Se hur Via Transportation använde Guru för att leda en global distansarbetsstyrka genom stora affärsomställningar, inklusive lanseringen av en ny verksamhetsgren.
Via är ett transportnätverk och företag för realtids samåkning. Till skillnad från andra alternativ för samåkning, Via Transportation fokuserar starkt på sina förare och erbjuder timlön istället för per-resa-modellen. Ett startup-företag med flera kundsupportkontaktcenter, Via insåg att en välanvänd kunskapsbas var nyckeln till att hålla supportagenter och förare informerade.
Så det var då de investerade i lärande och utveckling — och Guru — för att stödja teamkommunikation och snabbt och tryggt introducera förare. Men när COVID-19-pandemin tvingade dem att göra viktiga förändringar i deras verksamhet, utvecklade de en helt kunskapsdriven kultur och såg Guru användning skjuta i höjden.
Vi ville lära oss mer, så vi satte oss ner med Jonathan Hoffman, Associate Principal för Lärande & Utveckling på Via Transportation om hur hans team ledde en global distansarbetsstyrka genom stora affärsomställningar (inklusive lanseringen av en ny verksamhetsgren) med en riktad Guru-strategi.
Lansera och organisera kunskap i Guru
Jonathan, kan du berätta lite mer om din specifika roll och vad du gör på Via Transportation?
Jonathan: Självklart. Jag började tillbaka i december för att [fokusera på] lärande och utveckling. Jag kommer från en utbildningsbakgrund, efter att ha gjort Teach for America efter universitetet och arbetat för [flera] fristående skolor. När jag tog rollen inom lärande och utveckling, hade de precis lanserat Guru.
Guru används främst av våra kundtjänstagenter, men har blivit ett mycket användbart verktyg i hela företaget. Jag övervakar den övergripande visionen [för kunskap på Via], vart vi vill att den ska gå och de processer vi vill implementera. [Vi använder Guru nu för] dagliga uppdateringar över alla städer.
Hur organiserar Via kunskap i Guru?
Via verkar i mer än 20 länder. Det ledde till att vi satte upp samlingar för varje geografisk plats, fokus på marknadsrelaterad information istället för avdelningsrelaterad information. Kunskapen inom Guru skapas för intern och extern användning, och tjänar förare, supportteam för förare, och själva förarna, som ofta drar upp kunskap på plats.
Vi skickar inte längre uppdateringar på Slack, endast meddelanden.
[Alla uppdateringar] sker via Guru. Guru är vår enda sanningskälla, och det används i varje distribution vi har över världen där vi erbjuder kundsupport.
COVID-19-effekten
Hur påverkade COVID-19-pandemin Via Transportation?
När nyheter om COVID-19 och säkerhetsåtgärder delades i början av mars, fanns det så mycket information som vi behövde få ut till våra agenter, inklusive vilka tjänster som stängdes av och hur vi skulle hålla förare och passagerare säkra.
Guru gjorde den övergången mycket enklare och mindre kaotisk eftersom vi kunde samla information från interna parter och snabbt ge den till agenter. Information om policyer om att bära masker och städa fordon var tillgänglig i ett enda Guru-kort, vilket gav agenterna en referenskälla för att hjälpa dem att hantera passagerar- och förarefrågor med förtroende. Nu skickar vi ut dagliga meddelanden över alla städer. Om du är en agent som läser meddelandet, är du redo.
Jag kommer att dela ett aktuellt exempel på hur vi använder Guru för detta: Våra förare för vår paratransitservice i Virginia är viktiga arbetare, men deras bilar blev stoppade av polisen. Vi skickade ett meddelande till agenter som förklarade vad de skulle säga till förare i den situationen.
Ursprungligen använde vi inte meddelanden, men COVID-19 tvingade oss att bli mer organiserade och lista ut hur vi kunde förbättra vårt sätt att använda Guru, vilket sedan ändrade hur vi faktiskt schemalade våra agenter.
Deltidsagenter kan ha en dag eller två mellan sina skift. Innan vi började göra meddelanden och implementera detta tillvägagångssätt, skulle agenter behöva scrolla genom en massa Slack-kanaler för att se om informationen var korrekt. De skulle spendera mycket tid på att ställa samma frågor om och om igen. Nu är en kritisk funktion i deras dag att se till att de läser igenom sin dagliga uppdatering på Guru så att de vet all information som har förändrats sedan deras senaste skift.
Kortet är organiserat efter kategorier. Till exempel har vi en kategori för coronavirus, en kategori för paratransit, etc. Jag uppdaterar samma kort varje dag, lägger till det aktuella datumet högst upp. Jag listar relevant information och påminnelser under varje kategori, länkar Guru-kort tillsammans. Detta hjälper oss att identifiera kunskapsluckor, vilket driver oss att skapa ny kunskap och dela den med andra under dagen.
Att använda Guru för att hantera avlägsen kunskap
Vilken råd skulle du ge till kunskapsledare som rullar ut Guru till avlägsna team?
Börja smått, var strategisk, och se till att folk vet vad Guru är och hur det kommer att påverka deras arbete på ett positivt sätt. När vi först lanserade Guru, blev vi lite överväldigade av hur mycket kunskap vi hade, hur vi skulle organisera den, och hur vi skulle få ut den till teamet. Det kändes som en herkulisk uppgift! Så vi började bryta ut det i mindre steg genom att fråga “Vad är de viktigaste sakerna som folk behöver veta?” och bygga upp från det tillvägagångssättet.
I början försökte vi göra för mycket. Vi övervägde inte hur vi verkligen skulle få folk investerade i plattformen. Vad ville våra agenter verkligen ha ut av den här plattformen, och vad var deras smärtpunkter? Att tänka på vad som skulle vara mest hjälpsamt för vår publik hjälpte oss att lyckas.
Efter vår ursprungliga lansering, var vi tvungna att gå tillbaka och göra om viss träning. [Bland annat] insåg vi att vi behövde göra om våra taggar eftersom dessa inte gjorde någon mening. Om du rullar ut Guru till dina team, gör förarbetet för att identifiera varför ditt team behöver den här plattformen. Börja verkligen smått, och bli riktigt bra på en sak med Guru. När du väl är framgångsrik kan du lägga till fler aspekter där.
Vilka strategier använde du för att organisera din kunskap, öka antalet användare och mäta framgång?
Vi byggde ut en gruppavdelning som inkluderade de bästa sätten att söka och få information från ämnesexperter.
Vi byggde en intern Guru-sektion och använde den för att träna teammedlemmar om bästa praxis och tips för att uppnå hög användning. Även när vi hade bara 30% användning, [använde vi Guru-analys] för att identifiera vilka kort folk använde mest. Det gav oss mycket information om vilken information som var mest hjälpsam för dem. Vi frågade oss själva, “hur kan vi få mer information liknande det till våra agenter?”
Jag kontrollerar användningsgraden ganska ofta. Jag skickar en veckorapport om Guru-användning till våra teamledare. De kan faktiskt se sina agenters statistik, inklusive hur många kort de har kopierat, etc.
Jag tittar mycket på kortkopior, eftersom det ger oss insikt i upprepade frågor som kan förekomma i Slack. Om någon ställer en fråga på Slack och den informationen finns i Guru, uppmuntrar vi folk att svara med ett Guru-kort så de kan lära sig rätt process. Detta förhindrar dem från att ställa samma fråga och leta efter det korta svaret, dagar senare.
När vi får mer tid att ägna åt det, fortsätter vi att titta på mått och mäta vår framgång.
Hur viktigt skulle du säga att ett verktyg för kunskapshantering är för ditt team efter att ha använt Guru?
Guru är ett kritiskt [verktyg för kunskapshantering]. Jag tror inte att vi skulle kunna fungera på den nivå vi är utan Guru, och vi vill bli ännu bättre. Guru är en väsentlig funktion i vår kundsupportverksamhet.
Vilka frågor kan vi hjälpa dig att besvara om att använda Guru? Fråga oss i kommentarerna!
Via är ett transportnätverk och företag för realtids samåkning. Till skillnad från andra alternativ för samåkning, Via Transportation fokuserar starkt på sina förare och erbjuder timlön istället för per-resa-modellen. Ett startup-företag med flera kundsupportkontaktcenter, Via insåg att en välanvänd kunskapsbas var nyckeln till att hålla supportagenter och förare informerade.
Så det var då de investerade i lärande och utveckling — och Guru — för att stödja teamkommunikation och snabbt och tryggt introducera förare. Men när COVID-19-pandemin tvingade dem att göra viktiga förändringar i deras verksamhet, utvecklade de en helt kunskapsdriven kultur och såg Guru användning skjuta i höjden.
Vi ville lära oss mer, så vi satte oss ner med Jonathan Hoffman, Associate Principal för Lärande & Utveckling på Via Transportation om hur hans team ledde en global distansarbetsstyrka genom stora affärsomställningar (inklusive lanseringen av en ny verksamhetsgren) med en riktad Guru-strategi.
Lansera och organisera kunskap i Guru
Jonathan, kan du berätta lite mer om din specifika roll och vad du gör på Via Transportation?
Jonathan: Självklart. Jag började tillbaka i december för att [fokusera på] lärande och utveckling. Jag kommer från en utbildningsbakgrund, efter att ha gjort Teach for America efter universitetet och arbetat för [flera] fristående skolor. När jag tog rollen inom lärande och utveckling, hade de precis lanserat Guru.
Guru används främst av våra kundtjänstagenter, men har blivit ett mycket användbart verktyg i hela företaget. Jag övervakar den övergripande visionen [för kunskap på Via], vart vi vill att den ska gå och de processer vi vill implementera. [Vi använder Guru nu för] dagliga uppdateringar över alla städer.
Hur organiserar Via kunskap i Guru?
Via verkar i mer än 20 länder. Det ledde till att vi satte upp samlingar för varje geografisk plats, fokus på marknadsrelaterad information istället för avdelningsrelaterad information. Kunskapen inom Guru skapas för intern och extern användning, och tjänar förare, supportteam för förare, och själva förarna, som ofta drar upp kunskap på plats.
Vi skickar inte längre uppdateringar på Slack, endast meddelanden.
[Alla uppdateringar] sker via Guru. Guru är vår enda sanningskälla, och det används i varje distribution vi har över världen där vi erbjuder kundsupport.
COVID-19-effekten
Hur påverkade COVID-19-pandemin Via Transportation?
När nyheter om COVID-19 och säkerhetsåtgärder delades i början av mars, fanns det så mycket information som vi behövde få ut till våra agenter, inklusive vilka tjänster som stängdes av och hur vi skulle hålla förare och passagerare säkra.
Guru gjorde den övergången mycket enklare och mindre kaotisk eftersom vi kunde samla information från interna parter och snabbt ge den till agenter. Information om policyer om att bära masker och städa fordon var tillgänglig i ett enda Guru-kort, vilket gav agenterna en referenskälla för att hjälpa dem att hantera passagerar- och förarefrågor med förtroende. Nu skickar vi ut dagliga meddelanden över alla städer. Om du är en agent som läser meddelandet, är du redo.
Jag kommer att dela ett aktuellt exempel på hur vi använder Guru för detta: Våra förare för vår paratransitservice i Virginia är viktiga arbetare, men deras bilar blev stoppade av polisen. Vi skickade ett meddelande till agenter som förklarade vad de skulle säga till förare i den situationen.
Ursprungligen använde vi inte meddelanden, men COVID-19 tvingade oss att bli mer organiserade och lista ut hur vi kunde förbättra vårt sätt att använda Guru, vilket sedan ändrade hur vi faktiskt schemalade våra agenter.
Deltidsagenter kan ha en dag eller två mellan sina skift. Innan vi började göra meddelanden och implementera detta tillvägagångssätt, skulle agenter behöva scrolla genom en massa Slack-kanaler för att se om informationen var korrekt. De skulle spendera mycket tid på att ställa samma frågor om och om igen. Nu är en kritisk funktion i deras dag att se till att de läser igenom sin dagliga uppdatering på Guru så att de vet all information som har förändrats sedan deras senaste skift.
Kortet är organiserat efter kategorier. Till exempel har vi en kategori för coronavirus, en kategori för paratransit, etc. Jag uppdaterar samma kort varje dag, lägger till det aktuella datumet högst upp. Jag listar relevant information och påminnelser under varje kategori, länkar Guru-kort tillsammans. Detta hjälper oss att identifiera kunskapsluckor, vilket driver oss att skapa ny kunskap och dela den med andra under dagen.
Att använda Guru för att hantera avlägsen kunskap
Vilken råd skulle du ge till kunskapsledare som rullar ut Guru till avlägsna team?
Börja smått, var strategisk, och se till att folk vet vad Guru är och hur det kommer att påverka deras arbete på ett positivt sätt. När vi först lanserade Guru, blev vi lite överväldigade av hur mycket kunskap vi hade, hur vi skulle organisera den, och hur vi skulle få ut den till teamet. Det kändes som en herkulisk uppgift! Så vi började bryta ut det i mindre steg genom att fråga “Vad är de viktigaste sakerna som folk behöver veta?” och bygga upp från det tillvägagångssättet.
I början försökte vi göra för mycket. Vi övervägde inte hur vi verkligen skulle få folk investerade i plattformen. Vad ville våra agenter verkligen ha ut av den här plattformen, och vad var deras smärtpunkter? Att tänka på vad som skulle vara mest hjälpsamt för vår publik hjälpte oss att lyckas.
Efter vår ursprungliga lansering, var vi tvungna att gå tillbaka och göra om viss träning. [Bland annat] insåg vi att vi behövde göra om våra taggar eftersom dessa inte gjorde någon mening. Om du rullar ut Guru till dina team, gör förarbetet för att identifiera varför ditt team behöver den här plattformen. Börja verkligen smått, och bli riktigt bra på en sak med Guru. När du väl är framgångsrik kan du lägga till fler aspekter där.
Vilka strategier använde du för att organisera din kunskap, öka antalet användare och mäta framgång?
Vi byggde ut en gruppavdelning som inkluderade de bästa sätten att söka och få information från ämnesexperter.
Vi byggde en intern Guru-sektion och använde den för att träna teammedlemmar om bästa praxis och tips för att uppnå hög användning. Även när vi hade bara 30% användning, [använde vi Guru-analys] för att identifiera vilka kort folk använde mest. Det gav oss mycket information om vilken information som var mest hjälpsam för dem. Vi frågade oss själva, “hur kan vi få mer information liknande det till våra agenter?”
Jag kontrollerar användningsgraden ganska ofta. Jag skickar en veckorapport om Guru-användning till våra teamledare. De kan faktiskt se sina agenters statistik, inklusive hur många kort de har kopierat, etc.
Jag tittar mycket på kortkopior, eftersom det ger oss insikt i upprepade frågor som kan förekomma i Slack. Om någon ställer en fråga på Slack och den informationen finns i Guru, uppmuntrar vi folk att svara med ett Guru-kort så de kan lära sig rätt process. Detta förhindrar dem från att ställa samma fråga och leta efter det korta svaret, dagar senare.
När vi får mer tid att ägna åt det, fortsätter vi att titta på mått och mäta vår framgång.
Hur viktigt skulle du säga att ett verktyg för kunskapshantering är för ditt team efter att ha använt Guru?
Guru är ett kritiskt [verktyg för kunskapshantering]. Jag tror inte att vi skulle kunna fungera på den nivå vi är utan Guru, och vi vill bli ännu bättre. Guru är en väsentlig funktion i vår kundsupportverksamhet.
Vilka frågor kan vi hjälpa dig att besvara om att använda Guru? Fråga oss i kommentarerna!
Upplev kraften i Guru-plattformen förstahands - ta vår interaktiva produktturné
