Via เป็นเครือข่ายการขนส่งและบริษัทบริการแชร์รถแบบเรียลไทม์ แตกต่างจากตัวเลือกการแชร์รถอื่น ๆ Via Transportation ให้ความสำคัญกับคนขับรถโดยเสนอค่าแรงรายชั่วโมงแทนโมเดลจ่ายตามเที่ยว สตาร์ทอัพที่มีศูนย์บริการลูกค้าหลายแห่ง Via ตระหนักว่าการมีฐานข้อมูลความรู้ ที่ได้รับการยอมรับอย่างดีเป็นกุญแจสำคัญในการช่วยให้ตัวแทนบริการและคนขับรถมีข้อมูลตรงกัน

ดังนั้นนั่นจึงเป็นเหตุผลที่พวกเขาได้ลงทุนในการเรียนรู้และพัฒนา — และ Guru — เพื่อสนับสนุนการสื่อสารของทีมและช่วยให้คนขับรถมีความมั่นใจในการทำงานได้เร็วขึ้น แต่เมื่อการระบาดของ COVID-19 บังคับให้พวกเขาต้องเปลี่ยนแปลงธุรกิจอย่างเร่งด่วน พวกเขาได้พัฒนามาสู่วัฒนธรรมที่ขับเคลื่อนด้วยความรู้ และเห็นการนำไปใช้ของ Guru เพิ่มขึ้นอย่างมาก

เราอยากเรียนรู้เพิ่มเติม เลยได้นั่งคุยกับJonathan Hoffman รองผู้อำนวยการด้านการเรียนรู้และการพัฒนาที่ Via Transportation เกี่ยวกับวิธีที่ทีมของเขาได้นำแรงงานระยะไกลไปสู่การเปลี่ยนแปลงธุรกิจครั้งใหญ่ (รวมถึงการเปิดตัวธุรกิจใหม่) ด้วยกลยุทธ์ Guru ที่มีเป้าหมาย

การเปิดตัวและการจัดระเบียบความรู้ใน Guru

Jonathan คุณช่วยบอกเราเพิ่มเติมเกี่ยวกับบทบาทของคุณและสิ่งที่คุณทำที่ Via Transportation ได้ไหม?

Jonathan: แน่นอน. ฉันเข้าร่วมเมื่อเดือนธันวาคมที่แล้วเพื่อ [มุ่งเน้นที่] การเรียนรู้และการพัฒนา ฉันมาจากพื้นฐานการศึกษา เคยทำงานกับ Teach for America หลังจากเรียนจบและทำงานให้กับ [หลายแห่ง] โรงเรียนชาร์เตอร์ เมื่อฉันเข้ารับตำแหน่งการเรียนรู้และพัฒนา พวกเขาเพิ่งเปิดตัว Guru

Guru ถูกใช้โดยตัวแทนบริการลูกค้าของเราเป็นหลัก แต่ก็กลายเป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์มากทั่วทั้งบริษัท ฉันดูแลภาพรวมของ [ความรู้ที่ Via] ว่าต้องการให้เป็นไปในทิศทางไหนและกระบวนการที่เราต้องการจะดำเนินการ [ตอนนี้เราใช้ Guru เพื่อ] การอัปเดตประจำวันในทุกเมือง

Via จัดระเบียบความรู้ใน Guru อย่างไร?

Via ดำเนินการในมากกว่า 20 ประเทศ นี่ทำให้เราตั้งค่าการจัดเก็บข้อมูลสำหรับแต่ละพื้นที่ทางภูมิศาสตร์ โดยเน้น ข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับตลาด แทนข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับแผนก ความรู้ใน Guru ถูกสร้างขึ้นเพื่อการใช้งานภายในและภายนอก รองรับผู้ขับขี่ ทีมสนับสนุนคนขับ และตัวคนขับเอง ซึ่งมักจะใช้ความรู้นอกสถานที่

เราจะไม่ส่งการอัปเดตทาง Slack อีกต่อไป โดยจะส่งเฉพาะประกาศเท่านั้น

[การอัปเดตทั้งหมด] จะส่งผ่าน Guru Guru เป็นแหล่งข้อมูลเดียวที่เชื่อถือได้ของเรา และใช้งานได้ในทุกการปรับใช้ทั่วโลกที่เรามีการสนับสนุนลูกค้า

ผลกระทบจาก COVID-19

การระบาดของ COVID-19 มีผลกระทบต่อ Via Transportation อย่างไร?

เมื่อมีการแชร์ข่าวเกี่ยวกับCOVID-19 และมาตรการด้านความปลอดภัยในต้นเดือนมีนาคม มีข้อมูลมากมายที่เราต้องส่งให้กับตัวแทน รวมถึงบริการใดที่ถูกระงับและวิธีที่เราจะดูแลความปลอดภัยของคนขับและผู้โดยสาร

ที่มา: Via Transportation

Guru ทำให้การเปลี่ยนแปลงเป็นเรื่องง่ายและไม่วุ่นวายมากขึ้น เพราะเราสามารถรวบรวมข้อมูลจากฝ่ายภายในและส่งให้ตัวแทนได้อย่างรวดเร็ว ข้อมูลเกี่ยวกับนโยบาย เกี่ยวกับการสวมหน้ากากอนามัยและการทำความสะอาดรถยนต์ ถูกมีอยู่ใน Guru Card หนึ่งใบ ซึ่งให้ข้อมูลอ้างอิงแก่ตัวแทนในการจัดการโทรศัพท์จากผู้ขับขี่และผู้โดยสารด้วยความมั่นใจ ตอนนี้เราได้ส่งประกาศ ประจำวันทั่วทุกเมือง ถ้าคุณเป็นตัวแทนที่อ่านประกาศ คุณก็พร้อมแล้วที่จะไป

ฉันจะยกตัวอย่างล่าสุดของวิธีที่เราใช้ Guru สำหรับเรื่องนี้: คนขับรถของเราสำหรับบริการพาหนะขนส่งในเวอร์จิเนียเป็นแรงงานที่จำเป็น แต่รถของพวกเขากำลังถูกตำรวจหยุด เราได้ส่งการแจ้งเตือนไปยังตัวแทนเพื่ออธิบายสิ่งที่ควรบอกกับคนขับในสถานการณ์นั้น

ในตอนแรกเรายังไม่ได้ใช้การประกาศ แต่ COVID-19 บังคับให้เราต้องจัดระเบียบให้มากขึ้นและหาวิธีที่เราจะปรับปรุงการใช้งาน Guru ซึ่งต่อมาเปลี่ยนแปลงวิธีการที่เราตั้งเวลาตัวแทนของเรา

ตัวแทนพาร์ทไทม์อาจมีวันหรือสองวันระหว่างกะการทำงาน ก่อนที่เราจะเริ่มทำการประกาศและใช้แนวทางนี้ ตัวแทนจะต้องเลื่อนดูช่อง Slack จำนวนมากเพื่อตรวจสอบว่าข้อมูลถูกต้องหรือไม่ พวกเขาจะใช้เวลาในการถามคำถามเดิมซ้ำแล้วซ้ำเล่า ตอนนี้คุณลักษณะที่สำคัญในแต่ละวันคือการทำให้แน่ใจว่าพวกเขาอ่านการอัปเดตประจำวันของพวกเขาใน Guru เพื่อให้รู้ว่าข้อมูลใดบ้างที่เปลี่ยนแปลงตั้งแต่กะสุดท้าย

การ์ดถูกจัดระเบียบโดยหมวดหมู่ ตัวอย่างเช่น เรามีหมวดหมู่เกี่ยวกับโรคโควิด-19 และหมวดหมู่เกี่ยวกับการขนส่งผู้พิการ เป็นต้น ฉันจะอัปเดตการ์ดเดียวกันทุกวัน โดยเพิ่มวันที่ปัจจุบันที่ด้านบน ฉันจะระบุข้อมูลที่เกี่ยวข้องและการเตือนความจำในแต่ละหมวดหมู่ เชื่อมโยงการ์ด Guru เข้าด้วยกัน สิ่งนี้ช่วยให้เราระบุช่องว่างความรู้ได้เช่นกัน กระตุ้นให้เราสร้างความรู้ใหม่และแบ่งปันให้ผู้อื่นในระหว่างวัน

การใช้ Guru เพื่อจัดการความรู้ระยะไกล

คุณมีคำแนะนำอะไรสำหรับผู้นำด้านความรู้ที่กำลังเปิดตัว Guru ให้กับทีมระยะไกล?

เริ่มต้นจากจุดเล็ก ๆ วางกลยุทธ์ และทำให้แน่ใจว่าผู้คนรู้ว่า Guru คืออะไรและมันจะส่งผลต่อการทำงานของพวกเขาในทางบวกอย่างไร เมื่อเราลงทุนเปิดตัว Guru ครั้งแรก เรารู้สึกท่วมท้นเล็กน้อยกับข้อมูลที่เรามี วิธีจัดระเบียบมัน และวิธีการแจกจ่ายให้กับทีม ดูเหมือนว่ามันจะเป็นงานที่ยากเย็นมาก! ดังนั้นเราจึงเริ่มทำการแบ่งมันออกเป็นขั้นตอนเล็ก ๆ ด้วยการถามว่า“สิ่งที่สำคัญที่สุดที่ผู้คนต้องรู้มีอะไรบ้าง?” และสร้างขึ้นจากมุมมองนั้น

☝️เรียนรู้วิธีเริ่มต้นกับการจัดการความรู้

ในตอนแรก เราพยายามทำมากเกินไป เราไม่พิจารณาว่าจะทำให้ผู้คนมีส่วนร่วมในแพลตฟอร์มนี้ได้อย่างไร ตัวแทนของเราต้องการอะไรจากแพลตฟอร์มนี้จริง ๆ และจุดปวดที่พวกเขามีคืออะไร? การคิดว่าอะไรจะเป็นประโยชน์ที่สุดสำหรับกลุ่มผู้ฟังของเราช่วยให้เราประสบความสำเร็จ

หลังจากการเปิดตัวของเรา เราต้องกลับไปทำการฝึกอบรมใหม่ [นอกจากสิ่งอื่น ๆ] เราตระหนักว่าเราจำเป็นต้องทำแท็กใหม่ เพราะแท็กเหล่านั้นไม่เข้าใจ ถ้าคุณจะเปิดตัว Guru ให้กับทีมของคุณ ให้ทำการบ้านเพื่อระบุว่าทำไมทีมของคุณถึงต้องการแพลตฟอร์มนี้ เริ่มต้นจากจุดเล็ก ๆ และทำให้เก่งในสิ่งเดียวกับ Guru เมื่อคุณประสบความสำเร็จแล้ว คุณสามารถเพิ่มสิ่งอื่น ๆ ต่อไปได้

ที่มา: Via Transportation

คุณใช้กลยุทธ์อะไรในการจัดระเบียบความรู้ เพิ่มอัตราการนำไปใช้งาน และวัดผลความสำเร็จ?

เราสร้างส่วนกลุ่มที่รวมวิธีที่ดีที่สุดในการค้นหาและรับข้อมูลจากผู้เชี่ยวชาญในสาขา

เราสร้างส่วน Guru ภายในและใช้มันในการฝึกอบรมสมาชิกทีมเกี่ยวกับแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดและเคล็ดลับในการทำให้มีการนำไปใช้สูงขึ้น แม้ว่าเราจะมีการนำไปใช้เพียง 30% เราก็ [ใช้ การวิเคราะห์ Guru] เพื่อระบุการ์ดที่ผู้คนใช้มากที่สุด นั่นทำให้เราทราบข้อมูลมากในแง่ของข้อมูลใดที่เป็นประโยชน์ที่สุดสำหรับพวกเขา เราถามตัวเองว่า "เราจะทำอย่างไรให้เสนอข้อมูลมากกว่านี้ให้กับตัวแทนของเราได้?"

ฉันตรวจสอบอัตราการนำไปใช้งานเป็นประจำ ฉันส่งรายงานการใช้ Guru รายสัปดาห์ให้กับหัวหน้าทีมของเรา พวกเขาสามารถดูสถิติของตัวแทนรวมถึงจำนวนการ์ดที่พวกเขาได้ทำการคัดลอก เป็นต้น

ฉันมักจะมองการทำสำเนาการ์ดมาก เพราะมันให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับคำถามที่อาจเกิดขึ้นซ้ำใน slack ถ้ามีคนถามคำถามใน Slack และข้อมูลนั้นมีอยู่ใน guru เราจะสนับสนุนให้ผู้คนตอบด้วยการ์ด Guru เพื่อให้พวกเขาได้เรียนรู้วิธีการที่ถูกต้อง สิ่งนี้ช่วยป้องกันไม่ให้พวกเขาถามคำถามเดิมซ้ำ ๆ มองหาคำตอบสั้น ๆ วันหลัง

เมื่อเรามีเวลามากขึ้นในการจัดการกับมัน เราจะยังคงมองMetrics และวัดความสำเร็จของเรา

หลังจากใช้ Guru คุณจะบอกได้อย่างไรว่าเครื่องมือการจัดการความรู้เป็นสิ่งสำคัญต่อทีมของคุณ?

Guru คือเครื่องมือการจัดการความรู้ที่สำคัญ [เครื่องมือการจัดการความรู้] ฉันไม่คิดว่าเราสามารถทำงานในระดับที่เรามีอยู่ได้หากไม่มี Guru และเราต้องการทำให้ดีขึ้นกว่าเดิม Guru คือฟังก์ชันที่จำเป็นสำหรับธุรกิจการสนับสนุนลูกค้าของเรา

เราสามารถช่วยคุณตอบคำถามอะไรเกี่ยวกับการใช้ Guru? ถามเราได้ในความคิดเห็น!