เมื่อ 30 ปีที่แล้ว สถาบันศูนย์บริการ (SDI) ได้เริ่มต้นขึ้น SDI เป็นกลุ่มอุตสาหกรรมศูนย์ช่วยเหลือไอทีที่มีภารกิจในการ “ปรับปรุงความสามารถของธุรกิจในการให้บริการที่ดีอย่างต่อเนื่อง” แม้ว่าในวันครบรอบ 30 ปีของ SDI อาจจะไม่ค่อยน่าตื่นเต้นนัก แต่มันเตือนให้เรารู้ว่าศูนย์บริการไอทีเป็นสถาบันที่ยังคงมีอยู่ ศูนย์บริการไอทีทำหน้าที่เป็นจุดติดต่อหลักระหว่างบริษัทและลูกค้า และเป็นรากฐานของการดำเนินงานของบริษัทที่จะต้องถูกควบคุมและปรับแต่งเพื่อให้ประสบความสำเร็จ แต่ว่า ความสำเร็จ คืออะไร? มาสำรวจไปด้วยกัน

หัวใจของศูนย์บริการไอทีคืออะไร? ความรู้

SDI ได้รับการยอมรับจากนานาชาติในการกำหนดมาตรฐานวิชาชีพและสนับสนุนแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับศูนย์บริการไอที หนึ่งในผลิตภัณฑ์หลักของมันคือรายงานการเปรียบเทียบประจำปีที่วัดชีพจรที่เป็นภาพรวมของอุตสาหกรรมศูนย์บริการไอทีผ่านการสำรวจที่ครอบคลุมซึ่งเปิดเผยปัญหาและสำรวจแนวโน้มใหม่ ๆ คำถามที่ถามในการสำรวจล่าสุดคือ “คุณมีเครื่องมืออะไรบ้าง?” ในหมู่เครื่องมือต่าง ๆ “ฐานความรู้” ถูกแจ้งเป็นจำนวนมาก โดยมีผู้ตอบแบบสอบถาม 70% ตอบว่าพวกเขามีเครื่องมือการจัดการความรู้ในรูปแบบใดรูปแบบหนึ่ง นี่ไม่ใช่เรื่องน่าแปลกใจเลย เพราะผู้จัดการด้านไอทีได้ เฉลิมฉลอง ข้อดีของฐานความรู้ โดยยกย่องประโยชน์ที่หลากหลายตั้งแต่บุคลากรที่ชาญฉลาดไปจนถึงค่าธรรมเนียมการดำเนินงานที่ลดลง

แต่ “ความรู้” มันเพียงพอหรือไม่?

ในขณะที่ศูนย์บริการได้หันมาใช้การจัดการความรู้เพื่อช่วยเสริมพลังบุคลากรและลดค่าใช้จ่าย ระบบความรู้จำนวนมากยังมีข้อบกพร่องเนื่องจากปัจจัยด้านมนุษย์หรือเทคโนโลยี ดังนั้น เมตริกด้านประสิทธิภาพที่สำคัญจึงอาจจะแก้ไขได้ยาก ผู้สังเกตการณ์บางคน ชี้ให้เห็นว่าการจัดการความรู้อาจล้มเหลวในการสร้างแรงดึงดูดเพราะผู้คนประเมินค่าการเปลี่ยนแปลงทางวัฒนธรรมที่ต้องการต่ำเกินไป การ สกัดความรู้ – การเก็บรวบรวมและใช้สิ่งที่ผู้คนรู้มาอย่างต่อเนื่อง – ไม่เกิดขึ้นตามสัญชาตญาณ และในทางกลับกัน บุคลากรบริการยังคงปรึกษาซอกข้อมูลสถิติที่สายและหายไปที่เผยแพร่โดยกลุ่มเล็ก ๆ เพียงกลุ่มเดียวและยังคงสร้างความไร้ประสิทธิภาพในการบริการต่อไป เช่นเดียวกับที่ ผู้เขียน SDI หนึ่งคน เน้นย้ำว่าการรักษาเนื้อหาให้มีความเกี่ยวข้องต้องเป็นงานทีม “ฐานความรู้จะเติบโตและเปลี่ยนแปลงไปอย่างเป็นธรรมชาติเมื่อเวลาผ่านไป…[ดังนั้น] ให้มันเป็นเรื่องปกติของศูนย์บริการ: ทุกคนในทีมช่วยเหลือกัน”

การเคลื่อนที่ทางซ้าย: ที่ที่การสกัดความรู้และปัจจัยด้านค่าใช้จ่ายมาบรรจบกัน

หนึ่งในคำขวัญที่สำคัญที่สุดของศูนย์บริการที่เกิดขึ้นในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาคือ “เคลื่อนที่ทางซ้าย” ซึ่งเป็นการเรียกร้องให้ดำเนินการที่องค์กร เรียกร้องให้แก้ไขตั๋วตั้งใกล้ลูกค้ามากที่สุด เพื่อให้มองในมุมนี้ การหันไปทางขวาจะเป็นผลเสียต่อเมตริกด้านประสิทธิภาพและค่าใช้จ่ายของบริษัท เนื่องจากเรียกร้องให้ผู้เชี่ยวชาญที่ได้รับค่าจ้างสูงแก้ไขปัญหาที่สามารถแก้ไขได้โดยเจ้าหน้าที่สนับสนุนลูกค้า (หรือแม้กระทั่งลูกค้าเอง) การจัดการความรู้ในแบบดั้งเดิมอาจล้มเหลวในการย้ายไปทางซ้ายเพราะขั้นตอนการคัดกรองยังคงติดอยู่ในสคริปต์ที่ซ้ำซากและคำถามที่พบบ่อยที่ไม่สามารถตรวจจับความแตกต่างของปัญหาที่เกิดขึ้นได้

แล้วผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการจะสกัดความรู้ที่พวกเขาต้องการเพื่อให้ทุกอย่างเคลื่อนที่ไปทางซ้ายได้อย่างไร?

ก่อนอื่น พวกเขามักจะหาทางแก้ไขที่เหมาะสมได้มากขึ้นโดยการมีห้องสมุดความรู้ที่มีพลศาสตร์ ทำรายชื่อและสามารถเรียกใช้ได้โดยมีทีมงานโดยรวมดูแล เมื่อฐานความรู้ได้รับการสนับสนุนจากองค์กรที่กว้างขึ้น เจ้าหน้าที่สนับสนุนลูกค้าจะได้รับอำนาจในการหาคำตอบที่พวกเขาต้องการด้วยตัวเองโดยไม่ต้องส่งไปยังผู้เชี่ยวชาญ ในทางกลับกัน หากความรู้ที่ถูกต้องไม่มีอยู่ ผู้เชี่ยวชาญเฉพาะสามารถถูกดึงเข้ามาเพื่อสร้างความรู้ใหม่และเพิ่มมันเข้าไปในห้องสมุดได้ง่าย

ต่อไป โดยการเพิ่มชั้นของ AI เข้าไปในระบบการส่งตั๋ว คำสำคัญสามารถถูกดึงและนำมาใช้งานเพื่อแสดงความรู้ที่จำเป็น คำสำคัญอาจมาจากประเภทของปัญหา พารามิเตอร์ของระบบ สถานที่ต่าง ๆ – อะไรก็ตามที่มีเบาะแสที่สามารถทำซ้ำได้และฝึกตรรกะของเครื่องจักร พนักงานระดับหนึ่งสามารถเข้าถึงเนื้อหาที่ถูกปรับให้เหมาะสมโดยอิงจากระบบการเรียนรู้ที่ได้รับการฝึกฝน โดยมุ่งเน้นไปที่การแก้ไขการเรียกครั้งแรกและโดยทั่วไปต้านทานแนวโน้มที่จะส่งปัญหาไปต่อ อย่างไรก็ตาม แม้ว่าปัญหาจำเป็นต้องส่งไปยังระดับถัดไป แต่ส่วนประกอบ AI ในธุรกิจสามารถช่วยในการจัดลำดับความสำคัญของเหตุการณ์และการมอบหมายตามรายละเอียดสำคัญ

การประหยัด ไม่ใช่การลดพนักงาน

แนวคิดทั้งหมดของการเคลื่อนที่ไปทางซ้ายเกี่ยวข้องกับหนึ่งในเมตริกที่สำคัญที่สุดของศูนย์บริการ คือ ต้นทุนรวมในการเป็นเจ้าของ เมตริกนี้แสดงให้เห็นถึงศิลปะการปฏิบัติการของการคัดกรองตั๋วอย่างชาญฉลาดและการส่งต่ออย่างมั่นใจ การเคลื่อนไปทางซ้ายและการลดต้นทุนรวมในการเป็นเจ้าของไม่ได้หมายความว่าจะต้องปรับลดระดับงานแบบรวดเร็วและการเลิกจ้างใด ๆ เป้าหมายคือการทำให้ประสิทธิภาพลดลงจนศูนย์บริการพบความเสี่ยงเชิงทฤษฎีในการทำให้ตัวเองไม่สามารถดำเนินการได้ แม้ว่ามันจะไม่เกิดขึ้นในทางปฏิบัติ แต่ SDI ที่มีอายุ 30 ปีของเรา กล่าวว่า: “ตัวช่วยและตัวเลือกการรักษาตัวเองพร้อมฐานความรู้ที่ซับซ้อนถูกนำมาใช้เพื่อลดความจำเป็นในการให้บริการสนับสนุนมนุษย์ที่มีค่าใช้จ่ายสูง”

ในที่สุด เราสามารถสบายใจได้กับแนวคิดที่ว่าบริษัทที่ประกอบด้วยผู้เชี่ยวชาญที่มีประสบการณ์กำลังขับเคลื่อนอุตสาหกรรมให้ก้าวหน้า (ถ้าไม่ใช่ ไปทางซ้าย) สุขสันต์วันเกิด, SDI และขอให้วิสัยทัศน์และความสนับสนุนของคุณดำเนินต่อไปอีกหลายปี