การทำให้ความรู้กลายเป็นความสำคัญที่แท้จริงภายในองค์กรต้องมีอะไรบ้าง? เพื่อหาคำตอบ ฉันได้พูดคุยกับลอร่า ไทช์มิลเลอร์ ผู้จัดการระบบความรู้ที่ SimplePractice เพื่อฟังว่าเธอระบุความสำคัญของความรู้และเริ่มต้น สร้างวัฒนธรรมที่มุ่งเน้นความรู้ ได้อย่างไร ดูการบันทึกการสนทนาของเราด้านล่างหรืออ่านต่อสำหรับข้อสรุปสำคัญ

บริบทวัฒนธรรมก่อนความรู้

คุณระบุโอกาสในการเพิ่มประสิทธิภาพความรู้ได้อย่างไร?

เมื่อฉันเริ่มคุ้นเคยกับบริษัทและฐานลูกค้าของเรา ฉันและทีมงานเริ่มระบุถึงความต้องการและทรัพยากรที่ดูเหมือนจะไม่สิ้นสุดที่จำเป็นต้องสร้างหรืออัปเดตอย่างจริงจัง อยู่บ่อยครั้งที่เราพบความต้องการเหล่านี้เมื่อเราอยู่ในระหว่างการช่วยเหลือลูกค้าในอีเมล โทรศัพท์ หรือเวิร์กช็อป มันไม่ใช่ความรู้สึกดีเลยที่ไม่สามารถค้นหาข้อมูลที่จำเป็นในการช่วยเหลือลูกค้าในสายโทรศัพท์หรือเวิร์กช็อปได้ง่ายๆ ดังนั้นฉันจึงทุ่มเทเวลาทุกครั้งที่ทำได้ในการปรับปรุงเอกสารของเรา

ในเดือนที่สองของฉันที่ SimplePractice ฉันได้สร้างกระบวนการสำหรับการตรวจสอบของศูนย์ช่วยเหลือของเราซึ่งทุกคนใน CS ได้มีส่วนร่วมในการอัปเดตทรัพยากรและระบุช่องว่าง และนี่ก็ยังนำไปสู่การปรับปรุงใหญ่ในเอกสารภายในของเราใน Guru ด้วย

คุณจะไปจากที่นั่นต่ออย่างไร?

ฉันยังคงทำงานเพื่อเรียนรู้ทุกสิ่งที่ฉันสามารถเกี่ยวกับ SimplePractice และมืออาชีพด้านสุขภาพและสิ่งแวดล้อมที่เราบริการ และฉันได้ขุดสำรวจซอฟต์แวร์ต่างๆ ที่เรามีอยู่ ฉันไม่กลัวที่จะลองหรือปรับเปลี่ยนเวิร์กโฟลว์ต่างๆ ฉันพูดคุยกับเพื่อนร่วมงานในทีมที่แตกต่างกันในการเข้าใจความต้องการของพวกเขาให้ดียิ่งขึ้น และฉันยังคงเพิ่มข้อมูลใน ฐานความรู้ของเรา เท่าที่จะทำได้

ในอุตสาหกรรมการดูแลสุขภาพ ข้อมูลที่เชื่อถือได้มีความสำคัญขนาดไหนสำหรับบริษัทของคุณ?

มันมีความสำคัญอย่างยิ่ง - ในอุตสาหกรรมสุขภาพและการดูแล มีข้อบังคับและกฎหมายระดับรัฐ ชาติ และนานาชาติที่เราจำเป็นต้องตระหนักและฝึกอบรมให้ถูกต้องเพื่อช่วยให้ลูกค้าของเราปฏิบัติตามข้อกำหนดด้านการปฏิบัติตาม ความเสี่ยงสูงเป็นอย่างยิ่งสำหรับลูกค้าของเรา และเราทำทุกอย่างที่ทำได้เพื่อมอบเครื่องมือที่พวกเขาต้องการเพื่อบริหารจัดการธุรกิจอย่างมั่นใจและประสบความสำเร็จภายใต้กฎระเบียบที่ไม่เหมือนใครที่ควบคุมพวกเขา

ลูกค้าของเราจำเป็นต้องรู้เสมอว่าพวกเขาสามารถไว้วางใจเราในการรักษาความสมบูรณ์ของข้อมูลของพวกเขา และเราดำเนินการด้วยความคิดเรื่องการปฏิบัติตามเป็นหลัก แต่ละการโต้ตอบที่พวกเขามีกับแพลตฟอร์มของเราและกับทีมของเราเป็นโอกาสในการสร้างและรักษาความไว้วางใจที่สำคัญนั้น เราต้องมั่นใจว่าเราจัดการกับโอกาสเหล่านี้ด้วยความใส่ใจ ความตั้งใจ และความมั่นใจว่าเรากำลังทำทุกอย่างเท่าที่ทำได้เพื่อช่วยลูกค้าของเรา

เรารู้ว่าเราสามารถเข้าถึงลูกค้าแต่ละรายในวิธีที่พวกเขาสมควรได้รับ เพราะเรามีการใช้ Guru อย่างกระตือรือร้น เรานำมันมาใช้เพื่อติดตามข้อมูลที่ทันสมัยที่สุดที่เรามีเกี่ยวกับกฎหมายและระเบียบเหล่านี้ รวบรวมเอกสารการฝึกอบรมด้านความปลอดภัย จัดทำตัวอย่างที่ชัดเจนเกี่ยวกับวิธีการจัดการกับสถานการณ์ต่างๆ และบันทึกแนวทางและขั้นตอนถัดไปเพื่อเสนอลูกค้าตามความต้องการเฉพาะที่แตกต่างกัน การอัปเดต ตรวจสอบ และแบ่งปันข้อมูลนั้นกับทีมอย่างรวดเร็วเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง และ Guru ทำให้การอยู่บนข้อมูลนี้เป็นไปได้อย่างมั่นใจง่ายขึ้น

สแตคเทคโนโลยีของคุณที่ SimplePractice เป็นอย่างไร?

ในขณะที่สแตคเทคโนโลยีของเราค่อนข้างมีขนาดใหญ่ เราใช้ Zendesk ในการจัดการการสื่อสารทางอีเมลและแชทกับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ รวมถึงเก็บฐานข้อมูลความรู้ภายนอกที่กำลังขยายตัวอยู่ ; AI ของ Solvvy เพื่อเพิ่มอัตราในการให้บริการลูกค้าเอง ; Asana สำหรับการจัดการโปรเจกต์และงาน ; Gmail และ Slack สำหรับการสื่อสารภายใน ; และแน่นอนว่าคือ Guru เพื่อใช้ในการเก็บฐานความรู้ภายในที่กำลังเติบโตอย่างรวดเร็วของเรา

การนำการเปลี่ยนแปลงไปใช้

เหตุใดจึงเป็นแรงผลักดันที่ทำให้คุณตัดสินใจที่จะลงมือทำ?

เมื่อปีที่แล้วเราได้เปิดรับคนมาจัดการศูนย์ความรู้และบัญชี Guru ของเราแบบเต็มเวลา แต่เราประสบปัญหาในการหาคนที่เหมาะสมและสามารถเรียนรู้สินค้าของเราได้อย่างรวดเร็วและสามารถสร้างทรัพยากรได้อย่างเต็มที่

นั่นคือช่วงที่ฉันตัดสินใจว่าฉันต้องการเป็นผู้ดูแลความรู้เต็มเวลา - ความคิดของฉันคือ "ทำไมเราถึงรออยู่เรื่องนี้? มันสำคัญเกินไป" ฉันรู้ว่าฉันสามารถทำสิ่งนี้ได้และทำได้ดี

แล้วทำไมต้องความรู้?

เรามีความรู้และทรัพยากรมากมายกระจายอยู่ในหลายคนในบริษัทของเรา แต่มักจะต้องกดไหล่เพื่อให้ได้ข้อมูลนั้น หรือครั้งนี้เราต้องทำการสอบถามอย่างซับซ้อนเพื่อหาสิ่งต่างๆ เองอยู่หลายครั้ง - สิ่งนี้ทำให้เราเสียเวลาโดยไม่จำเป็น ฉันต้องการมอบเวลานั้นให้กลับคืนทีมและท้ายที่สุดให้กับลูกค้าของเรา

คุณทำอย่างไรจึงทำให้ความรู้เป็นสิ่งที่สำคัญไปจนถึงระดับ C-level?

เมื่อเริ่มต้นเป็นผู้เชี่ยวชาญผลิตภัณฑ์ ฉันยังคงสร้างเอกสารของเราในขณะเดียวกันก็รบกวนทีมและหัวหน้าของฉันเพื่อทำให้ความรู้เป็นสิ่งสำคัญ ฉันทำให้มันชัดเจนว่า ยิ่งเราสร้างความรู้มากขึ้น เราจะสามารถช่วยลูกค้าได้เร็วขึ้นและประหยัดเวลาอันมีค่าได้มากขึ้น ฉันทำงานเพื่อให้ทีมอื่นๆ ในบริษัทของเราเข้ามาร่วมชื่นชมและทำงานอย่างรอบคอบเพื่อแสดงให้พวกเขาเห็นว่าจะมีผลกระทบที่มีนัยสำคัญไม่น้อยต่อพวกเขา

ไม่มีใครในบริษัทของเราอยากให้ลูกค้าใช้เวลานานเกินไปในผลิตภัณฑ์ของเรา หรือแม้แต่กับทรัพยากรของเรา เราต้องการให้พวกเขาสามารถเข้าถึงสิ่งที่พวกเขาต้องการได้อย่างรวดเร็ว เพื่อที่พวกเขาจะได้ทำงานที่สำคัญในการดูแลลูกค้าของตน ฉันสามารถพิสูจน์ได้อย่างเฉียบขาดว่า Guru ทำให้ฐานความรู้ ภายในนี้ มีความเป็นไปได้

ฉันเริ่มแคมเปญของฉันในการจัดการฐานความรู้ของเราด้วยการนำเสนอแสดงให้เห็นถึงโครงการความรู้ทั้งหมดที่ฉันต้องการเริ่มต้น และทำให้ชัดเจนว่าฉันทราบว่าฟังก์ชันนี้มีความสำคัญต่อทีมและลูกค้าของเราเพียงใด ด้วยการวางแผนอย่างรอบคอบ รายงานข้อมูล และการสนทนาที่มีการคิดมานั้น ฉันสามารถแสดงให้ทีมเห็นว่าฉันมีความสามารถในการรับผิดชอบเหล่านี้

SimplePractice เติบโตมากตั้งแต่คุณเริ่มต้น คุณแนะนำให้องค์กรขยายโครงการความรู้ของพวกเขาเมื่อพวกเขาเติบโตได้อย่างไร?

เหมือนกับการทำงานเพื่อขยายโครงการใดๆ คุณต้องวางแผนอย่างรอบคอบ ถ้าคุณไม่รู้ว่าคุณจะไปที่ไหน คุณอาจหลงทางหรือแม้กระทั่งเข้าไปในป่า มันสำคัญที่จะต้องระบุเป้าหมายสำคัญทั้งระยะสั้นและระยะยาว ช่วงเวลา และตัวชี้วัดเพื่อให้แน่ใจว่าคุณมุ่งหน้าไปยังที่ที่คุณต้องการไปเสมอ

เป้าหมายสำคัญที่ฉันระบุสำหรับการจัดการความรู้ทั้งภายในและภายนอก การจัดการความรู้ ในช่วงเริ่มต้นคือ

• จัดตั้งและบันทึกโปรโตคอลเพื่อตรวจสอบเนื้อหาเป็นประจำเพื่อความเกี่ยวข้องและความถูกต้อง
• ลดสตริงการค้นหาที่ได้ผลเป็นศูนย์ให้น้อยกว่า 3%
• เพิ่มบริการลูกค้าเองเป็น 50%
• รับประกันว่าเพิ่มการเพิ่มเนื้อหาใหม่ทุกเดือนประมาณ 5-10%
• เพิ่มการใช้ศูนย์ช่วยเหลือและ Guru ในเบื้องต้นโดย 30% สำหรับทั้งทีมภายในและลูกค้าของเรา และลดปริมาณตั๋วลง 15%

คุณควรใช้ข้อมูลที่คุณมีอยู่ในการวางแผนและเพื่อวัดความสำเร็จในระหว่างทาง

คุณคิดอย่างไรเกี่ยวกับงานที่คุณทำเพื่อเสริมสร้างทีมภายในของคุณด้วยความรู้? ที่ Guru เราอธิบายบทบาทนี้ว่า “การเสริมพลังให้กับรายได้" คุณติดตามว่าคุณเสริมสร้างทีมรายได้ของคุณด้วยความรู้ที่จำเป็นเพื่อขับเคลื่อนรายได้ใช่หรือไม่?

แน่นอน - เราสมบัติได้ยินมาตั้งแต่เด็กว่าความรู้คือพลัง ใช่ไหม? ไม่เพียงแค่ฉันเห็นว่าเป็นเรื่องจริง แต่ฉันยังเห็นว่าความรู้ที่เข้าถึงได้ง่าย = ความสุข เนื่องจากทีมของเราสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพด้วยความช่วยเหลือของ Guru เรามักจะได้ยินจากชุมชน Facebook ของเรา NPS และตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) ว่าลูกค้าของเรารักและชื่นชมวิธีการที่แตกต่างกันที่เรามอบให้พวกเขาได้เข้าถึงการสนับสนุนแบบต่างๆ

พวกเขายังยกย่องความช่วยเหลือของทรัพยากรของเราเป็นประจำและพวกเขาเพลิดเพลินกับการได้รับความช่วยเหลืออย่างรวดเร็วโดยผ่านทางเลือกที่พวกเขาเลือก ลูกค้าที่มีความสุขซึ่งไม่เพียงแค่ได้สิ่งที่พวกเขาต้องการ แต่ยังได้รับเกินความคาดหมาย ก็ยังเป็นลูกค้าที่จะอยู่กับคุณและเผยแพร่ข้อความเกี่ยวกับบริษัทของคุณในเครือข่ายของพวกเขา

แล้วมันต้องใช้เวลาเท่าไรในการเปิดตัวระบบการจัดการความรู้ โดยเฉพาะ Guru? เริ่มจากทีมเดียวแล้วขยายไปยังทั้งองค์กร?

แรกสุดนี้ มันต้องค้นลึกลงไปในคุณสมบัติที่ยอดเยี่ยมที่ Guru มีให้และคิดในเชิงลึกว่าวิธีการที่เราใช้ประโยชน์จากพวกเขาได้ดีที่สุดเพื่อตอบสนองความต้องการของทีมในการสร้างผลกระทบที่เรารู้ว่าเราต้องการจะเห็นสำหรับลูกค้าของเรา เมื่อเราเข้าใจอย่างมั่นคง การกำหนดเวลาสำหรับการประเมินกระบวนการของเราใหม่ ขุดข้อมูลของเรา และรับข้อเสนอแนะแบบสั้นๆ จากทีม CS ของเราคือสิ่งสำคัญในการดำเนินการต่อเพื่อประสบความสำเร็จในด้านการจัดเอกสารความรู้

ฉันทำงานร่วมกันเพื่อพัฒนากระบวนการที่ดีที่สุดในการจัดทำเอกสารความรู้และจัดทำรายการข้อมูลของเรากับทีม CS ของเราเพื่อให้เรามีกระบวนการที่แน่นอน ในที่สุด นี่ก็ทำให้ฉันสร้างคู่มือสำหรับฐานความรู้ภายในและภายนอก เพราะฉันเริ่มระวังมากขึ้นว่าไม่เพียงแต่สิ่งที่จะต้องบันทึกความรู้ที่ถูกต้อง แต่ยังต้องบันทึกอย่างรอบคอบในลักษณะที่สามารถใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพในทุกทีม

เรารู้ว่าเราต้องการให้ทั้งบริษัทสามารถใช้ประโยชน์จาก Guru ได้ และเมื่อฉันได้จัดตั้งกระบวนการที่ทำงานได้ดีสำหรับทีม CS ของเรา เราได้ตั้งเป้าหมายของไตรมาสที่ 4 เพื่อเปิดตัว Guru ให้ครบ 100% ของบริษัทของเรา

แต่ละทีมได้ตั้งบุคคลที่รับผิดชอบเพื่อทำงานร่วมกับฉันในการจัดทำเอกสารความรู้ของพวกเขา ฉันมีการประชุมกับพวกเขาเพื่อกำหนดว่า Guru จะเป็นประโยชน์กับพวกเขาอย่างไรและเราร่วมกันสร้างคอลเลกชัน กระดาน และการ์ดเพื่อให้ตรงตามความต้องการเฉพาะของพวกเขา เราทำการเฉลิมฉลองเพื่อเฉลิมฉลองเหตุการณ์การบันทึกในประชุม All Hands ของเราในวันศุกร์และก่อนสิ้นสุดไตรมาสที่ 4 ปี 2018 เราได้เปิดใช้งานระบบให้กับทั้งองค์กรอย่างสำเร็จ

ตอนนี้เรามีความรู้มากกว่า 400 ชิ้นใน Guru ฉันพยายามทำให้คะแนนความไว้วางใจอยู่ที่ 100% และคะแนนต่ำที่สุดที่ฉันจะอนุญาตคือ 97% เรากำลังเข้าสู่จุดที่ว่าเราไม่ต้องพึ่งพาผู้คนเพียงคนเดียวในการรู้เรื่องต่างๆ เพราะทุกอย่างอยู่ใน Guru

ทำไมมันถึงสำคัญที่จะให้ทุกทีมเข้าถึงความรู้ที่รวมกันและตรวจสอบแล้ว?

ในการทำงานอย่างมีประสิทธิภาพเหมือนกับเครื่องจักรที่ทำงานได้ดี คุณจะต้องสามารถจัดหาเครื่องจักรของคุณด้วยน้ำมันที่ต้องการ ในกรณีนี้ ความรู้คือเชื้อเพลิง ทุกทีมจำเป็นต้องสามารถค้นหาคำตอบสำหรับคำถามที่มีผลกระทบต่อการทำงานประจำวันของพวกเขาเพื่อจะสามารถขับเคลื่อนความสำเร็จทีม ความสำเร็จในคู่ค้า และความสำเร็จของลูกค้าของเรา

แต่ละทีมยังต้องรู้สึกสบายใจในการติดต่อเพื่อขอความชัดเจนหรือสอบถามคำถามที่ชัดเจน - การสร้างวัฒนธรรมที่การสื่อสารแบบเปิดและการตั้งคำถามนั้นมีค่าจากแต่ละคนในองค์กรของคุณเป็นสิ่งสำคัญ เพราะบ่อยครั้งที่เราจะเรียนรู้วิธีที่ดีกว่าในการทำเอกสารหรือเสนอข้อมูลเพราะคำถามต่างๆ ของสมาชิกทีมแต่ละคน

ผลลัพธ์

วันของคุณในฐานะผู้จัดการระบบความรู้เป็นอย่างไร?

แต่ละวันจะแตกต่างกันออกไปและต้องการความยืดหยุ่นมากมายพร้อมกับความสามารถในการมุ่งเน้นไปที่พันธกิจของเราที่จะมีผลในทางบวกต่อผู้ใช้บริการของเราและไม่มีช่วงเวลาที่น่าเบื่อในบทบาทของฉัน

ในช่วงเวลาที่อาจมี เวลาที่คุณสามารถพบฉันทำงานร่วมกับทีมงานทั่วทั้งบริษัทเพื่อทำความเข้าใจว่าที่ดีที่สุดในการบันทึกกระบวนการหรือข้อมูลใน Guru, สร้างบทความศูนย์ช่วยเหลือเพื่อทำให้ลูกค้าให้บริการตนเองได้ดีขึ้น หรือให้คำแนะนำเกี่ยวกับเรื่องทางกฎหมายหรือการปฏิบัติตามข้อกำหนด นอกจากนี้ ฉันยังบริหารจัดการและฝึกสอน AI ของเรา บริหารบัญชี Zendesk ของเรา และสร้างเวิร์กโฟลว์ที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นในนั้น นอกจากนั้น ฉันยังทำงานกับทีมผลิตภัณฑ์และวิศวกรรมเพื่อสร้างฟีเจอร์และการปรับปรุงที่ใช้งานง่ายที่สุดที่ลูกค้าของเราต้องการ ปรึกษาเกี่ยวกับคำขอที่ละเอียดอ่อนของลูกค้า กำหนดชัดเจนเกี่ยวกับข้อความที่มีความหมายต่อลูกค้าเกี่ยวกับฟีเจอร์หรือการปรับปรุงใหม่ หรือคุณอาจพบว่าฉันกำลังออกแบบหรือปรึกษาเกี่ยวกับกระบวนการใหม่เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของบริษัทเรา

แน่นอนว่าฉันยุ่งตลอดเวลา แต่ทำงานนี้ก็อบอุ่นใจมาก

อะไรที่ทำให้คุณรู้สึกตื่นเต้น?

ฉันรู้สึกว่าฉันอาศัยอยู่ในรัฐแห่งความตื่นเต้นตลอดเวลา ฉันตื่นเต้นกับการทำงานที่ยอดเยี่ยมที่ทีมและฉันได้ทำตั้งแต่เริ่มต้นและเกี่ยวกับความสำเร็จที่ยิ่งใหญ่ที่ยังรอเราอยู่ซึ่งฉันรู้ว่าเราสามารถประสบความสำเร็จร่วมกันได้; ฉันรู้สึกตื่นเต้นที่อารมณ์ของเราจะมีผลกระทบในเชิงบวกต่อผู้ใช้บริการของเราซึ่งรวมถึงลูกค้าของพวกเขา ฉันตื่นเต้นกับการเรียนรู้และการเจริญเติบโต ฉันไม่คิดว่าการมีความสุขเช่นนี้ในวัยผู้ใหญ่และความสุขในอาชีพเป็นไปได้ แต่ฉันไม่เคยมีความสุขกับการผิดพลาดมากกว่านี้มาก่อน

การจัดการความรู้มีผลกระทบอย่างไรบ้าง:

ความพึงพอใจของลูกค้า? CSAT เพิ่มขึ้น 17% เป็น 96%

NPS ภายนอก? มันลดลงเล็กน้อยในระยะหลังมาอยู่ที่ 50 เราเห็น NPS เป็นตัวชี้วัดที่ถูกแบ่งปันที่บริษัทของเราและแน่นอนว่าลูกค้าสามารถแบ่งปันเหตุผลในการให้คะแนนของพวกเขา ในขณะที่คะแนน NPS ที่เกี่ยวข้องกับทีม CS ของเราไม่เคยสูงกว่านี้ เราก็ทราบว่าลูกค้าของเราต้องการเห็นฟีเจอร์บางอย่างที่เสริมเพิ่มเติมในแพลตฟอร์มของเรา ขอบคุณข้อเสนอแนะที่สำคัญที่เรากำลังได้รับจากลูกค้าผ่านทาง NPS ทำให้เราได้รับข้อมูลที่ดีขึ้นเกี่ยวกับฟีเจอร์และการปรับปรุงใดๆ ที่เราจำเป็นจะต้องให้ความสำคัญในการสร้าง

การจัดการตั๋ว? ตั้งแต่เดือนมกราคม เวลาที่ใช้ในการจัดการตั๋วเฉลี่ยลดลงเกือบ 3 นาทีเต็ม (จาก 13 นาทีมาอยู่ที่ 10 นาที)

เวลาในการแก้ไขครั้งแรก? สำหรับตั๋ว เวลาที่ใช้ในการแก้ไขจริงๆ เพิ่มขึ้นเพราะคำถามที่เข้ามาจากลูกค้านั้นยากขึ้น - คำถามเหล่านี้คือคำถามที่พวกเขาไม่สามารถใช้บริการตนเองได้ และมักต้องการให้เราสอบสวนในระดับหนึ่ง 46% ของคำร้องขอจากลูกค้าบริการได้ด้วยตนเองและ 52% ของแชทของเราบริการสำเร็จในเวลาไม่ถึง 9 นาที

การเติบโตของลูกค้า (จำนวนลูกค้า)? จาก 15,000 เป็นมากกว่า 30,000

SimplePractice ยังวัด NPS ภายใน การจัดการความรู้มีบทบาทอย่างไรในความพึงพอใจภายใน?

เราได้วัด NPS ภายใน ความรู้เป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมของเรา เพราะเราทราบว่ามีความสำคัญมากที่ทุกคนจะต้องมีข้อมูลที่จำเป็นในการทำงานในระดับสูงที่ลูกค้าของเราคาดหวัง เราจะไม่สามารถทำงานของเราได้ดีถ้าเราไม่มีความรู้และทรัพยากรที่จำเป็น ฉันมักจะได้รับข้อเสนอแนะแบบง่ายจากเพื่อนร่วมทีมเกี่ยวกับไม่เพียงแค่คุณภาพของเอกสารความรู้ของเรา แต่ยังเกี่ยวกับความสุขและความเครียดที่ลดลงเมื่อพวกเขารู้ว่าพวกเขาสามารถเข้าถึงคำตอบสำหรับคำถามของพวกเขาในเวลาจริงได้ง่ายๆ

คุณคิดอย่างไรเกี่ยวกับการเสริมพลังให้กับลูกค้าภายในของคุณด้วยความรู้?

การลงทุนในการเสริมพลังทีมรายได้ของคุณด้วยความรู้ถือเป็นการลงทุนในบริษัทของคุณทั้งหมด

คุณกำลังวางรากฐานสำหรับ ลดอัตราการลาออก และอัตราการแตกหัก และคุณกำลังเพิ่มความพึงพอใจ ความไว้วางใจ และความจงรักภักดีจากทีมงานและลูกค้าของคุณ

คุณคิดอย่างไรเกี่ยวกับความรู้ในแง่ของข้อมูลที่เผยต่อสาธารณะและข้อมูลภายใน?

ฉันชอบคิดว่าความรู้ภายในคือการจับข้อมูลที่เกี่ยวข้องเฉพาะกับทีมของเรา ที่ SimplePractice หรือการจับรายละเอียดปลีกย่อยของผลิตภัณฑ์ของเรา ความรู้ที่เปิดเผยต่อสาธารณะควรเป็นข้อมูลที่สามารถช่วยให้ลูกค้าบริการตนเองได้อย่างชัดเจน

กลยุทธ์การจัดการความรู้ที่มีประสิทธิภาพมีผลกระทบต่อลูกค้าของคุณอย่างไร?

ลูกค้าของเราได้รับการสนับสนุนเฉพาะเจาะจงจากทีมของเราผ่านช่องทางการติดต่อที่พวกเขาเลือก – อีเมล, แชท, เว็บบินาร์, เฟซบุ๊ก, ฟอรัมชุมชนของเรา, การให้ความรู้แบบ 1-1, และการโทรหรือการโทรวิดีโอ นี่ช่วยประหยัดเวลาแก่พวกเขามาก เพราะพวกเขาไม่เพียงแต่สามารถหาคำตอบที่จำเป็นในขณะนั้น แต่ด้วยเอกสารความรู้ของเราแข็งแกร่ง ทีมของเราจึงมักสามารถให้ข้อมูลที่ตอบคำถามที่พวกเขายังไม่ได้คิดถึง แต่แน่นอนว่าพวกเขาจะต้องการในภายหลังได้ ทุกเวลาเราสามารถมอบให้ลูกค้าได้คือเวลาที่พวกเขามีในการเติบโตธุรกิจของพวกเขาและทำงานที่สำคัญในการให้บริการลูกค้าของพวกเขา

ความรู้ได้กลายเป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมที่ SimplePractice อย่างไร?

ความรู้เป็นส่วนสำคัญของทุกนาทีในทุกวันที่ SimplePractice

เรานำ Guru มาใช้ในการบันทึกกระบวนการทั้งหมดของเรา ว่าเรานำเครื่องมือต่างๆ มาใช้ทำอะไร และเราทำงานร่วมกันอย่างไร ความรู้ทั้งหมดของเราจะต้องอยู่ในหรือถูกเชื่อมโยงกับ Guru: เช่น คู่มือพนักงานของเรา รายละเอียดปลีกย่อยของผลิตภัณฑ์ของเราที่ไม่จำเป็นต้องอยู่ในศูนย์ช่วยเหลือ และสิ่งอื่นใดที่อาจไม่ใช่สิ่งที่อยู่ในทุกวันสำหรับพนักงานทุกคนเช่นกระบวนการเพื่อส่งรายงานค่าใช้จ่าย สิ่งที่เราต้องการให้บริษัทของเราทำงานควรอยู่ใน Guru หรือเชื่อมโยงกันผ่าน Guru

มันช่วยประหยัดเวลาให้เราสามารถเข้าถึงความรู้ที่เราต้องการได้โดยไม่ต้องรบกวนสมาชิกทีมคนอื่นด้วยคำถาม หรือหยุดคิดว่า “ไปที่ไหนเพื่อหาข้อมูลนี้?” หรือ “ใครจะรู้เรื่องนี้?” – ทำให้เราเพลิดเพลินกับงานประจำวันมากขึ้น เพราะความเครียดจากการมีคำว่า “ฉันไม่รู้” ผ่านเข้ามาในความคิดของเราได้ถูกกำจัดไป – แทนที่เราคิดว่า “อืม ฉันคงคิดว่ามันอยู่ใน Guru” โดยไม่ต้องหยุดคิด

ข้อสรุป

ผู้คนจะดำเนินการอย่างไรเพื่อสร้างวัฒนธรรมที่เน้นความรู้?

วิธีที่ดีที่สุดในการทำให้การบันทึกความรู้เป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมของคุณคือการทุ่มเทเวลาในการเรียนรู้วิธีการที่ดีที่สุดในการปรับใช้สิ่งนี้ให้เหมาะกับทีมของคุณ ฉันทุ่มเทเวลาไปหลายชั่วโมงในการสร้างแผนวิสัยทัศน์และแผนการเปิดตัวหลายหน้า สำหรับการบันทึกความรู้ที่ SimplePractice ฉันต้องการให้แน่ใจว่าฉันพิจารณาอย่างรอบคอบว่าความรู้สามารถส่งผลกระทบต่อทีมแต่ละทีมโดยตรงและเป็นประโยชน์ต่อลูกค้าของเรา

ฉันเริ่มต้นด้วยคำถามง่ายๆ เพื่อขับเคลื่อนวิสัยทัศน์และการวางแผนของฉัน และแนะนำให้ใช้คำถามเหล่านี้ในการขับเคลื่อนกลยุทธ์การจัดการการเปลี่ยนแปลงใดๆ คำถามที่ฉันใช้คือ

• ทำไมสิ่งนี้ถึงจำเป็น?
• จะเกี่ยวข้องกับอะไร?
• ผลกระทบที่คาดหวังจากแต่ละทีมคืออะไร? และการพัฒนาที่จำเป็นคืออะไร?
• สิ่งนี้จะเกิดขึ้นได้อย่างไร?
• ใครจะเป็นผู้ผลักดันสิ่งนี้?

การวางแผนเพื่อให้ได้การสนับสนุนในวิสัยทัศน์ของคุณ การที่มีที่ว่างสำหรับการเติบโต และการเปิดตัวถือเป็นกุญแจสำคัญในการทำให้กระบวนการนี้ยั่งยืนสำหรับบริษัทของคุณ คุณต้องรู้จักการเติบโตและปรับปรุงกระบวนการของคุณให้เข้ากับการเติบโตเพื่อขยายและปรับขนาดที่คุณต้องการทำงานเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับเพื่อนร่วมงานและลูกค้าของคุณ เพราะพวกเขาเป็นสินทรัพย์ที่สำคัญที่สุดของคุณ คุณยังจะต้องทำความคุ้นเคยกับเครื่องมือที่สามารถช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายและคุณยังต้องประเมินวิธีที่คุณสามารถใช้มันให้เกิดประโยชน์สูงสุดในการเสริมสร้างทีมรายได้ของคุณและลูกค้าของคุณในที่สุด

ถาม&ตอบ

เมื่อดำเนินการจัดการการเปลี่ยนแปลงที่เกี่ยวข้องกับเครื่องมือใหม่ คุณจะทำงานกับผู้ขายอย่างไรเพื่อให้แน่ใจว่าการเปิดตัวเป็นไปอย่างราบรื่น?

แน่นอนว่าคุณต้องการติดต่อและตั้งคำถาม ดังนั้นกับ Guru โดยเฉพาะ ฉันรักที่สามารถแชทกับใครสักคนได้ ทุกครั้งที่ฉันไม่แน่ใจว่าจะทำอะไรใน Guru หรือรู้ว่ามีบางสิ่งที่ฉันต้องการทำ แต่ไม่รู้ว่าจะทำได้ดีที่สุดอย่างไร ฉันสามารถแชทและถามได้อย่างรวดเร็ว มันดีมากที่ฟีเจอร์นั้นอยู่ที่ปลายนิ้วของฉันและฉันสามารถหาคำตอบได้อย่างรวดเร็ว

การใช้เวลาทุ่มเทในการขุดค้นสิ่งที่ผู้ขายมีให้บริการก็สำคัญเช่นกัน มีหลายวิธีที่ Guru สามารถถูกใช้ในกระบวนการทำงานของเรา ดังนั้นการมีส่วนร่วมกับผู้ขายเพื่อให้แน่ใจว่าคุณได้รับสิ่งที่คุณต้องการจึงเป็นสิ่งสำคัญมาก

ในแง่ของการนำไปใช้ คุณให้แรงจูงใจผู้คนในการเพิ่มความรู้หรือไม่?

หนึ่งในเป้าหมาย Q4 ของบริษัทเราคือการเปิดตัว Guru ให้กับ 100% ขององค์กรของเรา ดังนั้นทุกวันศุกร์ในไตรมาสนั้น ฉันจะประกาศชื่อคนที่ทุ่มเททำงานหนักในการบรรจุความรู้ลงใน Guru ดังนั้นใช่ เรามอบประกาศเกียรติคุณแก่ผู้ที่เป็นผู้ใช้ความรู้ที่ดี แต่อีกด้านหนึ่งเราก็เข้าใจว่านี่เป็นส่วนหนึ่งของงานของเรา คำถามนี้กล่าวถึงการใช้แรงจูงใจทางการเงินเพื่อการบันทึกความรู้ แต่เรายังไม่จำเป็นต้องใช้เพราะเรารู้ว่าการจัดทำเอกสารความรู้เป็นเพียงส่วนหนึ่งของสิ่งที่เราต้องทำเพื่อให้บริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

คุณจัดการอย่างไรในการรักษาความสมดุลของเนื้อหาบนฐานความรู้ภายในและภายนอกของคุณ? เนื้อหาทั้งหมดต้องได้รับการอนุมัติหรือไม่ก่อนได้รับการโพสต์ และถ้าเป็นเช่นนั้น โดยใคร?

โดยทั่วไปหากมีสิ่งใดที่ต้องอัปเดตในฐานความรู้ภายนอกของเรา จะมีข้อมูลที่สอดคล้องกันซึ่งต้องเพิ่มลงในฐานความรู้ภายในของเรา สุขทั้งสองด้านนั้นสำคัญ และคุณต้องแน่ใจว่าคิดถึงสิ่งที่ลูกค้าต้องการและสิ่งที่ทีมของคุณต้องการในทุกอย่างที่ผ่านมือคุณ การสร้างกระบวนการที่คุณสามารถใส่ในเทมเพลตสามารถช่วยได้อย่างมากในเรื่องนี้ – พื้นฐานแล้วคือเช็คลิสต์ง่ายๆ ที่ทำให้แน่ใจว่าคุณได้ครอบคลุมทุกด้านที่จำเป็นแล้ว

ที่ SimplePractice ทุกเนื้อหาต้องได้รับการตรวจสอบและอนุมัติโดยฉันก่อนที่จะนำเสนอและประกาศให้กับบริษัทของเรา ฉันจะแบ่งปันว่าคู่มือสไตล์และการฝึกอบรมที่ฉันสร้างและมอบให้บริษัทของเรา ทำให้กระบวนการนี้รวดเร็วขึ้นมาก - เมื่อผู้คนเข้าใจชัดเจนว่าคุณมีความคาดหวังอย่างไร พวกเขาก็ยินดีที่จะทำงานร่วมกับคุณเพื่อตอบสนองความคาดหวังเหล่านั้น