Vad krävs för att göra kunskap till en verklig prioritet inom en organisation? För att ta reda på det, satte jag mig ner med Laura Teichmiller, chef för kunskapssystem på SimplePractice, för att höra hur hon identifierade vikten av kunskap och började skapa en kunskapscentrerad kultur internt. Titta på en inspelning av vårt samtal nedan eller fortsätt läsa för viktiga insikter.

Kontext för förkunskapskultur

Hur identifierade du en möjlighet för kunskapsoptimering?

När jag blev mer bekant med vårt företag och vår kundbas började jag och mina kollegor identifiera vad som verkade vara otaliga processer och resurser som behövde antingen skapas eller allvarligt uppdateras. Oftast stötte vi på dessa behov när vi arbetade i stunden för att hjälpa kunder via e-post, samtal eller webbinarier. Det var inte en bra känsla att inte kunna hitta den information som behövdes för att hjälpa kunder via samtal eller webbinarier, så jag ägnade all tid jag möjligtvis kunde åt att förbättra vår dokumentation.

Under min andra hela månad med SimplePractice skapade jag processen för och ledde en granskning av vårt Hjälpcenter där alla i kundservice deltog i att uppdatera resurser och identifiera luckor, vilket också ledde till stora förbättringar i vår interna dokumentation i Guru.

Vad går du därifrån?

Jag fortsatte att arbeta för att lära mig allt jag kunde om SimplePractice och de hälsa- och wellnessprofessionella vi betjänar, och jag grävde aktivt ner i den olika programvara som vi hade tillgänglig. Jag var inte rädd för att prova eller justera olika arbetsflöden, jag pratade med kollegor över våra olika team för att bättre förstå deras behov, och jag fortsatte att lägga till vår kunskapsbas så mycket jag kunde.

Att arbeta inom hälso- och sjukvården, hur viktigt är pålitlig information för ditt företag?

Det är oerhört viktigt - i hälso- och wellnessområdet finns det statliga, nationella och internationella lagar och regler som vi alltid måste vara aktsamma om och ordentligt utbildade på för att hjälpa våra kunder att möta sina efterlevnadskrav. Insatserna är mycket höga för våra kunder, och vi gör allt vi kan för att ge dem de verktyg de behöver för att framgångsrikt och med självförtroende hantera sina affärer under de unika regler som styr dem.

Våra kunder måste alltid veta att de kan lita på oss för att bibehålla integriteten i deras data, och att vi arbetar med efterlevnad högst på agendan. Varje interaktion de har med vår plattform och vårt team är en möjlighet att bygga och upprätthålla det kritiska förtroendet, och vi måste absolut se till att vi tar varje sådan möjlighet med den omtanke, uppmärksamhet och det självförtroende som krävs för att hjälpa våra kunder.

Vi vet att vi kan tackla varje kund på det sätt de förtjänar eftersom vi aktivt använder Guru. Vi använder det för att hålla reda på den mest aktuella informationen vi har om dessa olika lagar och regler, för att husera våra säkerhetsutbildningsmaterial, för att dokumentera tydliga exempel om hur man hanterar olika situationer, och för att registrera vägledning och nästa steg att erbjuda kunder baserat på deras individuella behov. Att kunna snabbt uppdatera, verifiera och dela den informationen med vårt team är avgörande, och Guru gör det enkelt att med självförtroende hålla sig på toppen av denna kunskap.

Hur ser din teknologistack ut på SimplePractice?

Även om vår teknologistack är ganska omfattande, använder vi Zendesk för att effektivt hantera e-post och chattkorrespondens med kunder samt för att husera vår ständigt expanderande externa kunskapsbas; Solvvy’s AI för att öka hastigheten på kunder som självtjänar; Asana för projekt- och uppgiftshantering; Gmail och Slack för intern kommunikation; och självklart Guru för att husera vår snabbt växande interna kunskapsbas.

Genomföra förändringar

Så vad var den drivande kraften som fick dig att bestämma dig för att agera?

Förra året letade vi faktiskt efter att anställa någon för att hantera vårt kunskapscenter och Guru-konto på heltid, men vi hade lite problem med att hitta någon som var rätt för oss och som också snabbt kunde lära sig vår produkt och vara up-to-speed med att skapa resurser.

Det var då jag bestämde mig för att jag ville äga vår kunskap på heltid - min tanke var: "Varför väntar vi på det här? Det är för viktigt." Jag visste att jag kunde göra detta och göra det bra.

Så varför kunskap?

Vi hade en rikedom av kunskap och resurser spridda över ganska många människor i vårt företag, men vi var alltid tvungna att knacka på axlar för att få den informationen eller ibland var vi t.o.m. tvungna att göra snirklande utredningar för att själv räkna ut saker om och om igen – detta tog upp så mycket onödig tid. Jag ville ge tillbaka den tiden till vårt team och i slutändan till våra kunder.

Hur gick du tillväga för att göra kunskap till en prioritet ända uppe på C-nivå?

När jag började som produkt specialist fortsatte jag att bygga vår dokumentation samtidigt som jag artigt irriterade mitt team och mina överordnade för att göra kunskap till en prioritet. Jag gjorde det klart att ju mer kunskap vi bygger upp, desto snabbare kan vi hjälpa våra kunder och spara dem värdefull tid. Jag arbetade för att få genomslag från andra team i vårt företag och arbetade noggrant för att visa dem hur betydande inverkan detta skulle ha.

Ingen på vårt företag vill att kunderna ska behöva spendera för mycket tid i vår produkt, eller ens med våra resurser. Vi vill att de ska kunna få vad de behöver snabbt så att de kan göra det viktiga arbetet att ta hand om sina klienter. Jag kunde på ett tydligt sätt visa att Guru möjliggör denna interna kunskapsbas att vara möjlig.

Jag startade min kampanj för att hantera våra kunskapsbaser med en presentation som visar alla kunskapsinitiativer som jag ville lansera, och gjorde det klart att jag visste hur vital denna funktion skulle vara för vårt team och våra kunder. Med noggrant planerande, datarapportering och noggrant genomförda samtal, kunde jag visa mitt team att jag kan ta på mig dessa ansvar.

SimplePractice har vuxit mycket sedan du började. Hur rekommenderar du att organisationer skalar sina kunskapsinitiativ när de växer?

Som med att arbeta för att skala upp något initiativ, vill du noggrant planera din kurs. Om du inte vet vart du är på väg, kan du hamna fel eller till och med i ogräset. Det är viktigt att identifiera både kortsiktiga och långsiktiga viktiga mål, milstolpar och metrik för att se till att du alltid är på väg dit du vill.

De viktigaste målen jag identifierade för både intern och extern kunskapshantering från början var att:

• Etablera och dokumentera ett protokoll för att regelbundet granska innehåll för relevans och noggrannhet
• Minska sökresultat med noll till mindre än 3%
• Öka kundernas självtjänst till 50%
• Säkerställ en ökning med 5-10% av nya innehållstillägg per månad
• Öka vår användning av hjälpcentret och Guru initialt med 30% både för interna team och våra kunder, och minska vår biljettvolym med 15%

Du bör absolut använda den data du har till hands för att planera och mäta dess framgång längs vägen.

Hur tänker du på det arbete du gör för att ge dina interna team med kunskap? På Guru beskriver vi denna roll som “intäktsbefrämjande." Absolut – vi har hört sedan vi var små att kunskap är makt, eller hur?

Inte bara ser jag hur sant det är, men jag ser också att lättillgänglig kunskap = lycka. På grund av hur sömlöst våra team kan arbeta tack vare Guru, hör vi regelbundet genom vårt Facebook-community, NPS och kundnöjdhetsmätningar (CSAT) hur mycket våra kunder älskar och uppskattar de olika sätt vi ger dem stöd på. På grund av hur sömlöst våra team kan samarbeta tack vare Guru, hör vi regelbundet genom vårt Facebook-community, NPS och kundnöjdhetsmått (CSAT) hur mycket våra kunder älskar och uppskattar de olika sätt vi ger dem stöd.

De nämner också regelbundet hur hjälpsamma våra resurser är och att de uppskattar att kunna få den hjälp de behöver snabbt genom vilket sätt de väljer. Nöjda kunder som har sina behov inte bara tillgodosedda utan också överträffade är kunder som kommer att stanna hos er och berätta för sitt nätverk om ert företag.

Så vad krävdes för att effektivt lansera ett system för kunskapshantering, specifikt Guru? Först med ett team och sedan över hela organisationen?

Först tog det aktivt att gräva ner sig i alla fantastiska funktioner som Guru har att erbjuda och tänka djupt på hur vi bäst kunde utnyttja dem för att möta vårt teams behov för att driva den påverkan vi visste att vi ville se för våra kunder. När vi hade ett fast grepp, var det avgörande att schemalägga tid för att ompröva vårt arbetsflöde, gräva ner oss i vår data och få feedback från vårt CS-team för fortsatt strävan att möta våra mål för dokumentation av kunskap.

Jag arbetade igenom de bästa processerna för att dokumentera kunskap och katalogisera vår information med vårt CS-team så att vi hade en solid process på plats. Det ledde också till att jag skapade en stilguide för både våra interna och externa kunskapsbaser eftersom jag blev mer och mer medveten om att det inte bara är viktigt att ha rätt kunskap dokumenterad, utan också att noggrant dokumentera den på ett sätt som är mest handlingsbart över alla team.

Vi visste att vi ville att hela företaget skulle kunna dra fördel av Guru, och när jag hade etablerat en process som fungerade bra för vårt CS-team satte vi ett mål för Q4 att lansera Guru till 100% av vårt företag.

Varje team etablerade en kontaktperson för att samarbeta med mig för att dokumentera deras kunskap. Jag hade möten med dem för att avgöra hur Guru skulle vara mest användbart för dem, och vi arbetade tillsammans för att skapa samlingar, tavlor och kort för att möta deras unika behov. Vi firade dokumentationsmilestone i våra All Hands-möten varje fredag och innan slutet av Q4 2018 hade vi framgångsrikt rullat ut det till hela företaget.

Vi har nu över 400 bitar av kunskap i Guru. Jag gör mitt bästa för att hålla förtroendepoängen på 100%, och det sämsta jag låter den sjunka till är 97%. Vi når en punkt där vi inte behöver förlita oss på bara en person för att känna till en viss sak, för allt finns i Guru.

Varför är det viktigt att ge varje team tillgång till enhets- och verifierad kunskap?

För att fungera som en väloljad maskin måste du kunna förse din maskin med den olja den behöver. I detta fall är kunskap den oljan. Varje team behöver kunna hitta svaren på de frågor som påverkar deras dagliga arbete för att smidigt driva teamets framgång, våra partners framgång och våra kunders framgång.

Varje team behöver också känna sig bekväma med att nå ut för verifiering eller för att ställa förtydligande frågor - att skapa en kultur där öppen kommunikation och att ställa frågor värderas från varje person i din organisation är avgörande. Detta beror på att vi ofta lär oss ännu bättre sätt att dokumentera eller presentera information på grund av frågor från olika teammedlemmar.

Resultat

Hur ser din dag till dag ut som chef för kunskapssystem?

Varje dag är helt olika och kräver mycket flexibilitet tillsammans med förmågan att hålla fokus på vårt uppdrag att positivt påverka våra kunder, och det finns aldrig en tråkig stund i min roll.

Vid vilken given tid kan du hitta mig i samarbete med teammedlemmar över hela företaget som arbetar för att förstå hur vi bäst dokumenterar processer eller information i Guru, skapar artiklar till hjälpcentret för att bättre ge kunder möjligheten att självtjäna, eller ge vägledning i juridiska eller compliance-ärenden. Jag hanterar också och tränar vår AI, hanterar vårt Zendesk-konto och skapar mer effektiva arbetsflöden i det. Dessutom arbetar jag med våra produkt- och ingenjörsteam för att bygga de mest användarvänliga funktionerna och förbättringar som våra kunder behöver, konsultera om känsliga kundförfrågningar, avgöra den mest meningsfulla kommunikationen till kunderna kring en ny funktion eller förbättring, eller så kan du hitta mig designa eller konsultera om en ny process för att öka vårt företags effektivitet.

Uppenbarligen är jag ständigt upptagen, men det är oerhört givande arbete.

Vad gör dig spänd?

Jag känner att jag ständigt lever i ett tillstånd av spänning. Jag är spänd över allt det fina arbete som mitt team och jag redan gjort sedan jag började och om hur mycket bra arbete som fortfarande ligger framför oss som jag vet att vi kan åstadkomma tillsammans; jag är spänd över att jag alltid är spänd att gå till jobbet och se mina kollegor; jag är spänd över att se och höra hur våra insatser inte bara positivt påverkar våra kunder utan också deras klienter, jag är spänd över att lära mig och växa. Jag trodde inte att det var möjligt att vara så lycklig som vuxen eller att vara så lycklig med en karriär, men jag har aldrig varit mer spänd på att ha fel.

Hur har kunskapshantering påverkat följande:

Kundnöjdhet? CSAT har ökat med 17% till 96%.

Extern NPS? Den har sjunkit lite nyligen till 50. Vi ser NPS som ett delat mått på vårt företag, och kunderna kan förstås dela skälen till deras betyg. Även om vårt CS-teams NPS-relaterade betyg aldrig har varit högre, vet vi att våra kunder vill se vissa tillägg till vår plattform. Tack vare den viktiga feedback vi fått från våra kunder genom NPS, är vi bättre informerade om vilka funktioner och förbättringar vi mest behöver prioritera att bygga.

Biljetthantering?  Sedan januari har den genomsnittliga tiden för biljettbehandling minskat med nästan 3 hela minuter (från 13 minuter till nu bara 10).

Tidsram för första lösning? För biljetter har den faktiskt ökat eftersom de frågor som kommer in från kunder är svårare – det är de som de inte kan självtjäna och de kräver ofta någon grad av utredning från vår sida. 46% av kundernas förfrågningar hanteras genom självtjänst och 52% av våra chattar är helt hanterade på mindre än 9 minuter.

Kundbaserad tillväxt (antal kunder)? 15k till mer än 30k.

SimplePractice mäter också NPS internt. Hur spelar kunskapshantering en roll i intern tillfredsställelse?

Vi mäter NPS internt. Kunskap är en del av vår kultur eftersom vi vet hur oerhört viktigt det är för alla att ha informationen de behöver för att kunna prestera på den höga nivå som våra kunder förväntar sig. Vi kunde inte utföra vårt arbete bra om vi inte hade den kunskap och de resurser som behövs. Jag får regelbundet feedback från kollegor om inte bara kvaliteten på vår kunskapsdokumentation, utan också hur mycket gladare och mindre stressat det får dem att veta att de enkelt kan få svar på sina frågor i realtid.

Hur tänker du på att ge dina interna kunder kunskap?

Att investera i att ge dina intäkts-team kunskap är en investering i hela ditt företag.

Du lägger grunden för att minska personalomsättning och churn-rate, och du ökar nöjdhet, förtroende och lojalitet från dina team och från dina kunder.

Vad tycker du om kunskap när det gäller intern och extern information?

Jag gillar att tänka på intern kunskap som att fånga information som bara är relevant för våra team här på SimplePractice eller fånga nyanser av vår produkt. Extern kunskap bör vara information som tydligt kan hjälpa kunderna att självbetjäna.

Hur påverkar en effektiv strategi för kunskapshantering dina kunder?

Våra kunder får riktad, individualiserad support från våra team genom den kontaktmetod de väljer – e-post, chatt, webbinarier, Facebook, vårt gemenskapsforum, 1-1 onboarding och telefon- eller videosamtal. Det sparar så mycket tid för dem, eftersom de inte bara kan få det svar de behövde i det ögonblicket, utan eftersom vår kunskapsdokumentation är så stark, kan vårt team ofta ge kunderna information som svarar på frågor de inte ens har tänkt på än, men som de definitivt skulle ha senare. All tid vi kan ge tillbaka till våra kunder är mer tid de har för att växa sina verksamheter och göra det viktiga arbete med att betjäna sina klienter.

Hur har kunskap blivit en del av er kultur på SimplePractice?

Kunskap är praktiskt taget en del av varje minut av varje dag på SimplePractice.

Vi använder Guru för att dokumentera alla våra processer, vad vi använder olika verktyg till och hur vi samarbetar med varandra. All vår kunskap finns i eller är länkad till Guru: saker som vår medarbetarhandbok, nyanserna av vår produkt som inte nödvändigtvis hör hemma i hjälpcentret, och allt annat som kanske inte är en dag-till-dag sak för varje anställd, såsom processen för att skicka in en utgiftsrapport. Allt vi behöver för att vårt företag ska fungera bör antingen finnas i Guru eller vara länkad genom Guru.

Det sparar oss tid att kunna få tillgång till all kunskap vi kan behöva utan att behöva avbryta en annan teammedlem med frågor, eller att behöva pausa och tänka "var går jag för att ta reda på detta?" eller "vem skulle veta detta?" – vi är mer nöjda med vårt dagliga arbete eftersom så mycket av stressen av att ha frasen "jag vet inte" korsa våra tankar tas bort – istället tänker vi "Hmm, jag tror att detta finns i Guru," utan att behöva tveka.

Sammanfattningar

Hur kan man gå tillväga för att implementera en kunskapscentrerad kultur?

Det bästa sättet att göra kunskapsdokumentation till en del av er kultur är att avsätta tid för att lära er hur man bäst implementerar detta för ert unika team. Jag avsatte timmar för att skapa en fler-sidig vision och implementeringsplan för kunskapsdokumentation på SimplePractice. Jag ville se till att jag helt övervägde hur kunskap kan direkt påverka varje team och gynna våra kunder.

Jag började med enkla frågor för att driva min vision och planering och jag rekommenderar att använda dem för att driva varje förändringshanteringsstrategi. Frågorna jag använde var:

• Varför behövs detta?
• Vad kommer att ingå?
• Vad är den förväntade påverkan och insats som varje team behöver?
• Hur kommer detta att hända?
• Vem kommer att driva detta?

Planering för insatser, för er vision, för hur man lämnar utrymme för att växa, och för er lansering är avgörande för att säkerställa att denna process är hållbar för ert företag. Bli bekväm med att veta att du och din process kommer att behöva växa och förändras för att anpassa er och växa, att ni kommer att behöva arbeta för att bygga relationer med era kollegor och era kunder eftersom de är era största tillgångar, att ni också behöver vänja er vid verktyg som kan hjälpa er att nå era mål, och ni måste också utvärdera hur ni bäst kan utnyttja dem för att ge kraft åt era intäksteams och slutligen era kunder.

Q&A

När ni implementerar förändringshantering som involverar ett nytt verktyg, hur arbetar ni med leverantören för att säkerställa att lanseringen går bra?

Ni vill naturligtvis fråga och ställa frågor, så med Guru i synnerhet älskar jag verkligen att ha möjligheten att chatta med någon. Så fort jag inte är säker på exakt vad jag ska göra i Guru, eller jag vet att det finns något jag vill åstadkomma men jag inte vet det bästa sättet att göra det, kan jag snabbt hoppa in i en chatt och bara fråga. Det är verkligen trevligt att den funktionen finns på mina fingrar och jag kan snabbt få svar på mina frågor.

Att kunna avsätta tid för att gräva ner sig i vad leverantören har att erbjuda är också avgörande. Det finns så många sätt på vilka Guru kan implementeras i vårt arbetsflöde, så att engagera sig med leverantören för att säkerställa att ni får vad ni behöver är mycket viktigt.

När det gäller antagande, incitiverar ni människor att lägga till kunskap?

Ett av våra mål för Q4 var att lansera Guru till 100 % av vår organisation, så varje fredag under det kvartalet skulle jag uppmärksamma de personer som arbetade särskilt hårt för att få kunskap till Guru. Så ja, vi ger människor erkännanden för att vara bra kunskapsanvändare, men vi förstår också att detta är en del av våra jobb. Denna fråga hänvisade till användning av ekonomiska incitament för kunskapsdokumentation, men vi har inte behövt ta till det, eftersom det är förstått att dokumentera kunskap bara är en del av det vi måste göra för att effektivt betjäna våra kunder.

Hur hanterar du balansen mellan innehåll på dina interna och externa kunskapsbaser? Måste allt innehåll godkännas eller granskas innan det publiceras, och i så fall av vem?

Vanligtvis, om det finns något som behöver uppdateras på vår externa kunskapsbas, finns det också motsvarande information som behöver läggas till vår interna kunskapsbas. Båda är viktiga, och du måste se till att tänka igenom vad kunderna behöver och vad ditt team behöver av allt som passerar över ditt skrivbord. Att bygga ut en process som du kan lägga in i en mall kan vara otroligt hjälpsamt med detta – i grund och botten, en enkel checklista för att säkerställa att du täcker alla nödvändiga områden.

På SimplePractice måste allt innehåll granskats och godkänts av mig innan det görs tillgängligt och meddelas vår verksamhet. Jag kan dela med mig av att stilguiden och utbildningen jag skapade och gav till vårt företag har gjort denna process så mycket snabbare – när människor tydligt förstår vad ert förväntningar är, är de villiga att arbeta med er för att möta dem.