Leading With Empathy: How to Build Trust In Times of Uncertainty
Dessa 3 nyckelprinciper till empatiskt försäljning, e-postmallar och exempel på empatisk språk kommer att hjälpa dig att stärka relationer med prospekter och kunder.
Empati är förmågan att känna av andra människors känslor, tillsammans med förmågan att föreställa sig vad någon annan kan tänka eller känna. De samma empatiska metoder som vi tillämpar i våra egna liv kan hjälpa oss att kommunicera i försäljningsscenarier. Särskilt under tider av svår osäkerhet, som den vi lever i nu, är det viktigt att tillämpa genuin empatisk kontakt. Låt oss bryta ner vad empatiskt försäljning är, de tre nyckelprinciperna att följa, och hur man praktiserar det effektivt med publiken i varje steg av kundresan.
Låt oss vara ärliga, att sälja något under en så komplex tid kan kännas obekvämt, hopplöst, och stundtals direkt löjligt. Men om det är ditt jobb, är vi här för att hjälpa till att göra det enklare för både dig och de kunder och prospekter som du kontaktar. Empatisk kontakt börjar med att erkänna det som sker i världen omkring oss och ge människor utrymme att samlas kring en gemensam erfarenhet.
Många av er har hört citatet, “Var snäll, för alla du möter kämpar med en svår kamp” som man tror har sitt ursprung från den grekiska filosofen Platon. Vi tenderar att bilda antaganden om människor och basera våra handlingar, kommunikationer och beteenden mot andra på dessa antaganden. Detta kan kännas som en mänsklig standardinställning och det är lätt att vi hamnar i detta mönster av antagande-drivet beteende utan att ens erkänna det. Genom att centrera dina säljpraxis kring genuin empati kommer du att skapa en grund av förtroende och öppna upp en effektiv dialog.
Definiera empatiskt försäljning
Empatiskt försäljning kräver att sätta sig in i den mentala och känslomässiga positionen hos en prospekt eller kund genom hela försäljningsprocessen. När du visar att du förstår det problem de står inför, hjälper det att bygga förtroende. Konceptet empatiskt försäljning är inget nytt, men förmågan att visa denna empati är viktigare än någonsin.
Detta är en publik av potentiella köpare som ännu inte känner till dig, så de får ett första intryck av dig genom vilket initialt meddelande du delar. Den viktigaste principen att ha i åtanke i detta skede är: fråga snarare än att anta.
Att kommunicera med inbyggda antaganden kan leda till subtila, eller inte så subtila, smärtbaserade meddelanden.
Detta låter typiskt som, “Eftersom du är i ”X roll” så måste du stå inför ”Y problem” och här är hur vi kan hjälpa.”
Utmaningar med det meddelandet:
Det kan verka tonlöst—särskilt i en så turbulent miljö. Att helt strunta i aktuella händelser kan få din publik att känna att din kontakt är oärlig.
Det känns antagande. Även om du erkänner händelser utanför arbetet, påstår detta meddelande att du redan vet vad deras problem är utan att fråga först.
Denna typ av kontakt är överdriven och kan upplevas som att den saknar medkänsla. Att ändra subtiliteterna i ditt meddelande kan gå långt i att bygga förtroende med nya potentiella köpare.
Exempel på empatisk kall kontakt:
Referera till och bekräfta aktuella händelser. Till exempel, börja med, “De senaste veckorna har varit utmanande.”
Vidarebefordra äkta stöd genom att säga saker som “Hur kan vi bäst stödja dig under denna tid?” eller “Finns det en organisation som du bryr dig om som vi kan bidra till å dina vägnar?”
Hur vet vi att dessa subtila förändringar i meddelandet har något konkret inflytande på prospektering? Vi har testat det själva! I spåren av COVID-19-pandemin kontaktade vi prospekter genom att erkänna och adressera aktuella händelser, be om hur vi bäst kunde stödja, och erbjuda att göra en affär eller sak som de bryr sig om. Denna nya metod för kall kontakt-email visade stora resultat med en 10% ökning i öppningsfrekvenser och en ökning i svar.
Även om vi inte pressar prospekter att träffa oss eller prova vår produkt just nu, bygger vi förtroende i denna inledande relation och sätter en stark grund att bygga uppifrån.
Meddelanden till engagerade prospekter
Dessa är personer som är i en köpcykel med oss men inte har köpt än, så de är redan bekanta med din produkt och troligen med några teammedlemmar. Principen att fokusera på meddelanden vid detta skede är: humanisera och kontextualisera.
Eftersom du redan har haft en viss takt med denna publik, är kontakten vanligtvis i form av en uppföljning. Till exempel:
“Ville följa upp re: din utvärdering… Här är vad som är nytt… Du kan vara intresserad av detta erbjudande.”
Det finns inget som saknas i detta meddelande men, återigen, kan det verka robotaktigt, särskilt i spåren av oro. Det lämnar elefanten stående i rummet—obehandlad.
Ändra meddelanden till engagerade prospekter:
Om det finns stora stressorer utanför arbetet som vi alla står inför—adress den elefanten i rummet!
Lägg till ett mänskligt element i ditt meddelande. Vilka personliga utmaningar tar du itu med?
Använd humaniserande språk som “Hur håller du ut?” “Jag minns att du nämnde X” för att visa att du lyssnar och är engagerad snarare än att vara i autopilot-läge.
Erbjud något av värde (t.ex. en donation å deras vägnar, länkar till hjälpsamma resurser, eller till och med ett litet presentkort för en lunch på dig!).
Relatera empatiskt till kunder
Slutligen, vi kommer att prata om kunder (möjligtvis den viktigaste gruppen). Detta är relationen där det bör finnas en befintlig nivå av förtroende som behöver underhållas och byggas på. Verkligheten är att många företag skär ner sina utgifter just nu, och det är möjligt att ditt verktyg eller tjänst kan vara på avskedslistan.
Den princip vi kommer att fokusera på i detta skede är: ge först.
Att hitta kreativa sätt att vara ett värde tillskott för dem under denna tid, utöver vad din produkt gör för dem ur ett affärsperspektiv, är stort för att stärka denna typ av relation. Den traditionella kontaktmetoden med befintliga kunder centrerar kring ‘affär som vanligt.’
Vanligtvis låter detta som, “Hej hur är läget? Hur mår ditt team? Låt oss prata om vad som är nytt med våra funktioner, potentiella förnyelse- eller merförsäljningssamtal.”
Dessa är fortfarande punkter som måste adresseras, men sättet vi går till väga för att adressa dem kan drastiskt förändra dina kunders intryck. Men när affärer inte är som vanligt så fungerar denna typ av meddelande inte. Det kommer att få kunder att känna sig förbisedda och ökar risken för att nedskärningar verkligen kommer.
Tillämpa empatisk meddelande till befintliga kunder:
Återigen, adressa elefanten. Börja med sårbar språk som “Det här är en tuff tid för oss alla, hur mår du?”
Om det är en möjlighet för ditt företag, ge rabatter eller specialerbjudanden, särskilt för dina kunder som kan ha det svårt baserat på deras bransch.
Fråga, “Finns det något jag kan göra personligen för att stödja dig?”
Ge dem mallar och resurser som kan vara hjälpsamma eller relevanta för deras roll.
Du kan se genom hela kundresan hur viktigt det är att verkligen ta en titt på kommunikationen och se till att empati är närvarande i varje steg. Kunder kanske inte kommer ihåg vad ämnesraden för din kalla e-post var eller exakt vad det lilla presentkortet du gav dem var för, men de kommer att minnas hur dessa handlingar av empati fick dem att känna sig. Känslan kommer att stanna kvar. Dessa personliga subtiliteter i ditt språk kommer att stärka dina relationer och slutligen gynna ditt företag.
Empati är förmågan att känna av andra människors känslor, tillsammans med förmågan att föreställa sig vad någon annan kan tänka eller känna. De samma empatiska metoder som vi tillämpar i våra egna liv kan hjälpa oss att kommunicera i försäljningsscenarier. Särskilt under tider av svår osäkerhet, som den vi lever i nu, är det viktigt att tillämpa genuin empatisk kontakt. Låt oss bryta ner vad empatiskt försäljning är, de tre nyckelprinciperna att följa, och hur man praktiserar det effektivt med publiken i varje steg av kundresan.
Låt oss vara ärliga, att sälja något under en så komplex tid kan kännas obekvämt, hopplöst, och stundtals direkt löjligt. Men om det är ditt jobb, är vi här för att hjälpa till att göra det enklare för både dig och de kunder och prospekter som du kontaktar. Empatisk kontakt börjar med att erkänna det som sker i världen omkring oss och ge människor utrymme att samlas kring en gemensam erfarenhet.
Många av er har hört citatet, “Var snäll, för alla du möter kämpar med en svår kamp” som man tror har sitt ursprung från den grekiska filosofen Platon. Vi tenderar att bilda antaganden om människor och basera våra handlingar, kommunikationer och beteenden mot andra på dessa antaganden. Detta kan kännas som en mänsklig standardinställning och det är lätt att vi hamnar i detta mönster av antagande-drivet beteende utan att ens erkänna det. Genom att centrera dina säljpraxis kring genuin empati kommer du att skapa en grund av förtroende och öppna upp en effektiv dialog.
Definiera empatiskt försäljning
Empatiskt försäljning kräver att sätta sig in i den mentala och känslomässiga positionen hos en prospekt eller kund genom hela försäljningsprocessen. När du visar att du förstår det problem de står inför, hjälper det att bygga förtroende. Konceptet empatiskt försäljning är inget nytt, men förmågan att visa denna empati är viktigare än någonsin.
Detta är en publik av potentiella köpare som ännu inte känner till dig, så de får ett första intryck av dig genom vilket initialt meddelande du delar. Den viktigaste principen att ha i åtanke i detta skede är: fråga snarare än att anta.
Att kommunicera med inbyggda antaganden kan leda till subtila, eller inte så subtila, smärtbaserade meddelanden.
Detta låter typiskt som, “Eftersom du är i ”X roll” så måste du stå inför ”Y problem” och här är hur vi kan hjälpa.”
Utmaningar med det meddelandet:
Det kan verka tonlöst—särskilt i en så turbulent miljö. Att helt strunta i aktuella händelser kan få din publik att känna att din kontakt är oärlig.
Det känns antagande. Även om du erkänner händelser utanför arbetet, påstår detta meddelande att du redan vet vad deras problem är utan att fråga först.
Denna typ av kontakt är överdriven och kan upplevas som att den saknar medkänsla. Att ändra subtiliteterna i ditt meddelande kan gå långt i att bygga förtroende med nya potentiella köpare.
Exempel på empatisk kall kontakt:
Referera till och bekräfta aktuella händelser. Till exempel, börja med, “De senaste veckorna har varit utmanande.”
Vidarebefordra äkta stöd genom att säga saker som “Hur kan vi bäst stödja dig under denna tid?” eller “Finns det en organisation som du bryr dig om som vi kan bidra till å dina vägnar?”
Hur vet vi att dessa subtila förändringar i meddelandet har något konkret inflytande på prospektering? Vi har testat det själva! I spåren av COVID-19-pandemin kontaktade vi prospekter genom att erkänna och adressera aktuella händelser, be om hur vi bäst kunde stödja, och erbjuda att göra en affär eller sak som de bryr sig om. Denna nya metod för kall kontakt-email visade stora resultat med en 10% ökning i öppningsfrekvenser och en ökning i svar.
Även om vi inte pressar prospekter att träffa oss eller prova vår produkt just nu, bygger vi förtroende i denna inledande relation och sätter en stark grund att bygga uppifrån.
Meddelanden till engagerade prospekter
Dessa är personer som är i en köpcykel med oss men inte har köpt än, så de är redan bekanta med din produkt och troligen med några teammedlemmar. Principen att fokusera på meddelanden vid detta skede är: humanisera och kontextualisera.
Eftersom du redan har haft en viss takt med denna publik, är kontakten vanligtvis i form av en uppföljning. Till exempel:
“Ville följa upp re: din utvärdering… Här är vad som är nytt… Du kan vara intresserad av detta erbjudande.”
Det finns inget som saknas i detta meddelande men, återigen, kan det verka robotaktigt, särskilt i spåren av oro. Det lämnar elefanten stående i rummet—obehandlad.
Ändra meddelanden till engagerade prospekter:
Om det finns stora stressorer utanför arbetet som vi alla står inför—adress den elefanten i rummet!
Lägg till ett mänskligt element i ditt meddelande. Vilka personliga utmaningar tar du itu med?
Använd humaniserande språk som “Hur håller du ut?” “Jag minns att du nämnde X” för att visa att du lyssnar och är engagerad snarare än att vara i autopilot-läge.
Erbjud något av värde (t.ex. en donation å deras vägnar, länkar till hjälpsamma resurser, eller till och med ett litet presentkort för en lunch på dig!).
Relatera empatiskt till kunder
Slutligen, vi kommer att prata om kunder (möjligtvis den viktigaste gruppen). Detta är relationen där det bör finnas en befintlig nivå av förtroende som behöver underhållas och byggas på. Verkligheten är att många företag skär ner sina utgifter just nu, och det är möjligt att ditt verktyg eller tjänst kan vara på avskedslistan.
Den princip vi kommer att fokusera på i detta skede är: ge först.
Att hitta kreativa sätt att vara ett värde tillskott för dem under denna tid, utöver vad din produkt gör för dem ur ett affärsperspektiv, är stort för att stärka denna typ av relation. Den traditionella kontaktmetoden med befintliga kunder centrerar kring ‘affär som vanligt.’
Vanligtvis låter detta som, “Hej hur är läget? Hur mår ditt team? Låt oss prata om vad som är nytt med våra funktioner, potentiella förnyelse- eller merförsäljningssamtal.”
Dessa är fortfarande punkter som måste adresseras, men sättet vi går till väga för att adressa dem kan drastiskt förändra dina kunders intryck. Men när affärer inte är som vanligt så fungerar denna typ av meddelande inte. Det kommer att få kunder att känna sig förbisedda och ökar risken för att nedskärningar verkligen kommer.
Tillämpa empatisk meddelande till befintliga kunder:
Återigen, adressa elefanten. Börja med sårbar språk som “Det här är en tuff tid för oss alla, hur mår du?”
Om det är en möjlighet för ditt företag, ge rabatter eller specialerbjudanden, särskilt för dina kunder som kan ha det svårt baserat på deras bransch.
Fråga, “Finns det något jag kan göra personligen för att stödja dig?”
Ge dem mallar och resurser som kan vara hjälpsamma eller relevanta för deras roll.
Du kan se genom hela kundresan hur viktigt det är att verkligen ta en titt på kommunikationen och se till att empati är närvarande i varje steg. Kunder kanske inte kommer ihåg vad ämnesraden för din kalla e-post var eller exakt vad det lilla presentkortet du gav dem var för, men de kommer att minnas hur dessa handlingar av empati fick dem att känna sig. Känslan kommer att stanna kvar. Dessa personliga subtiliteter i ditt språk kommer att stärka dina relationer och slutligen gynna ditt företag.
Upplev kraften i Guru-plattformen förstahands - ta vår interaktiva produktturné
