การเพิ่มขึ้นของแอปส่งข้อความกำลังเปลี่ยนแปลงวิธีที่ทีมสนับสนุนของคุณสื่อสารทั้งภายในและภายนอกกับลูกค้าอย่างพื้นฐาน Slack เป็นแอปพลิเคชัน SaaS ที่เติบโตเร็วที่สุดในประวัติศาสตร์และกำลังกลายเป็นศูนย์กลางการสื่อสารและการแจ้งเตือนของทีมของคุณอย่างรวดเร็ว การสำรวจของเราที่มีทีมสนับสนุนมากกว่า 80 ทีมเผยให้เห็นว่าทีมถึง 82% ใช้ Slack ที่น่าประหลาดใจมากก็คือจำนวนเฉลี่ยของบอท Slack ที่ติดตั้งต่อทีมมีมากกว่า 5 ตัว ซึ่งแสดงให้เห็นว่าแอปนี้มีบทบาทอย่างมั่นคงและมีการใช้งานภายใน ไม่ต่างอะไรกับโซลูชันการจัดการตั๋วของคุณ Slack เป็นอีกจุดหมายหนึ่งที่ทีมสนับสนุนของคุณเปิดอยู่ตลอดทั้งวัน แต่มันก็ไม่ปราศจากความท้าทายที่ส่งผลต่อประสิทธิภาพการทำงานของทีมของคุณ

คิดถึงช่อง Slack ของคุณและวิธีที่ทีมสนับสนุนของคุณสื่อสารภายใน การสนทนาที่เริ่มต้นเวลา 9 โมงเช้าสามารถกลายเป็นที่ไม่เห็นและลืมไปได้อย่างรวดเร็วในช่วงพักกลางวัน มันเต็มไปด้วยเสียงดัง แต่ก็ยังมีชิ้นส่วนความรู้ที่มีค่าและสามารถนำกลับมาใช้ใหม่ได้เช่นกัน คุณจะลดเสียงรบกวนสำหรับตัวแทนของคุณได้อย่างไรและทำให้พวกเขาสามารถค้นหาข้อมูลที่จำเป็นในการทำงานได้อย่างง่ายดาย? ทีมของคุณจะจับความรู้ที่ถูกสร้างขึ้นในทุกวันในบทสนทนาแบบธรรมชาติเหล่านี้เพื่อการนำกลับมาใช้เพื่อประโยชน์ของทั้งทีมได้อย่างไร? นี่คือความท้าทายหลักบางประการที่เกิดขึ้นเมื่อการส่งข้อความกลายเป็นศูนย์กลางสำหรับวิธีการทำงานและสื่อสารภายในของเรา

การส่งข้อความก็ยังส่งผลต่อวิธีที่คุณสื่อสารกับลูกค้านอกองค์กรด้วย

การแชทสดได้กลายเป็น แหล่งติดต่อชั้นนำ ในช่องทางออนไลน์อย่างรวดเร็ว โดยมีลูกค้าถึง 42% ระบุว่าใช้ฟีเจอร์แชทสดออนไลน์เทียบกับอีเมล (23%) ตามการศึกษาที่ทำโดย Salesforce และ Forrester ช่องทางต่างๆ เช่น บริการตนเองออนไลน์และแชทเพิ่มขึ้น 10% ในช่วงสามปีที่ผ่านมา ชัดเจนว่าผู้บริโภคเลือกใช้ตัวเลือกการสนับสนุนที่ช่วยให้พวกเขาแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็วที่สุด

ที่สำคัญคือ 67% ของลูกค้ารายงานว่าใช้ช่องทางบริการตนเองในปีที่ผ่านมา นั่นหมายความว่าสองในสามของลูกค้าของคุณกำลังพยายามแก้ไขปัญหาด้วยตนเองก่อนที่จะส่งต่อปัญหาไปยังตัวแทนทางโทรศัพท์ ดังนั้นเมื่อพวกเขาโทรมา ลูกค้าคาดหวังให้ตัวแทนสามารถแก้ไขปัญหาได้ในการสนทนาเดียว อัตราการแก้ปัญหาจากการโทรครั้งแรกเป็นเมตริกที่สำคัญยิ่งขึ้นในการวัดเมื่อการใช้บริการตนเองเพิ่มขึ้น 67% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าการที่ตัวแทนสามารถแก้ไขปัญหาได้ในการติดต่อครั้งแรกมีผลกระทบมากที่สุดต่อคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า

เมื่อการแชทสดเพิ่มขึ้น ความเร็วได้กลายเป็นตัวแยกความแตกต่างที่สำคัญสำหรับทีมสนับสนุน การศึกษาด้านประสบการณ์ของลูกค้าที่ทำโดย Ovum แสดงให้เห็นว่า 45% ของลูกค้าคาดหวังการตอบสนองในเวลาไม่ถึง 1 นาทีเมื่อขอการสนับสนุนผ่านช่องทางแชทสด และ 97% คาดหวังในเวลาไม่ถึง 10 นาที ความเร็ว (และความถูกต้อง) ของการตอบสนองของคุณมีความสำคัญต่อการทำให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและลูกค้าของคุณมีการสนทนาที่มีค่าและเป็นบวกกับทีมของคุณ แต่ตัวแทนของคุณยังคงใช้เวลามากกว่าหนึ่งในสามของสัปดาห์ทำงานในการค้นหาข้อมูล! คุณจะให้ความรู้แก่ตัวแทนของคุณที่พวกเขาต้องการเพื่อให้สามารถตอบลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพเพื่อปรับปรุงเมตริกการสนับสนุนที่สำคัญของคุณได้อย่างไร?

วิธีการทำให้ทีมสนับสนุนของคุณมีประสิทธิภาพในโลกที่เน้นการส่งข้อความนี้

ขั้นตอนแรกในการทำให้ทีมสนับสนุนของคุณมีประสิทธิภาพมากขึ้นในโลกใหม่นี้คือการแน่ใจว่าเครื่องมือและแอปพลิเคชันที่คุณปรับใช้นั้นเข้ากับเวิร์กโฟลว์ของทีมของคุณ ซึ่งหมายถึงแอปพลิเคชันที่สำคัญในสแต็คการสนับสนุนของคุณ เช่น ฐานความรู้ที่เผชิญกับตัวแทน ต้องรวมเข้ากับ Slack (หรือแอปส่งข้อความอื่นๆ) และโซลูชันการจัดการตั๋วของคุณ ตัวแทนของคุณจำเป็นต้องเข้าถึงความรู้ที่เกี่ยวข้องไม่ว่าจะอยู่ที่ไหนเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานและตอบข้อซักถามของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ให้เรามาดูว่าสิ่งที่ฐานความรู้ภายในที่อินทรีย์ใน Slack จะทำให้ทีมของคุณ:

1. ค้นหาความรู้ที่มีอยู่ใน Slack ได้อย่างง่ายดาย

เมื่อคุณค้นหาใน Slack คุณกำลังค้นหาผ่านบทสนทนา เมื่อคุณค้นหาฐานความรู้ของคุณ คุณกำลังค้นหาสำหรับเนื้อหา บทสนทนาเป็นสิ่งที่คงที่ เมื่อตอนเกิดขึ้นแล้วจะไม่เปลี่ยนแปลง ความรู้ อย่างไรก็ตาม มีการพัฒนาเมื่อบริษัทของคุณเติบโต ดังนั้นเนื้อหาในฐานความรู้ของคุณจึงมีจุดมุ่งหมายให้มีการเปลี่ยนแปลง

ทีมสนับสนุนของคุณต้องการแหล่งข้อมูลเดียวที่เชื่อถือได้จึงจะไม่ต้องค้นหาผ่านโฟลเดอร์ Google Drive และ Box หลายๆ โฟลเดอร์, สายอีเมล และบทสนทนาใน Slack เพียงเพื่อค้นหาสิ่งที่พวกเขาต้องการ ถึงแม้ว่าพวกเขาจะพบมัน พวกเขาก็ไม่เชื่อใจเพราะพวกเขาเข้าใจว่าบทสนทนาและสายอีเมลเป็นสิ่งที่คงที่เช่นเดียวกัน แม้ว่าจะถูกต้องในขณะนั้น ตอนนี้มันก็ผ่านมา 2 เดือนแล้ว และเมื่อพิจารณาว่ากระบวนการ, คู่มือการแก้ไขปัญหา, และผลิตภัณฑ์ของคุณเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ตัวแทนของคุณไม่ต้องการให้ข้อมูลที่ผิดแก่ลูกค้า การขาดความมั่นใจในฐานความรู้ของคุณทำให้พวกเขาต้องส่งข้อความหรือเรียกหาผู้เชี่ยวชาญในทีมนั้น

และการรบกวนผู้เชี่ยวชาญทำให้ทีมของคุณต้องเสียเงิน - การศึกษาล่าสุด แสดงให้เห็นว่าการฟื้นตัวจากการรบกวนใช้เวลาเฉลี่ย 23 นาทีและ 15 วินาที ข้อความที่ส่งครั้งเดียวและการเรียกรบกวนไม่สามารถขยายได้ โดยเฉพาะเมื่อทีมที่ทำหน้าที่ลูกค้าค่อยๆ เติบโตและส่งข้อความซ้ำคำถามเดียวกันไปยังผู้เชี่ยวชาญของคุณซ้ำแล้วซ้ำอีก การหาทางออกที่สามารถค้นหาฐานความรู้ได้ง่ายภายใน Slack เป็นกุญแจสำคัญในการกำจัดการรบกวนที่ทำให้ความสามารถในการทำงานของทีมของคุณลดลง

2. จับความรู้ใหม่ที่ถูกสร้างขึ้นในบทสนทนา Slack แบบธรรมชาติ

ช่อง Slack ของคุณเต็มไปด้วยความรู้เกี่ยวกับบริษัทที่มีคุณค่า ซึ่งถูกสร้างขึ้นผ่านบทสนทนาแบบธรรมชาติ ความสวยงามของแอปนี้คือการที่มันช่วยให้การทำงานร่วมกันระหว่างทีมที่เคยแยกกันเช่น วิศวกรรม สนับสนุน และผลิตภัณฑ์มีความคล่องตัว แต่หากคุณไม่จับความรู้นั้นหลังจากที่มันถูกสร้างขึ้น คุณจะพลาดคุณค่าที่เกิดจากการใช้ Slack แย่กว่านั้นคือ ผู้เชี่ยวชาญยังคงได้รับการเรียกรบกวนอย่างต่อเนื่องและคำถามซ้ำๆ จากทีมสนับสนุนของคุณเมื่อคุณไม่จับความรู้ที่ถูกสร้างขึ้นใน Slack ด้วยบอท Slack การจับความรู้ควรจะง่ายเหมือนการคลิกเพียงปุ่มเดียว

เมื่อถูกจับได้ในฐานความรู้ของคุณ มันสามารถถูกนำกลับมาใช้ใหม่ได้ทันทีโดยทีมสนับสนุนของคุณ ซึ่งจะลดคำถามซ้ำๆ ที่ผู้เชี่ยวชาญของคุณได้รับอย่างต่อเนื่อง

เมตริกสำคัญของคุณจะดีขึ้นเมื่อฐานความรู้ของคุณมีอยู่ใน Slack

นี่คือบางประโยชน์ที่คุณควรได้เห็นหลังจากการนำเสนอฐานความรู้ที่มองเห็นสำหรับตัวแทนที่มีอยู่ในที่ที่ตัวแทนของคุณทำงาน:

อัตราการแก้ปัญหาจากการโทรครั้งแรกที่ดีขึ้น, เวลาในการตอบกลับครั้งแรก, และคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า

ตามที่Forrester 71% ของลูกค้ากล่าวว่าการให้ความสำคัญกับเวลาของพวกเขาเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุดที่บริษัทจะทำเพื่อให้บริการที่ดี การตอบสนองต่อปัญหาของลูกค้าในหนึ่งสายและไม่ทำให้พวกเขารอหรือต้องส่งต่อปัญหาไปยังตัวแทนสนับสนุนคนอื่นจะช่วยปรับปรุงอัตราการแก้ไขปัญหาจากการโทรครั้งแรก และในทางกลับกันจะช่วยทำให้ลูกค้าพอใจ

การลดเวลาดสำหรับการเริ่มต้น

เมื่อฐานความรู้ของคุณอยู่ในที่ทำงานและตัวแทนของคุณสามารถบริโภคความรู้ได้ทันที พวกเขาจะเรียนรู้ในอัตราที่เร็วขึ้นตามที่ถูกอธิบายโดยโมเดล 70:20:10 ผลลัพธ์คือพวกเขาสามารถเริ่มต้นได้เร็วขึ้น ซึ่งสำคัญมากเพราะมีการผลัดเปลี่ยนที่เกี่ยวข้องกับบทบาทที่เผชิญหน้ากับลูกค้า ศูนย์บริการ แทนที่ 26% ของตัวแทนของพวกเขาทุกปี ทำให้คุณต้องฝึกอบรมตัวแทนสนับสนุนใหม่อย่างต่อเนื่อง ความสามารถขององค์กรของคุณในการฝึกอบรมพนักงานใหม่อย่างรวดเร็วและเปลี่ยนให้เป็นคนที่มีประสิทธิภาพสูงสุดนั้นมีความสำคัญต่อความสำเร็จของคุณ

การลดการเรียกรบกวนสำหรับผู้เชี่ยวชาญของคุณ ซึงจะทำให้พวกเขาสามารถขยายได้เมื่อบริษัทของคุณเติบโตขึ้น

เราได้อธิบายปัญหาไปอย่างละเอียดแล้ว แต่จากกราฟด้านบน สำหรับสมาชิกในทีมที่เผชิญกับลูกค้าใหม่ที่เข้ามาในทีมของคุณ การเรียกรบกวนและข้อความแชทแบบครั้งเดียวสำหรับผู้เชี่ยวชาญของคุณจะเพิ่มขึ้นในรูปแบบเส้นตรง แย่กว่านั้นคือ คำถามเดิมๆ ยังคงถูกถามโดยพวกเขาซ้ำแล้วซ้ำอีกเมื่อช่อง Slack ของคุณกลายเป็นเสียงดังขึ้น เมื่อทีมที่ทำหน้าที่ลูกค้าของคุณสามารถหาสิ่งที่ต้องการได้ในที่ที่ต้องการ คุณสามารถ ลดจำนวนการรบกวนสำหรับทีมของคุณ ได้

การสื่อสารและการแก้ไขปัญหาอย่างสม่ำเสมอ

ทุกวัน เส้นแบ่งระหว่างทีมขาย ทีมสนับสนุน และทีมความสำเร็จของลูกค้าจางหายไป ในสภาพแวดล้อมของ SaaS ในปัจจุบัน มันกลายเป็นเรื่องปกติที่ทีมความสำเร็จของลูกค้าและทีมสนับสนุนจะมีส่วนร่วมกับลูกค้าก่อนที่พวกเขาจะได้มีปฏิสัมพันธ์กับตัวแทนฝ่ายขาย! ดังนั้น การมีโซลูชันการสนับสนุนเดียวกันในทีมที่เผชิญกับลูกค้าทั้งสามทีมจะช่วยให้ทั้งสามทีมสอดคล้องกันและจะให้ประสบการณ์ที่สอดคล้องกันสำหรับลูกค้าของคุณ

นอกจากนี้เมื่อแต่ละแผนกมีที่เก็บความรู้ของตนเอง ผู้เชี่ยวชาญจะต้องเรียนรู้ 3 เวิร์กโฟลว์ที่แยกกันสำหรับผลิตภัณฑ์แต่ละรายการและสร้างเนื้อหาเป็น 3 ที่ต่างกัน แย่กว่านั้นคือ ความรู้บางส่วนอาจใช้ได้กับทั้งสามแผนก ซึ่งหมายความว่าพวกเขายังต้องอัปเดตเนื้อหาใน 3 แห่งที่ต่างกัน เมื่อทีมของคุณเติบโตขึ้น สิ่งนี้จะไม่สามารถขยายได้ ซึ่งทำให้มีความสำคัญยิ่งขึ้นในการหาจุดหมายเดียวสำหรับความรู้ที่ใช้ได้กับทุกทีมที่เผชิญหน้ากับลูกค้า

เทคโนโลยีใหม่และสื่อการสื่อสารเช่น Slack และการเพิ่มขึ้นของการส่งข้อความนั้นกำลังเปลี่ยนวิธีการที่ทีมขายและทีมสนับสนุนของคุณร่วมมือกับลูกค้า ทำให้การทำงานของทีมสนับสนุนยากขึ้นกว่าเดิม อย่างไรก็ตาม การนำฐานความรู้ที่เผชิญหน้ากับตัวแทนที่สามารถสร้างความรู้ไปยังตัวแทนสนับสนุนของคุณซึ่งพวกเขาทำงานจะทำให้การทำงานของทีมของคุณง่ายขึ้น