70% av IT-helpdeskprofessionella och kundservicerepresentanter har tillgång till en lösning för kunskapshantering, vilket hjälper dem att skifta vänster och föra biljettavlösning så nära kunden som möjligt. Ta reda på hur kunskapshantering minskar helpdeskkostnader
För 30 år sedan föddes Service Desk Institute (SDI). SDI är en branschgrupp för IT-helpdesk med uppdraget att "ständigt förbättra företagens förmåga att leverera bra service." Även om SDI:s 30-årsjubileum kanske inte är särskilt uppseendeväckande, påminner det oss om att IT-service desken är en bestående institution. En IT-service desk fungerar som en primär kontaktpunkt mellan ett företag och dess kunder, och utgör en hörnsten i företagsverksamheten som ska styras och formas för att bli framgångsrik. Men vad är framgång? Låt oss utforska.
Hjärtat i IT-helpdesken? Kunskap
SDI är internationellt erkänt för att sätta professionella standarder och främja bästa praxis för IT-service desken. En av dess flaggskeppsprodukter är en årlig benchmarkingrapport som mäter den proverbiala pulsen hos IT-helpdeskbranschen genom en omfattande undersökning, som avslöjar problem och upptäcker nya trender. En fråga som ställdes i den senaste undersökningen var "Vilka verktyg har du tillgång till?" Bland andra verktyg rapporterades "kunskapsbas" i stor utsträckning, där 70% av respondenterna svarade att de hade någon form av verktyg för kunskapshantering. Det är ingen verklig överraskning, då IT-servicechefer har länge firat fördelarna med en kunskapsbas, och nämnt fördelar som smartare personal till minskade driftskostnader.
Men är "kunskap" tillräckligt?
Även om service desk:ar har vänt sig till kunskapshantering för att hjälpa till att ge makt åt personalen och minska kostnaderna, faller många kunskapssystem kort på grund av mänskliga eller tekniska faktorer. Därför kan kritiska prestationsmått bli svåra att påverka. Vissa observatörer påpekar att kunskapshantering kan misslyckas med att få fäste eftersom folk underskattar den kulturförändring som krävs. Kunskaps utvinning – att faktiskt fånga och kontinuerligt utnyttja vad folk vet – sker inte intuitivt, och istället fortsätter servicemedarbetarna att konsultera statiska, mycket förgängliga artiklar publicerade av ett fåtal, vilket upprätthåller ineffektiviteten i servicen. Som en bidragande SDI-författare betonar, måste det att hålla innehållet relevant vara en lagsport. "Kunskapsbasen kommer att växa och förändras organiskt över tid... [så] gör det till en rutin för Service Desk:en: alla på teamet hjälper varandra."
Vända vänster: Där kunskapsutvinning och kostnadsfaktorer möts
En av de mer betydelsefulla service desk-mantrarna som har vuxit fram under de senaste åren är "skift vänster", ett organisatoriskt upprop till handling som driver biljettrensning så nära kunden som möjligt. Sett i perspektiv skulle ett skift åt höger vara dåligt för prestationsmåtten och företagets kostnader, eftersom det kräver högavlönade experter för att lösa problem som annars skulle kunna lösas av kundsupportrepresentanter (eller till och med kunderna själva). Traditionell kunskapshantering kan misslyckas med att flytta saker vänster eftersom triagefasen förblir fast i upprepade manus och vanliga frågor som inte upptäcker nyanserna i den pågående frågan.
Hur, då, får frontline-specialisterna den kunskap de behöver för att hålla saker i rörelse åt vänster?
Först är de benägna att hitta mer relevanta lösningar genom att ha ett dynamiskt, välkatalogiserat och återvinningsbart kunskapsbibliotek som vårdas av hela teamet. När kunskapsbasen matas av den större organisationen får kundsupportrepresentanterna makten att själva hitta de svar de behöver utan att eskalera till experter. Om den rätta kunskapen inte existerar kan ämnesexperter enkelt kopplas in för att skapa ny kunskap och föra den in i biblioteket.
För det andra, genom att lägga till ett lager av AI till biljettssystemet kan nyckelord skrapas och användas för att tillhandahålla den nödvändiga kunskapen. Nyckelord kan komma från typ av problem, systemparametrar, plats - allt som presenterar upprepade ledtrådar och tränar maskinlogiken. Första linjens personal kan då få skräddarsytt innehåll baserat på tränade lärsystem, med fokus på första samtalslösning och motstå impulsen att eskalera problemet i allmänhet. Även om ett problem måste eskaleras till nästa nivå kan AI-komponenterna i verksamheten hjälpa till med prioritering av incidenter och tilldelning baserat på viktiga detaljer.
Ekonomisera, inte nedskärningar
Hela skiftvänster-paradigmet handlar om en av de viktigaste supportdesk-måtten, totala ägandekostnaden. Denna mått representerar den operativa konsten av intelligent biljetttriage och säker eskalering. Att flytta vänster och minska den totala ägandekostnaden innebär inte massavsked och uppsägningar. Målet är att slipa effektiviteten till den punkt där service desk risken teoretiskt kan stänga ner sig själv. Även om det inte kommer att hända i praktiken, uttrycker vår 30-årige SDI det på detta sätt: "Självhjälp och självåterställande alternativ med sofistikerade kunskapsbaser används för att minska behovet av en dyr premium human support service."
I slutändan kan vi trösta oss med tanken att institutioner som består av erfarna experter driver branschen framåt (om än inte vänsterut). Grattis på födelsedagen, SDI, och må er insikt och advocacy fortsätta i många år framöver.
För 30 år sedan föddes Service Desk Institute (SDI). SDI är en branschgrupp för IT-helpdesk med uppdraget att "ständigt förbättra företagens förmåga att leverera bra service." Även om SDI:s 30-årsjubileum kanske inte är särskilt uppseendeväckande, påminner det oss om att IT-service desken är en bestående institution. En IT-service desk fungerar som en primär kontaktpunkt mellan ett företag och dess kunder, och utgör en hörnsten i företagsverksamheten som ska styras och formas för att bli framgångsrik. Men vad är framgång? Låt oss utforska.
Hjärtat i IT-helpdesken? Kunskap
SDI är internationellt erkänt för att sätta professionella standarder och främja bästa praxis för IT-service desken. En av dess flaggskeppsprodukter är en årlig benchmarkingrapport som mäter den proverbiala pulsen hos IT-helpdeskbranschen genom en omfattande undersökning, som avslöjar problem och upptäcker nya trender. En fråga som ställdes i den senaste undersökningen var "Vilka verktyg har du tillgång till?" Bland andra verktyg rapporterades "kunskapsbas" i stor utsträckning, där 70% av respondenterna svarade att de hade någon form av verktyg för kunskapshantering. Det är ingen verklig överraskning, då IT-servicechefer har länge firat fördelarna med en kunskapsbas, och nämnt fördelar som smartare personal till minskade driftskostnader.
Men är "kunskap" tillräckligt?
Även om service desk:ar har vänt sig till kunskapshantering för att hjälpa till att ge makt åt personalen och minska kostnaderna, faller många kunskapssystem kort på grund av mänskliga eller tekniska faktorer. Därför kan kritiska prestationsmått bli svåra att påverka. Vissa observatörer påpekar att kunskapshantering kan misslyckas med att få fäste eftersom folk underskattar den kulturförändring som krävs. Kunskaps utvinning – att faktiskt fånga och kontinuerligt utnyttja vad folk vet – sker inte intuitivt, och istället fortsätter servicemedarbetarna att konsultera statiska, mycket förgängliga artiklar publicerade av ett fåtal, vilket upprätthåller ineffektiviteten i servicen. Som en bidragande SDI-författare betonar, måste det att hålla innehållet relevant vara en lagsport. "Kunskapsbasen kommer att växa och förändras organiskt över tid... [så] gör det till en rutin för Service Desk:en: alla på teamet hjälper varandra."
Vända vänster: Där kunskapsutvinning och kostnadsfaktorer möts
En av de mer betydelsefulla service desk-mantrarna som har vuxit fram under de senaste åren är "skift vänster", ett organisatoriskt upprop till handling som driver biljettrensning så nära kunden som möjligt. Sett i perspektiv skulle ett skift åt höger vara dåligt för prestationsmåtten och företagets kostnader, eftersom det kräver högavlönade experter för att lösa problem som annars skulle kunna lösas av kundsupportrepresentanter (eller till och med kunderna själva). Traditionell kunskapshantering kan misslyckas med att flytta saker vänster eftersom triagefasen förblir fast i upprepade manus och vanliga frågor som inte upptäcker nyanserna i den pågående frågan.
Hur, då, får frontline-specialisterna den kunskap de behöver för att hålla saker i rörelse åt vänster?
Först är de benägna att hitta mer relevanta lösningar genom att ha ett dynamiskt, välkatalogiserat och återvinningsbart kunskapsbibliotek som vårdas av hela teamet. När kunskapsbasen matas av den större organisationen får kundsupportrepresentanterna makten att själva hitta de svar de behöver utan att eskalera till experter. Om den rätta kunskapen inte existerar kan ämnesexperter enkelt kopplas in för att skapa ny kunskap och föra den in i biblioteket.
För det andra, genom att lägga till ett lager av AI till biljettssystemet kan nyckelord skrapas och användas för att tillhandahålla den nödvändiga kunskapen. Nyckelord kan komma från typ av problem, systemparametrar, plats - allt som presenterar upprepade ledtrådar och tränar maskinlogiken. Första linjens personal kan då få skräddarsytt innehåll baserat på tränade lärsystem, med fokus på första samtalslösning och motstå impulsen att eskalera problemet i allmänhet. Även om ett problem måste eskaleras till nästa nivå kan AI-komponenterna i verksamheten hjälpa till med prioritering av incidenter och tilldelning baserat på viktiga detaljer.
Ekonomisera, inte nedskärningar
Hela skiftvänster-paradigmet handlar om en av de viktigaste supportdesk-måtten, totala ägandekostnaden. Denna mått representerar den operativa konsten av intelligent biljetttriage och säker eskalering. Att flytta vänster och minska den totala ägandekostnaden innebär inte massavsked och uppsägningar. Målet är att slipa effektiviteten till den punkt där service desk risken teoretiskt kan stänga ner sig själv. Även om det inte kommer att hända i praktiken, uttrycker vår 30-årige SDI det på detta sätt: "Självhjälp och självåterställande alternativ med sofistikerade kunskapsbaser används för att minska behovet av en dyr premium human support service."
I slutändan kan vi trösta oss med tanken att institutioner som består av erfarna experter driver branschen framåt (om än inte vänsterut). Grattis på födelsedagen, SDI, och må er insikt och advocacy fortsätta i många år framöver.
Upplev kraften i Guru-plattformen förstahands - ta vår interaktiva produktturné
