Hype:n kring artificiell intelligens (AI) framkallar bilder av I, Robot och Westworld, där robotar som är ute efter hämnd hotar mänskligheten. Verkligheten av AI är dock mycket mindre hotfull och presenterar en symbiotisk relation med oss människor: den ger oss makt att göra våra jobb bättre.

Experter är överens: Framtiden för AI är inte en robotrevolution

En vanlig missuppfattning om AI är att den kommer att stjäla våra jobb och göra människor — särskilt supportagenter — obsoleta. Det är ett lätt hopp att göra, med tanke på potentialen för artificiell intelligens att fortsätta utvecklas. Faktum är att 72% av amerikanerna uttrycker oro över en framtid där robotar och datorer är kapabla att utföra många jobb som för närvarande utförs av människor. Men att AI ersätter människor är just det: en missuppfattning. Enligt Lili Cheng, Corporate VP för AI och forskning på Microsoft, är AI och människor menade att arbeta tillsammans. I en podcast intervju med Intercom om att göra chattbottar mer mänskliga, förespråkar Cheng för att sätta människor i centrum för varje AI-upplevelse.

Människor är — och kommer alltid att vara — kärnan i AI, eftersom program för artificiell intelligens inte kan — och kanske aldrig kommer att kunna — tolka händelser, handlingar eller toner så bra som människor kan. Algoritmer saknar känslor, så de kan inte ta hänsyn till känslor. De misslyckas med att förstå situationsspecifika nyanser. Och alla dessa mycket mänskliga detaljer som intuition, känslor och språk mönster spelar ofta en avgörande roll i kundinteraktioner med bottar och AI. Det är därför företag som T-Mobile, Farmer’s Insurance, och ja, till och med Microsoft, erkänna att bottar aldrig helt kan ersätta människor i kundservicetjänster.

Det finns en tid och plats för bottar

Utanför hög-empathiska situationer är bottar mer än tillräckligt kapabla att besvara repetitiva uppgifter och svara på enkla frågor, vilket är anledningen till att många företag har automatiserat vissa aspekter av sin kundsupport. Att delegera ofta ställda frågor och snabba lösningar till AI-agenter är ett bra sätt att frigöra sina mänskliga motsvarigheter från att slita över tråkiga, lägre prioriterade ärenden. Men komplicerade supportproblem som involverar känslor kräver en mänsklig touch.

Guru:s medgrundare och VD Rick Nucci håller med. “AI möjliggör för människor att göra det de gör bäst, vilket är de mer komplexa sakerna som empati, svåra beslutsfattande och förstklassig service,” sa Rick i en senaste webinarium om AI. AI är mer än bara en automatiseringslösning; det kan användas som ett verktyg för människor att utnyttja för att göra mer meningsfullt arbete. Det handlar inte bara om vilka uppgifter AI kan hjälpa göra för människor, utan om vilka uppgifter AI kan hjälpa människor att göra bättre.

Det är därför vi på Guru fokuserar på att använda AI för att befvära människor att göra sitt bästa arbete, inte att ersätta dem.

Att använda AI för att förstärka vår förmåga att göra våra jobb bättre

Att förlita sig på automatisering och bottar är logiskt för att effektivisera processer som schemaläggning och ärendefördelning, men vad händer med de hög-empathiska konversationerna som utförs av team som försäljning, kundframgång och support? Varje anställd som interagerar med en kund har möjlighet att göra inverkan på viktiga affärsmål, så borde det inte finnas ett sätt att utnyttja AI för att hjälpa dem effektivisera delar av sina processer också?
‍

Vårt mål på Guru är att leverera AI som ger alla kundefterfrågande team möjlighet att arbeta smartare, engagera sig mer effektivt med kunder och slutligen driva intäkter.

Vi gör detta genom att operationalisera organisatoriska resurser och göra den informationen mer nyttig för människor genom att aktivt finna dem där de arbetar. Alla är beroende av kunskap för att utföra sina jobb, men den kunskapen är sällan optimerad för framgång. Istället är resurser ofta passiva, spridda över online-destinationer, siloed till ett visst team, eller finns enbart i en ämnesexperts huvud. Det är en alltför vanlig smärtpunkten: den genomsnittliga arbetaren spenderar nästan 20% av arbetsveckan på att söka intern information eller spåra kollegor som kan hjälpa med specifika uppgifter. Och medan det är frustrerande för arbetare att spendera en femtedel av sin tid på att söka efter information, är det ännu mer frustrerande för kunderna och prospekten i den andra änden av linjen som väntar på svar.

AI gör det möjligt för kundefterfrågande team att arbeta smartare, engagera sig mer effektivt med kunder och i slutändan driva intäkter. Men när AI blir en mer integrerad del av dessa arbetsflöden, är det viktigt att tänka på AI-säkerhetslägesförvaltning för att skydda den känsliga data som AI-system kan stöta på. Genom att integrera dessa säkerhetspraxis kan företag tryggt implementera AI för att förbättra produktiviteten utan att kompromissa med säkerheten.

‍

AI Förslag gör resurser aktiva och handlingsbara

För att eliminera det oändliga sökandet efter information och ge människor möjlighet att ge bättre kundupplevelser, organiserar Guru och yttrar relevant information när människor behöver den – precis inom sina befintliga arbetsflöden. Guru:s AI Förslag-verktyg rekommenderar på ett intelligent sätt relevant information baserat på kontexten av en given sida. Det läser scenariot, bedömer kontexten och föreslår relaterad kunskap — ingen sökning krävs. Medan att dra information genom att söka begränsar resultat till gränserna av sökorden, att skjuta information genom AI öppnar en individ för all information relaterad till ett specifikt ämne, bortom bara de resurser de tror att de behöver eller vet finns.

AI Förslag arbetar för att göra människor smartare, och utvecklas också för att göra sig själv smartare över tid. Ju mer information verktyget korrekt föreslår, desto mer lär det sig om individuella och organisatoriska mönster. Denna växande kunskap hjälper till att göra varje information som erbjuds av AI-motorn relevant och användbar. Genom att producera den kunskap människor behöver för att göra sina jobb effektivt, ger AI Förslag människor möjlighet att spendera mindre tid på sökande — och kanske komma tomhänta, vilket besvikar kunderna. Med Guru sparar sälj- och kundserviceproffs tid inte genom att outsourca interaktioner till AI-bottar, utan genom att använda AI för att snabba upp sina egna processer och ge sig själva möjlighet att arbeta mer effektivt.

Att göra AI till en del av din organisations framgång

Att operationalisera interna kunskapsbaser med AI ger teamen de verktyg de behöver för att göra sina jobb mer effektivt. Genom att frigöra den tid som tidigare spenderades på att gräva igenom spridda och statiska resurser har representanter mer tid att dedikera för att lösa problem och göra försäljning. Ert företags kunskapsbas bör vara er största fördel; varför inte få den att leva upp till sin fulla potential?

På Guru är vi inte i affärer av användbar information. Vi är i affärer av att göra information användbar. Den kunskap ditt företag behöver för att lyckas finns redan; det är upp till er att optimera den. Låt inte era resurser sitta passivt när de kan aktivt söka upp era representanter och hjälpa dem att stänga ärenden och affärer. Bli med i Guru:s AI-aktiverade kunskapshanteringsnätverk och ge era människor möjlighet att återgå till att göra det de gör bäst: glädja kunder och driva intäkter.