Mayıs 2023'te, Yanıtlar özel beta aşamasına girdi ve hızla 2,200'den fazla şirket için Guru deneyiminin ayrılmaz bir parçası haline geldi. Yalnızca birkaç aydır mevcut olmasına rağmen, müşteriler, Yanıtlar'ın ekiplerine ve şirketlerine nasıl yardımcı olduğunu anlatmaktan vazgeçemiyor.

Kuruluşların Answers ve kurumsal arama gücünü kullanarak verimliliklerini artırmak için öne çıkan iki örnek Branch ve Thinkific. Her iki şirket de farklı endüstrilerde faaliyet gösterse de, işlemlerini kolaylaştırmaya ve ekiplerinin gerçekten önemli olan konulara odaklanmasına olan ortak taahhütlerini paylaşmaktadır - mükemmel müşteri hizmeti sağlamak.

Branch: Sigorta endüstrisini devrimci bir şekilde dönüştürmek

Branch, yolunu kaybetmiş bir endüstriyi yenileme misyonunda. Branch'teki temel prensiplerden biri “otomatikleştir”dir; çalışanları, daha anlamlı işlere daha fazla zaman ayırabilmeleri için verimliliğe öncelik vermeye teşvik eder. Bu nedenle, Satış ve Destek Etkinlikleri Lideri Kendall Sipp-Paris, Branch üyelerini destekleyen ajanların sorduğu tekrarlayan soru sayısını azaltmanın yollarını keşfetmeye odaklanmış durumda.  

Zorluk: Slack'te tekrarlayan soruları önleme

“Bir ajan bir cevap bulamadığında çok büyük bir dalgası oluyor,” diyor Kendall. “Bazıları rahat hissederek bana gelip kontrol ediyor ancak diğer zamanlarda liderlerinin dikkat etmesi gereken diğer soruları soruyorlar,” Sonuç olarak, eksiklikler var ancak onları bulamıyorlar.” Kaynaklar genellikle mevcut olsa da, onları bulamıyorlar.”

Sonuç: Sadece 3 ayda %30 tekrarlayan sorularda azalma

Geçen Ağustos'tan bu yana Guru'yu uyguladığından beri, Branch ajanları Guru kullananlar help desk kanalı sorularını %50 azalttı, Kendall için büyük bir zafer. Yanıtların son eklenmesi durumu daha da iyileştirdi - Yanıtları kullanmaya sadece üç ay sonra, Branch'in sorulan eğitim sorularının %30 daha fazla azaldığını gördü. (Branch, mevcut belgelerle cevaplanabilecek soruları eğitim soruları olarak tanımlar). Eli Logan, Satış ve Üye Destek Etkinliği Direktörü, “Bu, insanların cevapları daha kolay bulduğunu ve yardım istememelerini söylüyor.” Şimdiye kadar, Branch ajanları iç soruları cevaplamak için her gün defalarca kez Yanıtları kullanıyorlar.

“Benim için, Yanıtlarla en büyük kazanç sadece size hızlı bir cevap vermek değil, bilgilerin daha erişilebilir olmasıdır,” diyor Kendall. “İçerik oluşturucu olarak, insanların bilgiyi aramak için hangi anahtar kelimeleri kullanacaklarını tahmin etmek zor,” Yanıtlar, ajanlara beyinlerinin çalışma şekline uygun bir soru sorma esnekliği sağlar ve yine de tutarlı ve doğru bir cevap alırlar.

Yanıtların geleceği için heyecan

Eli ekledi, “Bir ajan Slack'te bir soru sorduğunda, sorularını cevaplar ve ardından cevabı kendilerinin nereden kendilerinin hizmet edebileceği yere yönlendiririz ve Guru onları her seferinde işaret ettiğimiz yerdir.” Şimdi Slack'te Yanıtlar varken, Kendall ve Eli, takımlarının tutarlılık ve verimliliğini artırma potansiyelinde büyüyen kurumsal arama ile hem ajanlarının hem de üyelerinin deneyimini şimdiden yükseltmekten heyecan duyuyorlar.

Thinkific: Müşteri desteğini yükseltme

Bir tüm bir arada çevrimiçi eğitim platformu olan Thinkific, dünya standartlarında müşteri hizmetleri sunmaktan gurur duyar. Destek ajanları, “müşteri şampiyonları” olarak sevgiyle anılan, olağanüstü bir müşteri deneyimi sunmada hayati bir rol oynarlar. Son birkaç ay boyunca, Thinkific ekibi, müşteri şampiyonları için potansiyel verimlilik kazanımlarını ortaya çıkarmak için mevcut teknoloji yığınlarının içinde mevcut yapay zeka özelliklerini araştırmaktadır.

Yakalanan: Ekip tarafından aranması gereken yerlerin sayısını azalt

Guru, Thinkific'in iç belgeleri için merkezi depo işlevi görürken, Zendesk dışa açık yüzey bilgi tabanı olarak hizmet vermektedir. Ariana, Yanıtlar'ın farklı kaynaklardan bilgi üretebileceğini keşfettiğinde, becerilerini test etmek için heyecanlıydı. "Şampiyonlarımızın Zendesk ve Guru'da ayrı ayrı arama yapması verimsizdir," dedi Ariana. "Yanıtlar, farklı kaynaklardan bilgi toplamaya, bir yanıt oluşturmaya ve bu kaynaklara bağlantılar sağlamaya yetecek düzeyde etkili bir araçtır.

Thinkific ekibine Yanıtlar'a erişim sağlandığında, Ariana, takım üyelerinin bilgiyi daha hızlı bulup bulamayacağını görmek için bir test yaptı. Her zamanki gibi, bu soru ortaya çıktığında, takım üyeleri doğru bilgiyi bulmakta zorlanır ve cevabı bulmanın zor olduğundan farklı kaynaklarda avlanmak zorunda kalırlar. “Genellikle, bu soru ortaya çıktığında, takım üyeleri doğru bilgiyi bulmakta zorlanır ve cevap aramak için farklı kaynaklarda avlanmak zorunda kalır. Genellikle, bu soru ortaya çıktığında, doğru bilgiyi bulmakta zorlanır ve bir cevap bulmak için başka bir kaynağa mesaj gönderme yolunu seçerler,” dedi Ariana.

Sonuç: Arama yapma için harcanan zamanın önemli ölçüde azaltılması

Test için, yeni üyeler önce Guru'nun standart aramasını denedi ve sonra Yanıtlar'ı denedi. Sonuçlar dikkat çekiciydi. Doğru kaynağı bulmak için birden fazla makaleyi okuma çabası, Yanıtlar kullanıldığında tamamen ortadan kaldırılmıştır. Birkaç saniye içinde doğru bir cevap bulup iletmeyi başardılar. “Yanıtlar, ilk denemede doğru kaynağı hedef alma konusunda harika, bu yüzden belki de ilgili olmayan bilgileri okuma süresinde önemli ölçüde azalma olur,” dedi Ariana. Thinkific'teki takımlar, içeriden 10.000'den fazla soruyu yanıtlamak için Yanıtları kullandı.

Daha hızlı cevaplar, daha iyi sonuçlar

Yanıtlar, Branch ve Thinkific gibi şirketlere operasyonlarında verimliliği artırmaları için olanak tanıyarak, takımlarının en mantıklı dilde daha az arama yapmasına olanak sağlar. Tekrarlayan soruları azaltarak, hızlı ve doğru yanıtlar sağlayarak ve bilgi geri alımını kolaylaştırarak, Yanıtlar sadece hızı değil, aynı zamanda çalışan ve müşteri deneyimini geliştirmenin değerli bir aracı haline gelmiştir.