana.

Resultatet: Betydande minskning av tid spenderad på sökning

För testet försökte de nya anställda först använda Guruns standard sökning och sedan försökte de med Answers. Resultaten var iögonfallande. Striden med att läsa igenom flera artiklar för att hitta rätt källa togs bort helt när man använde Answers. De kunde hitta och vidarebefordra ett korrekt svar på några sekunder. "Answers är bra på att rikta in sig på rätt källa redan vid första försöket, så det finns en betydande minskning av tid som spenderas på att läsa igenom information som inte är relevant." sa Ariana. Teamen på Thinkific har använt Answers för att svara på över 10 000 frågor internt.

Snabbare svar, bättre resultat

Answers har gett företag som Branch och Thinkific möjlighet att effektivisera sin teamverksamhet genom att låta deras team söka färre gånger och på det språk som är mest meningsfullt för dem. Genom att minska repetitiva förfrågningar, tillhandahålla snabba och korrekta svar och effektivisera informationsåtkomsten har Answers blivit ett ovärderligt verktyg för att förbättra inte bara hastigheten, utan också medarbetar- och kundupplevelsen.