Halloween närmar sig! Vi trodde att vi skulle fira denna hemska högtid genom att tala om behovet av supportchefer, eftersom de har mer än 7 månader av distansarbete bakom sig och vad som säkert kommer att bli en oförutsedd högtidssäsong framför oss, finns det ingen brist på skrämmande scenarier som CX-folk står inför i höst.
Här är vår lista över 5 kusliga situationer som håller supportchefer vakna om natten — och hur man undviker dem denna högtidssäsong!
Kunder som väntar på svar från representanter är nog för att få alla i supportsektorn att rysa! Ingen gillar att bli ghooooooosted.
Snabb och grundlig kundsupport är den nya förväntningen från köpare. Överväg dessa statistik från Front:
"För tre år sedan, 4% av kunderna sa att de förväntade sig ett omedelbart svar från kundsupportteam. Ett år senare gick den siffran upp till 14,5%. Idag, 37% av konsumenterna förväntar sig att deras e-post besvaras inom en timme. En snabb svarstid har blivit en förutsättning för bra support.”
Här är några sätt att undvika möten med dessa spöken:
Schemalägg supportblock: Multitasking sänker effektiviteten, och 82% av företagsledarna säger att de växlar mellan minst 5+ appar under den genomsnittliga arbetsdagen. Att skapa ett teamomfattande schema som blockerar dedikerad tid för att svara på supportärenden när du vanligtvis ser de högsta meddelandevolymerna hjälper till att hålla representanter fokuserade på att erbjuda en snabb och glädjande kundupplevelse.
Följ nyckelmätvärden: Analysera viktiga prestandamätvärden såsom reaktions-, svar- och lösningstider. Genom att mäta var ditt team står i förhållande till dina mål kan du få insikter om nya sätt att erbjuda alltmer sömlösa kundinteraktioner.
Ge dina representanter den information de behöver: Det är en stor sak. Dina team kan inte förväntas sänka sin svarstid om de inte har den kunskap de behöver lättillgänglig för att följa upp med tillräckligt med svar. Stöd ditt supportteam med ett kunskapsförvaltningssystem som ger dem allt de behöver för att lösa problem, öka försäljningen och skapa de fantastiska upplevelser som gör att dina kunder kommer tillbaka för mer.
2. Missbruk av mummifierad information 🧟♂️
Håller tanken på att supportrepresentanter delar mummifierad, gammal information med kunder dig vaken om natten? Det är skrämmande saker som kan ha skrämmande effekter på din kunders återkomstrater.
Varje information som ditt företag ger till en kund är ett löfte att uppfylla. Om de förlitar sig på gammal information kan de inte bara hålla kunderna väntande på ett svar, utan ännu värre ge dem _fel information helt. Det kräver att man går in i återhämtningsläge.
Låt oss inse det, vi är alla fast i en spindelliknande situation här: vi verkar inte kunna koppla bort från våra webbaserade applikationer. Ögonen är fokuserade på skärmar när arbetstimmarna gled senare och senare in på kvällen. Supportchefer, känner ni er tillräckligt säkra för att stänga av era Slack-notiser efter arbetstid? Säkra att era representanter är helt utrustade för att hantera vad som helst som kommer deras väg?
Eller finner du att du, som så många av oss, kollar arbetsapplikationer på din telefon efter arbetstid? Vår oförmåga att separera våra privata liv från våra yrkesliv är skrämmande och kan få långsiktiga effekter på utmattning, vilket vi alla vet är en kostsam risk att ta.
Skärmtid ökar avsevärt då vi har hållits uppe i våra hem under dessa senaste 6 månader. Damm kan sätta sig, men distansarbete verkar vara här för att stanna. Det är dags att bygga nya metoder för att främja en bättre balans mellan arbete och liv, minska vår skärmtid och i betydande grad minska vår oförmåga att koppla bort.
4. Brinnande utmattning 🔮
Kostnaden för att förlora en ny anställd är nog för att ge vilken chef som helst mardrömmar. Anställdavhopp är kostsamt för ett företag på fler sätt än ett. Utmattning har varit ett bekymmer för supportorganisationer under en tid nu, men blanda in komplexiteten i distansarbete, skärtrötthet och ett inflöde av nya kunder — den pågående känslan av utmattning kommer oundvikligen att bubbla över.
"I en icke-distant miljö kan en representant ta en paus, prata med några vänner och få ut lite ångest. Det är inte alltid lika lätt att göra när man arbetar hemifrån. Som nämnts tidigare tenderar folk nu att bara... fortsätta arbeta tills utmattningen eller utmattningen sätter in.”
5. Perfekta efterköpsbesvärjelsen 🧪
Att få din efterköpssupport precis rätt har en stor inverkan på att skapa livslånga kunder. Det är produkten du erbjuder som gör den första försäljningen, men upplevelsen som följer efter köpet som avgör om det någonsin kommer att bli en andra, tredje eller fyrtionde försäljning.
Den perioden precis efter inköp presenterar en kritisk möjlighet att investera i din kundrelation som kan resultera i en varumärkesförespråkare i många år framöver. Men det är knepigt att få besvärjelsen juuuust rätt. Här är några av de viktigaste ingredienserna för fantastisk kundservice som du vill hitta:
Snabb tid till svar
Bekvämlighet
Kunnig hjälp
Vänlig service
Blanda allt detta med några kreativa idéer om hur man överraskar och glädjer dina kunder efter deras första köp så är du säker på att kasta en förtrollning som gör att de kommer tillbaka för mer. Ta reda på mer om hur man investerar i efterköpskundupplevelse för att öka CX-påverkan.
Vi hoppas att dessa förslag har lindrat några av de bekymmer som kan lura i bakhuvudet hos dina supportteam när de firar den skrämmande säsongen och förbereder sig för vadhelst helgerna har i beredskap.
Som med varje Halloween har detta år gett oss otaliga tricks och den occasionala behandlingen. Även om svängarna och svängarna av detta år kan ha känts särskilt taggiga, följdes de av glädje som har fått oss att klara oss igenom även de mest skrämmande tiderna.
Halloween närmar sig! Vi trodde att vi skulle fira denna hemska högtid genom att tala om behovet av supportchefer, eftersom de har mer än 7 månader av distansarbete bakom sig och vad som säkert kommer att bli en oförutsedd högtidssäsong framför oss, finns det ingen brist på skrämmande scenarier som CX-folk står inför i höst.
Här är vår lista över 5 kusliga situationer som håller supportchefer vakna om natten — och hur man undviker dem denna högtidssäsong!
Kunder som väntar på svar från representanter är nog för att få alla i supportsektorn att rysa! Ingen gillar att bli ghooooooosted.
Snabb och grundlig kundsupport är den nya förväntningen från köpare. Överväg dessa statistik från Front:
"För tre år sedan, 4% av kunderna sa att de förväntade sig ett omedelbart svar från kundsupportteam. Ett år senare gick den siffran upp till 14,5%. Idag, 37% av konsumenterna förväntar sig att deras e-post besvaras inom en timme. En snabb svarstid har blivit en förutsättning för bra support.”
Här är några sätt att undvika möten med dessa spöken:
Schemalägg supportblock: Multitasking sänker effektiviteten, och 82% av företagsledarna säger att de växlar mellan minst 5+ appar under den genomsnittliga arbetsdagen. Att skapa ett teamomfattande schema som blockerar dedikerad tid för att svara på supportärenden när du vanligtvis ser de högsta meddelandevolymerna hjälper till att hålla representanter fokuserade på att erbjuda en snabb och glädjande kundupplevelse.
Följ nyckelmätvärden: Analysera viktiga prestandamätvärden såsom reaktions-, svar- och lösningstider. Genom att mäta var ditt team står i förhållande till dina mål kan du få insikter om nya sätt att erbjuda alltmer sömlösa kundinteraktioner.
Ge dina representanter den information de behöver: Det är en stor sak. Dina team kan inte förväntas sänka sin svarstid om de inte har den kunskap de behöver lättillgänglig för att följa upp med tillräckligt med svar. Stöd ditt supportteam med ett kunskapsförvaltningssystem som ger dem allt de behöver för att lösa problem, öka försäljningen och skapa de fantastiska upplevelser som gör att dina kunder kommer tillbaka för mer.
2. Missbruk av mummifierad information 🧟♂️
Håller tanken på att supportrepresentanter delar mummifierad, gammal information med kunder dig vaken om natten? Det är skrämmande saker som kan ha skrämmande effekter på din kunders återkomstrater.
Varje information som ditt företag ger till en kund är ett löfte att uppfylla. Om de förlitar sig på gammal information kan de inte bara hålla kunderna väntande på ett svar, utan ännu värre ge dem _fel information helt. Det kräver att man går in i återhämtningsläge.
Låt oss inse det, vi är alla fast i en spindelliknande situation här: vi verkar inte kunna koppla bort från våra webbaserade applikationer. Ögonen är fokuserade på skärmar när arbetstimmarna gled senare och senare in på kvällen. Supportchefer, känner ni er tillräckligt säkra för att stänga av era Slack-notiser efter arbetstid? Säkra att era representanter är helt utrustade för att hantera vad som helst som kommer deras väg?
Eller finner du att du, som så många av oss, kollar arbetsapplikationer på din telefon efter arbetstid? Vår oförmåga att separera våra privata liv från våra yrkesliv är skrämmande och kan få långsiktiga effekter på utmattning, vilket vi alla vet är en kostsam risk att ta.
Skärmtid ökar avsevärt då vi har hållits uppe i våra hem under dessa senaste 6 månader. Damm kan sätta sig, men distansarbete verkar vara här för att stanna. Det är dags att bygga nya metoder för att främja en bättre balans mellan arbete och liv, minska vår skärmtid och i betydande grad minska vår oförmåga att koppla bort.
4. Brinnande utmattning 🔮
Kostnaden för att förlora en ny anställd är nog för att ge vilken chef som helst mardrömmar. Anställdavhopp är kostsamt för ett företag på fler sätt än ett. Utmattning har varit ett bekymmer för supportorganisationer under en tid nu, men blanda in komplexiteten i distansarbete, skärtrötthet och ett inflöde av nya kunder — den pågående känslan av utmattning kommer oundvikligen att bubbla över.
"I en icke-distant miljö kan en representant ta en paus, prata med några vänner och få ut lite ångest. Det är inte alltid lika lätt att göra när man arbetar hemifrån. Som nämnts tidigare tenderar folk nu att bara... fortsätta arbeta tills utmattningen eller utmattningen sätter in.”
5. Perfekta efterköpsbesvärjelsen 🧪
Att få din efterköpssupport precis rätt har en stor inverkan på att skapa livslånga kunder. Det är produkten du erbjuder som gör den första försäljningen, men upplevelsen som följer efter köpet som avgör om det någonsin kommer att bli en andra, tredje eller fyrtionde försäljning.
Den perioden precis efter inköp presenterar en kritisk möjlighet att investera i din kundrelation som kan resultera i en varumärkesförespråkare i många år framöver. Men det är knepigt att få besvärjelsen juuuust rätt. Här är några av de viktigaste ingredienserna för fantastisk kundservice som du vill hitta:
Snabb tid till svar
Bekvämlighet
Kunnig hjälp
Vänlig service
Blanda allt detta med några kreativa idéer om hur man överraskar och glädjer dina kunder efter deras första köp så är du säker på att kasta en förtrollning som gör att de kommer tillbaka för mer. Ta reda på mer om hur man investerar i efterköpskundupplevelse för att öka CX-påverkan.
Vi hoppas att dessa förslag har lindrat några av de bekymmer som kan lura i bakhuvudet hos dina supportteam när de firar den skrämmande säsongen och förbereder sig för vadhelst helgerna har i beredskap.
Som med varje Halloween har detta år gett oss otaliga tricks och den occasionala behandlingen. Även om svängarna och svängarna av detta år kan ha känts särskilt taggiga, följdes de av glädje som har fått oss att klara oss igenom även de mest skrämmande tiderna.
