Via, bir ulaşım ağı ve gerçek zamanlı araç paylaşım şirketidir. Diğer araç paylaşım seçeneklerinden farklı olarak, Via Transportation, sürücülerine büyük önem vermekte ve her yolculuk başına model yerine saatlik ücret sunmaktadır. Birden fazla müşteri destek iletişim merkezi olan Via, iyi benimsanmış bir bilgi tabanının destek temsilcileri ve sürücülerin aynı sayfada kalmasının anahtarı olduğunu fark etti.

O zaman öğrenmeye ve gelişime yatırım yaptılar — ve Guru'ya — takım iletişimini desteklemek ve sürücüleri hızlı ve güvenilir şekilde eğitmek için. Ancak COVID-19 pandemisi işlerinde kritik değişiklikler yapmaya zorladığında, tamamen bilgi odaklı bir kültür'e dönüştüler ve Guru benimsemesi roket gibi yükseldi.

Daha fazla bilgi edinmek istedik, bu yüzden Jonathan Hoffman ile oturduk; Via Transportation'daki Öğrenme ve Gelişimden Sorumlu Başkent Yardımcısı, ekibinin nasıl bir küresel uzaktan iş gücünü büyük iş geçişleri (yeni bir iş dalının başlatılması dahil) aracılığıyla hedefli bir Guru stratejisiyle yönlendirdiğini anlatıyor.

Guru'da bilgileri başlatmak ve organize etmek

Jonathan, lütfen spesifik rolünüz hakkında biraz daha bilgi verir misiniz ve Via Transportation'daki görevlerinizi anlatır mısınız?

Jonathan: Tabii. Aralık ayında katıldım, [odaklanmak için] öğrenme ve gelişim konularında çalışıyorum. Eğitim geçmişim var, üniversiteden sonra Teach for America'da çalıştım ve [birkaç] charter okulda görev aldım. Öğrenme ve gelişim rolüne geçtiğimde, onlar yeni bir Guru hizmetini başlatmışlardı.

Guru, esasen müşteri hizmetleri temsilcilerimizle kullanılmakta, bununla birlikte şirket genelinde oldukça kullanışlı bir araç haline gelmiştir. Bizim genel vizyonumuzu [Via'daki bilgiyle] yönlendirme, nereye gitmesini istediğimiz ve uygulamak istediğimiz süreçleri denetliyorum. [Artık Guru'yu] tüm şehirlerde günlük güncellemeler için kullanıyoruz.

Via, bilgiyi Guru'da nasıl organize ediyor?

Via, 20'den fazla ülkede hizmet vermektedir. Bu, her coğrafi konum için koleksiyonlar oluşturmamıza yol açtı; departmanla ilgili değil, piyasa ile ilgili bilgilere odaklanarak. Guru'daki bilgi, hem iç hem de dış kullanım için oluşturulmakta; kiracıları, sürücü destek ekiplerini ve genellikle bilgileri yerinde kullanan sürücüleri hizmet etmektedir.

Artık güncellemeleri Slack üzerinden göndermiyoruz, yalnızca duyurular yapıyoruz.

[Tüm güncellemeler] Guru ile yapılmaktadır. Guru, dünyanın dört bir yanında sağladığımız müşteri destek hizmetlerimiz için tek doğru kaynağımızdır.

COVID-19 etkisi

COVID-19 pandemisi Via Transportation'ı nasıl etkiledi?

Mart ayının başında COVID-19 ve güvenlik önlemleriyle ilgili haberler paylaşıldığında, yetkililere iletmemiz gereken çok fazla bilgi vardı; askıya alınan hizmetler ve sürücüleri ve yolcuları nasıl güvenli tutacağımız da dahil.

Kaynak: Via Transportation

Guru, bu geçişi çok daha kolay ve daha az karmaşık hale getirdi çünkü iç taraflardan bilgi toplayıp bunu agentlere hızlı bir şekilde ulaştırabildik. Maske takma ve araç temizleme ile ilgili politikalar hakkında bilgiler, agentlerin yolcu ve sürücü çağrılarını güvenle yönetmelerine yardımcı olacak bir referans kaynağı veren bir giriş Guru Kartında mevcuttu. Artık tüm şehirlerde günlük duyurular gönderiyoruz. Eğer duyuruyu okuyan bir agentseniz, hazırsınız demektir.

Size, Guru'yu bu şekilde kullanmamızın son örneklerini paylaşacağım: Virginia'daki paratransit hizmetlerimiz için sürücüler kritik işçilerdir, fakat arabaları polis tarafından durduruluyordu. Bu durumda sürücülere ne söyleyeceğimizi açıklayan bir bildirim gönderdik.

Aslında, duyuruları kullanmıyorduk, ancak COVID-19 daha düzenli hale gelmemizi sağladı ve Guru'yu nasıl daha iyi kullanabileceğimizi bulmamızı sağladı; bu da agentlerimizi nasıl planladığımızı değiştirdi.

Yarı zamanlı agentler arasında, vardiyaların arasında bir veya iki gün olabilir. Duyuruları yapmaya ve bu yaklaşımı uygulamaya başlamadan önce, agentler doğru bilgilere ulaşmak için birçok Slack kanalında kaydırmak zorunda kalıyordu. Aynı soruları tekrar tekrar sormak için çok zaman harcıyorlardı. Artık, günlerinin kritik bir özelliği, son vardiyalarından bu yana değişen tüm bilgileri bilmeleri için günlük güncellemelerini Guru'da okumak.

Kart, kategorilere göre organize edilmiştir. Örneğin, koronavirüs kategorimiz, paratransit kategorimiz vb. mevcut. Aynı Kartı her gün güncelliyor, en üstte mevcut tarihi ekliyorum. Her kategorinin altında ilgili bilgileri ve hatırlatmaları listelemekte, Guru Kartlarını birbirine bağlıyorum. Bu, bilgi boşluklarını tanımlamamıza yardımcı oluyor ve bize yeni bilgiler oluşturmak ve günü boyunca diğerleriyle paylaşmak için bir teşvik oluyor.

Uzaktan bilgiyi yönetmek için Guru kullanmak

Uzaktan ekipler için Guru'yu tanıtan bilgi liderlerine ne gibi tavsiyeler verirsiniz?

Küçük başlayın, stratejik olun ve insanların Guru'nun ne olduğunu ve işlerini olumlu bir şekilde nasıl etkileyeceğini bildiğinden emin olun. Guru'yu ilk başlattığımızda, sahip olduğumuz bilginin miktarından, bunu organize etmekten ve ekibe iletmekten biraz bunalmıştık. Bu, Herkül gibi bir görev gibi geliyordu! Bu nedenle, “İnsanların bilmesi gereken en önemli şeyler neler?” gibi sorular sorarak daha küçük adımlara ayırmaya başladık ve bu yaklaşım üzerinden inşa ettik.

☝️Bilgi yönetimine nereden başlayacağını öğren.

Başlangıçta, fazla şey yapmaya çalışıyorduk. Gerçekten insanların platforma nasıl yatırım yaptıklarını düşünmüyorduk. Agentlerimiz bu platformdan ne bekliyordu ve hangi sorunlarla karşılaşıyorlardı? Hedef kitlemiz için en yararlı olabilecek şeyi düşünmek, başarılı olmamıza yardımcı oldu.

Orijinal lansmanımızdan sonra, bazı yeniden eğitimler yapmak zorunda kaldık. [Başka şeylerin yanı sıra] etiketlerimizi yeniden düzenlememiz gerektiğini fark ettik çünkü bunlar mantıklı değildi. Eğer Guru'yu ekiplerinize tanıtıyorsanız, ekibinizin bu platforma neden ihtiyaç duyduğunu belirlemek için gereken hazırlıkları yapın. Gerçekten küçük başlayın ve Guru ile bir şey üzerinde iyi çalışın. Başarılı olduğunuzda, oradan devam edebilirsiniz.

Kaynak: Via Transportation

Bilgilerinizi organize etmek, benimseme oranlarını artırmak ve başarıyı ölçmek için hangi stratejileri kullandınız?

Konu uzmanlarından bilgi arama ve alma en iyi yollarını içeren bir grup bölümü oluşturduk.

Bir iç Guru bölümü oluşturduk ve bunu ekip üyelerine en iyi uygulamaları ve yüksek benimseme için ipuçlarını öğretmek için kullandık. Sadece %30 benimseme oranı olduğunda bile, [Guru analitiği] ile insanların en çok hangi Kartları kullandığını belirledik. Bu, onlara en faydalı bilgilerin ne olduğu bakımından bize çok şey söyledi. Kendimize sorduk, “Onları daha fazla bilgiye nasıl ulaştırabiliriz?”

Benimseme oranlarını oldukça sık kontrol ediyorum. Guru kullanımıyla ilgili haftalık bir rapor gönderiyorum. Aslında agentlerin istatistiklerini görebilir, ne kadar Kart kopyaladıklarını görebilirler vb.

Kart kopyalarını çok sık kontrol ediyorum çünkü bu, slack'de tekrar eden sorular hakkında ipucu veriyor. Eğer birisi Slack'te bir soru sorarsa ve o bilgi Guru'da varsa, onlara doğru süreci öğrenmeleri için bir Guru Kartıyla yanıt vermeleri için teşvik ediyoruz. Bu, onlardan aynı soruya başvurulmasını, günler sonra kısa bir cevap aramalarını engelliyor.

Daha fazla zaman ayırmaya başladığımızda, metrikleri analiz etmeye devam ediyoruz ve başarımızı ölçüyoruz.

Guru'yu kullandıktan sonra, sizin ekibiniz için bir bilgi yönetim aracısının ne kadar önemli olduğunu söyler misiniz?

Guru, kritik bir [bilgi yönetim aracı]. Guru olmadan şu anki seviyemizde işlev görebileceğimizi düşünmüyorum ve daha da iyi olmak istiyoruz. Guru, müşteri destek işimizin temel bir fonksiyonudur.

Guru kullanımı hakkında size nasıl yardımcı olabiliriz? Yorumlarda bize sorun!