Guru Customer Q&A: Brooklinen
ค้นหาว่าระบบการจัดการความรู้ผลักดันทีม CX ของ Brooklinen ในช่วงที่มีการขายที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อนและการเปลี่ยนงานไปที่ระยะไกลได้อย่างไร
เมื่อทีมงานเบื้องหลังแผ่นรองที่เป็นที่ชื่นชอบของอินเทอร์เน็ตต้องจัดการคลิกงานระยะไกล อย่างรวดเร็ว ในช่วงถึงยอดขายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดในประวัติศาสตร์ พวกเขาตระหนักว่าต้องมีการปรับปรุงบางอย่าง: การเข้าถึงความรู้ภายในบริษัทของพวกเขา เรานั่งลงกับผู้จัดการด้านความรู้และการฝึกอบรมของ Brooklinen, Caroline Svenson ซึ่งแบ่งปันข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการเดินทางสู่การบริหารจัดการความรู้ที่ไม่เกิดรอยยับในขณะที่ต้องเผชิญกับ COVID-19
บอกเราเพิ่มเติมเกี่ยวกับว่า Brooklinen ทำอะไรและทีมของคุณถูกตั้งค่าอย่างไร
Caroline: Brooklinen เป็นแบรนด์ความสะดวกสบายในบ้านที่เน้นออนไลน์. ทีม CX ของเรามีผู้เชี่ยวชาญด้านความสะดวกสบายเต็มไปหมด แต่เราเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการขนส่ง การประมวลผล การชำระเงิน การส่งเสริมการขาย การจัดส่ง และการลดความตึงเครียด ทุกอย่างที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าของเรา บริษัทของเรามีคนประมาณ 80 คนทั้งหมด เรามีทีม CX ภายใน 10 คน และยังมี BPO ระยะไกล 2 คนที่เรานำเข้ามาในช่วงไม่กี่เดือนที่ผ่านมา หนึ่งในสหรัฐฯ และอีกหนึ่งในฟิลิปปินส์
เริ่มต้นการเดินทางสู่การบริหารจัดการความรู้
ทีมใดที่ Brooklinen ใช้ Guru?
Caroline: ผู้ใช้ Guru ของเราขณะนี้มักมาจากทีม CX แต่เพื่อให้ ทำให้ทีม CX มีความรู้ที่ต้องการ เราทำงานร่วมกับฝ่ายปฏิบัติการ ผลิตภัณฑ์และการพัฒนาผลิตภัณฑ์ การตลาด และทีมอื่น ๆ ที่มีข้อมูลที่พนักงานที่ติดต่อกับลูกค้าต้องรู้ ทีมคนปฏิบัติการของเรายังใช้งานเพื่อข้อมูลพื้นฐานสำหรับพนักงานทั่วไป
เมื่อไหร่ที่การเดินทางของ Brooklinen กับการบริหารจัดการความรู้เริ่มต้น?
Caroline: ฤดูร้อนปี 2019 คือช่วงที่ทีมของเรานำ Guru มาใช้ครั้งแรก เราเริ่มเพิ่มการ์ดใน Guru และจัดระเบียบความรู้ของเรา แต่ยังคงมุ่งเน้นไปที่การผ่านช่วงเทศกาล วันหยุด
เมื่อฤดูกาลเสร็จสิ้น และเรามาถึงเดือนมกราคม เราใช้เวลาในการฟื้นตัวและตัดสินใจที่จะปรับทีมของเรา ดึงทีม CX กลับเข้าบ้าน และมุ่งเน้นในการสร้างพื้นฐานที่แข็งแกร่งสำหรับเทศกาลวันหยุดครั้งต่อไป เราได้สิ้นสุดความสัมพันธ์กับ BPO เดิมของเราอย่างเป็นทางการในสัปดาห์แรกของเดือนมีนาคม เราไม่รู้เลยว่าอีกหนึ่งสัปดาห์ต่อมา โลกของเรากำลังจะพลิกผัน COVID-19 เกิดขึ้นในสัปดาห์ที่สองของเดือนมีนาคม และความต้องการในการขายและสนับสนุนของเราก็เริ่มเพิ่มสูงขึ้นอย่างรวดเร็ว
COVID-19 และการปรับเปลี่ยนการสนับสนุน
ว้าว ทีมของคุณเพิ่งลดขนาดและจากนั้น COVID-19 ก็มาถึง อุปสรรคที่เฉพาะเจาะจงที่คุณประสบเมื่อไม่กี่เดือนที่ผ่านมาคืออะไร?
Caroline: การเพิ่มขึ้นอย่างน่าทึ่งและไม่คาดคิดในการขายทำให้บริษัทดีใจ แต่บีบให้เราต้องนำทีม BPO ระยะไกลเข้ามาอย่างเร่งด่วน ซึ่งเป็นเรื่องที่ท้าทายอย่างยิ่ง
เราใช้งาน Guru อย่างด่วนและพึ่งพาแพลตฟอร์มนี้มากขึ้นเพื่อเป็น แหล่งความรู้หลัก ของเรา ทีมของเราใช้เวลาไม่นานในการตระหนักว่าเราต้องการมากกว่าหนึ่งสมาชิกในทีม (ฉัน) ในการเพิ่มเนื้อหาลงใน Guru
"เราต้องเร่งจัดระเบียบความรู้ของเราและ นำข้อมูลออกจากหัวของเราและใส่เข้าไปใน Guru."
คุณเข้าหาเรื่องการเปลี่ยนแปลงตัวอย่างของ Guru เพื่อรองรับความต้องการที่เติบโตขึ้นของทีมคุณอย่างไร?
Caroline: เราทำการปรับปรุงข้อมูลทั้งหมดที่เรามีใน Guru สิ่งที่เรามีใน Guru แล้วถือว่าเยี่ยมมากสำหรับผู้ที่มีความรู้พื้นฐานเกี่ยวกับวิธีการทำงานของทีม CX ของเรา - แต่เราต้องการข้อมูลเบื้องต้นเพื่อ การอบรมพนักงานใหม่ให้สำเร็จ เราสร้างกลุ่มบอร์ดและบอร์ดมากขึ้นเพื่อครอบคลุมรายละเอียดที่ BPO ของเราต้องการ เพื่อให้ได้เนื้อหานี้ เรา…
กำหนดผู้เชี่ยวชาญเฉพาะทาง โดยมั่นใจว่า ผู้คนมีความเชี่ยวชาญ เพื่อต่อสู้กับการ์ดทั้งหมดที่จำเป็นในหนึ่งพื้นที่ จัดกิจกรรมส่วนเนื้อหา โดยผู้เชี่ยวชาญทั้งหมดมารวมกันบน Zoom เป็นเวลา 1 ชั่วโมงเพื่อมุ่งเน้นที่การสร้างเนื้อหา รักษาช่องทางการขอ Guru ทาง Slack และจัดระเบียบคำขอในสเปรดชีตร่วมเพื่อแบ่งการผลิต
ยิ่งเรามีความก้าวหน้าร่วมกันมากเท่าใด ผู้เชี่ยวชาญเฉพาะทางก็ยิ่งมีแรงจูงใจจากค่าสำคัญที่ Guru มอบให้กับองค์กรและจำนวนเวลาที่พวกเขาสามารถประหยัดได้ในการตอบคำถามซ้ำๆ
ผลกระทบในระยะยาวของ Guru
Guru มีคุณค่าต่อทีมของคุณในทางที่ไม่คาดคิดหรือไม่?
Caroline: โอ้ ใช่ COVID-19 และความไม่สงบของเหตุการณ์อื่น ๆ ที่ท้าทายประเทศของเรา ทำให้สมาชิกทีมของเราต้องพูดคุยเกี่ยวกับแนวทางเชิงรุกของบริษัทของเราอย่างเฉพาะเจาะจง ทีม PR ของเราอิง Guru ในการให้ทีมมีข้อความที่ทันสมัยและภาษา ที่ได้รับการอนุมัติ สำหรับการสื่อสารทางอีเมล นี่เป็นอุปสรรคที่ไม่คาดคิดที่ Guru ช่วยให้เรานำทางในปี 2020
โดยรวมแล้ว คุณจะอธิบายผลกระทบของ Guru ที่มีต่อองค์กรของคุณอย่างไร?
Caroline: ด้วย ทีมระยะไกลทั่วโลก Guru ได้กลายเป็นหนึ่งในเครื่องมือที่สำคัญที่สุดที่เรามี
"Guru ช่วยให้เราฝึกอบรมพนักงานใหม่ในช่วงเวลาที่วุ่นวายที่สุดในประวัติศาสตร์ของบริษัทเรา"
เรากลายเป็นทีมที่แข็งแกร่งขึ้น พร้อมกระบวนการที่มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น และอยู่ในตำแหน่งที่ดีกว่าในการเผชิญหน้ากับสิ่งที่จะเข้ามาถัดไป!
โดยส่วนตัวแล้ว Guru มีผลกระทบต่อบทบาทคุณอย่างไร?
Guru ได้เปลี่ยนบทบาทของฉันที่ Brooklinen โดยสิ้นเชิงและเริ่มปูทางอาชีพให้กับฉัน ฉันเริ่มต้นเป็นผู้ช่วย CX โดยมุ่งเน้นไปที่การตอบอีเมล การมี Guru ทำให้ฉันเข้าสู่สาขาที่ฉันเห็นว่าตัวเองจะเติบโตขึ้น ในฐานะผู้นำด้านการจัดการความรู้และการฝึกอบรมในปัจจุบัน ฉันจะยังคงปรับปรุงวิธีการที่เรานำ Guru ไปใช้ พัฒนาเนื้อหาของเรา แต่ที่สำคัญที่สุดคือ เรากำลังสร้างระบบ QA โดยใช้ MaestroQA และระบบการเรียนรู้โดยใช้ Lessonly ทั้งสองระบบนี้จะเสริม Guru เพื่อให้ทีมระยะไกลของเรามีข้อมูลที่ตรงกันกับทีมภายในของเรา
เมื่อสิ้นสุดการสนทนาของเรา คุณอยากจะให้คำแนะนำอะไรแก่บริษัทอื่น โดยเฉพาะบริษัทที่ขายตรงต่อผู้บริโภค ที่กำลังเข้าสู่ช่วงที่ยุ่งยากของตนเอง?
Caroline: หากฉันสามารถให้คำแนะนำกับตัวเองเมื่อหลายเดือนก่อนที่กำลังเข้าสู่วุ่นวายนี้ ฉันคงบอกว
"เมื่อพูดถึงการจัดระเบียบความรู้ของบริษัทคุณ เวลาที่ดีที่สุดในการเริ่มต้นคือเมื่อวานนี้ และเวลาที่ดีที่สุดถัดไปในการเริ่มต้นคือเดี๋ยวนี้."
เมื่อฉันเริ่มทำงานใน Guru ครั้งแรก ฉันลังเลที่จะเข้าไปโดยไม่ลังเล ฉันตั้งคำถามว่าฉันสามารถนำกระบวนการไปได้ขณะที่บทบาทของฉันเปลี่ยนไป ฉันตั้งคำถามว่าคนอื่นจะสามารถติดตามเนื้อหานั้นได้หรือไม่และตอบสนองในทางบวกกับฟังก์ชั่นการทำงานใหม่ แต่ฉันได้เรียนรู้ว่า: อย่ากลัวที่จะเปลี่ยนสิ่งที่ไม่ได้ผล ค้นหาเพื่อนร่วมงานของคุณเพื่อไม่ให้ทำคนเดียว และปรับปรุงความรู้ของคุณให้ดีกว่าที่เป็นอยู่ มันคุ้มค่า!
เมื่อทีมงานเบื้องหลังแผ่นรองที่เป็นที่ชื่นชอบของอินเทอร์เน็ตต้องจัดการคลิกงานระยะไกล อย่างรวดเร็ว ในช่วงถึงยอดขายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดในประวัติศาสตร์ พวกเขาตระหนักว่าต้องมีการปรับปรุงบางอย่าง: การเข้าถึงความรู้ภายในบริษัทของพวกเขา เรานั่งลงกับผู้จัดการด้านความรู้และการฝึกอบรมของ Brooklinen, Caroline Svenson ซึ่งแบ่งปันข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการเดินทางสู่การบริหารจัดการความรู้ที่ไม่เกิดรอยยับในขณะที่ต้องเผชิญกับ COVID-19
บอกเราเพิ่มเติมเกี่ยวกับว่า Brooklinen ทำอะไรและทีมของคุณถูกตั้งค่าอย่างไร
Caroline: Brooklinen เป็นแบรนด์ความสะดวกสบายในบ้านที่เน้นออนไลน์. ทีม CX ของเรามีผู้เชี่ยวชาญด้านความสะดวกสบายเต็มไปหมด แต่เราเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการขนส่ง การประมวลผล การชำระเงิน การส่งเสริมการขาย การจัดส่ง และการลดความตึงเครียด ทุกอย่างที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าของเรา บริษัทของเรามีคนประมาณ 80 คนทั้งหมด เรามีทีม CX ภายใน 10 คน และยังมี BPO ระยะไกล 2 คนที่เรานำเข้ามาในช่วงไม่กี่เดือนที่ผ่านมา หนึ่งในสหรัฐฯ และอีกหนึ่งในฟิลิปปินส์
เริ่มต้นการเดินทางสู่การบริหารจัดการความรู้
ทีมใดที่ Brooklinen ใช้ Guru?
Caroline: ผู้ใช้ Guru ของเราขณะนี้มักมาจากทีม CX แต่เพื่อให้ ทำให้ทีม CX มีความรู้ที่ต้องการ เราทำงานร่วมกับฝ่ายปฏิบัติการ ผลิตภัณฑ์และการพัฒนาผลิตภัณฑ์ การตลาด และทีมอื่น ๆ ที่มีข้อมูลที่พนักงานที่ติดต่อกับลูกค้าต้องรู้ ทีมคนปฏิบัติการของเรายังใช้งานเพื่อข้อมูลพื้นฐานสำหรับพนักงานทั่วไป
เมื่อไหร่ที่การเดินทางของ Brooklinen กับการบริหารจัดการความรู้เริ่มต้น?
Caroline: ฤดูร้อนปี 2019 คือช่วงที่ทีมของเรานำ Guru มาใช้ครั้งแรก เราเริ่มเพิ่มการ์ดใน Guru และจัดระเบียบความรู้ของเรา แต่ยังคงมุ่งเน้นไปที่การผ่านช่วงเทศกาล วันหยุด
เมื่อฤดูกาลเสร็จสิ้น และเรามาถึงเดือนมกราคม เราใช้เวลาในการฟื้นตัวและตัดสินใจที่จะปรับทีมของเรา ดึงทีม CX กลับเข้าบ้าน และมุ่งเน้นในการสร้างพื้นฐานที่แข็งแกร่งสำหรับเทศกาลวันหยุดครั้งต่อไป เราได้สิ้นสุดความสัมพันธ์กับ BPO เดิมของเราอย่างเป็นทางการในสัปดาห์แรกของเดือนมีนาคม เราไม่รู้เลยว่าอีกหนึ่งสัปดาห์ต่อมา โลกของเรากำลังจะพลิกผัน COVID-19 เกิดขึ้นในสัปดาห์ที่สองของเดือนมีนาคม และความต้องการในการขายและสนับสนุนของเราก็เริ่มเพิ่มสูงขึ้นอย่างรวดเร็ว
COVID-19 และการปรับเปลี่ยนการสนับสนุน
ว้าว ทีมของคุณเพิ่งลดขนาดและจากนั้น COVID-19 ก็มาถึง อุปสรรคที่เฉพาะเจาะจงที่คุณประสบเมื่อไม่กี่เดือนที่ผ่านมาคืออะไร?
Caroline: การเพิ่มขึ้นอย่างน่าทึ่งและไม่คาดคิดในการขายทำให้บริษัทดีใจ แต่บีบให้เราต้องนำทีม BPO ระยะไกลเข้ามาอย่างเร่งด่วน ซึ่งเป็นเรื่องที่ท้าทายอย่างยิ่ง
เราใช้งาน Guru อย่างด่วนและพึ่งพาแพลตฟอร์มนี้มากขึ้นเพื่อเป็น แหล่งความรู้หลัก ของเรา ทีมของเราใช้เวลาไม่นานในการตระหนักว่าเราต้องการมากกว่าหนึ่งสมาชิกในทีม (ฉัน) ในการเพิ่มเนื้อหาลงใน Guru
"เราต้องเร่งจัดระเบียบความรู้ของเราและ นำข้อมูลออกจากหัวของเราและใส่เข้าไปใน Guru."
คุณเข้าหาเรื่องการเปลี่ยนแปลงตัวอย่างของ Guru เพื่อรองรับความต้องการที่เติบโตขึ้นของทีมคุณอย่างไร?
Caroline: เราทำการปรับปรุงข้อมูลทั้งหมดที่เรามีใน Guru สิ่งที่เรามีใน Guru แล้วถือว่าเยี่ยมมากสำหรับผู้ที่มีความรู้พื้นฐานเกี่ยวกับวิธีการทำงานของทีม CX ของเรา - แต่เราต้องการข้อมูลเบื้องต้นเพื่อ การอบรมพนักงานใหม่ให้สำเร็จ เราสร้างกลุ่มบอร์ดและบอร์ดมากขึ้นเพื่อครอบคลุมรายละเอียดที่ BPO ของเราต้องการ เพื่อให้ได้เนื้อหานี้ เรา…
กำหนดผู้เชี่ยวชาญเฉพาะทาง โดยมั่นใจว่า ผู้คนมีความเชี่ยวชาญ เพื่อต่อสู้กับการ์ดทั้งหมดที่จำเป็นในหนึ่งพื้นที่ จัดกิจกรรมส่วนเนื้อหา โดยผู้เชี่ยวชาญทั้งหมดมารวมกันบน Zoom เป็นเวลา 1 ชั่วโมงเพื่อมุ่งเน้นที่การสร้างเนื้อหา รักษาช่องทางการขอ Guru ทาง Slack และจัดระเบียบคำขอในสเปรดชีตร่วมเพื่อแบ่งการผลิต
ยิ่งเรามีความก้าวหน้าร่วมกันมากเท่าใด ผู้เชี่ยวชาญเฉพาะทางก็ยิ่งมีแรงจูงใจจากค่าสำคัญที่ Guru มอบให้กับองค์กรและจำนวนเวลาที่พวกเขาสามารถประหยัดได้ในการตอบคำถามซ้ำๆ
ผลกระทบในระยะยาวของ Guru
Guru มีคุณค่าต่อทีมของคุณในทางที่ไม่คาดคิดหรือไม่?
Caroline: โอ้ ใช่ COVID-19 และความไม่สงบของเหตุการณ์อื่น ๆ ที่ท้าทายประเทศของเรา ทำให้สมาชิกทีมของเราต้องพูดคุยเกี่ยวกับแนวทางเชิงรุกของบริษัทของเราอย่างเฉพาะเจาะจง ทีม PR ของเราอิง Guru ในการให้ทีมมีข้อความที่ทันสมัยและภาษา ที่ได้รับการอนุมัติ สำหรับการสื่อสารทางอีเมล นี่เป็นอุปสรรคที่ไม่คาดคิดที่ Guru ช่วยให้เรานำทางในปี 2020
โดยรวมแล้ว คุณจะอธิบายผลกระทบของ Guru ที่มีต่อองค์กรของคุณอย่างไร?
Caroline: ด้วย ทีมระยะไกลทั่วโลก Guru ได้กลายเป็นหนึ่งในเครื่องมือที่สำคัญที่สุดที่เรามี
"Guru ช่วยให้เราฝึกอบรมพนักงานใหม่ในช่วงเวลาที่วุ่นวายที่สุดในประวัติศาสตร์ของบริษัทเรา"
เรากลายเป็นทีมที่แข็งแกร่งขึ้น พร้อมกระบวนการที่มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น และอยู่ในตำแหน่งที่ดีกว่าในการเผชิญหน้ากับสิ่งที่จะเข้ามาถัดไป!
โดยส่วนตัวแล้ว Guru มีผลกระทบต่อบทบาทคุณอย่างไร?
Guru ได้เปลี่ยนบทบาทของฉันที่ Brooklinen โดยสิ้นเชิงและเริ่มปูทางอาชีพให้กับฉัน ฉันเริ่มต้นเป็นผู้ช่วย CX โดยมุ่งเน้นไปที่การตอบอีเมล การมี Guru ทำให้ฉันเข้าสู่สาขาที่ฉันเห็นว่าตัวเองจะเติบโตขึ้น ในฐานะผู้นำด้านการจัดการความรู้และการฝึกอบรมในปัจจุบัน ฉันจะยังคงปรับปรุงวิธีการที่เรานำ Guru ไปใช้ พัฒนาเนื้อหาของเรา แต่ที่สำคัญที่สุดคือ เรากำลังสร้างระบบ QA โดยใช้ MaestroQA และระบบการเรียนรู้โดยใช้ Lessonly ทั้งสองระบบนี้จะเสริม Guru เพื่อให้ทีมระยะไกลของเรามีข้อมูลที่ตรงกันกับทีมภายในของเรา
เมื่อสิ้นสุดการสนทนาของเรา คุณอยากจะให้คำแนะนำอะไรแก่บริษัทอื่น โดยเฉพาะบริษัทที่ขายตรงต่อผู้บริโภค ที่กำลังเข้าสู่ช่วงที่ยุ่งยากของตนเอง?
Caroline: หากฉันสามารถให้คำแนะนำกับตัวเองเมื่อหลายเดือนก่อนที่กำลังเข้าสู่วุ่นวายนี้ ฉันคงบอกว
"เมื่อพูดถึงการจัดระเบียบความรู้ของบริษัทคุณ เวลาที่ดีที่สุดในการเริ่มต้นคือเมื่อวานนี้ และเวลาที่ดีที่สุดถัดไปในการเริ่มต้นคือเดี๋ยวนี้."
เมื่อฉันเริ่มทำงานใน Guru ครั้งแรก ฉันลังเลที่จะเข้าไปโดยไม่ลังเล ฉันตั้งคำถามว่าฉันสามารถนำกระบวนการไปได้ขณะที่บทบาทของฉันเปลี่ยนไป ฉันตั้งคำถามว่าคนอื่นจะสามารถติดตามเนื้อหานั้นได้หรือไม่และตอบสนองในทางบวกกับฟังก์ชั่นการทำงานใหม่ แต่ฉันได้เรียนรู้ว่า: อย่ากลัวที่จะเปลี่ยนสิ่งที่ไม่ได้ผล ค้นหาเพื่อนร่วมงานของคุณเพื่อไม่ให้ทำคนเดียว และปรับปรุงความรู้ของคุณให้ดีกว่าที่เป็นอยู่ มันคุ้มค่า!
ได้สัมผัสพลังของแพลตฟอร์ม Guru โดยตรง - เข้าร่วมทัวร์ผลิตภัณฑ์ของเราอย่างแบบอินเทอร์แอคทีฟ
ไปทัวร์
