Ökningen av meddelandeappar förändrar fundamentalt sättet som ditt supportteam kommunicerar internt såväl som externt med kunder. Slack är den snabbast växande SaaS-applikationen i historien och blir snabbt kommunikations- och notifikationshuben för ditt team. En egen undersökning av över 80 supportteam avslöjade att 82% av teamen använde Slack. Kanske mer överraskande var att det genomsnittliga antalet Slack-botar installerade per team var över fem, vilket indikerar hur djupt rotad och använd appen är internt. Precis som med din biljettlösning är Slack en annan destination som är öppen för ditt supportteam hela dagen. Men det är inte utan sina utmaningar som påverkar produktiviteten hos ditt team.

Tänk på dina Slack-kanaler och hur ditt supportteam kommunicerar internt. En tråd som startades klockan 9 kan snabbt bli bortglömd till lunchtid. De är fyllda med brus, men också några värdefulla bitar av återanvändbar kunskap. Hur minskar du bruset för dina agenter och gör det enkelt för dem att hitta informationen de behöver för att utföra sina jobb? Hur kan ditt team fånga den kunskap som skapas varje dag i dessa organiska konversationer för att återanvändas till hela teamets fördel? Detta är några av de viktigaste utmaningarna som uppstår när meddelanden blir centrala i hur vi arbetar och kommunicerar internt.

Meddelanden påverkar också sättet du kommunicerar med kunderna externt

Livechatt har snabbt blivit den ledande kontaktkällan inom den digitala kanalen, med 42% av kunderna som anger användning av en livechattfunktion jämfört med e-post (23%). Enligt en studie utförd av Salesforce och Forrester har kanaler som online självservice och chatt ökat i användning med 10% under de senaste tre åren. Uppenbarligen väljer konsumenter supportalternativ som gör att de kan lösa sina problem på det snabbaste sättet.

Mer viktigt, 67% av kunderna rapporterade att de använde självservicekanalen under det senaste året. Det betyder att två tredjedelar av dina kunder aktivt försöker lösa ett problem på egen hand först, innan de eskalerar ett ärende till en agent över telefon. Så när de ringer förväntar sig kunderna att agenterna löser deras problem i ett samtal. Metriken för första samtalslösning är en ännu viktigare måttstock att mäta i takt med den ökande användningen av självservicekanalen. 67% av respondenterna säger att om agenterna kan lösa ett problem vid första kontakten, har det störst påverkan på kundnöjdhetsbetygen.

Med ökningen av livechatt har hastighet blivit den nyckelindikator som särskiljer supportteam. En studie gjord av Ovum om kundupplevelse visade att 45% av kunderna förväntar sig ett svar inom en minut när de begär support via livechattkanalen, och 97% förväntar sig det inom 10 minuter. Hastigheten (och noggrannheten) i dina svar är avgörande för att säkerställa att dina potentiella kunder och kunder har positiva och värdefulla konversationer med ditt team. Men dina agenter lägger fortfarande mer än en tredjedel av sin arbetstid på att bara söka efter information! Hur ger du dina agenter den kunskap de behöver för att svara på kunderna så snabbt och effektivt som möjligt för att förbättra dina viktiga supportmått?

Hur du effektivt möjliggör för ditt supportteam i denna meddelande-först värld

Det första steget mot att möjliggöra ditt supportteam mer effektivt i denna nya värld är att säkerställa att de verktyg och applikationer du anpassar passar in i ditt teams arbetsflöde. Det innebär att avgörande applikationer i ditt supportstack som en intern, agent-vänd kunskapsdatabas måste integreras med Slack (eller annan meddelandeapp) och din biljettlösning. Dina agenter behöver få tillgång till relevant kunskap oavsett var de arbetar för att maximera sin produktivitet och svara på kunder snabbt. Låt oss ta en titt på vad en intern kunskapsbas integrerad i Slack kan göra för ditt team:

1. Sök enkelt efter befintlig kunskap i Slack

När du söker i Slack söker du genom konversationer. När du söker i din kunskapsdatabas söker du efter innehåll. Konversationer är statiska, när de har hänt förändras de inte. Kunskap, däremot, utvecklas i takt med att ditt företag växer. Så innehållet i din kunskapsdatabas är tänkt att förändras.

Ditt supportteam behöver en enda källa av sanning så de inte längre behöver söka mellan flera Google Drive- och Box-mappar, e-posttrådar och Slack-konversationer bara för att hitta det de letar efter. Även om de hittar det, litar de inte på det eftersom de förstår att konversationer och e-posttrådar också är statiska. Även om det var korrekt vid den tidpunkten, är det nu två månader senare, och med tanke på hur snabbt processer, felsökningsguider och din produkt förändras, vill dina agenter inte vilseleda kunder. Denna brist på förtroende för din kunskapsdatabas får dem att skicka meddelanden eller kontakta ämnesexperterna i ditt team.

Och att avbryta experter kostar ditt team pengar - en nylig studie visade att det i genomsnitt tar 23 minuter och 15 sekunder att återhämta sig från en avbrott. Engångsmeddelanden och kontakter skalar inte, speciellt när dina kundorienterade team fortsätter växa och individuellt skickar samma frågor till dina experter om och om igen. Att hitta en kunskapsdatabaslösning som enkelt kan sökas inom Slack är nyckeln till att eliminera de distraherande avbrott som hindrar produktiviteten hos ditt team.

2. Fånga ny kunskap som skapas i organiska Slack-konversationer

Dina Slack-kanaler är fyllda med en rikedom av relevant företagskunskap som har skapats genom organiska samtal. Skönheten med appen är att den underlättar samarbete mellan tidigare åtskilda team som teknik, support och produkt. Men om du inte fångar denna kunskap efter att den skapats, går du miste om värdet av att använda Slack. Ännu värre, det betyder att dina ämnesexperter fortfarande får ständiga kontakter och repetitiva frågor från ditt supportteam när du inte fångar den kunskap som skapats i Slack. Med en Slack-bot bör det vara lika enkelt som ett klick på en knapp att fånga kunskap.

När den fångats i din kunskapsdatabas kan den omedelbart återanvändas av ditt supportteam vilket kommer att minska de repetitiva frågor som dina experter kontinuerligt får.

Dina viktiga mått förbättras när din kunskapsdatabas finns i Slack

Här är några av fördelarna du bör se efter att ha implementerat en modern agent-vänd kunskapsdatabas som finns där dina agenter arbetar:

Förbättrad första samtalslösning, tid till första svar och CSAT-betyg

Enligt Forrester, 71% av kunderna säger att att värdesätta deras tid är det viktigaste en företag kan göra för att erbjuda bra service. Att svara på kunders frågor i ett samtal och inte sätta dem i kö eller eskalera ett ärende till en annan supportagent kommer att hjälpa till att förbättra din första samtalslösning, och i sin tur kommer det att skapa mer nöjda kunder.

Minskning av onboarding-tiden

När din kunskapsdatabas finns där ditt arbete är och dina agenter kan instant sluka kunskap, kommer de att lära sig i en snabbare takt som beskrivs av 70:20:10-modellen. Som ett resultat kan de bli onboarding snabbare vilket är viktigt på grund av omsättningen kopplad till kundorienterade roller. Callcentra byter ut 26% av sina agenter varje år, vilket betyder att du ständigt tränar nya supportagenter. Din organisations förmåga att snabbt onboarda nya medarbetare och göra dem till top-presterare är avgörande för din framgång.

Mindre kontakter för dina ämnesexperter, vilket säkerställer att de kan växa i takt med att ditt företag växer

Vi har redan beskrivit problemet i detalj, men som grafiken ovan visar, för varje ny kundorienterad teammedlem som går med i ditt team, ökar kontakterna och engångsmeddelanden till dina ämnesexperter i en linjär takt. Ännu värre, samma frågor ställs till dem om och om igen när dina Slack-kanaler blir bullrigare. När dina kundansvariga kan hitta vad de behöver där de behöver det, kan du minimera mängden distraktioner för ditt team.

Konsistenta meddelanden och problemlösning

Varje dag suddas gränserna mellan dina försäljnings-, support- och kundframgångsteam ut. I dagens SaaS-miljö blir det allt vanligare för dina kundframgångs- och supportteam att engagera prospekter innan de ens interagerar med en försäljningsrepresentant! Således, att ha en enda möjlighetslösning över alla dina kundorienterade team håller alla tre team sammanlänkade och kommer att ge en konsekvent upplevelse för dina kunder.

Dessutom, när varje avdelning har sitt eget kunskapsarkiv, tvingas dina ämnesexperter att lära sig tre separata arbetsflöden för var och en av dessa produkter och duplicera innehåll på tre separata ställen. Ännu värre, en del av den kunskapen är förmodligen tillämplig på alla tre avdelningar, vilket innebär att de också måste hålla det innehållet uppdaterat på tre olika platser. I takt med att ditt team fortsätter växa kommer det inte att fungera, vilket gör det allt viktigare att hitta en enda destination för kunskap som fungerar för alla dina kundorienterade team.

Nya teknologier och kommunikationsmedier som Slack och ökningen av meddelanden förändrar hur dina försäljnings- och supportteam interagerar med kunder, vilket gör supportoperationsståndets jobb svårare än någonsin. Men att införa en agent-vänd kunskapsdatabas som kan presentera kunskap till dina supportagenter oavsett var de arbetar kommer att göra ditt teams jobb mycket enklare.