När teamet bakom internets favoritlakan var tvungna att onboarda fjärranställda snabbt under sin största försäljningsrush någonsin, insåg de att något var tvunget att förbättras: deras tillgång till intern företagskunskap. Vi satte oss ner med Brooklinens kunskaps- & utbildningschef, Caroline Svenson, som delar med sig av mer om deras resa mot en rynkfritt kunskapshantering samtidigt som de navigerade COVID-19.

Berätta mer om vad Brooklinen gör och hur ert team är uppbyggt.

Caroline: Brooklinen är ett onlinebaserat varumärke för hemskönhet. Vårt CX-team är fullt av komfortexperter, men vi är också experter på frakt, hantering, betalningar, marknadsföring, uppfyllelse och nedtrappning, egentligen allt som har att göra med våra kunder. Företaget som helhet har cirka 80 anställda. Vi har ett internt CX-team på 10 personer, och två externa BPO:er som vi tog in under de senaste månaderna, en baserad i USA och en i Filippinerna.

Vi har påbörjat resan mot kunskapshantering

Vilka team på Brooklinen använder Guru?

Caroline: Våra Guru-användare just nu kommer mestadels från CX-teamet, men för att ge CX-teamet den kunskap de behöver, samarbetar vi med drift, produkt och produktutveckling, marknadsföring, och alla andra team som har information som kundvårdande medarbetare behöver veta. Vårt personalteam använder det också för allmän anställd information.

När började Brooklenens resa med kunskapshantering?

Caroline: Sommaren 2019 var när vårt team först tog in Guru. Vi började lägga till kort i Guru och organisera vår kunskap, men höll oss fokuserade på att få vårt team genom helgperioden.

När säsongen var över och vi kom till januari, tog vi ett tag för att återhämta oss och beslutade att begränsa vårt team, återföra alla CX till huset, och fokusera på att bygga en starkare grund för nästa helgsäsong. Vi avslutade officiellt vårt samarbete med vår ursprungliga BPO under den första veckan i mars. Lite visste vi, en vecka senare, att vår värld skulle bli upp och ner. COVID-19 slog till den andra veckan i mars, och våra försäljnings- och supportbehov började skjuta i höjden.

COVID-19 och förändringar i supportbehov

Wow, så ert team går lean, och så slår COVID-19 till. Vilka specifika utmaningar stötte ni på under de senaste månaderna?

Caroline: Den otroliga och oväntade försäljningsökningen var fantastisk för företaget, men tvingade oss att ta in ett fjärr-BPO-team ASAP, vilket var extremt utmanande att navigera.

Vi vände oss snabbt till Guru och lutade oss mer på plattformen för att vara vår centrala kunskapskälla. Det tog inte lång tid för vårt team att förstå att vi skulle behöva mer än en teammedlem (jag) som lägger till innehåll i Guru.

"Vi behövde snabbt organisera vår kunskap och få information ut ur våra huvuden och in i Guru."

Hur närmade ni er att ändra er Guru-instans för att möta teamets växande behov?

Caroline: Vi gjorde en total översyn av informationen vi hade i Guru. Vad vi redan hade i Guru var bra för personer som hade bakgrundskunskap om hur vårt CX-team fungerade - men vi behövde basinformation för att lyckas onboarda nya anställda. Vi skapade fler styrelsegrupper och styrelser för att täcka de specifikationer som våra BPO:er behövde. För att få detta innehåll på plats, vi...

‍Tilldelade specifika ämnesexperter, och såg till att folk var specialiserade för att hantera alla kort som behövdes inom ett område. Höll innehållssprintar, där alla ämnesexperter hoppade in på ett Zoom-möte tillsammans i en timme för att fokusera på att skapa innehåll. Upprätthöll en Guru-förfrågningskanal på Slack och organiserade förfrågningar i ett gemensamt kalkylblad för att dela upp produktionen.

Desto mer framsteg vi gjorde tillsammans, desto fler ämnesexperter motiverades av det värde Guru tillförde organisationen och den tid de kunde spara genom att svara på upprepade frågor.

Gurus långsiktiga påverkan

Bidrog Guru värde till ert team på några oväntade sätt?

Caroline: Åh ja. COVID-19 och uppkomsten av andra händelser som utmanar vårt land krävde att våra teammedlemmar pratade om företagets proaktiva strategi på ett mycket specifikt sätt. Vårt PR-team litade på Guru för att ge teamet uppdaterade uttalanden och godkänd språk för e-postkommunikation. Det var en oväntad utmaning som Guru hjälpte oss att navigera under 2020.

Överlag, hur skulle du beskriva den påverkan Guru haft på din organisation?

Caroline: Med ett fjärrteam spritt över hela världen, har Guru blivit ett av de viktigaste verktygen vi har.

"Guru har hjälpt oss att onboarda nya anställda i en av de galnaste tider våra företag någonsin har upplevt."

Vi har blivit ett starkare team med mer strömlinjeformade processer och är i en bättre position för att hantera vad som än kommer vår väg härnäst!

Personligen, vad har påverkan från Guru varit på din roll?

Guru har helt förändrat min roll på Brooklinen och har börjat bana en karriärväg för mig. Jag började som en CX-assistent, med fokus på att svara på e-post. Att ta över Guru har skjutit upp mig i ett område som jag kan se mig själv växa inom. Som ansvarig för kunskapshantering och utbildning nu har jag för avsikt att fortsätta förbättra sättet vi använder Guru på, växa vårt innehåll, men framför allt, vi bygger ut ett QA-system med MaestroQA och ett lärandeledningssystem med Lessonly. Båda dessa kommer att komplettera Guru för att hjälpa till att hålla vårt fjärrteam på samma sida som vårt interna team.

För att avsluta vår konversation, vilken råd skulle du ge till andra företag, särskilt direkttill-konsument företag, på väg in i sina egna hektiska säsonger?

Caroline: Om jag kunde ha gett mig själv råd för flera månader sedan när vi närmade oss den här galenskapen, skulle jag ha sagt,

"När det handlar om att organisera din företagskunskap, är den bästa tiden att börja i går. Och den näst bästa tiden att börja är just nu."

När jag först började arbeta i Guru, var jag tveksam till att gå all in. Jag ifrågasatte om jag kunde leda processen när min roll övergick, ifrågasatte om andra skulle kunna hänga med i innehållet och positivt reagera på nya arbetsflöden, men jag lärde mig också: var inte rädd för att förändra det som inte fungerar. Hitta dina supportrar så att du inte behöver göra det ensam, och få din kunskap på bättre plats än var den är nu. Det är värt det!