Vi grundare i B2B-världen är ofta imponerade av B2C-grundare, när man tänker på de vackra appar de har skapat och den fantastiska skala de har uppnått med dem. Du ser mycket prat om “konsumerisering av IT”, och många B2B-företag drar analogier till framgångshistorier inom konsumentsektorn. När det görs på rätt sätt fungerar det mycket bra. Salesforce är känd för att hänvisa till konsumentanaloger som inspiration bakom deras produktstrategi för deras CRM. Det verkade fungera bra ;).
Men oftast fungerar det inte, helt enkelt eftersom människors jobb och bekymmer i sina personliga liv är grundläggande olika från deras jobb och bekymmer i sitt arbetsliv. Ett bra exempel är vågen av företag som ville vara "Facebook för företaget" och trodde att folk skulle posta saker på arbetet bara för att det är roligt. Men på jobbet har vi uppgifter att utföra, så den programvara vi väljer att använda väljs för att hjälpa oss att utföra våra uppgifter.
En annan stor anledning till att analogin misslyckas är skala. Det finns miljarder människor på internet nu. De största företagen i världen är endast 100 000-tals i storlek. Flera storleksordningar mindre. Vad som fungerar i miljarder-världen kommer bara inte sömlöst att överföras till tusen-världen. Vi har redan skrivit om Enterprise Q&A-verktyg och varför den överföringen inte fungerar. Wiki är en annan stor grej…
Som du kan se i bilden ovan, infogar Google nu relevant information angående sökningar direkt i arbetsflödet för sökningen, så användare ens behöver inte klicka igenom till Wikipedia. Med en uppskattad 1 av 4 sökningar som använder kunskapsgrafen, ger Google långsamt information till användare i kontext, vilket bidrar till den minskande läsekretsen av Wikipedia. Superhjälpsamt eftersom denna värdefulla kunskap nu ges till oss utan att behöva lämna Googles sök.
I företaget är denna tanke av kontextuell kunskap lika viktig. Som framgången med kunskapsgrafen bevisar, medan en företagswiki kan verka vara det enklaste sättet att skapa kunskap, är det definitivt inte det enklaste sättet att hitta och konsumera kunskap. På jobbet använder vi så många appar under vår dag att om en app inte hjälper oss att göra vårt jobb, kommer vi helt enkelt inte att använda den. Det är ute ur sikte, ute ur sinnet. Så många wiki-projekt rullas ut på jobbet och blir snabbt bortglömda av exakt den här anledningen; en wiki eller kunskapsbas bör inte ses som en destination, en app, en portal. Det är ett medel till ett mål. Målet är ett jobb vi behöver få gjort, vår kunskapsbas hjälper oss att få det jobbet gjort. Läs mer om hur Guru gör företagsomspännande kunskapshantering.
Wikis är inte byggda för kontinuerliga förändringar
Wikipedia fungerar eftersom det finns bokstavligen 100-tals 1000-tals bidragsgivare (980 176 engelskspråkiga bidragsgivare per februari 2015 ens). Det finns en uppfattning som kallas “1%-regeln”) som säger att för varje 1000 läsare på en internetgemenskap, kommer du att ha 1 bidragsgivare. Även om det förhållandet fungerar i stor skala för Wikipedia, fungerar det definitivt inte för företag.
Det är också rimligt eftersom det mesta av innehållet på Wikipedia inte behöver ändras när det väl har skrivits. Mycket av innehållet handlar om diskreta saker och händelser som inträffade i det förflutna — det har redan hänt.
Men i företag är detta helt annorlunda. Det mesta av innehållet i företag kommer att förändras. Det borde förändras. Tänk på det; har du samma konkurrenter idag som du hade för ett år sedan? För 6 månader sedan? Har någon av dem släppt nya funktioner de senaste 3 månaderna? Bör din säljteam veta om dessa nya funktioner? Wikis är inte byggda för förändringar. De är byggda för stora mängder långt innehåll. Fantastiskt för globala kunskapskällor som Wikipedia, inte det bästa valet för utvecklande företag.
Wikis är inte nödvändigtvis korrekta
I ett massivt offentligt forum som internet, är sättet du härleder korrekthet ett stort och komplext problem. Wikipedia har en förändringshanteringsprocess för att säkerställa att vad du ser där är korrekt i bästa möjliga mån, och även det systemet är inte perfekt.
På jobbet är detta dock mycket annorlunda. Även vid de största företagen i världen, är det mycket mer rimligt att veta vem experterna är på ett givet ämne, och vilka grupper eller individer som kan säkerställa korrektheten av information om produkter, personer, processer, etc. Trots detta är företagets kunskapslager tysta om detta koncept av korrekthet och verifiering. Ja, du känner troligtvis till när innehållet senast uppdaterades. Du kanske till och med vet vem som senast uppdaterade. Men i din organisation som förlitar sig på ett relativt få antal kunskapsskapare, behöver dina kunskapskonsumenter en tydlig godkännandestämpel för att lita på att detta innehåll är korrekt.
Tänk dig ett säljteam som använder en wiki som sin kunskapsbas. Representanterna vet också hur snabbt kunskap förändras, och även om de kanske har tittat på wikin (eller inte), är det oklart vem som har verifierat korrektheten av det innehåll de hittar, eller när det senast verifierades. Så bara för att vara säker messar de en säljingenjör eller går fram till en produktchef och knackar dem på axeln. Medan representanterna tror att de kommer snabbare till sin lösning, svär ämnesexperterna under sin andedräkt, och svarar på samma fråga 3 gånger på en dag från olika personer. Och att distrahera experter kostar pengar; en nylig studie visar att det i genomsnitt tar 23 minuter och 15 sekunder att återhämta sig från en avbrott! Engångsmeddelanden och axelknackningar skalas inte, särskilt inte när ett fåtal experter engageras av tiotals och så småningom hundratals eller tusentals kollegor som alla behöver deras hjälp. Så även om kunskapen kan finnas i wikin, spelar det ingen roll. Dina anställda litar inte på det. Utan den tilliten misslyckas din wiki.
Så vad är lösningen då?
Kontextmedvetenhet är framtiden för företags kunskapslager
Som nämnts, Google’s kunskapsgraf ger nyckelinnehåll från källor som Wikipedia och inbäddas precis bredvid dina sökresultat så du ens inte behöver öppna ett nytt fönster. Tänk på de olika aspekterna av kunskap vi behöver för att göra vårt jobb, och tänk sedan på när vi behöver det.
Jag vill ha den senaste konkurrensinformationen när jag förbereder mig för att sälja till en potentiell kund som jag vet också tittar på det företaget.
Jag vill veta hur man använder den här appen när jag försöker använda den.
Jag vill veta snabba fakta om den här partnern när jag blir tillfrågad om dem av min kund
Jag vill ha vårt senaste produktbudskap när jag uppdaterar våra olika sociala medieplattformar.
Lägg märke till i alla dessa exempel att det finns ett jobb som utförs, och referenskunskap behövs för att slutföra uppgiften. Denna kontextmedvetenhet gör att rätt kunskap kan lyftas fram vid behov, direkt i arbetsflödet för den som gör jobbet. Kunskapskonsumenter söker mindre, medan kunskapsexperter får färre engångsmeddelanden och axelknackningar så att de kan fokusera på att utföra sina rollspecifika uppgifter.
Verifierat innehåll bygger förtroende
Allt innehåll som teammedlemmar förlitar sig på för att göra sina jobb behöver verifieras av experter i teamet regelbundet. För alla som söker och bläddrar detta innehåll, bör det vara mycket tydligt vem som verifierade innehållets korrekthet, när det senast verifierades, och hur ofta det granskas.
Lika viktigt är att experter ska påminnas automatiskt att verifiera innehåll när det blir gammalt så att de inte behöver tänka på att göra det. Frekvensen av verifiering bör bestämmas av kunskapens natur som fångas. Om ett företag släpper nya versioner av sina produkter kvartalsvis, bör kunskapen om den produkten granskas kvartalsvis också.
När en teammedlem hittar innehåll de behöver och de tydligt kan se att det nyligen verifierats av en expert, är det mycket mindre troligt att de försöker nå ut till en annan teammedlem. Detta är sann skalbarhet.
Utnyttja analyser för att se hur denna kunskap påverkar ditt företag
Det sista, och förmodligen viktigaste rådet är att mäta hur dessa kunskapsbaser påverkar de viktiga måtten för ditt företag. På en hög nivå bör användningsmått spåras för varje del av kunskap som lagras; hur många gånger de har visats, kopierats eller favoriterats så att du kan se det mest värdefulla innehållet ditt team använder.
Teammedlemmar bör också proaktivt blir meddelade om kunskapsluckor i ditt teams kunskap genom att visa söktermer ditt team använder som inte ger några resultat. På så sätt kan du lägga till denna saknade kunskap och låta ditt team veta så snart den blir tillgänglig.
Slutligen, tänk på hur du kan knyta dessa användningsmått till dina nyckelapplikationer i företaget. Kan vi koppla användningen av innehåll till fler stängda affärer? Förkortade försäljningscykler? Blir nya teammedlemmar snabbare introducerade?
Så oavsett om det är taktiska insikter, "använder mina teammedlemmar vår kunskapsbas?", eller strategiska, "presterar mitt team bättre på grund av min kunskapsbas?" är det en ofta förbisedd men kritisk del av din lanseringsstrategi.
Vi grundare i B2B-världen är ofta imponerade av B2C-grundare, när man tänker på de vackra appar de har skapat och den fantastiska skala de har uppnått med dem. Du ser mycket prat om “konsumerisering av IT”, och många B2B-företag drar analogier till framgångshistorier inom konsumentsektorn. När det görs på rätt sätt fungerar det mycket bra. Salesforce är känd för att hänvisa till konsumentanaloger som inspiration bakom deras produktstrategi för deras CRM. Det verkade fungera bra ;).
Men oftast fungerar det inte, helt enkelt eftersom människors jobb och bekymmer i sina personliga liv är grundläggande olika från deras jobb och bekymmer i sitt arbetsliv. Ett bra exempel är vågen av företag som ville vara "Facebook för företaget" och trodde att folk skulle posta saker på arbetet bara för att det är roligt. Men på jobbet har vi uppgifter att utföra, så den programvara vi väljer att använda väljs för att hjälpa oss att utföra våra uppgifter.
En annan stor anledning till att analogin misslyckas är skala. Det finns miljarder människor på internet nu. De största företagen i världen är endast 100 000-tals i storlek. Flera storleksordningar mindre. Vad som fungerar i miljarder-världen kommer bara inte sömlöst att överföras till tusen-världen. Vi har redan skrivit om Enterprise Q&A-verktyg och varför den överföringen inte fungerar. Wiki är en annan stor grej…
Som du kan se i bilden ovan, infogar Google nu relevant information angående sökningar direkt i arbetsflödet för sökningen, så användare ens behöver inte klicka igenom till Wikipedia. Med en uppskattad 1 av 4 sökningar som använder kunskapsgrafen, ger Google långsamt information till användare i kontext, vilket bidrar till den minskande läsekretsen av Wikipedia. Superhjälpsamt eftersom denna värdefulla kunskap nu ges till oss utan att behöva lämna Googles sök.
I företaget är denna tanke av kontextuell kunskap lika viktig. Som framgången med kunskapsgrafen bevisar, medan en företagswiki kan verka vara det enklaste sättet att skapa kunskap, är det definitivt inte det enklaste sättet att hitta och konsumera kunskap. På jobbet använder vi så många appar under vår dag att om en app inte hjälper oss att göra vårt jobb, kommer vi helt enkelt inte att använda den. Det är ute ur sikte, ute ur sinnet. Så många wiki-projekt rullas ut på jobbet och blir snabbt bortglömda av exakt den här anledningen; en wiki eller kunskapsbas bör inte ses som en destination, en app, en portal. Det är ett medel till ett mål. Målet är ett jobb vi behöver få gjort, vår kunskapsbas hjälper oss att få det jobbet gjort. Läs mer om hur Guru gör företagsomspännande kunskapshantering.
Wikis är inte byggda för kontinuerliga förändringar
Wikipedia fungerar eftersom det finns bokstavligen 100-tals 1000-tals bidragsgivare (980 176 engelskspråkiga bidragsgivare per februari 2015 ens). Det finns en uppfattning som kallas “1%-regeln”) som säger att för varje 1000 läsare på en internetgemenskap, kommer du att ha 1 bidragsgivare. Även om det förhållandet fungerar i stor skala för Wikipedia, fungerar det definitivt inte för företag.
Det är också rimligt eftersom det mesta av innehållet på Wikipedia inte behöver ändras när det väl har skrivits. Mycket av innehållet handlar om diskreta saker och händelser som inträffade i det förflutna — det har redan hänt.
Men i företag är detta helt annorlunda. Det mesta av innehållet i företag kommer att förändras. Det borde förändras. Tänk på det; har du samma konkurrenter idag som du hade för ett år sedan? För 6 månader sedan? Har någon av dem släppt nya funktioner de senaste 3 månaderna? Bör din säljteam veta om dessa nya funktioner? Wikis är inte byggda för förändringar. De är byggda för stora mängder långt innehåll. Fantastiskt för globala kunskapskällor som Wikipedia, inte det bästa valet för utvecklande företag.
Wikis är inte nödvändigtvis korrekta
I ett massivt offentligt forum som internet, är sättet du härleder korrekthet ett stort och komplext problem. Wikipedia har en förändringshanteringsprocess för att säkerställa att vad du ser där är korrekt i bästa möjliga mån, och även det systemet är inte perfekt.
På jobbet är detta dock mycket annorlunda. Även vid de största företagen i världen, är det mycket mer rimligt att veta vem experterna är på ett givet ämne, och vilka grupper eller individer som kan säkerställa korrektheten av information om produkter, personer, processer, etc. Trots detta är företagets kunskapslager tysta om detta koncept av korrekthet och verifiering. Ja, du känner troligtvis till när innehållet senast uppdaterades. Du kanske till och med vet vem som senast uppdaterade. Men i din organisation som förlitar sig på ett relativt få antal kunskapsskapare, behöver dina kunskapskonsumenter en tydlig godkännandestämpel för att lita på att detta innehåll är korrekt.
Tänk dig ett säljteam som använder en wiki som sin kunskapsbas. Representanterna vet också hur snabbt kunskap förändras, och även om de kanske har tittat på wikin (eller inte), är det oklart vem som har verifierat korrektheten av det innehåll de hittar, eller när det senast verifierades. Så bara för att vara säker messar de en säljingenjör eller går fram till en produktchef och knackar dem på axeln. Medan representanterna tror att de kommer snabbare till sin lösning, svär ämnesexperterna under sin andedräkt, och svarar på samma fråga 3 gånger på en dag från olika personer. Och att distrahera experter kostar pengar; en nylig studie visar att det i genomsnitt tar 23 minuter och 15 sekunder att återhämta sig från en avbrott! Engångsmeddelanden och axelknackningar skalas inte, särskilt inte när ett fåtal experter engageras av tiotals och så småningom hundratals eller tusentals kollegor som alla behöver deras hjälp. Så även om kunskapen kan finnas i wikin, spelar det ingen roll. Dina anställda litar inte på det. Utan den tilliten misslyckas din wiki.
Så vad är lösningen då?
Kontextmedvetenhet är framtiden för företags kunskapslager
Som nämnts, Google’s kunskapsgraf ger nyckelinnehåll från källor som Wikipedia och inbäddas precis bredvid dina sökresultat så du ens inte behöver öppna ett nytt fönster. Tänk på de olika aspekterna av kunskap vi behöver för att göra vårt jobb, och tänk sedan på när vi behöver det.
Jag vill ha den senaste konkurrensinformationen när jag förbereder mig för att sälja till en potentiell kund som jag vet också tittar på det företaget.
Jag vill veta hur man använder den här appen när jag försöker använda den.
Jag vill veta snabba fakta om den här partnern när jag blir tillfrågad om dem av min kund
Jag vill ha vårt senaste produktbudskap när jag uppdaterar våra olika sociala medieplattformar.
Lägg märke till i alla dessa exempel att det finns ett jobb som utförs, och referenskunskap behövs för att slutföra uppgiften. Denna kontextmedvetenhet gör att rätt kunskap kan lyftas fram vid behov, direkt i arbetsflödet för den som gör jobbet. Kunskapskonsumenter söker mindre, medan kunskapsexperter får färre engångsmeddelanden och axelknackningar så att de kan fokusera på att utföra sina rollspecifika uppgifter.
Verifierat innehåll bygger förtroende
Allt innehåll som teammedlemmar förlitar sig på för att göra sina jobb behöver verifieras av experter i teamet regelbundet. För alla som söker och bläddrar detta innehåll, bör det vara mycket tydligt vem som verifierade innehållets korrekthet, när det senast verifierades, och hur ofta det granskas.
Lika viktigt är att experter ska påminnas automatiskt att verifiera innehåll när det blir gammalt så att de inte behöver tänka på att göra det. Frekvensen av verifiering bör bestämmas av kunskapens natur som fångas. Om ett företag släpper nya versioner av sina produkter kvartalsvis, bör kunskapen om den produkten granskas kvartalsvis också.
När en teammedlem hittar innehåll de behöver och de tydligt kan se att det nyligen verifierats av en expert, är det mycket mindre troligt att de försöker nå ut till en annan teammedlem. Detta är sann skalbarhet.
Utnyttja analyser för att se hur denna kunskap påverkar ditt företag
Det sista, och förmodligen viktigaste rådet är att mäta hur dessa kunskapsbaser påverkar de viktiga måtten för ditt företag. På en hög nivå bör användningsmått spåras för varje del av kunskap som lagras; hur många gånger de har visats, kopierats eller favoriterats så att du kan se det mest värdefulla innehållet ditt team använder.
Teammedlemmar bör också proaktivt blir meddelade om kunskapsluckor i ditt teams kunskap genom att visa söktermer ditt team använder som inte ger några resultat. På så sätt kan du lägga till denna saknade kunskap och låta ditt team veta så snart den blir tillgänglig.
Slutligen, tänk på hur du kan knyta dessa användningsmått till dina nyckelapplikationer i företaget. Kan vi koppla användningen av innehåll till fler stängda affärer? Förkortade försäljningscykler? Blir nya teammedlemmar snabbare introducerade?
Så oavsett om det är taktiska insikter, "använder mina teammedlemmar vår kunskapsbas?", eller strategiska, "presterar mitt team bättre på grund av min kunskapsbas?" är det en ofta förbisedd men kritisk del av din lanseringsstrategi.
Upplev kraften i Guru-plattformen förstahands - ta vår interaktiva produktturné
