ผู้ก่อตั้งในโลก B2B มักจะประหลาดใจกับผู้ก่อตั้ง B2C เมื่อพิจารณาถึงแอปที่สวยงามที่พวกเขาสร้างขึ้นและขนาดที่น่าทึ่งที่พวกเขาทำได้จากมัน คุณจะเห็นว่ามีการพูดคุยมากเกี่ยวกับ “การปรับเปลี่ยนเทคโนโลยีสารสนเทศให้เป็นผู้บริโภค” และเห็นบริษัท B2B จำนวนมากทำความเหมือนกับเรื่องราวความสำเร็จของผู้บริโภค เมื่อทำได้อย่างถูกต้อง มันจะทำงานได้ดีมาก Salesforce มีชื่อเสียงในการชี้ให้เห็นความเหมือนกันของผู้บริโภคเพื่อเป็นแรงบันดาลใจเบื้องหลังกลยุทธ์ผลิตภัณฑ์ของพวกเขาสำหรับ CRM ของพวกเขา มันดูเหมือนว่าจะออกมาดี ;).

แต่ส่วนใหญ่แล้วมันไม่ได้ผล แค่เพราะงานและความสนใจของมนุษย์ในชีวิตส่วนตัวของพวกเขานั้นแตกต่างจากงานและความสนใจในชีวิตการทำงาน ตัวอย่างที่ดีคือคลื่นของบริษัทที่ต้องการเป็น “Facebook สำหรับองค์กร” คิดว่าผู้คนจะโพสต์สิ่งต่าง ๆ ที่ทำงานเพียงเพราะมันสนุก แต่ที่ทำงานเรามีงานที่ต้องทำ ดังนั้นซอฟต์แวร์ที่เราต้องเลือกใช้จึงถูกเลือกเพราะมัน ช่วยให้เราทำงานได้

อีกเหตุผลใหญ่ที่การเปรียบเทียบล้มเหลวคือขนาด ตอนนี้มีผู้คนหลายพันล้านคนในอินเทอร์เน็ต องค์กรที่ใหญ่ที่สุดในโลกมีขนาดเพียง 100,000 คน แตกต่างกันเป็นหลายขนาด สิ่งที่ใช้ได้ผลในโลกที่มีผู้คนหลายพันล้านคนนั้นจะไม่สามารถส่งผ่านไปยังโลกที่มีผู้คนจำนวนประมาณพันคนได้อย่างราบรื่น เราได้เขียนเกี่ยวกับ เครื่องมือ Enterprise Q&A และทำไมการถ่ายโอนนั้นจึงไม่ได้ผล Wiki ก็เป็นเหตุผลใหญ่...

Wikis ไม่ใช่ที่ที่คุณทำงาน

หลังจากที่ Google เปิดตัว Knowledge graph ในปี 2012 Wikipedia พบว่ามี การลดลง 21% ในการเข้าชมหน้า ในปีถัดไป

ตามที่คุณเห็นในภาพด้านบน Google ใส่ข้อมูลที่เกี่ยวข้องเกี่ยวกับการค้นหาเข้าไปในกระบวนการค้นหาเพื่อที่ผู้ใช้จะไม่ต้องคลิกผ่านไปที่ Wikipedia เลย ด้วยความคาดหมาย 1 ใน 4 การค้นหา ใช้ knowledge graph Google กำลังค่อยๆ ให้ข้อมูลแก่ผู้ใช้ในบริบท ซึ่งเป็นสาเหตุที่ทำให้ การอ่าน Wikipedia ลดลง ช่วยได้มากเพราะความรู้ที่มีค่านี้กำลังถูกนำไปให้เราโดยไม่ต้องออกจากการค้นหาของ Google

ในองค์กร แนวคิดของ ความรู้ในบริบท มีความสำคัญเช่นกัน จากความสำเร็จของ knowledge graph ขณะที่ Wiki อาจดูเหมือนเป็นวิธีที่ง่ายที่สุดในการสร้างความรู้ แต่มันไม่ใช่วิธีที่ง่ายที่สุดในการค้นหาและบริโภคความรู้ ที่ทำงาน เรามีแอปจำนวนมาก ในระหว่างวันของเรา ดังนั้นเว้นแต่แอปจะช่วยให้เราทำงานได้ เราก็จะไม่ใช้งานมัน มันออกจากสายตา ออกจากใจ โครงการ Wiki จำนวนมากถูกนำมาใช้ที่ทำงานและถูกลืมอย่างรวดเร็วจากเหตุผลนี้; Wiki หรือฐานความรู้ไม่ควรจะถูกมองว่าเป็นปลายทาง แอป หรือพอร์ตัล มันเป็นเครื่องมือสำหรับจุดประสงค์เดียว จุดจบคือการงานที่เราต้องทำ ฐานความรู้ของเราช่วยให้เราทำงานนั้นสำเร็จ อ่านข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีที่ Guru ทำ การจัดการความรู้ในระดับองค์กร

Wikis ไม่ได้ถูกสร้างขึ้นเพื่อการเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่อง

Wikipedia ทำงานได้ดีเพราะมีผู้สนับสนุนหลายร้อยหลายพันคน (980,176 ผู้สนับสนุนภาษาอังกฤษ ผู้สนับสนุน ณ เดือนกุมภาพันธ์ 2015) มีแนวคิดที่เรียกว่า “กฎ 1%” ที่บอกว่าสำหรับทุกๆ 1000 ผู้อ่านในชุมชนอินเทอร์เน็ต จะมีผู้สนับสนุน 1 คน ในขณะที่อัตราส่วนนั้นใช้ได้ผลที่ขนาดของ Wikipedia แต่แน่นอนว่ามันไม่ใช้ได้ผลกับธุรกิจ

มันยังสมเหตุสมผลเพราะเนื้อหาส่วนใหญ่ใน Wikipedia ไม่จำเป็นต้องเปลี่ยนแปลงเมื่อมันถูกเขียน เนื้อหาหลายอย่างเกี่ยวกับสิ่งที่เฉพาะเจาะจงและเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นในอดีต — มันเกิดขึ้นแล้ว

แต่ในธุรกิจนี้แตกต่างออกไปอย่างสิ้นเชิง เนื้อหาส่วนใหญ่ในธุรกิจจะเปลี่ยนแปลง มันควรจะเปลี่ยนแปลง คิดเกี่ยวกับมัน; คุณยังมีกลุ่มคู่แข่งเดียวกันในวันนี้ไหมที่คุณมีเมื่อปีที่แล้ว? เมื่อ 6 เดือนที่แล้ว? คู่แข่งคนใดที่ได้ปล่อยฟีเจอร์ใหม่ในช่วง 3 เดือนที่ผ่านมา? ทีมขายของคุณควรจะรู้เกี่ยวกับฟีเจอร์ใหม่เหล่านั้นไหม? Wiki ไม่ได้ถูกสร้างขึ้นเพื่อการเปลี่ยนแปลง พวกมันถูกสร้างขึ้นสำหรับปริมาณมากของเนื้อหายาว ยอดเยี่ยมสำหรับแหล่งความรู้ทั่วโลกเช่น Wikipedia แต่ไม่ใช่ทางเลือกที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจที่พัฒนา

Wikis ไม่ใช่ตัวเลือกที่แม่นยำเสมอไป

ในฟอรัมสาธารณะขนาดใหญ่เช่นอินเทอร์เน็ต วิธีที่คุณนำความถูกต้องนั้นขึ้นอยู่กับปัญหาที่ยุ่งยากและซับซ้อน Wikipedia มีขั้นตอนการจัดการการเปลี่ยนแปลงเพื่อให้มั่นใจว่าสิ่งที่คุณเห็นนั้นมีความถูกต้องตามความสามารถของพวกเขา และแม้กระทั่งระบบนั้น ก็ไม่สมบูรณ์

ในที่ทำงานนั้นแตกต่างออกไปมาก แม้แต่ในบริษัทที่ใหญ่ที่สุดในโลกก็ยังมีเหตุผลมากกว่าในการรู้ว่าใครคือผู้เชี่ยวชาญในเรื่องที่กำหนด และกลุ่มหรือตัวบุคคลใดที่สามารถช่วยรับรองความถูกต้องของข้อมูลเกี่ยวกับสินค้า ผู้คน กระบวนการ ฯลฯ แต่ถึงกระนั้น ระบบการจัดการความรู้ของบริษัทไม่ได้พูดถึงแนวคิดเรื่องความถูกต้องและการตรวจสอบนี้ ใช่ คุณน่าจะรู้ เมื่อ ไฟล์เนื้อหาถูกปรับปรุงล่าสุด คุณอาจรู้ด้วยซ้ำว่าใครเป็นคนปรับปรุง แต่ในองค์กรของคุณที่พึ่งพาผู้สร้างความรู้เพียงไม่กี่คน ผู้บริโภคความรู้ของคุณต้องการตราอนุมัติที่ชัดเจนเพื่อ เชื่อ ว่าเนื้อหานี้ถูกต้อง

จินตนาการถึงทีมขายที่ใช้งาน wiki เป็นฐานความรู้ของพวกเขา ตัวแทนทีมยังรู้ว่า ความรู้เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว และในขณะที่พวกเขาอาจได้ตรวจสอบ wiki (หรือไม่) ก็ไม่ชัดเจนว่าใครได้ตรวจสอบความถูกต้องของเนื้อหาที่พวกเขาพบ หรือเมื่อใดที่มีการตรวจสอบล่าสุด ดังนั้นเพื่อความแน่ใจ พวกเขาจึงส่งข้อความหา วิศวกรขาย หรือเดินเข้าไปหา ผู้จัดการผลิตภัณฑ์และแตะที่ไหล่ของพวกเขา ในขณะที่ตัวแทนคิดว่าพวกเขากำลังเข้าถึงทางออกของพวกเขาได้เร็วขึ้น ผู้เชี่ยวชาญก็มีอารมณ์เป็นกังวล เครียดตอบคำถามเดียวกัน 3 ครั้งภายในหนึ่งวันจากคนที่แตกต่างกันหลายคน และการรบกวนผู้เชี่ยวชาญนั้นมีค่าใช้จ่าย; การศึกษาล่าสุด แสดงให้เห็นว่าต้องใช้เวลาประมาณ 23 นาที 15 วินาทีเพื่อฟื้นตัวจากการหยุดชะงัก! ข้อความและการแตะไหล่ในลักษณะแบบครั้งเดียวไม่ได้ขยายออกไปโดยเฉพาะเมื่อผู้เชี่ยวชาญจำนวนไม่กี่คนได้รับการช่วยเหลือจากหลายสิบและในที่สุดหลายร้อยหรือพันของเพื่อนร่วมงานที่ต้องการความช่วยเหลือพวกเขา ดังนั้นในขณะที่ความรู้สามารถอยู่ใน wiki แต่มันก็ไม่สำคัญ พนักงานของคุณไม่เชื่อมั่นในมัน โดยไม่มีความไว้วางใจนั้น Wiki ของคุณจะล้มเหลว

แล้วทางออกคืออะไร?

การตระหนักในบริบทคืออนาคตของฐานข้อมูลความรู้องค์กร

อย่างที่กล่าวไปแล้ว Knowledge Graph ของ Google นำเนื้อหาที่สำคัญจากแหล่งต่างๆ เช่น Wikipedia และฝังไว้ข้างๆ ผลลัพธ์การค้นหาของคุณดังนั้นคุณจึงไม่ต้องเปิดหน้าต่างใหม่ ที่ทำงาน คิดเกี่ยวกับด้านต่างๆ ของความรู้ที่เราต้องการในการทำงาน และจากนั้นคิดเกี่ยวกับ เมื่อ เราต้องการมัน

• ฉันต้องการข้อมูลการแข่งขันล่าสุด เมื่อ ฉันกำลังเตรียมพร้อมที่จะขายให้กับลูกค้าที่ฉันรู้ว่า กำลังมองที่บริษัทนั้นอยู่ด้วยเช่นกัน
• ฉันต้องการรู้ว่าจะใช้แอปนี้อย่างไร เมื่อ ฉันพยายามใช้งานมัน
• ฉันต้องการรู้ข้อมูลพื้นฐานเกี่ยวกับพันธมิตรนี้ เมื่อ ฉันถูกถามเกี่ยวกับพวกเขาโดยลูกค้าของฉัน
• ฉันต้องการข้อความผลิตภัณฑ์ล่าสุดของเรา เมื่อ ฉันกำลังอัปเดตโซเชียลมีเดียของเรา

โปรดสังเกตในตัวอย่างเหล่านี้ทั้งหมดว่ามีการทำงานที่กำลังดำเนินการอยู่ และความรู้ที่อ้างอิงมีความจำเป็นในการทำงานให้สำเร็จ การตระหนักในบริบทนี้ช่วยให้ความรู้ที่เหมาะสมปรากฏขึ้นในช่วงเวลาที่ต้องการ โดยตรงในกระบวนการทำงานของบุคคลที่ทำงาน ผู้ใช้ความรู้ค้นหาน้อยลง ในขณะที่ผู้เชี่ยวชาญด้านความรู้ได้รับข้อความและการแตะไหล่น้อยลง ทำให้พวกเขาสามารถมุ่งเน้นในการทำงานที่ทำเฉพาะได้

เนื้อหาที่ได้รับการตรวจสอบสร้างความไว้วางใจ

เนื้อหาทั้งหมดที่สมาชิกในทีมใช้งานในการทำงานต้องได้รับการตรวจสอบโดยผู้เชี่ยวชาญในทีมเป็นระยะๆ สำหรับผู้ที่ค้นหาและเรียกดูเนื้อหานี้ ควรจะชัดเจนมากว่าใครได้ตรวจสอบความถูกต้องของเนื้อหาเมื่อไหร่ และมีการตรวจสอบบ่อยเพียงใด

สำคัญอีกประการหนึ่งคือผู้เชี่ยวชาญควรได้รับการเตือนโดยอัตโนมัติให้ตรวจสอบเนื้อหาเมื่อมันเริ่มเก่า เพื่อที่พวกเขาจะไม่ต้องคิดที่จะทำมัน ความถี่ของการตรวจสอบควรกำหนดโดยลักษณะของความรู้ที่ถูกบันทึก ถ้าบริษัทออกผลิตภัณฑ์เวอร์ชันใหม่ทุกๆ ไตรมาส ความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์นั้นควรจะถูกรีวิวทุกไตรมาสเช่นเดียวกัน

เมื่อสมาชิกในทีมพบเนื้อหาที่พวกเขาต้องการและเห็นได้ชัดว่าได้รับการตรวจสอบเมื่อเร็วๆ นี้โดยผู้เชี่ยวชาญ พวกเขาจะมีแนวโน้มที่จะไม่ติดต่อกับสมาชิกทีมอื่นเพิ่มเติม นี่คือการขยายผลอย่างแท้จริง

ใช้ประโยชน์จากการวิเคราะห์เพื่อดูว่าความรู้นี้ส่งผลกระทบต่อธุรกิจของคุณอย่างไร

ประเด็นสุดท้าย และอาจจะสำคัญที่สุดคือการวัดว่าฐานความรู้นี้มีผลต่อเมตริกหลักสำหรับธุรกิจของคุณอย่างไร ที่ระดับสูง เมตริกการใช้งานควรถูกติดตามสำหรับแต่ละส่วนของความรู้ที่ถูกบันทึก; จำนวนครั้งที่มีการดู คัดลอก หรือเพิ่มในรายการโปรดเพื่อให้คุณสามารถดูเนื้อหาที่มีค่าที่ทีมของคุณใช้

สมาชิกในทีมควรได้รับการแจ้งเตือนเกี่ยวกับช่องว่างในความรู้ของทีมของคุณโดยการแสดงคำค้นหาที่ทีมของคุณใช้ที่ไม่ได้รับผลลัพธ์ ด้วยวิธีนี้คุณสามารถเพิ่มความรู้ที่ขาดนี้และแจ้งให้ทีมของคุณรู้เมื่อมันมีให้ใช้งาน

สุดท้ายนี้ คิดเกี่ยวกับวิธีที่คุณสามารถเชื่อมโยงเมตริกการใช้งานเหล่านี้กับแอปพลิเคชันธุรกิจหลักของคุณ เราสามารถเชื่อมโยงการใช้เนื้อหากับการทำธุรกรรมที่ปิดมากขึ้นหรือไม่? รอบระยะเวลาการขายที่สั้นลงหรือไม่? สมาชิกทีมใหม่ถูกอบรมอย่างรวดเร็วขึ้นหรือไม่?

ดังนั้นไม่ว่าจะเป็นข้อมูลเชิงกลยุทธ์อย่างไร "ทีมของฉันกำลังใช้ฐานความรู้ของเราอยู่ไหม?" หรือเชิงกลยุทธ์ "ทีมของฉันกำลังดำเนินการได้ดีขึ้นเพราะ ฐานความรู้ของฉันไหม?" นี่เป็นส่วนที่มักถูกมองข้ามแต่สำคัญมากในกลยุทธ์ในการเปิดตัวของคุณ