Yakın zamanda ClickFunnels Müşteri Başarı ve Destek Direktörü Mark Bangerter'i Support Driven Expo'da konuşurken görme fırsatımız oldu. Konuşmasının ardından, Mark ile destek ekiplerinin maliyet merkezlerinden gelir üreten makineler haline nasıl geçiş yaptığını ve destek ekiplerinizi bunu yapmaları için nasıl güçlendirebileceğimizi derinlemesine tartıştık.

ClickFunnels ne yapar? Rolünüz nedir ve şirkette ne kadar zamandır çalışıyorsunuz?

ClickFunnels insanlara satış hunileri aracılığıyla şirketlerini büyütme imkanı sunar. Temelde, küçük işletmelere internet üzerinden satış yapmalarında yardımcı oluyoruz. Şirkette üç buçuk yıldır çalışıyorum.

Teknik destek temsilcisi olarak başladım ve sık sık aynı sorulara tekrar tekrar yanıt verirken buluyordum kendimi. Bir bilgi tabanı geliştirmeye ihtiyaç duyulduğunu gördüm ve bunu doldurmak ve şirketimize değer katmak için çok çalıştım. Mevcut işime, dünya genelinde içerik, müşteri hizmetleri, müşteri deneyimi ve teknik olmayan destek ekiplerinden oluşan 135'ten fazla çalışanı yönettiğim Müşteri Başarı Direktörlüğü pozisyonuna yükseldim.

Arka planım e-ticaret ve pazarlama üzerine. Gerçekten internet pazarlaması alanında yüksek lisansım var. Bu işlevin ve rolün içine tesadüfen girdim. ClickFunnels'tan önce çok küçük bir başlangıçta çalışıyordum, birçok farklı rol üstleniyordum ve aynı zamanda bir ClickFunnels müşterisiydim, ürüne ve şirkete aşık oldum ve katılmaya karar verdim.

Mark Bangerter, ClickFunnels Müşteri Destek ve Başarı Direktörü

Ekibiniz için bir süper güç olarak eğitime ilginizi çeken neydi?

ClickFunnels'ta destek işlevinde çalıştığım tek şirkettir ve her zaman en iyi uygulamalar ve diğer şirketlerin destek verme şekilleri hakkında meraklıydım. Ekibimizi eğitme konusunda bir boşluk olduğunu fark ettim. Daha önce sadece üretkenliğe odaklanıyorduk - 'günlük başına temsilci başına işlenmiş bilet sayısı' gibi klasik göstergeler - ve birkaç şeyin farkına vardık. Birincisi, verimlilik kazançlarının sadece belirli bir noktaya kadar etkili olduğu. Diğer yandan, CSAT'ımızın hiç iyileşmediğini ve bazı durumlarda verimliliği artırdıkça gerileme gösterdiğini fark ettik. Miktar yerine kaliteye odaklanmıştık ve kalitenin nasıl artırılabileceğini düşünmeye başladım. Bu da beni ClickFunnels'taki ekibimiz için potansiyel bir süper güç olarak eğitime yöneltti.

Yaptığımız ilk şeylerden biri kalite güvence ve bilet kalitesi metriklerini takip etmeye başlamaktı. Bunu çeşitli konularda belirli eğitimlerle koordineli olarak yaptık. Bir ay içinde, CSAT puanımız beş puan arttı. Bunu gördüğümüzde, eğitimlerin destek takımımız için büyük bir güç çarpanı olduğunu fark ettik, özellikle de hızlı büyüyen işimizi desteklemek için ekibimizi ölçeklendurmeye başladık. Ekibimizin kendilerini sürekli geliştirmesi gerektiğini fark ettik ve eğitim bunun en iyi yoluydu. Erken deneyimlerimizden elde ettiğimiz olumlu sonuçları kullanarak hem yeni işe alımlar hem de ekibimiz için devam eden eğitimlerin yönetilmesi için bir eğitim ve kalite güvence yöneticisi işe alma konusunda bir karar vermek için gereken durumu yaratmaya başardık.

Eğitim söz konusu olduğunda destek liderlerinin yaptığı bazı yaygın hatalar neler?

Her zaman Freakonomics kitabına geri dönerim. O kitabın ana fikirlerinden biri, genellikle bir problemin belirtilerini tedavi etmekle yetiniriz ama asıl sebebi göz ardı ederiz. Bizim dünyamızda, bir temsilciye "bunu yapma" demek çok daha kolaydır, ama bu yanlış bir cevap. Doğru cevap, daha derinlemesine inmek ve bir temsilcinin ne yaptığını anlayabilmektir.

Belirtileri tedavi etmenin ve asıl sebebi ele almanın arasındaki farkı anlamak için somut bir örnek vereyim. Birkaç gün önce, CEO'muz bana bir müşteri hakkında mesaj attı, müşteri destekle ilgili bir sorun yaşadığını söyledi. Müşteri geçmişine baktım ve 12 saatten fazla bir süre boyunca bir bileti ele almadığımızı gördüm. Görünüşe göre müşteri birkaç gün içinde birden fazla bilet gönderdi ve temsilcimiz hala önceki biletlerden birinin üzerinde çalışıyordu. Tam resminin farkına varana kadar, 12 saatten fazla süredir geri dönüş almadıkları için belirtileri doğru bir şekilde ele alamadım ve bu, benzer durumlar için takımımıza iyi bir eğitim anı sundu.

Gördüğüm başka bir hata da liderlerin yanlış metriklere odaklanmasıdır. Örneğin, bizimle birlikte bile, miktara kaliteden daha fazla odaklanmıştık ve bu, ekip sağlığını ve etkinliğini değerlendirmek için doğru metrikler seti değildi.

Ekibiniz için harika eğitim materyalleri oluşturmanın yolu hakkında süreciniz veya öneriniz nedir?

İlk adım doğru sorun setini tanımlamaktır. Bu, uzaktan bir ekibiniz olduğunda daha da zorlaşıyor. Ekip liderlerimiz ve temsilcilerimizle uzaktan birlikte çalışma ekran paylaşım oturumları düzenliyoruz, böylece liderlerimiz temsilcileri kendi işlerini daha iyi yapmaları ve daha büyük sorunları tanımlamalarında eğitebilirler. Ama doğru sorun setini tanımlamak kesinlikle ilk adımdır.

İkinci adım, yazılı makaleler, videolar, gerçek zamanlı eğitimler gibi çeşitli medyalarda net eğitim materyalleri oluşturmaktır. Bu alanda kesinlikle mükemmel değiliz - sürekli gelişmeye çalışıyoruz ve bu gerçekten sonsuz bir yolculuk.

Son adım, temsilcilerinizin materyali anladığından ve öğrenilen dersleri tam olarak kavradığından emin olmaktır. Bunu quizler ve bu quizlerin sonuçlarını takip ederek yapıyoruz - kaç kişinin quiz aldığını ve hangi %'nin bu quizden geçtiğini. Bu, bizim için "dönüşümü kapatmak" adımı olarak çok kritik, çünkü neyin kalıcı olduğunu anlamamıza yardımcı olur.

Harika eğitimin ekibinizdeki birinin daha iyi bir müşteri deneyimi sunmasına yardım ettiğine dair herhangi bir hikayeniz var mı?

Aralık ayında, eğitimimiz neredeyse tamamen Shep Hyken'in Be Amazing or Go Home kitabına dayanıyordu. Bu eğitimden sonra CSAT puanlarımızda önemli bir artış gördük.

Ekibinizi maliyet merkezi olarak mı görüyorsunuz, yoksa kendinizi gelir ekibinin bir parçası olarak mı görüyorsunuz?

Bu konu, SDX'ten aldığım notlardan biriydi. O etkinlikten döndüğümde liderlerime gelir için anlamlı bir katkıda bulunabileceğimizi söyledim.

Temsilcilerimiz gelirimize iki özel yoldan katkıda bulunuyor - biri, aslında birçok müşteriyi iptal etmekten kurtarıyor olmamızdır. Çoğu zaman, müşteriler bir şeyleri çözemediğinde bize gelirler çünkü sinirli olurlar. Sorunlarını çözebilirsek, o zaman bizimle kalırlar ve kapımızdan gerçek gelir kaybının önüne geçmiş oluruz.

Gelirimize katkıda bulunduğumuz diğer yol ise yukarı satış yapmaktır. Müşterilerimizin çözümümüzden daha fazla değer elde etmeleri için bazı hizmetlerimiz ve diğer eklentilerimiz var. Genellikle harika bir müşteri deneyimi sağladığımızda, müşteri şirketimizin ve çözümümüzün neler yapabileceğini duymak için oldukça iyi bir şekilde duyuludur. Potansiyel bir müşteri ile zaman geçirmek ne kadar zor olabilir ya da bir müşteri ile zaman geçirmek, eğer bir sorunu yoksa. Ancak destekle her etkileşimde bunlar bize isteyerek ve ücretsiz olarak geliyor. Sorunlarını hızlı ve etkili bir şekilde çözdüğümüz varsayımıyla, bunu bir gelir fırsatı olarak neden değerlendirmeyelim?

Komik olan, gelen biletlerin sayısının destek ekibimizle aslında hiçbir ilgisi olmamasıdır - bu, ürün ekibi ve onboarding ekibimizle ilgilidir. Biz, gelen tüm biletlerin yalnızca alıcısıyız. Bu yüzden, bilet başına maliyet gibi metrikler, performansımızı ölçmek için gerçekten faydalı değildir. Kesinlikle şirketimiz içinde daha stratejik bir işlev haline gelme yolundayız ve muhtemelen diğer şirketler de aynı durumda.

Çok teşekkür ederim, Mark. İnsanlar sizinle danışma veya profesyonel ağ kurma amacıyla nasıl iletişime geçebilir?

Bana mark at clickfunnels dot com adresinden e-posta gönderebilir, LinkedIn üzerinde benimle bağlantı kurabilir veya Support Driven topluluğunda @markbangerter üzerinden bana Slack atabilirsiniz.