เราเพิ่งมีโอกาสได้เห็น Mark Bangerter ผู้อำนวยการด้านความสำเร็จและการสนับสนุนของ ClickFunnels พูดในงาน Support Driven Expo หลังจากการพูดของเขา เรานั่งลงกับ Mark เพื่อขุดลึกลงไปว่า ทีมสนับสนุนกำลังเปลี่ยนจากศูนย์ต้นทุนไปเป็นผู้สร้างรายได้ได้อย่างไร และจะสนับสนุนทีมสนับสนุนของคุณให้ทำได้เช่นนั้นได้อย่างไร - ขับเคลื่อนรายได้

ClickFunnels ทำอะไร? บทบาทของคุณคืออะไร และคุณทำงานกับบริษัทนี้มาเท่าไหร่แล้ว?

ClickFunnels ช่วยให้ผู้คนเติบโตธุรกิจผ่านฟunnels การขาย โดยพื้นฐานแล้ว เราช่วยธุรกิจขนาดเล็กขายทางอินเทอร์เน็ต ฉันทำงานกับบริษัทมาสามปีครึ่งแล้ว

ฉันเริ่มต้นจากการเป็นตัวแทนสนับสนุนทางเทคนิค และบ่อยครั้งที่ฉันพบว่าตัวเองตอบคำถามเดียวกันซ้ำแล้วซ้ำเล่า ฉันเห็นความจำเป็นในการพัฒนาฐานข้อมูลความรู้ และฉันทำงานหนักเพื่อเติมเต็มมัน และเพื่อมอบคุณค่าให้กับบริษัทของเรา ฉันทำงานจนมาถึงงานปัจจุบันของฉัน ซึ่งเป็นผู้อำนวยการด้านความสำเร็จของลูกค้า ที่ซึ่งฉันนำทีมความสำเร็จที่มีพนักงานกว่า 135 คนที่ตั้งอยู่ทั่วโลกในด้านเนื้อหา บริการลูกค้า ประสบการณ์ลูกค้า และทีมสนับสนุนที่ไม่ใช่เทคนิค

ประวัติของฉันอยู่ในอีคอมเมิร์ซและการตลาด ฉันมีปริญญาโทด้านการตลาดทางอินเทอร์เน็ตจริงๆ ฉันบังเอิญเข้ามาในฟังก์ชันและบทบาทนี้ ฉันทำงานให้กับสตาร์ทอัพขนาดเล็กก่อนเข้าทำงานที่ ClickFunnels ซึ่งฉันทำหลายบทบาท และฉันเคยเป็นลูกค้า ClickFunnels และตกหลุมรักในผลิตภัณฑ์และบริษัทและตัดสินใจเข้าร่วม

Mark Bangerter ผู้อำนวยการฝ่ายสนับสนุนลูกค้า และความสำเร็จที่ ClickFunnels

อะไรที่ทำให้คุณสนใจในการฝึกอบรมเป็นพลังที่ยิ่งใหญ่สำหรับทีมของคุณ?

ClickFunnels เป็นบริษัทเดียวที่ฉันทำงานในฟังก์ชันสนับสนุน และฉันก็สงสัยเกี่ยวกับแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดและวิธีที่บริษัทอื่นทำการสนับสนุน ฉันเห็นว่ามีช่องว่างในทีมที่กำลังเติบโตของเราสำหรับการฝึกอบรมทีมของเรา ก่อนหน้านี้เราเน้นที่ผลผลิตเท่านั้น - เมตริกที่เป็นคลาสสิกเช่น 'จำนวนตั๋วที่ถูกประมวลผลต่อเอเจนต์ต่อวัน' - และเรารู้สึกถึงบางสิ่งบางอย่าง อย่างแรกคือการเพิ่มประสิทธิภาพเพียงอย่างเดียวก็ทำให้เรามีผลในระดับหนึ่งเท่านั้น อีกสิ่งหนึ่งที่เราได้ตระหนักคือ CSAT ของเราไมได้ดีขึ้นเลย และในบางกรณีกลับแย่ลงเมื่อเราปรับปรุงประสิทธิภาพ เรามุ่งเน้นไปที่ปริมาณมากเกินไป และฉันเริ่มคิดเกี่ยวกับสิ่งที่เราสามารถทำได้เพื่อปรับปรุงคุณภาพ นี่คือสิ่งที่ทำให้ฉันสนใจในการฝึกอบรมว่าเป็นพลังที่มีศักยภาพสำหรับทีมของเราใน ClickFunnels

หนึ่งในสิ่งแรกที่เราทำคือเราเริ่มติดตามมาตรฐานการประกันคุณภาพและคุณภาพของตั๋ว เราได้ทำสิ่งนี้ร่วมกับการฝึกอบรมเฉพาะในหัวข้อต่างๆ ภายในหนึ่งเดือน CSAT ของเราสูงขึ้นห้าคะแนน เมื่อเราเห็นเช่นนั้น เราก็ตระหนักว่าการฝึกอบรมเป็นตัวคูณหรือแรงขับที่ดีให้กับทีมสนับสนุนของเรา โดยเฉพาะเมื่อเราเริ่มวางแผนการสนับสนุนทีมเพื่อให้ชมรมของเราเติบโตอย่างรวดเร็ว เราตระหนักว่าทีมของเราควรปรับปรุงตนเองอย่างต่อเนื่อง และการฝึกอบรมคือวิธีที่ดีที่สุดในการทำเช่นนั้น เราสามารถใช้ผลลัพธ์ที่ดีจากการทดลองในช่วงแรกของเราเพื่อทำให้กรณีสำหรับการจ้างผู้จัดการการฝึกอบรมและการประกันคุณภาพเพื่อจัดการการฝึกอบรมสำหรับทั้งผู้เข้าร่วมใหม่และการฝึกอบรมที่ต่อเนื่องสำหรับทีมของเราได้

ข้อผิดพลาดที่พบบ่อยที่คุณเห็นผู้นำสนับสนุนทำเมื่อพูดถึงการฝึกอบรมคืออะไร?

ฉันมักจะพูดถึงหนังสือ Freakonomics หนึ่งในแนวคิดหลักในหนังสือนั้นคือเรามักปฏิบัติต่ออาการของปัญหา แต่ละเลย สาเหตุที่แท้จริง ในโลกของเรา มันง่ายกว่ามากที่จะบอกให้เอเจนต์ "อย่าทำเช่นนั้น" แต่เป็นคำตอบที่ไม่ถูกต้อง คำตอบที่ถูกต้องคือการเจาะลึกและทำความเข้าใจว่าเอเจนต์ทำสิ่งที่พวกเขาทำทำไม

ให้ฉันยกตัวอย่างที่ชัดเจนว่าการรักษาอาการกับการจัดการรากฐานนั้นแตกต่างกันอย่างไร เมื่อไม่กี่วันก่อน CEO ของเราส่งข้อความมาหาฉันเกี่ยวกับลูกค้าที่บอกเขาว่าพวกเขามีปัญหากับการสนับสนุน ฉันดูประวัติลูกค้าและเห็นว่าเราไม่ได้จัดการตั๋วมาแล้วกว่า 12 ชั่วโมง ปรากฏว่าลูกค้าได้ส่งตั๋วหลายใบในช่วงเวลาสองสามวัน และเอเจนต์ของเรายังคงทำงานในหนึ่งในตั๋วก่อนหน้านี้ มันไม่ใช่จนกระทั่งฉันเข้าใจภาพรวมทั้งหมด ฉันจึงสามารถจัดการข้อกังวลเรื่องการที่ลูกค้าไม่ได้รับการตอบกลับเป็นเวลา 12 ชั่วโมงได้อย่างถูกต้อง และมันทำให้เกิดโอกาสในการฝึกอบรมที่ดีสำหรับทีมของเราเกี่ยวกับวิธีการจัดการสถานการณ์ที่คล้ายกัน

อีกข้อผิดพลาดที่ฉันเห็นผู้นำทำบ่อย ๆ คือ พวกเขาให้ความสำคัญกับเมตริกที่ผิดพลาด ตัวอย่างเช่น ถึงแม้ว่าจะเกิดขึ้นกับเรา เราก็มุ่งเน้นไปที่ปริมาณมากกว่า คุณภาพ และนั่นก็ไม่ใช่ชุดเมตริกที่ถูกต้องในการตัดสินสุขภาพและความมีประสิทธิภาพของทีมของเรา

กระบวนการหรือแนวทางของคุณในการสร้างวัสดุการฝึกอบรมที่ยอดเยี่ยมสำหรับทีมของคุณคืออะไร?

ขั้นตอนแรกคือการระบุชุดปัญหาที่ถูกต้องในการแก้ไข สิ่งนี้จะยากยิ่งขึ้นเมื่อคุณมีทีมที่ทำงานทางไกลเหมือนที่เรามี เรามักจะทำการทำงานร่วมกันผ่านการแชร์หน้าจอแบบระยะไกลกับหัวหน้าทีมและเอเจนต์ของเรา เพื่อให้หัวหน้าสามารถให้คำแนะนำแก่เอเจนต์ในวิธีการทำงานให้ดียิ่งขึ้นและระบุปัญหาใหญ่ขึ้นได้ แต่การระบุชุดปัญหาที่ถูกต้องในการแก้ไขนั้นคือขั้นตอนแรกที่แน่นอน

ขั้นตอนที่สองคือการสร้างวัสดุการฝึกอบรมที่ชัดเจนในหลากหลายสื่อ - ไม่ว่าจะเป็นบทความที่เขียน วิดีโอ การฝึกอบรมแบบเรียลไทม์ เรายังไม่เพอร์เฟ็กต์ในส่วนนี้ - เรายังคงมุ่งหวังที่จะปรับปรุง และมันก็เป็นการเดินทางที่ไม่มีวันสิ้นสุด

ขั้นตอนสุดท้ายคือการทำให้แน่ใจว่าเอเจนต์ของคุณเข้าใจวัสดุและเข้าใจบทเรียนที่เรียนรู้มาก่อนหน้านี้ได้อย่างชัดเจน เราทำสิ่งนี้ผ่านการสอบและติดตามผลลัพธ์ของการสอบเหล่านั้น - จำนวนกี่คนที่เข้ารับการสอบ และเปอร์เซ็นต์เท่าไหร่ที่สอบผ่านได้ นี่คือสิ่งที่สำคัญมากสำหรับเราในฐานะขั้นตอน "ปิดวงจร" เนื่องจากช่วยให้เราเข้าใจว่ามีความรู้ที่อยู่ตรงไหน

คุณมีเรื่องราวเกี่ยวกับการฝึกอบรมที่ยอดเยี่ยมช่วยให้ใครบางคนในทีมคุณให้บริการลูกค้าที่ดีขึ้นไหม?

เมื่อเดือนธันวาคมที่ผ่านมา เราได้ทำการฝึกอบรมที่เกือบทั้งหมดอิงจาก Be Amazing or Go Home ของ Shep Hyken หลังจากการฝึกอบรมนี้เราเห็นว่า คะแนน CSAT ของเราเพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ

คุณเห็นทีมของคุณเป็นศูนย์ต้นทุน หรือคุณเห็นตัวเองเป็นส่วนหนึ่งของ ทีมรายได้?

จุดนี้เป็นหนึ่งในประเด็นที่ฉันได้รับจาก SDX ฉันกลับมาจากงานนั้นและบอกกับผู้นำของเราว่าเราสามารถมีส่วนร่วมที่มีความหมายต่อรายได้ได้

เอเจนต์ของเรามีส่วนช่วยในรายได้ในสองวิธีเฉพาะ - หนึ่งก็คือเราจริงๆ ช่วยลูกค้าให้รอดจากการยกเลิกได้มากมาย บ่อยครั้งที่ลูกค้าติดต่อเราเพราะพวกเขารู้สึกหงุดหงิดที่ไม่สามารถแก้ปัญหาได้ หากเราสามารถช่วยให้พวกเขาแก้ปัญหาของพวกเขาได้ พวกเขาก็จะอยู่กับบริษัทของเรา และเราก็หยุดการสูญเสียรายได้ที่หลุดออกจากประตูของเราได้

อีกวิธีที่เรามีส่วนช่วยในรายได้คือการขายเสริม เรามีบริการบางอย่างและผลิตภัณฑ์ช่วยเสริมที่สามารถช่วยให้ลูกค้าได้ค่าใช้จ่ายมากขึ้นจากโซลูชันของเรา บ่อยครั้งที่เมื่อเรามอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดี ลูกค้าจะใส่ใจมากเกี่ยวกับเรื่องที่บริษัทของเราและโซลูชันของเราเสนอให้พวกเขา ลองคิดดูว่าการเข้าถึงเวลาจากลูกค้าเป้าหมาย หรือแม้แต่ลูกค้านั้นยากเพียงใด ยกเว้นว่าพวกเขามีปัญหา แต่พวกเขามาหาเราเต็มใจและฟรีทุกครั้งที่มีการเข้าถึงฝ่ายสนับสนุน ทำไมไม่ถือว่ามันเป็นโอกาสทางรายได้ โดยสมมติว่าเราช่วยให้พวกเขาแก้ปัญหาอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ?

ขอให้คิดดูว่าจำนวนตั๋วที่เข้ามาจริงๆ ก็มีความเกี่ยวข้องกับทีมสนับสนุนของเรา - มันเกี่ยวข้องกับทีมผลิตภัณฑ์และทีมการเริ่มต้นของเรา เราเป็นเพียงผู้รับจำนวนตั๋วที่เข้ามา ดังนั้น เมตริกเช่นต้นทุนต่อบัตรจึงไม่เป็นประโยชน์ในการวัดผลการดำเนินงานของเรา เราเริ่มเดินทางไปในทิศทางเพื่อกลายเป็นฟังก์ชั่นที่มุ่งมั่นมากขึ้นภายในบริษัทของเรา และฉันคิดว่า บริษัทอื่นๆ ก็กำลังอยู่ในสถานการณ์เดียวกัน

ขอบคุณมาก Mark ผู้คนจะติดต่อคุณเพื่อขอคำแนะนำหรือเข้าสู่เครือข่ายมืออาชีพได้อย่างไร?

คุณสามารถอีเมลหาฉันที่ mark ที่ clickfunnels จุดคอม เชื่อมต่อกับฉันทาง LinkedIn หรือ Slack หาฉันที่ @markbangerter ในชุมชน Support Driven