Leading With Empathy: How to Build Trust In Times of Uncertainty
Bu 3 ana empati satış ilkesi, e-posta şablonları ve empatik dil örnekleri, potansiyel alıcılar ve müşterilerle ilişkilerinizi güçlendirmenize yardımcı olacaktır.
Empati, diğer insanların duygularını hissedebilme yeteneği ile bir başkasının ne düşünebileceğini veya hissedebileceğini hayal etme yeteneğini birleştirir. Kendi hayatlarımızda uyguladığımız aynı empatik uygulamalar, satış senaryolarında iletişim kurmamıza yardımcı olabilir. Özellikle şiddetli belirsizlik zamanlarında, içinde bulunduğumuz dönemde olduğu gibi, gerçek empatik ulaşımı uygulamak önemlidir. Empati satışı nedir, takip etmeniz gereken üç temel ilke ve bunu müşteri yolculuğunun her aşamasındaki kitlelerle etkili bir şekilde nasıl uygulayacağımızı inceleyelim.
Dürüst olalım, böyle karmaşık bir zamanda herhangi bir şeyi satmak rahatsız edici, umutsuz hissettirebilir ve zaman zaman tamamen gülünç olabilir. Ama eğer bu işinizse, hem sizin hem de iletişime geçtiğiniz müşterilere ve adaylara yardımcı olmak için buradayız. Empatik ulaşım, çevremizdeki dünyada olanları kabul ederek ve insanlara ortak bir deneyim etrafında bir araya gelmeleri için alan tanımakla başlar.
Birçok kişi şu sözü duymuştur: “Nazik ol, çünkü karşılaştığın herkes zor bir savaş veriyor.” Bu sözün Yunan filozof Platon'dan çıktığı düşünülmektedir. İnsanlar hakkında varsayımlar oluşturma eğilimindeyiz ve diğerlerine karşı davranışlarımızı, iletişimlerimizi ve hareketlerimizi bu varsayımlar üzerine inşa ediyoruz. Bu, bir insan varsayım hali gibi hissedilebilir ve bu varsayım yanlısı davranış kalıbından kendimizi tanımadan geçmek kolaydır. Satış uygulamalarınızı gerçek empati etrafında merkezleyerek güvenin bir temelini oluşturacak ve etkili bir diyaloğu açacaksınız.
Empati satışını tanımlamak
Empati satışı, satış süreci boyunca bir potansiyel müşteri veya alıcı olarak zihinsel ve duygusal pozisyona kendinizi koymayı gerektirir. Onların karşılaştığı problemi anladığınızı gösterdiğinizde, bu güven inşa etmeye yardımcı olur. Empati satışı kavramı yeni bir kavram değil, ancak bu empatiyi gösterebilme yeteneği her zamankinden daha önemlidir.
Farkında olmayan potansiyel müşterilerle etkileşime geçmek
Bu, sizinle henüz tanışmamış potansiyel alıcıların bir grubudur, bu nedenle paylaştığınız ilk mesaj aracılığıyla sizden ilk izlenimi alıyorlar. Bu aşamadaki temel ilke şudur: Varsaymak yerine sormak.
Varsayımlarla iletişim kurmak, ince veya ince olmayan acı temelli mesajlaşmalara yol açabilir.
Bu genellikle şöyle olur: “Siz “X rolündeyseniz”, “Y problemiyle karşı karşıyasınızdır” ve işte nasıl yardımcı olabiliriz.”
Bu mesajla ilgili zorluklar:
Kulağa kapalı gelebilir—özellikle böyle çalkantılı bir ortamda. Güncel olayları tamamen göz ardı etmek, kitlenizin sizinle olan iletişiminizin samimi olmadığını hissetmesine neden olabilir.
Varsayımlar barındırıyor. İş dışında olup bitenleri kabul etseniz bile, bu mesaj, önce sormadan onların sorunları hakkında zaten biliyorum gibi bir anlam doğurur.
Bu tür bir iletişim yapmacı bir hale gelir ve merhametsizlik olarak algılanabilir. Mesajlarınızın ince ayrıntılarını değiştirmek, yeni potansiyel alıcılarla güven inşa etmede büyük bir fark yaratabilir.
Empatik soğuk mesajlaşma örnekleri:
Güncel olayları referans gösterin ve kabul edin. Örneğin, “Son birkaç hafta zorlu geçti” ifadesiyle başlayın.
“Bu dönem boyunca size en iyi nasıl destek olabiliriz?” veya “Sizin adıma katkıda bulunabileceğimiz bir kuruluş var mı?” gibi şeyler söyleyerek gerçek destek iletin.
Bu mesajların ince değişikliklerinin prospektifler üzerindeki somut etkisi olduğunu nasıl biliyoruz? Bunu kendimiz denedik! COVID-19 pandemisinin ardından, güncel olayları kabul ederek ve ele alarak, en iyi nasıl destek olabileceğimizi sorarak ve kendilerine önem veren bir iş veya amaçla iletişim kurmak teklifini yaparak potansiyel alıcılarla iletişime geçtik. Bu yeni soğuk iletişim yaklaşımı, %10 oranında bir açılma oranı artışı ve yanıtların artmasına yol açtı.
Sonuçta henüz bizimle buluşmaları veya ürünümüzü denemeleri için potansiyel müşterilere baskı yapmıyor olsak bile, bu ilk ilişkide güven inşa ediyor ve güçlü bir temeli sağlamlaştırıyoruz.
İlgili potansiyel müşterilere mesajlaşma
Bunlar, bizimle bir satın alma döngüsünde olan ancak henüz satın alma işlemi yapmayan kişiler, bu nedenle ürününüzle muhtemelen birkaç ekip üyesiyle tanışmışlardır. Bu aşamadaki mesajlaşmada odaklanmanız gereken ilke: İnsanı insanlaştırmak ve bağlama yerleştirmek.
Artık bu kitleyle belirli bir uyum sağladığınıza göre, iletişim genellikle bir takip mesajı şeklindedir. Örneğin:
“Değerlendirmeniz hakkında takip etmek istiyorum… İşte yeni olanlar… Bu teklif ile ilgileniyor olabilirsiniz."
Bu mesajlaşmada aslında yanlış olan bir şey yok fakat, bir kez daha, özellikle huzursuzluk döneminde robotik görünebilir. Odada bir filleniz var—bu konuşulmuyor.
İş dışında büyük stres kaynakları varsa, o odadaki filleri ele almanızı sağlayın!
Mesajınıza insani bir unsur ekleyin. Hangi kişisel zorluklarla başa çıkıyorsunuz?
“Nasıl başa çıkıyorsunuz?” gibi insana yakın bir dil kullanarak. “X’i bahsettiğinizi hatırlıyorum” diyerek, sizi dinlediğinizi ve katıldığınızı göstermiş olursunuz, otomatik modda değil.
Değerli bir şey teklif edin (ör. sizin adınıza bir bağış, yararlı kaynaklarla ilgili bağlantılar veya bir öğle yemeği için küçük bir hediye kartı himayenizde).
Müşterilere empatik bir şekilde yaklaşmak
Son olarak, müşterilere (herhalde en önemli grup) odaklanacağız. Bu, mevcut bir güven seviyesinin korunması ve geliştirilmesi gereken ilişkidir. Gerçek şu ki birçok şirket şu anda harcamalarını kısıyor ve aracınızın veya hizmetinizin kesim listesine girebileceği bir olasılık mevcut.
Bu aşamada odaklanacağımız ilke: Önce ver.
Bu süreçte onlara değer eklemenin yaratıcı yollarını bulmak, yalnızca ürününüzün iş açısından ne yaptığının ötesinde, bu tür bir ilişkiyi güçlendirmek için büyük önem taşır. Mevcut müşterilere yönelik geleneksel mesajlaşma, ‘işler normale döndü’ merkezlidir.
Genellikle bu, “Merhaba, nasılsınız?“ gibi olur. Ekibiniz nasıl? Yeni özelliklerimiz, olası yenilemeler veya üst düzey satış görüşmeleri ile ilgili konuşalım.”
Bunlar hala ele alınması gereken noktalar, ancak bunları ele alma şeklimiz müşterinin izlenimini büyük ölçüde değiştirebilir. Ama işler normal değilse bu tür mesajlaşma işe yaramayacaktır. Bu, müşterinin gözünde değersiz hissetmesine neden olur ve kesintiler olursa daha büyük bir tehlike ile karşı karşıya kalmanıza neden olabilir.
Mevcut müşterilere empatik mesajı uygulamak:
Tekrar, o odadaki fili ele alır. “Bu, hepimiz için zor bir dönem, siz nasıl gidiyorsunuz?” gibi savunmasız bir dil ile başlayın.
İşleriniz için bir olasılık varsa, indirimler veya özel teklifler sağlayın, özellikle sektörü zor durumda olan müşterileriniz için.
“Size kişisel olarak yardımcı olabileceğim bir şey var mı?” diye sorun.
Onlara yardımcı olabilecek şablonlar ve kaynaklar sağlayın.
Müşteri yolculuğu boyunca iletişimlerinizi gerçekten gözden geçirip her aşamada empati olduğundan emin olmak ne kadar önemli olduğunu görebilirsiniz. Müşterileriniz, soğuk e-postanızın konu satırı ne olduğunu veya onlara verdiğiniz küçük hediye kartının ne için olduğunu hatırlamayabilir, ancak bu empatinin onları nasıl hissettirdiğini hatırlayacaklardır. Duygu kalıcı olacak. Dilinizdeki bu kişiselleştirilmiş ayrıntılar, ilişkilerinizi güçlendirecek ve nihayetinde işinize fayda sağlayacaktır.
Empati, diğer insanların duygularını hissedebilme yeteneği ile bir başkasının ne düşünebileceğini veya hissedebileceğini hayal etme yeteneğini birleştirir. Kendi hayatlarımızda uyguladığımız aynı empatik uygulamalar, satış senaryolarında iletişim kurmamıza yardımcı olabilir. Özellikle şiddetli belirsizlik zamanlarında, içinde bulunduğumuz dönemde olduğu gibi, gerçek empatik ulaşımı uygulamak önemlidir. Empati satışı nedir, takip etmeniz gereken üç temel ilke ve bunu müşteri yolculuğunun her aşamasındaki kitlelerle etkili bir şekilde nasıl uygulayacağımızı inceleyelim.
Dürüst olalım, böyle karmaşık bir zamanda herhangi bir şeyi satmak rahatsız edici, umutsuz hissettirebilir ve zaman zaman tamamen gülünç olabilir. Ama eğer bu işinizse, hem sizin hem de iletişime geçtiğiniz müşterilere ve adaylara yardımcı olmak için buradayız. Empatik ulaşım, çevremizdeki dünyada olanları kabul ederek ve insanlara ortak bir deneyim etrafında bir araya gelmeleri için alan tanımakla başlar.
Birçok kişi şu sözü duymuştur: “Nazik ol, çünkü karşılaştığın herkes zor bir savaş veriyor.” Bu sözün Yunan filozof Platon'dan çıktığı düşünülmektedir. İnsanlar hakkında varsayımlar oluşturma eğilimindeyiz ve diğerlerine karşı davranışlarımızı, iletişimlerimizi ve hareketlerimizi bu varsayımlar üzerine inşa ediyoruz. Bu, bir insan varsayım hali gibi hissedilebilir ve bu varsayım yanlısı davranış kalıbından kendimizi tanımadan geçmek kolaydır. Satış uygulamalarınızı gerçek empati etrafında merkezleyerek güvenin bir temelini oluşturacak ve etkili bir diyaloğu açacaksınız.
Empati satışını tanımlamak
Empati satışı, satış süreci boyunca bir potansiyel müşteri veya alıcı olarak zihinsel ve duygusal pozisyona kendinizi koymayı gerektirir. Onların karşılaştığı problemi anladığınızı gösterdiğinizde, bu güven inşa etmeye yardımcı olur. Empati satışı kavramı yeni bir kavram değil, ancak bu empatiyi gösterebilme yeteneği her zamankinden daha önemlidir.
Farkında olmayan potansiyel müşterilerle etkileşime geçmek
Bu, sizinle henüz tanışmamış potansiyel alıcıların bir grubudur, bu nedenle paylaştığınız ilk mesaj aracılığıyla sizden ilk izlenimi alıyorlar. Bu aşamadaki temel ilke şudur: Varsaymak yerine sormak.
Varsayımlarla iletişim kurmak, ince veya ince olmayan acı temelli mesajlaşmalara yol açabilir.
Bu genellikle şöyle olur: “Siz “X rolündeyseniz”, “Y problemiyle karşı karşıyasınızdır” ve işte nasıl yardımcı olabiliriz.”
Bu mesajla ilgili zorluklar:
Kulağa kapalı gelebilir—özellikle böyle çalkantılı bir ortamda. Güncel olayları tamamen göz ardı etmek, kitlenizin sizinle olan iletişiminizin samimi olmadığını hissetmesine neden olabilir.
Varsayımlar barındırıyor. İş dışında olup bitenleri kabul etseniz bile, bu mesaj, önce sormadan onların sorunları hakkında zaten biliyorum gibi bir anlam doğurur.
Bu tür bir iletişim yapmacı bir hale gelir ve merhametsizlik olarak algılanabilir. Mesajlarınızın ince ayrıntılarını değiştirmek, yeni potansiyel alıcılarla güven inşa etmede büyük bir fark yaratabilir.
Empatik soğuk mesajlaşma örnekleri:
Güncel olayları referans gösterin ve kabul edin. Örneğin, “Son birkaç hafta zorlu geçti” ifadesiyle başlayın.
“Bu dönem boyunca size en iyi nasıl destek olabiliriz?” veya “Sizin adıma katkıda bulunabileceğimiz bir kuruluş var mı?” gibi şeyler söyleyerek gerçek destek iletin.
Bu mesajların ince değişikliklerinin prospektifler üzerindeki somut etkisi olduğunu nasıl biliyoruz? Bunu kendimiz denedik! COVID-19 pandemisinin ardından, güncel olayları kabul ederek ve ele alarak, en iyi nasıl destek olabileceğimizi sorarak ve kendilerine önem veren bir iş veya amaçla iletişim kurmak teklifini yaparak potansiyel alıcılarla iletişime geçtik. Bu yeni soğuk iletişim yaklaşımı, %10 oranında bir açılma oranı artışı ve yanıtların artmasına yol açtı.
Sonuçta henüz bizimle buluşmaları veya ürünümüzü denemeleri için potansiyel müşterilere baskı yapmıyor olsak bile, bu ilk ilişkide güven inşa ediyor ve güçlü bir temeli sağlamlaştırıyoruz.
İlgili potansiyel müşterilere mesajlaşma
Bunlar, bizimle bir satın alma döngüsünde olan ancak henüz satın alma işlemi yapmayan kişiler, bu nedenle ürününüzle muhtemelen birkaç ekip üyesiyle tanışmışlardır. Bu aşamadaki mesajlaşmada odaklanmanız gereken ilke: İnsanı insanlaştırmak ve bağlama yerleştirmek.
Artık bu kitleyle belirli bir uyum sağladığınıza göre, iletişim genellikle bir takip mesajı şeklindedir. Örneğin:
“Değerlendirmeniz hakkında takip etmek istiyorum… İşte yeni olanlar… Bu teklif ile ilgileniyor olabilirsiniz."
Bu mesajlaşmada aslında yanlış olan bir şey yok fakat, bir kez daha, özellikle huzursuzluk döneminde robotik görünebilir. Odada bir filleniz var—bu konuşulmuyor.
İş dışında büyük stres kaynakları varsa, o odadaki filleri ele almanızı sağlayın!
Mesajınıza insani bir unsur ekleyin. Hangi kişisel zorluklarla başa çıkıyorsunuz?
“Nasıl başa çıkıyorsunuz?” gibi insana yakın bir dil kullanarak. “X’i bahsettiğinizi hatırlıyorum” diyerek, sizi dinlediğinizi ve katıldığınızı göstermiş olursunuz, otomatik modda değil.
Değerli bir şey teklif edin (ör. sizin adınıza bir bağış, yararlı kaynaklarla ilgili bağlantılar veya bir öğle yemeği için küçük bir hediye kartı himayenizde).
Müşterilere empatik bir şekilde yaklaşmak
Son olarak, müşterilere (herhalde en önemli grup) odaklanacağız. Bu, mevcut bir güven seviyesinin korunması ve geliştirilmesi gereken ilişkidir. Gerçek şu ki birçok şirket şu anda harcamalarını kısıyor ve aracınızın veya hizmetinizin kesim listesine girebileceği bir olasılık mevcut.
Bu aşamada odaklanacağımız ilke: Önce ver.
Bu süreçte onlara değer eklemenin yaratıcı yollarını bulmak, yalnızca ürününüzün iş açısından ne yaptığının ötesinde, bu tür bir ilişkiyi güçlendirmek için büyük önem taşır. Mevcut müşterilere yönelik geleneksel mesajlaşma, ‘işler normale döndü’ merkezlidir.
Genellikle bu, “Merhaba, nasılsınız?“ gibi olur. Ekibiniz nasıl? Yeni özelliklerimiz, olası yenilemeler veya üst düzey satış görüşmeleri ile ilgili konuşalım.”
Bunlar hala ele alınması gereken noktalar, ancak bunları ele alma şeklimiz müşterinin izlenimini büyük ölçüde değiştirebilir. Ama işler normal değilse bu tür mesajlaşma işe yaramayacaktır. Bu, müşterinin gözünde değersiz hissetmesine neden olur ve kesintiler olursa daha büyük bir tehlike ile karşı karşıya kalmanıza neden olabilir.
Mevcut müşterilere empatik mesajı uygulamak:
Tekrar, o odadaki fili ele alır. “Bu, hepimiz için zor bir dönem, siz nasıl gidiyorsunuz?” gibi savunmasız bir dil ile başlayın.
İşleriniz için bir olasılık varsa, indirimler veya özel teklifler sağlayın, özellikle sektörü zor durumda olan müşterileriniz için.
“Size kişisel olarak yardımcı olabileceğim bir şey var mı?” diye sorun.
Onlara yardımcı olabilecek şablonlar ve kaynaklar sağlayın.
Müşteri yolculuğu boyunca iletişimlerinizi gerçekten gözden geçirip her aşamada empati olduğundan emin olmak ne kadar önemli olduğunu görebilirsiniz. Müşterileriniz, soğuk e-postanızın konu satırı ne olduğunu veya onlara verdiğiniz küçük hediye kartının ne için olduğunu hatırlamayabilir, ancak bu empatinin onları nasıl hissettirdiğini hatırlayacaklardır. Duygu kalıcı olacak. Dilinizdeki bu kişiselleştirilmiş ayrıntılar, ilişkilerinizi güçlendirecek ve nihayetinde işinize fayda sağlayacaktır.
Guru platformunun gücünü ilk elden deneyimleyin - etkileşimli ürün turumuzu yapın
