İnternetin en sevilen şiltelerinin arkasındaki ekip, tüm zamanların en büyük satış döneminde hızlı bir şekilde uzaktan işe alımlar yapmak zorunda kaldıklarında, iç şirket bilgilerine erişimlerinin geliştirilmesi gerektiğini fark ettiler. COVID-19 sürecini yönetirken, Caroline Svenson ile birlikte Brooklinen'in Bilgi ve Eğitim Müdürü ile oturduk, bize sıkılaşma özgürlüğü ile bilgi yönetimindeki yolculukları hakkında daha fazlasını paylaştı.

Bize daha fazlasını söyle Brooklinen hakkında ve ekibinizin nasıl kurulduğu hakkında.

Caroline: Brooklinen, çevrimiçi bir ev konforu markasıdır. Müşteri deneyimi ekibimiz konfor uzmanlarıyla doludur, ama aynı zamanda gönderim, işlem, ödeme, promosyon, yerine getirme ve talep azaltma uzmanlarıyız; aslında, müşterilerimizle ilgili her şeyle. Şirketimizin tamamında yaklaşık 80 insan var. Kendi bünyemizde 10 kişilik bir müşteri deneyimi ekibimiz var, ardından son birkaç ay içinde, biri ABD merkezli, diğeri Filipinler'de olmak üzere iki uzaktan BPO işe aldık.

Bilgi Yönetimi yolculuğuna başlamak

Brooklinen'deki hangi ekipler Guru'yu kullanıyor?

Caroline: Şu anda Guru kullanıcılarımız çoğunlukla müşteri deneyimi ekibinden, ancak CX ekibini gerekli bilgi ile güçlendirmek için, operasyon, ürün ve ürün geliştirme, pazarlama ve müşteriyle ilgili bilgiye ihtiyacı olan diğer tüm ekiplerle çalışıyoruz. İnsan kaynakları ekibimiz ayrıca genel çalışan bilgileri için kullanıyor.

Brooklinen'in bilgi yönetimi yolculuğu ne zaman başladı?

Caroline: Yaz 2019'du, ekibimiz ilk kez Guru'yu işe aldı. Guru'ya Kartlar eklemeye ve bilgimizi düzenlemeye başladık, ama ekibimizi tatil sezonu boyunca geçirmeye odaklandık.

Sezon sona erdikten ve Ocak ayına ulaştıktan sonra, bir süre toparlandık ve ekibimizi küçültmeye, tüm müşteri deneyimini kendi bünyemize almaya ve bir sonraki tatil sezonu için daha güçlü bir temel oluşturmaya odaklanma kararı aldık. İlk haftası Temmuz ayının başında, ilk BPO'muz ile ilişkimizi resmi olarak sonlandırdık. Bir hafta sonra dünyamızın altüst olacağını bilmeyecek kadar yakındık. COVID-19, Mart ayının ikinci haftasında vurdu ve satış ve destek ihtiyaçlarımız hızlı bir şekilde artmaya başladı.

COVID-19 ve destek değişiklikleri

Vay, yani takımınız inceliyor ve sonra COVID-19 geliyor. Son birkaç ay içinde hangi özel zorluklarla karşılaştınız?

Caroline: Beklenmedik ve olağanüstü satış artışı, şirket için harikaydı, ancak bizi hemen bir uzaktan BPO ekibi almak zorunda bıraktı ki bu da son derece zorlayıcıydı.

Hızla Guru'ya yöneldik ve platforma daha fazla güvenerek bilginin merkezi kaynağı haline gelmesini sağladık. Ekibimiz içeriği Guru'ya eklemek için bir ekip üyesinden (ben) daha fazlasına ihtiyaç duyacağımızı geç fark etti.

"Bilgimizi hızla düzenlememiz ve bilgileri kafamızdan çıkarmamız ve Guru'ya koymamız gerektiğini" düşündük.

Takımınızın büyüyen ihtiyaçlarını karşılamak için Guru örneğinizi nasıl değiştirdiniz?

Caroline: Guru'daki bilgileri tamamen elden geçirdik. Guru'da zaten bulunan bilgiler, müşteri deneyimi ekibimizin nasıl çalıştığını bilen kişiler için harikaydı — ancak yeni işe alanları başarıyla işe alabilmek için temel bilgilere ihtiyaç duyuyorduk. BPO'ların ihtiyaç duyduğu detayları kapsamak için daha fazla grup ve pano oluşturduk. Bu içeriği temin etmek için...

Belirli konu uzmanlarıyla tayinler yaparak, bir alanda gereken tüm kartları ele almak için özel hale getirdik. Sürekli içerik maratonları düzenledik; tüm konu uzmanları bir saatliğine birlikte bir Zoom görüşmesine katılarak içerik üretimine odaklandı. Guru talep eden bir Slack kanalını sürdürdük ve talepleri üretimi bölmek için ortak bir elektronik tabloda düzenledik.

Birlikte ne kadar çok ilerleme kaydettikçe, konu uzmanlarının Guru'nun organizasyona kattığı değerden ve tekrarlayan soruları yanıtlama konusunda kazandıkları zamandan ne kadar motive oldukları daha fazla belirgin hale geldi.

Guru'nun uzun vadeli etkisi

Guru, ekibinize beklenmedik şekillerde değer sağladı mı?

Caroline: Oh evet. COVID-19 ve diğer olayların ülkemizi zorlayan yükselişi, takım üyelerimizin şirketimizin proaktif yaklaşımını çok belirgin bir şekilde ifade etmeleri gerekti. PR ekibimiz, takıma güncel ifadeler ve onaylı dil sağlamak için Guru'ya güvendi. Bu, Guru'nun 2020'de bizi yönlendirmesine yardımcı olduğu beklenmedik bir zorluktu.

Genel olarak, Guru'nun organizasyonunuz üzerindeki etkisini nasıl tanımlarsınız?

Caroline: dünyanın dört bir yanında bulunan bir uzaktan ekip ile birlikte Guru, sahip olduğumuz en önemli araçlardan biri haline geldi.

"Guru, şirketimizin şimdiye kadarki en çılgın zamanında yeni işe alanları hızlı bir şekilde yönlendirmemize yardımcı oldu."

Daha akıcı süreçlerle daha güçlü bir ekip haline geldik ve gelecek dönemde karşımıza çıkacak olan her şeye daha iyi bir şekilde yanıt verebiliyoruz!

Kişisel olarak, Guru'nun rolünüz üzerindeki etkisi ne oldu?

Guru, Brooklinen'daki rolümü tamamen değiştirdi ve benim için bir kariyer yolu oluşturmaya başladı. CX Yardımcısı olarak başladım, e-postalara yanıt vermeye odaklandım. Guru'yu almak, beni büyüyebileceğim bir alana yönlendirdi. Şu an bilgi yönetimi ve eğitim lideri olarak, Guru'yu kullanma biçimimizi geliştirmeye, içeriğimizi büyütmeye devam edeceğim; ama en önemlisi, MaestroQA kullanarak bir QA sistemi ve Lessonly ile bir öğrenme yönetim sistemi kuruyoruz. Her ikisi de uzaktan ekibimizi iç saha ekibimizle aynı sayfada tutmaya yardımcı olmak için Guru'yu destekleyecek.

Sohbetimizi sonuçlandırmak için, kendi yoğun sezonlarına giren diğer şirketlere, özellikle direkt tüketicilere ne tür tavsiyeler verirsiniz?

Caroline: Bu çılgınlığa girerken birkaç ay önce kendime tavsiye vermiş olsaydım, derdim ki,

"Şirketinizin bilgisini organize etmek söz konusu olduğunda, başlamanın en iyi zamanı dün idi. Ve başlamanın bir sonraki en iyi zamanı ise hemen şimdi."

İlk kez Guru'da çalışmaya başladığımda, tamamen atılmakta tereddüt etmiştim. Süreç yönetimini üstlenip üstlenemeyeceğimi ve içerik konusunda başkalarının ayak uydurup uyduramayacaklarını, yeni iş akışlarına olumlu yanıt verip veremeyeceklerini sorguladım, ama öğrendim ki: çalışmayan şeyleri değiştirmekten korkmayın. Destekçilerinizi bulun böylece yalnız yapmanız gerekmez ve bilginizi şu andan daha iyi bir seviyeye getirin. Değmeye değer!