Vi hade nyligen möjlighet att se Mark Bangerter, chef för kundframgång och support på ClickFunnels, tala på Support Driven Expo. Efter hans föreläsning satte vi oss ner med Mark för att fördjupa oss i hur supportteam går från kostnadscenter till intäktsgeneratorer, och hur man ger sina supportteam möjlighet att göra just det – driva intäkter.

Vad gör ClickFunnels? Vad har du för roll, och hur länge har du varit i företaget?

ClickFunnels möjliggör för människor att växa sina företag genom försäljningsfunnel. I grund och botten hjälper vi småföretag att sälja på Internet. Jag har varit på företaget i tre och ett halvt år.

Jag började som teknisk supportagent, och jag fann ofta att jag svarade på samma frågor om och om igen. Jag såg ett behov av att utveckla en kunskapsbas, och jag arbetade hårt för att fylla den och ge värde till vårt företag. Jag har arbetat mig upp till min nuvarande tjänst, som är chef för kundframgång, där jag leder vårt framgångsteam med över 135 anställda som ligger utspridda över hela världen, inom innehåll, kundservice, kundupplevelse och icke-tekniska supportteam.

Min bakgrund är inom e-handel och marknadsföring. Jag har faktiskt en magisterexamen i internetmarknadsföring. Jag snubblade in i denna funktion och denna roll. Jag arbetade för ett mycket litet startupföretag innan ClickFunnels där jag hade många olika roller, och jag var faktiskt en kund hos ClickFunnels och blev kär i produkten och företaget och beslöt mig för att gå med.

Mark Bangerter, chef för kundsupport och framgång på ClickFunnels

Vad fick dig intresserad av träning som en superkraft för ditt team?

ClickFunnels är det enda företag jag har arbetat för inom supportfunktionen, och jag har alltid varit nyfiken på bästa praxis och hur andra företag gör support. Jag såg att det fanns en lucka i vårt växande team när det gäller att träna vårt team. Vi brukade fokusera enbart på produktivitet – klassiska mätvärden som 'antal ärenden behandlade per agent per dag' – och vi insåg ett par saker. En är att effektivitetshöjningar bara tar en så långt. Den andra saken vi insåg var att vår CSAT inte förbättrades alls, och i vissa fall försämrades den faktiskt när vi förbättrade effektiviteten. Vi hade varit så fokuserade på kvantitet över kvalitet, och jag började tänka på vad vi skulle kunna göra för att förbättra kvaliteten. Det var det som fick mig intresserad av träning som en potentiell superkraft för vårt team på ClickFunnels.

En av de första sakerna vi gjorde är att vi började spåra kvalitetssäkring och mätvärden för ärendekvaliteten. Vi gjorde detta i samordning med specifik träning om olika ämnen. Inom en månad gick vår CSAT upp med fem poäng. När vi såg det insåg vi att träning var en stor kraftmultiplikator för vårt supportteam, särskilt eftersom vi började utöka vårt team för att stödja vårt snabbt växande företag. Vi insåg att vårt team ständigt behövde bli bättre, och träning var det bästa sättet att göra det. Vi kunde använda de positiva resultaten från våra tidiga experiment för att argumentera för att anställa en ansvarig för träning och kvalitetssäkring för att hantera träningen för både nyanställda samt fortlöpande träning för vårt team.

Vilka vanliga misstag ser du att supportledare gör när det kommer till träning?

Jag återkommer alltid till boken Freakonomics. En av huvudidéerna i den boken är att vi ofta behandlar symptomen på ett problem men ignorerar grundorsaken. I vår värld är det mycket lättare att säga till en agent "gör inte så", men det är fel svar. Det rätta svaret är att gräva djupare och faktiskt lista ut varför en agent gör vad de gör.

Låt mig ge dig ett konkret exempel på att behandla symptomen kontra att ta itu med grundorsaken. För några dagar sedan meddelade vår VD mig om en kund som berättade för honom att de hade problem med support. Jag tittade på kundhistoriken och såg att vi inte hade tagit itu med ett ärende på mer än 12 timmar. Det visade sig att kunden hade skickat flera ärenden under en tidsperiod av ett par dagar, och vår agent arbetade fortfarande med ett av de tidigare ärendena. Det var inte förrän jag förstod hela bilden som jag kunde ta itu med symptomen av att kunden inte hade hört något på över 12 timmar, och det ledde till ett bra träningsmoment för vårt team om hur man hanterar liknande situationer.

Ett annat misstag jag ser att ledare gör ibland är att de fokuserar på fel mätvärden. Till exempel, även för oss var vi fokuserade på kvantitet över kvalitet, och det var faktiskt inte rätt uppsättning mätvärden för att bedöma hälsan och effektiviteten hos vårt team.

Vad är din process eller vägledning på hur man skapar bra träningsmaterial för ditt team?

Det första steget är att identifiera rätt uppsättning problem att lösa. Detta blir ännu svårare när du har ett distansteam som vi har. Vi gör ofta distansarbete med skärmdelning med våra teamledare och agenter, så våra ledare kan coacha agenter om hur man gör sina jobb bättre och identifiera eventuella större problem. Men att identifiera rätt uppsättning problem att lösa är definitivt det första steget.

Det andra steget är att faktiskt skapa kortfattat träningsmaterial i en mängd olika format – oavsett om det är skrivna artiklar, videor, realtidsutbildningar. Vi är fortfarande definitivt inte perfekta på detta område – vi strävar alltid efter att förbättra oss, och det är verkligen en oändlig resa.

Det sista steget är att se till att dina agenter förstår materialet och har helt begripit de lärdomar de lärt sig. Vi gör detta genom quiz och spårar resultaten av dessa quiz – hur många som har tagit quiz, och vilken % passerar quiz. Detta är verkligen kritiskt för oss som ett "stänga loopen"-steg eftersom det hjälper oss att förstå vad som fastnar.

Har du några berättelser om hur bra träning har hjälpt någon i ditt team att ge en bättre kundupplevelse?

Tillbaka i december gjorde vi en träning som nästan helt baserades på Shep Hykens Be Amazing or Go Home. Det var efter denna träning som vi såg våra CSAT-poäng öka avsevärt.

Ser du ditt team som ett kostnadscenter, eller ser du dig själv som en del av intäktsteamet?

Den här punkten var faktiskt en av mina insikter från SDX. Jag kom tillbaka från det eventet och sa till mina ledare att vi kunde göra ett meningsfullt bidrag till intäkterna.

Våra agenter bidrar till intäkter på två specifika sätt – det ena är att vi faktiskt räddar många kunder från att avsluta. Ofta kommer kunder till oss eftersom de är frustrerade över att de inte kunde lista ut något. Om vi kan hjälpa dem att lösa deras problem, då stannar de med vårt företag, och vi har stoppat verkliga intäkter från att lämna vår dörr.

Det andra sättet vi bidrar till intäkter är genom merförsäljning. Vi har några tjänster och andra tillägg som kan hjälpa våra kunder att få mer värde från vår lösning. Ofta, när vi har levererat en fantastisk kundupplevelse, är kunden mycket mottaglig för att höra om vad annat vårt företag och vår lösning kan göra för dem. Tänk på hur svårt det är att få tid med en potentiell kund, eller ens en kund om de inte har ett problem. Men de kommer till oss frivilligt, och gratis, varje gång de engagerar sig med support. Varför inte se detta som en intäktsmöjlighet, förutsatt att vi har löst deras problem snabbt och effektivt?

Den roliga korollären är att antalet inkommande ärenden faktiskt inte har något att göra med vårt supportteam – det har att göra med produktteamet och vårt onboardingteam. Vi är bara mottagare av de ärenden som kommer in. Så, mätvärden som kostnad per ärende är verkligen inte användbara för att mäta vår prestation. Vi rör oss definitivt mot att bli en mer strategisk funktion inom vårt företag, och jag misstänker att andra företag är i samma båt.

Stort tack, Mark. Hur kan folk kontakta dig för råd eller professionellt nätverksbyggande?

Du kan mejla mig på mark at clickfunnels dot com, koppla med mig på LinkedIn, eller slacka mig på @markbangerter i Support Driven-communityn.