"Vad finns i er kundsupportstack?" Om du frågar en ledare inom kundsupport denna fråga, kommer det att finnas många uppenbara kategorier av produkter de kan använda: deras ärendehanteringslösning, verktyg för att bygga ett kundvändt hjälpcenter, delad inkorg för support på sociala medier, meddelandeappar och en mängd användbara verktyg för att hjälpa till att optimera en enskild agents produktivitet och arbetsflöde. Men en avgörande teknikkategori förbises ofta: en intern, agentvänd kunskapsbas för kundsupport. Här lagras all nyckelinformation från ditt supportteam: felsökningsguider, produktfrågor, hur-man-guides och API-detaljer för att nämna några.
Jag vet vad du tänker: "Mitt team använder redan Google Docs, Dropbox och en intern wiki, är inte det en tillräcklig agentvänd kunskapsbas?" Även om dessa verktyg ger illusionen av en intern kunskapsbas, är de inte riktigt samma sak. Enkelt uttryckt måste en agentvänd kunskapsbas uppnå tre saker:
Leva överallt där ditt team arbetar
Var den enda sanna källan för ditt supportteams kunskap
Augmentera din befintliga supportstack
Slutresultatet av detta bör vara en ökning av den individuella agentens produktivitet och förbättringar i ditt teams nyckeltal för prestation som förbättrad lösningsgrad vid första samtalet, snabbare svarstid och förbättrade NPS- och CSAT-poäng för att nämna några.
Vikten av att ha en dedikerad lösning för intern supportkunskap har drivits av ett par viktiga trender. Först, multikanalsupport är nu standarden som kunderna förväntar sig. Som ett resultat övervakar dina agenter fler källor än någonsin, växlar ständigt kontext för att stödja dina kunder. Dina agenter behöver en enda, dedikerad agentvänd kunskapsbas som gör att ditt team kan stödja kunder med konsekvens och förtroende över alla dina supportkanaler. Läs hur Guru kan vara just det för dina kundsupportteam.
Nästa, ökningen av livechat, meddelandeappar och bots i Slack och Facebook Messenger har gjort snabba svar till normen, inte en differentierare. Kunder förväntar sig nu att support ska vara snabb och viktigast av allt, noggrann. Slutligen har konsumenternas preferens för självservice bara ökat vikten av att tillhandahålla fantastisk support när de verkligen behöver prata med en av dina agenter. Kunder förväntar sig att agenter ska vara kunniga om alla produktproblem och att de ska lösas i ett samtal.
Och statistiken stöder dessa trender som pekar på vikten av en agentvänd kunskapsbas:
42% av serviceagenter är oförmögna att effektivt lösa kundproblem på grund av avbrutna system, ålderdomliga användargränssnitt och flera applikationer (Forrester)
Effektiv förklaring av problem och lösning är den största utmaningen för serviceledare på alla prestationsnivåer (Salesforce)
71% av kunderna säger att de värderar sin tid som det viktigaste en företag kan göra för att ge god service (Forrester)
41% av konsumenterna angav olika kundserviceagenter som gav olika svar som den största smärtpunkten vid att få hjälp från kundservice (Forrester).
Konsekvens, noggrannhet och tid av support är de nyckelområden av förbättring som kunder söker och som kan åtgärdas med en korrekt agentvänd kunskapsbas.
Så nu när vi förstår varför en agentvänd kunskapsbas är så kritisk för att förbättra din supportprocess, låt oss undersöka vad du behöver se efter i en lösning.
Leva överallt där du arbetar
Enligt en McKinsey-rapport tillbringas ⅓ av din agents tid bara med att söka information. Den tiden som spenderas på att söka påverkar negativt uppfattningen av din supportupplevelse i kundernas ögon eftersom det händer i realtid.
Ett vanligt scenario är när en kund först försöker lösa ett problem genom att söka i ert kundvända hjälpcenter. Om de inte kan hitta ett svar kommer de då att eskalera sitt ärende för att prata med en agent direkt, antingen genom livechat eller på telefon. Eftersom din kunskapsbas ligger i en annan flik, måste dina agenter fördröja sitt svar eller sätta en kund på vänt för att söka i din wiki eller dokumentlagringslösning för att hitta vad de söker. En studie på kundupplevelse genomförd av Ovum visade att 45% av kunderna förväntar sig ett svar inom mindre än en minut när de begär support via livechatkanalen, och 97% förväntar sig det inom mindre än 10 minuter. Frustrerande nog uppfyller denna negativa upplevelse inte kundernas förväntningar och hindrar ditt teams potential att ge support i världsklass!
Enkelt uttryckt, i dagens värld av multikanalsupport måste din kunskapsbas finnas överallt där dina agenter arbetar för att kunna ge snabb support som möter kundernas förväntningar. Här är hur en modern agentvänd kunskapsbas kan närma sig utmaningen av att snabbt få tillgång till kunskap:
Integrerar med och förstärker dina befintliga supportverktyg och meddelandeappar. Detta är något vi kommer att dyka djupt i senare.
Har organisatoriska strukturer som taggar för att hjälpa agenter att hitta information omedelbart.
Återger sökresultat inte bara baserat på nyckelord utan även andra viktigare indikatorer som användning och fräschhet av innehåll för att säkerställa att det bästa innehållet prioriteras.
Ett test du kan köra för att avgöra om en viss agentvändig kunskapsbas uppnår detta mål för ditt team är att helt enkelt mäta tidskillnaden mellan det gamla sättet och det potentiella nya sättet. Få några av dina agenter att gå igenom vanliga supportscenarier, tid deras prestation och mät eventuella skillnader i den tid det tar att få tillgång till kunskap det gamla sättet jämfört med det nya sättet. Du kan enkelt beräkna din ROI därifrån. Multiplicera tidsbesparingarna med antalet interaktioner ditt team har varje timme/dag/vecka/månad och du kan enkelt beräkna tidsbesparingen du kommer att få genom att anta en dedikerad agent-vänd kunskapsbas.
En enda sanning källa för ditt supportteams kunskap
Vad som lika mycket bidrar till den tid som slösas bort på att söka information är det stora antalet källor som dina agenter måste söka igenom för att hitta vad de söker. Som ett resultat, inte bara lider din svarstid, utan även konsekvensen av svar över hela ditt team lider också. Dina agenter letar förmodligen igenom e-post, Slack, din interna wiki och flera Google Drive och Dropbox för att hitta information. Ännu värre, de hittar motstridig information, oändliga versioner och revideringar av dokument, och har ingen aning om vilket innehåll som fortfarande är aktuellt och godkänt för att meddelas till kunder.
Med de höga volymer av supportförfrågningar som ditt team ser varje dag, är agenterna ständigt under press att lösa problem så snabbt som möjligt. Men det finns en avvägning mellan hastighet och noggrannhet som alltid finns i baksidan av agenterens sinne. Resultatet av detta visar sig på flera sätt när agenterna inte litar på att det innehåll de hittar fortfarande är korrekt:
Kontakta snabbt via e-post, Slack eller en annan meddelandeapp till de relevanta ämnesexperterna för att bekräfta att vad de säger fortfarande är korrekt. Men agenterna får ingen garanti för snabbt svar och det fördröjer responstiden till kunderna. Även om detta förmodligen är det minsta problematiska av de tre alternativen, underskatta inte kostnaden av dessa distraktioner för produktiviteten hos ämnesexperterna. Ditt supportteam är förmodligen mycket mer talrikt än dem, och om varje agent måste ping eller knacka på en expert i ditt team med en fråga kan det snabbt bli ett åtagande för dem.
Under pressen av ökande ärendevolymer går agenterna med den första relevanta information de hittar. Även om de kan svara snabbt, ifrågasätts noggrannheten av vad de säger, vilket kommer att ha en negativ långsiktig påverkan på era NPS- och CSAT-poäng.
Eskalera ärendet till en annan supportagent eller supportchef. Nackdelen är naturligtvis att du överför samtalet och sätta kunderna på vänt ännu längre, vilket negativt påverkar kundens upplevelse.
Så, hur kan du instifta förtroende hos dina agenter och se till att det innehåll de använder fortfarande är aktuellt?
Först, att etablera en enda agentvänd kunskapsbas som din supportteams källa av sanning kommer att gå långt för att förbättra konsekvensen av svar. Men detta förändrar inte det bredare problemet med noggrannhet.
Hitta en agentvändig kunskapsbaslösning som säkerställer att noggrannhet är i fokus på presentationslagret för agenter. De bör kunna se vid en blick om det innehåll de delar med kunder fortfarande är aktuellt. Genom att göra detta kommer dina agenter att ha förtroende att felsöka vilket problem som helst, med hastighet och noggrannhet.
Augmentera din befintliga supportstack
Huvudproblemet med att använda en wiki eller dokumentlagringstjänster som din agentvändig kunskapsbas är att dessa verktyg inte är byggda för supportteam eller förstår de dagliga användningsfall som dina agenter möter. Oavsett om det är ett livechatscenario eller ett telefonsamtal, är wikis inte skapade för omedelbar konsumtion av kunskap, vilket innebär att de inte gör mycket för att förbättra din befintliga supportstack.
Ett sätt som din agent-vänliga kunskapsbas kan förstärka din supportstack är genom att integrera med vanliga appar som din ärendehanteringslösning för att föra fram relevant kunskap/felsökningsguider till dina agenter baserat på produkten eller specifika problem som anges i ärendet.
På så sätt kanske agenterna inte ens behöver söka efter kunskap, utan istället kommer relevant kunskap automatiskt att dyka upp för dem, i deras arbetsflöde.
Som vi nämnde tidigare är det viktigt att din supportkunskap finns där ditt team arbetar. Slack är en av de bästa samarbetsverktygen som supportteam använder varje dag för intern kommunikation. En modern kunskapsbas kommer att hålla sig i takt med trenderna som formar supportvärlden, såsom ökningen av livechatt och meddelande-bots. Guru integreras direkt med både Slack och Microsoft Teams, vilket gör det enkelt att spara och dela kunskap i chatten. Bots kan snart kommunicera externt med dina kunder direkt, men missa inte möjligheten att implementera bots idag för att hjälpa till att strömlinjeforma din interna supportprocess.
Till exempel, så mycket värdefull kunskap skapas i Slack, men hur fångar du den så att ditt supportteam kan återanvända den i framtida konversationer med kunder?
En modern kunskapsbaslösning kommer att anpassa sig till de nya teknologier som ditt supportteam använder och kommer att ha svar och idéer om framtida trender som kommer att forma supportvärlden, såsom hur man integrerar AI och maskininlärningsteknologi för att förbättra deras lösning.
I dagens supportmiljö är det nu viktigare än någonsin att hitta en agentvändig kunskapsbas som möjliggör ditt team att stödja kunder snabbt, noggrant och konsekvent i stor skala. Men nu när du vet vad du ska leta efter har din sökning blivit mycket enklare.
"Vad finns i er kundsupportstack?" Om du frågar en ledare inom kundsupport denna fråga, kommer det att finnas många uppenbara kategorier av produkter de kan använda: deras ärendehanteringslösning, verktyg för att bygga ett kundvändt hjälpcenter, delad inkorg för support på sociala medier, meddelandeappar och en mängd användbara verktyg för att hjälpa till att optimera en enskild agents produktivitet och arbetsflöde. Men en avgörande teknikkategori förbises ofta: en intern, agentvänd kunskapsbas för kundsupport. Här lagras all nyckelinformation från ditt supportteam: felsökningsguider, produktfrågor, hur-man-guides och API-detaljer för att nämna några.
Jag vet vad du tänker: "Mitt team använder redan Google Docs, Dropbox och en intern wiki, är inte det en tillräcklig agentvänd kunskapsbas?" Även om dessa verktyg ger illusionen av en intern kunskapsbas, är de inte riktigt samma sak. Enkelt uttryckt måste en agentvänd kunskapsbas uppnå tre saker:
Leva överallt där ditt team arbetar
Var den enda sanna källan för ditt supportteams kunskap
Augmentera din befintliga supportstack
Slutresultatet av detta bör vara en ökning av den individuella agentens produktivitet och förbättringar i ditt teams nyckeltal för prestation som förbättrad lösningsgrad vid första samtalet, snabbare svarstid och förbättrade NPS- och CSAT-poäng för att nämna några.
Vikten av att ha en dedikerad lösning för intern supportkunskap har drivits av ett par viktiga trender. Först, multikanalsupport är nu standarden som kunderna förväntar sig. Som ett resultat övervakar dina agenter fler källor än någonsin, växlar ständigt kontext för att stödja dina kunder. Dina agenter behöver en enda, dedikerad agentvänd kunskapsbas som gör att ditt team kan stödja kunder med konsekvens och förtroende över alla dina supportkanaler. Läs hur Guru kan vara just det för dina kundsupportteam.
Nästa, ökningen av livechat, meddelandeappar och bots i Slack och Facebook Messenger har gjort snabba svar till normen, inte en differentierare. Kunder förväntar sig nu att support ska vara snabb och viktigast av allt, noggrann. Slutligen har konsumenternas preferens för självservice bara ökat vikten av att tillhandahålla fantastisk support när de verkligen behöver prata med en av dina agenter. Kunder förväntar sig att agenter ska vara kunniga om alla produktproblem och att de ska lösas i ett samtal.
Och statistiken stöder dessa trender som pekar på vikten av en agentvänd kunskapsbas:
42% av serviceagenter är oförmögna att effektivt lösa kundproblem på grund av avbrutna system, ålderdomliga användargränssnitt och flera applikationer (Forrester)
Effektiv förklaring av problem och lösning är den största utmaningen för serviceledare på alla prestationsnivåer (Salesforce)
71% av kunderna säger att de värderar sin tid som det viktigaste en företag kan göra för att ge god service (Forrester)
41% av konsumenterna angav olika kundserviceagenter som gav olika svar som den största smärtpunkten vid att få hjälp från kundservice (Forrester).
Konsekvens, noggrannhet och tid av support är de nyckelområden av förbättring som kunder söker och som kan åtgärdas med en korrekt agentvänd kunskapsbas.
Så nu när vi förstår varför en agentvänd kunskapsbas är så kritisk för att förbättra din supportprocess, låt oss undersöka vad du behöver se efter i en lösning.
Leva överallt där du arbetar
Enligt en McKinsey-rapport tillbringas ⅓ av din agents tid bara med att söka information. Den tiden som spenderas på att söka påverkar negativt uppfattningen av din supportupplevelse i kundernas ögon eftersom det händer i realtid.
Ett vanligt scenario är när en kund först försöker lösa ett problem genom att söka i ert kundvända hjälpcenter. Om de inte kan hitta ett svar kommer de då att eskalera sitt ärende för att prata med en agent direkt, antingen genom livechat eller på telefon. Eftersom din kunskapsbas ligger i en annan flik, måste dina agenter fördröja sitt svar eller sätta en kund på vänt för att söka i din wiki eller dokumentlagringslösning för att hitta vad de söker. En studie på kundupplevelse genomförd av Ovum visade att 45% av kunderna förväntar sig ett svar inom mindre än en minut när de begär support via livechatkanalen, och 97% förväntar sig det inom mindre än 10 minuter. Frustrerande nog uppfyller denna negativa upplevelse inte kundernas förväntningar och hindrar ditt teams potential att ge support i världsklass!
Enkelt uttryckt, i dagens värld av multikanalsupport måste din kunskapsbas finnas överallt där dina agenter arbetar för att kunna ge snabb support som möter kundernas förväntningar. Här är hur en modern agentvänd kunskapsbas kan närma sig utmaningen av att snabbt få tillgång till kunskap:
Integrerar med och förstärker dina befintliga supportverktyg och meddelandeappar. Detta är något vi kommer att dyka djupt i senare.
Har organisatoriska strukturer som taggar för att hjälpa agenter att hitta information omedelbart.
Återger sökresultat inte bara baserat på nyckelord utan även andra viktigare indikatorer som användning och fräschhet av innehåll för att säkerställa att det bästa innehållet prioriteras.
Ett test du kan köra för att avgöra om en viss agentvändig kunskapsbas uppnår detta mål för ditt team är att helt enkelt mäta tidskillnaden mellan det gamla sättet och det potentiella nya sättet. Få några av dina agenter att gå igenom vanliga supportscenarier, tid deras prestation och mät eventuella skillnader i den tid det tar att få tillgång till kunskap det gamla sättet jämfört med det nya sättet. Du kan enkelt beräkna din ROI därifrån. Multiplicera tidsbesparingarna med antalet interaktioner ditt team har varje timme/dag/vecka/månad och du kan enkelt beräkna tidsbesparingen du kommer att få genom att anta en dedikerad agent-vänd kunskapsbas.
En enda sanning källa för ditt supportteams kunskap
Vad som lika mycket bidrar till den tid som slösas bort på att söka information är det stora antalet källor som dina agenter måste söka igenom för att hitta vad de söker. Som ett resultat, inte bara lider din svarstid, utan även konsekvensen av svar över hela ditt team lider också. Dina agenter letar förmodligen igenom e-post, Slack, din interna wiki och flera Google Drive och Dropbox för att hitta information. Ännu värre, de hittar motstridig information, oändliga versioner och revideringar av dokument, och har ingen aning om vilket innehåll som fortfarande är aktuellt och godkänt för att meddelas till kunder.
Med de höga volymer av supportförfrågningar som ditt team ser varje dag, är agenterna ständigt under press att lösa problem så snabbt som möjligt. Men det finns en avvägning mellan hastighet och noggrannhet som alltid finns i baksidan av agenterens sinne. Resultatet av detta visar sig på flera sätt när agenterna inte litar på att det innehåll de hittar fortfarande är korrekt:
Kontakta snabbt via e-post, Slack eller en annan meddelandeapp till de relevanta ämnesexperterna för att bekräfta att vad de säger fortfarande är korrekt. Men agenterna får ingen garanti för snabbt svar och det fördröjer responstiden till kunderna. Även om detta förmodligen är det minsta problematiska av de tre alternativen, underskatta inte kostnaden av dessa distraktioner för produktiviteten hos ämnesexperterna. Ditt supportteam är förmodligen mycket mer talrikt än dem, och om varje agent måste ping eller knacka på en expert i ditt team med en fråga kan det snabbt bli ett åtagande för dem.
Under pressen av ökande ärendevolymer går agenterna med den första relevanta information de hittar. Även om de kan svara snabbt, ifrågasätts noggrannheten av vad de säger, vilket kommer att ha en negativ långsiktig påverkan på era NPS- och CSAT-poäng.
Eskalera ärendet till en annan supportagent eller supportchef. Nackdelen är naturligtvis att du överför samtalet och sätta kunderna på vänt ännu längre, vilket negativt påverkar kundens upplevelse.
Så, hur kan du instifta förtroende hos dina agenter och se till att det innehåll de använder fortfarande är aktuellt?
Först, att etablera en enda agentvänd kunskapsbas som din supportteams källa av sanning kommer att gå långt för att förbättra konsekvensen av svar. Men detta förändrar inte det bredare problemet med noggrannhet.
Hitta en agentvändig kunskapsbaslösning som säkerställer att noggrannhet är i fokus på presentationslagret för agenter. De bör kunna se vid en blick om det innehåll de delar med kunder fortfarande är aktuellt. Genom att göra detta kommer dina agenter att ha förtroende att felsöka vilket problem som helst, med hastighet och noggrannhet.
Augmentera din befintliga supportstack
Huvudproblemet med att använda en wiki eller dokumentlagringstjänster som din agentvändig kunskapsbas är att dessa verktyg inte är byggda för supportteam eller förstår de dagliga användningsfall som dina agenter möter. Oavsett om det är ett livechatscenario eller ett telefonsamtal, är wikis inte skapade för omedelbar konsumtion av kunskap, vilket innebär att de inte gör mycket för att förbättra din befintliga supportstack.
Ett sätt som din agent-vänliga kunskapsbas kan förstärka din supportstack är genom att integrera med vanliga appar som din ärendehanteringslösning för att föra fram relevant kunskap/felsökningsguider till dina agenter baserat på produkten eller specifika problem som anges i ärendet.
På så sätt kanske agenterna inte ens behöver söka efter kunskap, utan istället kommer relevant kunskap automatiskt att dyka upp för dem, i deras arbetsflöde.
Som vi nämnde tidigare är det viktigt att din supportkunskap finns där ditt team arbetar. Slack är en av de bästa samarbetsverktygen som supportteam använder varje dag för intern kommunikation. En modern kunskapsbas kommer att hålla sig i takt med trenderna som formar supportvärlden, såsom ökningen av livechatt och meddelande-bots. Guru integreras direkt med både Slack och Microsoft Teams, vilket gör det enkelt att spara och dela kunskap i chatten. Bots kan snart kommunicera externt med dina kunder direkt, men missa inte möjligheten att implementera bots idag för att hjälpa till att strömlinjeforma din interna supportprocess.
Till exempel, så mycket värdefull kunskap skapas i Slack, men hur fångar du den så att ditt supportteam kan återanvända den i framtida konversationer med kunder?
En modern kunskapsbaslösning kommer att anpassa sig till de nya teknologier som ditt supportteam använder och kommer att ha svar och idéer om framtida trender som kommer att forma supportvärlden, såsom hur man integrerar AI och maskininlärningsteknologi för att förbättra deras lösning.
I dagens supportmiljö är det nu viktigare än någonsin att hitta en agentvändig kunskapsbas som möjliggör ditt team att stödja kunder snabbt, noggrant och konsekvent i stor skala. Men nu när du vet vad du ska leta efter har din sökning blivit mycket enklare.
Upplev kraften i Guru-plattformen förstahands - ta vår interaktiva produktturné
