“คุณมีเครื่องมือสนับสนุนลูกค้าอะไรอยู่บ้าง?” ถ้าคุณถามผู้นำทีมสนับสนุนลูกค้า คำถามนี้จะมีหมวดหมู่ของผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาอาจใช้มากมาย: ระบบจัดการตั๋ว, เครื่องมือสำหรับการสร้างศูนย์ช่วยเหลือลูกค้า, ช่องเข้าใช้ทั้งหมดสำหรับการสนับสนุนผ่านโซเชียลมีเดีย, แอปส่งข้อความ และหลากหลายเครื่องมือที่มีประโยชน์เพื่อช่วยเพิ่มประสิทธิภาพและการทำงานของตัวแทนแต่ละคน อย่างไรก็ตาม หมวดหมู่เทคโนโลยีที่สำคัญอย่างหนึ่งมักถูกมองข้าม: ฐานข้อมูลความรู้ที่ทำงานร่วมกับตัวแทนภายใน นี่คือที่เก็บความรู้ที่สำคัญทั้งหมดของทีมสนับสนุนของคุณ: คำแนะนำในการแก้ไขปัญหา คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ คำแนะนำการใช้งาน และรายละเอียด API เป็นต้น

ผมรู้ว่าคุณกำลังคิดอะไรอยู่: “ทีมของฉันใช้ google docs, dropbox และ วิกิภายใน ไม่ใช่ว่านั่นคือฐานข้อมูลความรู้สำหรับตัวแทนที่เพียงพอแล้วหรอกเหรอ?” ในขณะที่เครื่องมือเหล่านั้นให้ภาพลวงตาของฐานข้อมูลความรู้ภายใน แต่พวกมันไม่ได้เหมือนกันทั้งหมด พูดง่ายๆ ฐานข้อมูลความรู้ที่ทำงานร่วมกับตัวแทนจะต้องทำให้สำเร็จสามสิ่ง:

1. อยู่ในทุกที่ที่ทีมของคุณทำงาน
2. เป็นแหล่งข้อมูลเดียวที่ถูกต้องสำหรับความรู้ของทีมสนับสนุนของคุณ
3. เสริมประสิทธิภาพของเครื่องมือสนับสนุนที่มีอยู่ของคุณ

ผลลัพธ์ที่ได้ควรเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทนแต่ละคนและการปรับปรุงใน ตัวชี้วัดประสิทธิภาพหลัก เช่น อัตราการแก้ไขปัญหาครั้งแรกที่ดีขึ้น, เวลาตอบสนองที่เร็วขึ้น, และการปรับปรุงคะแนน NPS และ CSAT เป็นต้น

ความสำคัญของการมีโซลูชั่นที่ dedicated สำหรับความรู้สนับสนุนภายในได้รับแรงผลักดันมาจากแนวโน้มสำคัญบางอย่าง อันดับแรก การสนับสนุนหลายช่องทางตอนนี้เป็นมาตรฐานที่ลูกค้าคาดหวัง ดังนั้น ตัวแทนของคุณกำลังติดตามแหล่งที่มามากกว่าที่เคย, เปลี่ยนบริบทอย่างต่อเนื่องเพื่อตอบสนองลูกค้าของคุณ ตัวแทนของคุณต้องการฐานข้อมูลความรู้ที่ทำงานร่วมกับพวกเขาเพียงแนวเดียวที่จะทำให้ทีมของคุณสามารถสนับสนุนลูกค้าด้วยความสม่ำเสมอและมั่นใจในทุกช่องทางการสนับสนุนของคุณ อ่านวิธีที่ Guru สามารถเป็นเช่นนั้นสำหรับ ทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณ

ถัดไป การเพิ่มขึ้นของการแชทสด, แอปส่งข้อความ, และบอทใน Slack และ Facebook Messenger ทำให้การตอบสนองอย่างรวดเร็วกลายเป็นบรรทัดฐาน ไม่ใช่ตัวแยกความแตกต่าง ลูกค้าตอนนี้คาดหวังว่าจะได้รับการสนับสนุนที่รวดเร็วและสำคัญที่สุดคือแม่นยำ ในที่สุด ความชอบของผู้บริโภคสำหรับการบริการตนเองได้เพิ่มความสำคัญของการให้การสนับสนุนที่ยอดเยี่ยมเมื่อพวกเขาจำเป็นต้องพูดคุยกับตัวแทนของคุณ ลูกค้าคาดหวังให้ตัวแทนมีความรู้เกี่ยวกับปัญหาผลิตภัณฑ์ใด ๆ และได้รับการแก้ไขในสายเดียว

และสถิติเหล่านี้แสดงให้เห็นแนวโน้มที่ชี้ให้เห็นถึงความสำคัญของฐานข้อมูลความรู้ที่ทำงานร่วมกับตัวแทน

• 42% ของตัวแทนบริการไม่สามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพเนื่องจากระบบที่ไม่เชื่อมต่อ กันหน้าอินเตอร์เฟซที่ล้าสมัย และแอปพลิเคชันหลาย ๆ ตัว (Forrester)
• การอธิบายปัญหาและการแก้ไขที่มีประสิทธิภาพเป็นความท้าทายที่สำคัญที่สุดสำหรับผู้นำด้านบริการในทุกระดับของการแสดงผล (Salesforce)
• 71% ของลูกค้ากล่าวว่าการให้ความสำคัญกับเวลาของพวกเขาคือสิ่งสำคัญที่สุดที่บริษัทสามารถทำได้เพื่อให้บริการที่ดี (Forrester)
• 41% ของผู้บริโภคกล่าวว่าตัวแทนบริการลูกค้าต่างๆ ให้คำตอบที่แตกต่างกันเป็นจุดที่เจ็บปวดที่สุดในการขอความช่วยเหลือจากบริการลูกค้า (Forrester)

ความสอดคล้อง, ความถูกต้อง และความทันท่วงทีของการสนับสนุนคือพื้นที่ปรับปรุงหลักที่ลูกค้าต้องการ และที่สามารถแก้ไขได้ด้วยฐานข้อมูลความรู้ที่ทำงานร่วมกับตัวแทนอย่างเหมาะสม

ตอนนี้เมื่อเราทราบแล้วว่าทำไมฐานข้อมูลความรู้ที่ทำงานร่วมกับตัวแทนถึงสำคัญมากต่อการปรับปรุงกระบวนการสนับสนุนของคุณ มาดูกันว่าคุณต้องมองหาอะไรในโซลูชั่นนี้

อยู่ในทุกที่ที่คุณทำงาน

ตามรายงานของ McKinsey เวลา ⅓ ของเวลาของตัวแทนของคุณถูกใช้ในการค้นหาข้อมูลเท่านั้น เวลาที่ใช้ในการค้นหานั้นส่งผลกระทบเชิงลบต่อการรับรู้ประสบการณ์การสนับสนุนของคุณในมุมมองของลูกค้าเพราะมันเกิดขึ้นแบบเรียลไทม์

สถานการณ์ที่เกิดขึ้นบ่อยๆ คือเมื่อลูกค้าพยายามแก้ไขปัญหาโดยการค้นหาในศูนย์ช่วยเหลือที่จ่ายของคุณ หากพวกเขาไม่สามารถหาคำตอบได้ พวกเขาจะต้องแจ้งปัญหาของตนไปพูดคุยกับตัวแทนโดยตรง ไม่ว่าจะผ่านการแชทสดหรือทางโทรศัพท์ เพราะฐานข้อมูลความรู้ของคุณอยู่ในแท็บอื่น ตัวแทนของคุณจะต้องชะลอการตอบสนองของพวกเขา หรือต้องให้ลูกค้ารอเพื่อค้นหาวิกิหรือเอกสารเก็บข้อมูลเพื่อหาสิ่งที่พวกเขาต้องการ การศึกษาที่ทำเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าโดย Ovum เปิดเผยว่า 45% ของลูกค้าคาดหวังว่าจะได้รับการตอบสนองภายในหนึ่งนาทีเมื่อขอการสนับสนุนผ่านช่องทางการแชทสด และ 97% คาดหวังในเวลาน้อยกว่า 10 นาที น่าโมโหที่ประสบการณ์เชิงลบนี้ไม่ตรงกับความคาดหวังของลูกค้า และกีดขวางศักยภาพของทีมคุณในการให้การสนับสนุนระดับโลก

กล่าวง่ายๆ ในโลกของการสนับสนุนหลายช่องทางในปัจจุบัน ฐานข้อมูลความรู้ของคุณจำเป็นต้องอยู่ในทุกที่ที่ตัวแทนของคุณทำงานเพื่อให้สามารถให้การสนับสนุนอย่างรวดเร็วที่ตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าได้ นี่คือวิธีที่ฐานข้อมูลความรู้ที่ทำงานร่วมกับตัวแทนสมัยใหม่อาจเข้าถึงความท้าทายในการเข้าถึงความรู้ได้อย่างรวดเร็ว

• มันไม่ได้ถูกออกแบบมาเป็นพอร์ทัล พอร์ทัลความรู้เช่นวิกิไม่ใช่สิ่งที่เป็นธรรมชาติในเวิร์กโฟลว์ของตัวแทน ดังนั้น ทำให้ลดประสิทธิภาพของตัวแทนของคุณ ส่วนขยายเบราว์เซอร์ได้เกิดขึ้นและได้แสดงให้เห็นว่าทำการยอมรับโดยทีมที่สื่อสารกับลูกค้าได้อย่างไรเพราะสามารถเข้าถึงจากแท็บใด ๆ ในเบราว์เซอร์ของคุณด้วยการคลิกเดียว
• รวมเข้ากับเครื่องมือสนับสนุนที่มีอยู่และแอปส่งข้อความของคุณ นี่คือสิ่งที่เราจะไปลึกในภายหลัง
• มีโครงสร้างการจัดระเบียบเช่นแท็กเพื่อช่วยให้นักสืบค้นหาข้อมูลได้ทันที
• คืนค่าผลลัพธ์การค้นหาไม่เพียงแค่เกี่ยวกับคำสำคัญ แต่ยังเกี่ยวกับตัวบ่งชี้ที่สำคัญอื่น ๆ เช่น การใช้งานและความสดใหม่ของเนื้อหาเพื่อให้มั่นใจว่าเนื้อหาที่ดีที่สุดจะขึ้นมาอยู่ข้างบน

การทดสอบที่คุณสามารถทำได้เพื่อกำหนดว่าฐานข้อมูลความรู้ที่ทำงานร่วมกับตัวแทนใดๆ ทำให้ทีมของคุณบรรลุเป้าหมายนี้คือการวัดความแตกต่างระหว่างวิธีเก่าและวิธีใหม่ที่อาจเป็นไปได้ ให้ตัวแทนบางคนของคุณผ่านสถานการณ์สนับสนุนทั่วไป, วัดผลการทำงานของพวกเขา และวัดความแตกต่างในเวลาในการเข้าถึงความรู้จากวิธีการเก่ากับวิธีใหม่ คุณสามารถคำนวณ ROI ของคุณได้ง่ายๆ จากที่นั่น คูณเวลาในการประหยัดด้วยจำนวนการโต้ตอบที่ทีมของคุณมีทุกชั่วโมง/วัน/สัปดาห์/เดือน และคุณสามารถคำนวณการประหยัดเวลาได้อย่างง่ายดายที่คุณจะได้รับจากการใช้ฐานข้อมูลความรู้สำหรับตัวแทนที่เฉพาะเจาะจง

แหล่งข้อมูลเดียวที่ถูกต้องสำหรับความรู้ของทีมสนับสนุนของคุณ

สิ่งที่มีส่วนทำให้เสียเวลาในการค้นหาข้อมูลคือจำนวนที่มากของแหล่งข้อมูลที่ตัวแทนของคุณต้องค้นหาผ่านเพื่อค้นหาสิ่งที่พวกเขาต้องการ ดังนั้นไม่เพียงแต่เวลาตอบสนองของคุณจะได้รับผลกระทบ แต่ความสม่ำเสมอของการตอบสนองในทีมทั้งหมดของคุณก็มีผลกระทบเช่นกัน ตัวแทนของคุณอาจกำลังค้นหาทางอีเมล, Slack, วิกิภายในของคุณ, และ Google Drive และ Dropbox หลายรายการเพื่อหาข้อมูล แย่กว่านั้นคือพวกเขากำลังพบข้อมูลที่ขัดแย้งกัน, เอกสารที่ไม่มีที่สิ้นสุดและหลายเวอร์ชัน และไม่มีความรู้เลยว่ามีเนื้อหาใดที่ยังคงทันสมัยและได้รับการรับรองเพื่อสื่อสารกับลูกค้า

ด้วยจำนวนคำร้องขอสนับสนุนสูงที่ทีมของคุณเห็นทุกวัน ตัวแทนจึงถูกกดดันให้แก้ไขปัญหาให้เร็วที่สุดเท่าที่จะทำได้ แต่มันมีทางเลือกที่ทำให้ต้องแลกเปลี่ยนระหว่างความเร็วและความถูกต้องซึ่งความคิดนี้มักเกิดขึ้นในใจของตัวแทนของคุณ ผลลัพธ์ที่แสดงออกมาในหลายวิธีเมื่อแทนที่ไม่ไว้วางใจว่าเนื้อหาที่พวกเขาพบยังคงถูกต้อง:

1. ติดต่อทางอีเมล, Slack, หรือแอปส่งข้อความอื่น ๆ ไปยังผู้เชี่ยวชาญที่เกี่ยวข้องเพื่อยืนยันว่าสิ่งที่พวกเขากำลังบอกยังคงถูกต้อง แต่ตัวแทนไม่ได้รับการรับประกันการตอบสนองอย่างรวดเร็วและมันทำให้เกิดความล่าช้าในการตอบสนองต่อลูกค้าของคุณ แม้ว่าอาจเป็นวิธีที่น้อยที่สุด มีปัญหาอย่าประเมินค่าใช้จ่ายของการเบี่ยงเบนเหล่านี้ต่อประสิทธิภาพของผู้เชี่ยวชาญในทีมของคุณ ทีมสนับสนุนของคุณมักจะมีจำนวนมากกว่าทีมของพวกเขา และหากทุกตัวแทนต้องส่งข้อความหรือเข้าหาผู้เชี่ยวชาญในทีมของคุณด้วยคำถาม มันอาจกลายเป็นภาระได้อย่างรวดเร็วสำหรับพวกเขา
2. ภายใต้แรงกดดันจากจำนวนตั๋วที่เพิ่มมากขึ้น ตัวแทนจะเลือกใช้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องเพียงข้อแรกที่พวกเขาพบ แม้ว่าอาจจะตอบสนองด้วยความเร็ว ความถูกต้องของสิ่งที่พวกเขากำลังบอกนั้นมีคำถาม ซึ่งจะส่งผลกระทบเชิงลบในระยะยาวต่อคะแนน NPS และ CSAT ของคุณ
3. ทำให้ปัญหาเป็นเรื่องยากสำหรับผู้เชี่ยวชาญระดับอื่นของฝ่ายสนับสนุนหรือตัวจัดการฝ่ายสนับสนุน ข้อเสียคือคุณกำลังถ่ายโอนสายและทำให้ลูกค้ารอเป็นเวลานานขึ้น ส่งผลกระทบเชิงลบต่อประสบการณ์ของลูกค้าของคุณ

ดังนั้น คุณจะสามารถสร้างความมั่นใจในตัวแทนได้อย่างไร และ确保เนื้อหาที่พวกเขากำลังใช้มีความทันสมัยหรือไม่?

อันดับแรก การสร้างฐานข้อมูลที่ทำงานร่วมกับตัวแทนเป็นแหล่งความรู้ที่เชื่อถือได้ของทีมสนับสนุนของคุณจะช่วยปรับปรุงความสม่ำเสมอของการตอบสนองได้เป็นอย่างมาก อย่างไรก็ตาม นั่นไม่ได้เปลี่ยนประเด็นกว้างของความถูกต้อง

ค้นหา โซลูชั่นฐานข้อมูลความรู้ที่ทำงานร่วมกับตัวแทน ที่ทำให้แน่ใจว่าความถูกต้องคืออันดับแรกในชั้นการนำเสนอสำหรับตัวแทน พวกเขาควรจะสามารถบอกได้ในทันทีว่าเนื้อหาที่พวกเขากำลังแชร์กับลูกค้ายังคงทันสมัยอยู่หรือไม่ เมื่อทำเช่นนั้น ตัวแทนของคุณจะมีความมั่นใจในการแก้ไขปัญหาใด ๆ ด้วยความเร็วและความแม่นยำ

เสริมเครื่องมือสนับสนุนที่มีอยู่ของคุณ

ปัญหาหลักในการใช้วิกิหรือบริการจัดเก็บเอกสารเป็นฐานข้อมูลที่ทำงานร่วมกับตัวแทนคือเครื่องมือเหล่านี้ไม่ได้ออกแบบมาสำหรับทีมสนับสนุน และไม่เข้าใจกรณีการใช้งานในชีวิตประจำวันที่ตัวแทนของคุณพบเจอ ไม่ว่าจะเป็นสถานการณ์การแชทสดหรือโทรศัพท์ วิกิไม่ได้ถูกสร้างขึ้นสำหรับการใช้ข้อมูลทันที ซึ่งหมายความว่าพวกมันทำได้เล็กน้อยในการเสริมเครื่องมือสนับสนุนที่มีอยู่ของคุณ

หนึ่งในวิธีที่ฐานข้อมูลความรู้ที่ทำงานร่วมกับตัวแทนของคุณสามารถเสริมเครื่องมือสนับสนุนของคุณได้คือการรวมเข้ากับแอปทั่วไป เช่น ระบบจัดการตั๋วเพื่อให้มีการแสดงความรู้/คู่มือการแก้ปัญหาที่เกี่ยวข้องกับตัวแทนของคุณตามผลิตภัณฑ์หรือปัญหาเฉพาะที่ระบุในตั๋ว

ด้วยวิธีนี้ ตัวแทนอาจไม่ต้องค้นหาความรู้ แต่จะมีความรู้ที่เกี่ยวข้องขึ้นมาโดยอัตโนมัติในเวิร์กโฟลว์ของพวกเขา

ดังที่กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ มีความสำคัญอย่างยิ่งที่ความรู้สนับสนุนของคุณจะอยู่ทุกที่ที่ทีมของคุณทำงาน Slack เป็นหนึ่งในเครื่องมือการสื่อสารที่ทีมสนับสนุนใช้ทุกวันสำหรับการสื่อสารภายใน ฐานข้อมูลความรู้ที่ทันสมัยจะสามารถตามทันแนวโน้มที่กำลังเปลี่ยนแปลงโลกการสนับสนุน เช่น การเพิ่มขึ้นของการแชทสดและบอทส่งข้อความ Guru รวมเข้ากับทั้ง Slack และ Microsoft Teams โดยทำให้ การบันทึกและแบ่งปันความรู้ในแชททำได้ง่าย บอทอาจจะเริ่มสื่อสารกับลูกค้านอกเหนือจากคุณโดยตรง แต่ก็อย่ามองข้ามความสามารถในการใช้งานบอทในวันนี้เพื่อช่วยปรับปรุงกระบวนการสนับสนุนภายในของคุณ

ยกตัวอย่างเช่น ความรู้ที่มีค่าสร้างขึ้นใน Slack แต่คุณจะจับได้อย่างไรเพื่อให้ทีมสนับสนุนของคุณสามารถนำกลับมาใช้ใหม่ในการสนทนากับลูกค้าในอนาคต?

โซลูชั่นฐานข้อมูลความรู้สมัยใหม่จะปรับตัวเข้ากับเทคโนโลยีใหม่ที่ทีมสนับสนุนของคุณกำลังใช้และจะมีคำตอบและแนวคิดเกี่ยวกับแนวโน้มในอนาคตที่ส่งผลกระทบต่อโลกการสนับสนุน เช่น การผสมผสานเทคโนโลยี AI และการเรียนรู้ของเครื่องเพื่อเสริมโซลูชันของพวกเขา

ในสภาพแวดล้อมการสนับสนุนในปัจจุบัน เป็นสิ่งสำคัญยิ่งที่จะต้องค้นหาฐานข้อมูลความรู้ที่ทำงานร่วมกับตัวแทนที่ช่วยให้ทีมของคุณสามารถสนับสนุนลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว แม่นยำ และสม่ำเสมอในปริมาณมาก แต่ตอนนี้เมื่อคุณรู้แล้วว่าต้องมองหาอะไร การค้นหาของคุณก็จะง่ายขึ้นมาก