2018'de bir satış konferansı'ndaydım ve saygın bir CRO'ya "içerik satış destek hizmetini öldürdü" dedim. Açıklama yapacakken o, "Başlangıçta hayatta olduğunu varsayıyorsun" diye yanıtladı.
Bu iyi bir başlangıç noktası gibi geliyor, değil mi? O yüzden oradan başlayalım: Satış destek hizmeti tam olarak ne anlama geliyor?
Sorun gibi görünmese de, eğer üç satış destek uzmanına satış destek hizmetinin tam olarak ne olduğunu sorarsanız, üç çok farklı yanıt alırsınız. Bir tanım ararsanız, satıcı SEO sizi çeşitli bilgilerle baştan başlatır.
Destek rollerinde yıllar geçirmiş biri olarak, birkaç ay önce bu karışıklığın nereden geldiğini anlamaya çalışmak için oturdum. Sonuç olarak, satış destek liderleri ve yüksek performanslı temsilcilerle kapsamlı konuşmalar yaptıktan sonra, işte bulduğum şey:
Satış desteği yükseliyor
CSO Insights tarafından yapılan 2017 satış organizasyonları araştırmasına göre, katılımcıların %59'u özel bir destek işlevine sahip. Bu sayı, 2013'te sadece %19'dan yükselerek, işlevin kendisinin gelişmekte olduğunu gösteriyor. Satış desteğinin şu anda ne kadar "cazip" olduğunu daha fazla göstermek için, şu anda Indeed.com'da 2,800'den fazla satış destek iş ilanı bulunmaktadır ve satış destek teknolojisi ile programlarına yapılan yatırımlar da artmaktadır.
Ne kadar arttığını daha iyi anlamanız için, satış temsilcilerini desteklemek amacıyla her yıl yıllık 66 milyar dolar harcandığını söyleyebilirim.
Evolving state of sales enablement hakkında daha fazla içerik arıyor musunuz? Yeni yayımlanan kılavuzumuzu kontrol edin:
Satış destek hizmetinin artışı, temsilcilerin daha iyi performans göstermesi anlamına mı geliyor?
Satış destek hizmetine yapılan tüm yatırımlar ile birlikte, genel olarak temsilcilerin daha yüksek bir performans sergilediğini varsaymak güvenli mi? Bir satış temsilcisiin performans hedefi sonuçta geliri artırmaksa, daha yüksek kotalara ulaşmamız gerekmez mi?
Cevap kesinlikle "hayır". Veriler oldukça kötü bir tablo sunuyor:
Anket katılımcılarının %77'si, satış temsilcilerinin şirketlerinin potansiyel müşterilere olan değerini anlamadığını söylüyor.
Satış temsilcilerinin %71'i yeterli bilgiye sahip olmadıklarını ve işlemleri ilerletirken sıkıntı yaşadıklarını söylüyor
Peki burada tam olarak ne gibi bir kopukluk var? Neden kimse satış destek hizmetini basit ve tutarlı bir şekilde tanımlayamıyor? Neden temsilciler genel olarak kotayı karşılayamıyor ve geliri artıramıyor?
Bu soruların yanıtlarının, bana düşündürüldüğünden çok daha basit olduğunu öğrendim. Sales enablement ile ilgili bulduğum kitap tanımlarının arasında, Forrester’ın ki belki de en ilginç olanıdır:
Satış desteği, tüm müşteriyle yüz yüze olan çalışanlara sürekli olarak ve sistematik olarak değerli bir konuşma yapabilme yeteneği kazandıran stratejik ve sürekli bir süreçtir.
Bu tanımın özellikle ilginç olan yanı, konuşmalara yaptığı vurgu. Amaç, temsilcilerimizi değerli konuşmalar yapabilme yeteneği ile donatmaksa, neden çoğu "satış destek" araçları pazarlama içeriği üzerine odaklanıyor?
Satış destek hizmeti ile içerik arasında ne gibi bir ilişki var?
Satış desteği karışıklığıyla birlikte, büyük miktarda M&A faaliyeti ve konsolidasyon yaşandı. 2009'da kurulan Clearslide, Coral tarafından satın alındı (1985 yılında kuruldu). 2012 yılında kurulan Docurated, Quark tarafından satın alındı (1981). 2006'da kurulan Knowledge Tree, 1999'da kurulan SAVO tarafından satın alındı, daha sonra 2010'da Seismic tarafından satın alındı. Bu şirketler ürün-pazar uyumunu korumaya çalışırken, satışın ne kadar değiştiğini sormak gerekiyor.
Cevap: Çok fazla.
Bugünün B2B satış döngüsü, alıcı ve satıcı için karmaşıktır. Ortalama 6 kişi standart bir satın alma komitesinde yer alırken, her zamankinden daha fazla rekabet ile, müşteri etkileşimlerini sürdürebilmek, satış döngülerinin hızını artırmak ve danışmanlık yapmak – adaylarınıza değer katmak ve güvenilirlik ile inanç oluşturmak her zamankinden daha önemlidir.
Ayrıca, son birkaç yılda canlı sohbet uygulamalarında bir patlama yaşandı. Intercom, Drift, Hubspot, Conversica ve daha fazlasını içeren bu araçlar, insanların satış temsilcileriyle konuşup yazılımları satın almasını kolaylaştırıyor.
Müşterilerimiz bize karmaşık sorularla geliyor ve anlık yanıtlar bekliyor. Statik ve reaktif satış günleri geride kaldı. Her zamankinden daha dinamik ve gerçek zamanlı hale geldi ve destek hizmeti de bunun gerisinde kaldı.
“Satış evriliyor, çünkü müşteri yolculuğu sonsuz bir döngüdür. Günümüz müşterileri, müşteri yolculukları sırasında etkileşimde bulundukları herkesin, ön ve sonrası satışta aynı seviyede hizmet ve bilgi sağlayabilmesini bekliyor. Onlar, şirketinizin bir web sayfasında yer alan unvanının ne olduğu veya satış öncesi ya da satış sonrası olup olmadığıyla ilgilenmiyorlar. Herkesten, ihtiyaç duydukları şeyleri ihtiyaç duydukları anda onlara vermesini bekliyorlar; aynı seviyede hizmet ve uzmanlıkla.” - Roz Greenfield, Level213'te Baş Enablement Yetkilisi ve daha önce Optimizely'de Küresel Enablement Başkanı.
Peki, tüm bunlar ne anlama geliyor? Engajman ve dikkatin en değerli kaynaklarımız olduğu göz önüne alındığında, potansiyel müşterilerimizle yaptığımız konuşmalar önemlidir.
Bir satış sorumlusuna bir rakip hakkında soru sorulursa ve cevap veremezse, rakibin anlatıyı yönlendirme riskini göze alır ve kazanma oranları düşer
Bir satış sorumlusuna kritik bir güvenlik gereksinimi hakkında soru sorulursa ve doğru yanıtı bildiklerinden emin değillerse, alıcıları hayal kırıklığına uğratır, konuşmaları duraklatır ve satış döngülerini uzatır
Bir satış sorumlusuna belirli bir kullanım durumu hakkında soru sorulursa ve ağızlarında bir müşteri hikayesi yoksa, alıcının dikkatini yakalama fırsatını yitirirler ve ürünün değerini pekiştiremezler; bu durum da Ortalama Satış Fiyatı (ASP) gibi şeyleri olumsuz etkiler.
Bir satış sorumlusuna güvenlik ve uyum hakkında öngörülemeyen bir sorunun yanıtını vermeleri istenirse ve bu yanıtı konuşma sırasında üretemezlerse, itibarlarını, güvenilirliklerini ve ivmelerini kaybederler ve sonuç olarak rakiplere fırsat verirler
Destek hizmetlerini düşündüğümüzde, sonuçlar açısından düşünmemiz gerekiyor. Gelir organizasyonları olarak, kazanma oranları, ASP ve satış hızı ile ilgileniyoruz. Dış içerikler, örneğin vaka çalışmaları ve beyaz kağıtlar hâlâ yerini koruyor, fakat aşırı derecede pazarlamaya direnen çözümler, yalnızca pazarlama sorunlarını çözerken, satış sorunlarına çözüm getirmiyor. Bu sorular, temsilcilerin gelir yaratmasına yardımcı olmuyor.
Bu sorulara verilen cevaplar, temsilcilerin gelir elde etmesine yardımcı olmaz. Dönem. Satış desteği yalnızca sağladığınız satış varlıklarından çok daha fazla. Bunlar, bugünün dünyasında iş kapanmasına yardımcı olacak gerçek zamanlı konuşmaları sürdürmeye yardımcı olmaz.
“Bana göre, satış desteği bir pazarlama terimidir. Pazarlama bunu üretti çünkü bir satış temsilcisini denerken, aklımda onlara telefon görüşmesinde kullanabilecekleri bilgi ve zeka unsurlarını sağlıyorsunuz. Bu, satış görevlileri için bir pazarlama işlevidir.” - Doug Landis, Emergence Capital'da Büyüme Ortağı.
Temsilcilerin itirazları canlı bir şekilde ele alma, güvenlik bilgisine sahip olma ve ürünler, pazar ve alıcılar hakkında danışmanlık vererek konuşmaları ilerletme gücüne sahip olmaları gerekiyor.
Bu konuşmalardan önce veya sonra bir potansiyel müşteriye bir sayfa veya PDF gönderebilir miyiz? Tabii. Ancak satış desteğinin geleceği, satıcılarımızı değerli, gerçek zamanlı konuşmalar yapmaları için yetkilendirmektir.
Satış desteğini, satıcıların daha iyi konuşmalar yapmalarına yardımcı olmak için kullanmak
Müşteri ile yüz yüze olan ekipler eşleştiğinde ve sürekli bilgi ve konu uzmanlığına erişim sağladıklarında, değerli konuşmalar yapma yetkisine sahip olurlar ve bu da geliri artırır ve satış etkinliğini arttırır. Satışın, daha fazla konuşma yönlü hale geldiğinin farkına varalım ve potansiyel müşterilerimizle gerçek zamanlı konuşma yaptığımızda, o konuşmaları ileri taşımak ve her adımda değer eklemek için elimizden geleni yapmalıyız.
Güncellendi Kasım 2019.
2018'de bir satış konferansı'ndaydım ve saygın bir CRO'ya "içerik satış destek hizmetini öldürdü" dedim. Açıklama yapacakken o, "Başlangıçta hayatta olduğunu varsayıyorsun" diye yanıtladı.
Bu iyi bir başlangıç noktası gibi geliyor, değil mi? O yüzden oradan başlayalım: Satış destek hizmeti tam olarak ne anlama geliyor?
Sorun gibi görünmese de, eğer üç satış destek uzmanına satış destek hizmetinin tam olarak ne olduğunu sorarsanız, üç çok farklı yanıt alırsınız. Bir tanım ararsanız, satıcı SEO sizi çeşitli bilgilerle baştan başlatır.
Destek rollerinde yıllar geçirmiş biri olarak, birkaç ay önce bu karışıklığın nereden geldiğini anlamaya çalışmak için oturdum. Sonuç olarak, satış destek liderleri ve yüksek performanslı temsilcilerle kapsamlı konuşmalar yaptıktan sonra, işte bulduğum şey:
Satış desteği yükseliyor
CSO Insights tarafından yapılan 2017 satış organizasyonları araştırmasına göre, katılımcıların %59'u özel bir destek işlevine sahip. Bu sayı, 2013'te sadece %19'dan yükselerek, işlevin kendisinin gelişmekte olduğunu gösteriyor. Satış desteğinin şu anda ne kadar "cazip" olduğunu daha fazla göstermek için, şu anda Indeed.com'da 2,800'den fazla satış destek iş ilanı bulunmaktadır ve satış destek teknolojisi ile programlarına yapılan yatırımlar da artmaktadır.
Ne kadar arttığını daha iyi anlamanız için, satış temsilcilerini desteklemek amacıyla her yıl yıllık 66 milyar dolar harcandığını söyleyebilirim.
Evolving state of sales enablement hakkında daha fazla içerik arıyor musunuz? Yeni yayımlanan kılavuzumuzu kontrol edin:
Satış destek hizmetinin artışı, temsilcilerin daha iyi performans göstermesi anlamına mı geliyor?
Satış destek hizmetine yapılan tüm yatırımlar ile birlikte, genel olarak temsilcilerin daha yüksek bir performans sergilediğini varsaymak güvenli mi? Bir satış temsilcisiin performans hedefi sonuçta geliri artırmaksa, daha yüksek kotalara ulaşmamız gerekmez mi?
Cevap kesinlikle "hayır". Veriler oldukça kötü bir tablo sunuyor:
Anket katılımcılarının %77'si, satış temsilcilerinin şirketlerinin potansiyel müşterilere olan değerini anlamadığını söylüyor.
Satış temsilcilerinin %71'i yeterli bilgiye sahip olmadıklarını ve işlemleri ilerletirken sıkıntı yaşadıklarını söylüyor
Peki burada tam olarak ne gibi bir kopukluk var? Neden kimse satış destek hizmetini basit ve tutarlı bir şekilde tanımlayamıyor? Neden temsilciler genel olarak kotayı karşılayamıyor ve geliri artıramıyor?
Bu soruların yanıtlarının, bana düşündürüldüğünden çok daha basit olduğunu öğrendim. Sales enablement ile ilgili bulduğum kitap tanımlarının arasında, Forrester’ın ki belki de en ilginç olanıdır:
Satış desteği, tüm müşteriyle yüz yüze olan çalışanlara sürekli olarak ve sistematik olarak değerli bir konuşma yapabilme yeteneği kazandıran stratejik ve sürekli bir süreçtir.
Bu tanımın özellikle ilginç olan yanı, konuşmalara yaptığı vurgu. Amaç, temsilcilerimizi değerli konuşmalar yapabilme yeteneği ile donatmaksa, neden çoğu "satış destek" araçları pazarlama içeriği üzerine odaklanıyor?
Satış destek hizmeti ile içerik arasında ne gibi bir ilişki var?
Satış desteği karışıklığıyla birlikte, büyük miktarda M&A faaliyeti ve konsolidasyon yaşandı. 2009'da kurulan Clearslide, Coral tarafından satın alındı (1985 yılında kuruldu). 2012 yılında kurulan Docurated, Quark tarafından satın alındı (1981). 2006'da kurulan Knowledge Tree, 1999'da kurulan SAVO tarafından satın alındı, daha sonra 2010'da Seismic tarafından satın alındı. Bu şirketler ürün-pazar uyumunu korumaya çalışırken, satışın ne kadar değiştiğini sormak gerekiyor.
Cevap: Çok fazla.
Bugünün B2B satış döngüsü, alıcı ve satıcı için karmaşıktır. Ortalama 6 kişi standart bir satın alma komitesinde yer alırken, her zamankinden daha fazla rekabet ile, müşteri etkileşimlerini sürdürebilmek, satış döngülerinin hızını artırmak ve danışmanlık yapmak – adaylarınıza değer katmak ve güvenilirlik ile inanç oluşturmak her zamankinden daha önemlidir.
Ayrıca, son birkaç yılda canlı sohbet uygulamalarında bir patlama yaşandı. Intercom, Drift, Hubspot, Conversica ve daha fazlasını içeren bu araçlar, insanların satış temsilcileriyle konuşup yazılımları satın almasını kolaylaştırıyor.
Müşterilerimiz bize karmaşık sorularla geliyor ve anlık yanıtlar bekliyor. Statik ve reaktif satış günleri geride kaldı. Her zamankinden daha dinamik ve gerçek zamanlı hale geldi ve destek hizmeti de bunun gerisinde kaldı.
“Satış evriliyor, çünkü müşteri yolculuğu sonsuz bir döngüdür. Günümüz müşterileri, müşteri yolculukları sırasında etkileşimde bulundukları herkesin, ön ve sonrası satışta aynı seviyede hizmet ve bilgi sağlayabilmesini bekliyor. Onlar, şirketinizin bir web sayfasında yer alan unvanının ne olduğu veya satış öncesi ya da satış sonrası olup olmadığıyla ilgilenmiyorlar. Herkesten, ihtiyaç duydukları şeyleri ihtiyaç duydukları anda onlara vermesini bekliyorlar; aynı seviyede hizmet ve uzmanlıkla.” - Roz Greenfield, Level213'te Baş Enablement Yetkilisi ve daha önce Optimizely'de Küresel Enablement Başkanı.
Peki, tüm bunlar ne anlama geliyor? Engajman ve dikkatin en değerli kaynaklarımız olduğu göz önüne alındığında, potansiyel müşterilerimizle yaptığımız konuşmalar önemlidir.
Bir satış sorumlusuna bir rakip hakkında soru sorulursa ve cevap veremezse, rakibin anlatıyı yönlendirme riskini göze alır ve kazanma oranları düşer
Bir satış sorumlusuna kritik bir güvenlik gereksinimi hakkında soru sorulursa ve doğru yanıtı bildiklerinden emin değillerse, alıcıları hayal kırıklığına uğratır, konuşmaları duraklatır ve satış döngülerini uzatır
Bir satış sorumlusuna belirli bir kullanım durumu hakkında soru sorulursa ve ağızlarında bir müşteri hikayesi yoksa, alıcının dikkatini yakalama fırsatını yitirirler ve ürünün değerini pekiştiremezler; bu durum da Ortalama Satış Fiyatı (ASP) gibi şeyleri olumsuz etkiler.
Bir satış sorumlusuna güvenlik ve uyum hakkında öngörülemeyen bir sorunun yanıtını vermeleri istenirse ve bu yanıtı konuşma sırasında üretemezlerse, itibarlarını, güvenilirliklerini ve ivmelerini kaybederler ve sonuç olarak rakiplere fırsat verirler
Destek hizmetlerini düşündüğümüzde, sonuçlar açısından düşünmemiz gerekiyor. Gelir organizasyonları olarak, kazanma oranları, ASP ve satış hızı ile ilgileniyoruz. Dış içerikler, örneğin vaka çalışmaları ve beyaz kağıtlar hâlâ yerini koruyor, fakat aşırı derecede pazarlamaya direnen çözümler, yalnızca pazarlama sorunlarını çözerken, satış sorunlarına çözüm getirmiyor. Bu sorular, temsilcilerin gelir yaratmasına yardımcı olmuyor.
Bu sorulara verilen cevaplar, temsilcilerin gelir elde etmesine yardımcı olmaz. Dönem. Satış desteği yalnızca sağladığınız satış varlıklarından çok daha fazla. Bunlar, bugünün dünyasında iş kapanmasına yardımcı olacak gerçek zamanlı konuşmaları sürdürmeye yardımcı olmaz.
“Bana göre, satış desteği bir pazarlama terimidir. Pazarlama bunu üretti çünkü bir satış temsilcisini denerken, aklımda onlara telefon görüşmesinde kullanabilecekleri bilgi ve zeka unsurlarını sağlıyorsunuz. Bu, satış görevlileri için bir pazarlama işlevidir.” - Doug Landis, Emergence Capital'da Büyüme Ortağı.
Temsilcilerin itirazları canlı bir şekilde ele alma, güvenlik bilgisine sahip olma ve ürünler, pazar ve alıcılar hakkında danışmanlık vererek konuşmaları ilerletme gücüne sahip olmaları gerekiyor.
Bu konuşmalardan önce veya sonra bir potansiyel müşteriye bir sayfa veya PDF gönderebilir miyiz? Tabii. Ancak satış desteğinin geleceği, satıcılarımızı değerli, gerçek zamanlı konuşmalar yapmaları için yetkilendirmektir.
Satış desteğini, satıcıların daha iyi konuşmalar yapmalarına yardımcı olmak için kullanmak
Müşteri ile yüz yüze olan ekipler eşleştiğinde ve sürekli bilgi ve konu uzmanlığına erişim sağladıklarında, değerli konuşmalar yapma yetkisine sahip olurlar ve bu da geliri artırır ve satış etkinliğini arttırır. Satışın, daha fazla konuşma yönlü hale geldiğinin farkına varalım ve potansiyel müşterilerimizle gerçek zamanlı konuşma yaptığımızda, o konuşmaları ileri taşımak ve her adımda değer eklemek için elimizden geleni yapmalıyız.
Guru platformunun gücünü ilk elden deneyimleyin - etkileşimli ürün turumuzu yapın
