วันฮัลโลวีนกำลังใกล้เข้ามา! เราคิดว่าเราจะฉลองวันหยุดที่น่ากลัวนี้ด้วยการพูดคุยถึงความต้องการของผู้จัดการฝ่ายสนับสนุน เพราะในช่วงมากกว่า 7 เดือนแห่งการทำงานจากระยะไกลและสิ่งที่จะเป็นช่วงวันหยุดที่ไม่เคยมีมาก่อนข้างหน้าเรา ไม่มีขาดแคลนสถานการณ์น่ากลัวที่คนในฝั่ง CX กำลังเผชิญอยู่ในฤดูใบไม้ร่วงนี้.

นี่คือรายการ 5 สถานการณ์ที่น่าขนลุกที่ทำให้ผู้จัดการฝ่ายสนับสนุนนอนไม่หลับ — และวิธีหลีกเลี่ยงพวกมันในช่วงวันหยุดนี้!

1. ลูกค้าที่ถูกทิ้งให้เหงา

2. การใช้ข้อมูลที่สูญเปล่า

3. ถูกจับในเว็บ (inter)web  

4. ความเครียดที่กำลังเพิ่มขึ้น

5. การเติมเต็มหลังการซื้อ

1. ลูกค้าที่ถูกทิ้งให้เหงา 👻

การที่ลูกค้ารอการตอบกลับจากตัวแทนเป็นเรื่องที่เพียงพอที่จะทำให้ทุกคนในพื้นที่สนับสนุนรู้สึกขนลุก! ไม่มีใครชอบที่จะถูกทิ้งไว้ในสภาพเช่นนี้. 

การสนับสนุนลูกค้าอย่างรวดเร็วและครบถ้วนคือความคาดหวังใหม่ของผู้ซื้อ. โปรดพิจารณาสถิติเหล่านี้จาก Front:

“เมื่อสามปีที่แล้ว, 4% ของลูกค้า กล่าวว่า พวกเขาคาดหวังการตอบกลับอย่างทันทีจากทีมสนับสนุนลูกค้า. หนึ่งปีต่อมา ตัวเลขนี้เพิ่มขึ้นเป็น 14.5%. วันนี้ 37% ของผู้บริโภค คาดหวังให้คำตอบในอีเมลของพวกเขาภายในหนึ่งชั่วโมง. เวลาตอบกลับที่เร็วขึ้นกลายเป็นสิ่งที่จำเป็นสำหรับการสนับสนุนที่ยอดเยี่ยม.” 

นี่คือวิธีการเพื่อลดการเผชิญเจอที่น่าขนลุกเหล่านี้: 

• กำหนดเวลาสำหรับการสนับสนุน: การทำงานหลายอย่างในเวลาเดียวกันทำให้ประสิทธิภาพลดลง, และ 82% ของผู้นำธุรกิจ กล่าวว่าพวกเขาสลับระหว่างแอปอย่างน้อย 5 แอพในระหว่างการทำงานโดยเฉลี่ย. การสร้างตารางเวลาทั่วทั้งทีมที่ปิดกั้นเวลาที่ เฉพาะสำหรับการตอบสนองตั๋วสนับสนุน ในช่วงเวลาที่คุณมักเห็นปริมาณการส่งข้อความที่สูงที่สุดจะช่วยให้ตัวแทนมุ่งมั่นในการให้ประสบการณ์การบริการลูกค้าที่รวดเร็วและน่าพอใจ.
• ติดตามเมตริกสำคัญ: วิเคราะห์ เมตริกการดำเนินงาน สำคัญ เช่น เวลาการตอบสนอง, เวลาในการตอบกลับ, และเวลาการแก้ไข. โดยการวัดค่าให้กับทีมของคุณเทียบกับเป้าหมายของคุณ คุณสามารถได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับวิธีการใหม่ๆ เพื่อให้การสร้างการมีปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าเป็นไปอย่างราบรื่นมากขึ้น. 
• อุปกรณ์ของคุณพร้อมข้อมูลที่พวกเขาต้องการ: นี่คือสิ่งที่สำคัญมาก. คุณไม่สามารถคาดหวังให้ทีมของคุณลดเวลาในการตอบได้หากพวกเขาไม่ได้รับข้อมูลที่พวกเขาต้องการให้พร้อมในการติดตามเพื่อให้คำตอบอย่างเพียงพอ. สนับสนุน ทีมสนับสนุนของคุณด้วยระบบการจัดการความรู้ ที่ให้พวกเขามีทุกอย่างที่พวกเขาต้องการในการแก้ไขปัญหา, ขายเพิ่มเติม, และสร้างประสบการณ์ที่น่าอัศจรรย์ที่ทำให้ลูกค้าของคุณกลับมาหามากขึ้น.

2. การใช้ข้อมูลที่สูญเปล่า 🧟‍♂️

การคิดว่าตัวแทนฝ่ายสนับสนุนแชร์ข้อมูลที่เป็นอดีตกับลูกค้าทำให้คุณนอนไม่หลับหรือไม่? มันเป็นเรื่องน่ากลัวที่อาจทำให้มีผลกระทบที่น่ากลัวต่ออัตราการกลับมาของลูกค้าของคุณ.

ข้อมูลแต่ละชิ้นที่บริษัทของคุณให้กับลูกค้าคือ คำมั่นที่จะปฏิบัติตาม. หากพวกเขาพึ่งพาข้อมูลที่เป็นอดีต พวกเขาอาจไม่เพียงแต่ทำให้ลูกค้ารอการตอบกลับ แต่แย่กว่านั้นคือลูกค้าอาจได้รับ _ข้อมูลที่ไม่ถูกต้องโดยสิ้นเชิง. นั่นต้องการให้เข้าสู่โหมดฟื้นฟู. 

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ ว่าข้อมูลที่ไม่ดีทำลายประสบการณ์การบริการลูกค้าได้อย่างไร. การป้องกันเหตุการณ์เช่นนี้มาจากการทำให้แน่ใจว่าทุกคนที่เป็นตัวแทนของแบรนด์มี เข้าถึงข้อมูลที่ถูกต้องและเป็นปัจจุบัน.

3. ถูกจับในเว็บ (inter)web 🕸

เราต้องเผชิญความจริง: เราทุกคนติดอยู่ในสถานการณ์ที่เต็มไปด้วยใยแมงมุม: เราดูเหมือนจะไม่สามารถถอดตัวออกจากแอพเว็บของเราได้เลย. ตาของเราจับจ้องอยู่ที่หน้าจอเมื่อเวลาทำงานยืดเยื้อไปจนถึงเย็น. ผู้จัดการฝ่ายสนับสนุน คุณรู้สึกมั่นใจพอที่จะปิดการแจ้งเตือน Slack หลังเวลาทำงานหรือไม่? มั่นใจว่าตัวแทนของคุณมีอุปกรณ์พร้อมเพื่อจัดการกับสิ่งที่เข้ามาหรือไม่?

หรือคุณพบว่าตัวเอง อย่างที่หลาย ๆ คนเป็น, ตรวจสอบแอพทำงานบนโทรศัพท์ของคุณหลังจากเวลาทำงาน? ความไม่สามารถของเราที่จะแยกชีวิตส่วนตัวออกจากชีวิตการทำงานของเรานั้นน่ากลัวและอาจมีผลข้างเคียงระยะยาวต่ออัตราการเผาผลาญงาน ซึ่งเราทุกคนรู้ดีว่าเป็นความเสี่ยงที่มีค่าใช้จ่าย.

เวลาในการดูหน้าจอ เพิ่มขึ้นอย่างมาก ในขณะที่เราโดนกักตัวอยู่ในบ้านในช่วง 6 เดือนที่ผ่านมา. ฝุ่นอาจถูกปลิวไป แต่การทำงานจากระยะไกลดูเหมือนจะมาเยือนเราเพื่ออยู่ต่อ. ถึงเวลาแล้วที่จะสร้างแนวปฏิบัติใหม่เพื่อปลูกฝังความสมดุลระหว่างการทำงานและชีวิตส่วนตัวที่ดีกว่า ลดเวลาในการดูหน้าจอของเรา และลดความไม่สามารถถอดออกอย่างมีนัยสำคัญ.

4. ความเครียดที่กำลังเพิ่มขึ้น 🔮 

ต้นทุนของการสูญเสียพนักงานใหม่เป็นสิ่งที่เพียงพอที่จะทำให้ผู้จัดการเกิดฝันร้าย. การสูญเสียพนักงานมีค่าใช้จ่ายสูงสำหรับบริษัทในหลายวิธี. ความเครียดในการทำงานเป็นความกังวลสำหรับองค์กรที่ให้การสนับสนุนมาเป็นเวลานานแล้ว แต่เมื่อลงตัวกับความซับซ้อนของการทำงานระยะไกล, ความเครียดจากหน้าจอ และจำนวนลูกค้าใหม่ที่เพิ่มขึ้น — ความรู้สึกเครียดนี้จะระเบิดขึ้นอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้.

“ในสภาพแวดล้อมที่ไม่ใช่การทำงานจากระยะไกล ตัวแทนสามารถหยุดพัก, พูดคุยกับเพื่อนบางคน, และปลดปล่อยความเครียด. นั่นคือ ไม่ใช่เรื่องง่ายเสมอไปเมื่อทำงานจากที่บ้าน. ตามที่กล่าวมา คนมักทำงานต่อไปจนกว่าจะเกิดความเครียดหรือความเหนื่อยล้า.”

5. การเติมเต็มหลังการซื้อ 🧪

การให้การสนับสนุนภายหลังการซื้อให้ถูกต้องนั้นมีผลกระทบอย่างมากต่อการสร้างลูกค้าที่ภักดี สินค้าที่คุณเสนอเป็นสิ่งที่ทำให้เกิดการขายครั้งแรก แต่ประสบการณ์หลังจากการซื้อคือสิ่งที่กำหนดว่าคุณจะมีการขายครั้งที่สอง, สาม หรือแม้แต่สี่สิบหรือไม่. 

ช่วงเวลานั้นหลังจากการซื้อคือโอกาสที่สำคัญในการลงทุนในความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณซึ่งอาจทำให้กลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์เป็นเวลาหลายปีที่มาถึง. แต่การให้พวกเขาเติมเต็มได้อย่างถูกต้องนั้นหลอกลวง. นี่คือส่วนผสมสำคัญของ การบริการลูกค้าที่ดี ที่คุณต้องการค้นหา:

• เวลาในการตอบกลับอย่างรวดเร็ว
• ความสะดวก
• การช่วยเหลือที่มีความรู้
• การบริการที่เป็นมิตร 

นำทุกอย่างมารวมกันด้วยแนวคิดสร้างสรรค์เกี่ยวกับวิธีการที่จะสร้างความประหลาดใจและทำให้ลูกค้าของคุณประทับใจหลังจากการซื้อครั้งแรก และคุณจะมีเวทย์มนตร์ที่ทำให้พวกเขากลับมาหามากขึ้น. หากต้องการค้นหาเพิ่มเติมเกี่ยวกับ การลงทุนในประสบการณ์หลังการซื้อเพื่อสร้างผลกระทบทาง CX.

เราหวังว่าสิ่งเหล่านี้จะช่วยบรรเทาความกังวลบางอย่างที่อาจอยู่ในใจของคุณขณะที่ทีมสนับสนุนของคุณเฉลิมฉลองฤดูกาลที่น่าขนลุกและเตรียมพร้อมสำหรับสิ่งที่วันหยุดอาจมอบให้. 

เช่นเดียวกับทุก ๆ วันฮัลโลวีน ปีนี้ได้มอบความหยาบคายและของขวัญมากมายให้กับเรา. แม้ว่าความเปลี่ยนแปลงและความยากลำบากในปีนี้อาจทำให้เรารู้สึกยากลำบากเป็นพิเศษ แต่ก็มีช่วงเวลาที่น่ายินดีที่จะทำให้เราผ่านพ้นไปได้แม้ในช่วงเวลาที่น่าขนลุกที่สุด. 

พูดถึงช่วงเวลาแห่งความสุข… อย่าลืมจัดสรรเวลาในการ ทำเบเกอรี่ ของขวัญวันหยุดทั้งหมด ที่บ้าน และหาวิธี ไปขอรับขนมอย่างปลอดภัย