IT yardım masası profesyonellerinin ve müşteri hizmetleri temsilcilerinin %70'i, biletleri soldan kaydırmalarına ve çözümünü müşteriye en yakın noktaya taşımalarına yardımcı olan bir bilgi yönetimi çözümüne erişim sağlamaktadır. Bilgi yönetiminin yardım masası c
30 yıl önce, Hizmet Masası Enstitüsü (SDI) kuruldu. SDI, iş dünyasının iyi hizmet sunma yeteneğini sürekli olarak artırmayı amaçlayan IT yardım masası endüstri grubudur. SDI'nin 30. yılı kutlanmasa da, IT hizmet masası'nın kalıcı bir kurum olduğunu hatırlatır. IT hizmet masası, bir şirket ile müşterileri arasındaki ana iletişim noktası olarak işlev görür ve başarılı olmak için yönlendirilmesi ve şekillendirilmesi gereken kurumsal operasyonların temel taşıdır. Peki, başarı nedir? Hadi keşfedelim.
IT yardım masasının kalbi? Bilgi
SDI, IT hizmet masası için profesyonel standartlar belirleme ve en iyi uygulamaların savunuculuğu konusunda uluslararası alanda tanınmaktadır. Bayrak taşıyan ürünlerinden biri, kapsamlı bir anket yoluyla IT hizmet masası endüstrisinin mecazi nabzını ölçen yıllık karşılaştırma raporudur; bu rapor sorunları teşhis eder ve yeni eğilimleri keşfeder. En son yapılan ankette sorulan bir soru “Hangi araçlara erişiminiz var?” şeklindeydi. Diğer araçların yanında, “bilgi tabanı” yaygın olarak bildirildi; katılımcıların %70'i, bir bilgi yönetim aracına sahip olduğunu belirtti. Bu gerçek bir sürpriz değil, çünkü IT hizmet yöneticileri, bir bilgi tabanının avantajlarını uzun zamandır kutlamaktadırlar; bu avantajlar akıllı personelden operasyonel maliyetleri azaltmaya kadar uzanmaktadır.
Peki, "bilgi" yeterli mi?
Hizmet masaları, personeli güçlendirmek ve maliyetleri azaltmak için bilgi yönetimine yönelmiş olsa da, birçok bilgi sistemi insan veya teknolojik faktörler yüzünden yetersiz kalmaktadır. Bu nedenle, kritik performans ölçütlerini etkilemek zorlaşabilir. Bazı gözlemciler, bilgi yönetiminin beklentilerini karşılamadığını, çünkü insanların gerekli kültürel değişimi hafife aldıklarını belirtmektedirler. Bilgi çıkartımı – insanların bildiklerini gerçekten yakalayıp sürekli olarak kullanmak – içgüdüsel olarak gerçekleşmez; bunun yerine, hizmet personeli, bir avuç kişinin yayınladığı statik ve hızla geçerliliğini yitiren materyalleri danışmaya devam etmekte ve böylece hizmet verimliliği düşmektedir. Bir katkıda bulunan SDI yazarı, içeriklerin ilgili kalmasını sağlamanın bir takım sporu olması gerektiğini vurgulamaktadır. “Bilgi Tabanı, zamanla organik olarak büyüyecek ve değişecektir… [o yüzden] Hizmet Masası'nın bir rutin haline gelmesini sağlayın: ekipteki herkes birbirine yardım etsin.”
Soldan kaydırma: Bilgi çıkartma ve maliyet faktörlerinin kesiştiği yer
Son yıllarda ortaya çıkan daha önemli hizmet masası mantralarından biri “soldan kaydırmadır”; bu, biletin çözümünü mümkün olduğunca müşteriyle yakınlaştıran bir örgütsel harekettir. Bunu perspektife koymak gerekirse, sağa kaydırma, performans ölçütleri ve kurumsal maliyetler için kötü bir tablodur, çünkü uzmanların yüksek ücretle sorun çözmesini gerektirir; oysaki bu sorun, müşteri destek temsilcileri tarafından (ya da hatta müşterilerin kendileri tarafından) çözülebilir. Geleneksel bilgi yönetimi, triage aşaması ezberlenmiş senaryolar ve FAQ'lerde sıkıştığı için soldan kaydırmayı başaramayabilir; bu durum, ilgili sorunun nüanslarını algılayamaz.
O halde, ön cephe uzmanları, işleri solda tutmak için gereken bilgiyi nasıl çıkartır?
İlk olarak, geniş bir ekip tarafından beslenen dinamik, iyi kategorize edilmiş ve erişilebilir bir bilgi kitaplığını bulmak, daha bağlantılı çözümler bulmalarını sağlar. Bilgi tabanı, daha geniş organizasyon tarafından beslendiğinde, müşteri destek temsilcileri gereken cevapları kendileri bulabilmekte ve uzmanlara yönlendirme yapmamaktadırlar. Aksi takdirde, doğru bilgi mevcut değilse, konu uzmanları yeni bilgi yaratmak için kolayca kullanılabilir ve bunu kütüphaneye dahil edebilirler.
İkincisi, biletleme sistemine bir AI katmanı ekleyerek, anahtar kelimeler toplanıp gerekli bilgiyi sağlamak için kullanılabilir. Anahtar kelimeler, problemin türü, sistem parametreleri, konum gibi - tekrarlanabilir ipuçları sunup makinelerin mantığını eğitmeye yönelik her şeyden kaynaklanabilir. İlk kademe personeline, eğitimli öğrenim sistemlerine göre özelleştirilmiş içerikler sunulabilir; bu, ilk arama çözümüne odaklanarak genel olarak sorunu yükseltme eğilimini azaltır. Ancak bir sorun bir sonraki kademeye yükseltilmek zorunda kalsa bile, işletme AI bileşeni, olay önceliklendirmesine ve detaylara dayalı atamalara yardımcı olabilir.
Tasarruf sağlamak, küçültme değil
Tam soldan kaydırma paradigması, daha hayati bir yardım masası ölçütü olan toplam sahip olma maliyetini kapsamaktadır. Bu ölçüt, akıllı bilet triage'inin ve güvenilir yükseltmenin operasyonel sanatını temsil etmektedir. Soldan kaydırmak ve toplam sahip olma maliyetini azaltmak, toplu işten çıkarmalar anlamına gelmemektedir. Amacı, hizmet masası verimliliğini, kendi işini sona erdirme riskine sokacak seviyeye getirmektir. Bunun pratikte gerçekleşmeyeceği aşikar, ancak 30 yıllık SDI, bunu şöyle ifade ediyor: “Karmaşık bilgi tabanları ile öz yardım ve kendi kendini onarma seçenekleri, pahalı insan destek hizmeti gereksinimini azaltmak için kullanılmaktadır.”
Günün sonunda, kurumların deneyimli uzmanlardan oluştuğunu ve endüstriyi ileriye taşıdığını bilmekte rahatlayabiliriz (sola kaydırmadıysa bile). Mutlu doğum günün, SDI ve içgörülerinin ve savunuculuğunun yıllar boyunca devam etmesini dileriz.
30 yıl önce, Hizmet Masası Enstitüsü (SDI) kuruldu. SDI, iş dünyasının iyi hizmet sunma yeteneğini sürekli olarak artırmayı amaçlayan IT yardım masası endüstri grubudur. SDI'nin 30. yılı kutlanmasa da, IT hizmet masası'nın kalıcı bir kurum olduğunu hatırlatır. IT hizmet masası, bir şirket ile müşterileri arasındaki ana iletişim noktası olarak işlev görür ve başarılı olmak için yönlendirilmesi ve şekillendirilmesi gereken kurumsal operasyonların temel taşıdır. Peki, başarı nedir? Hadi keşfedelim.
IT yardım masasının kalbi? Bilgi
SDI, IT hizmet masası için profesyonel standartlar belirleme ve en iyi uygulamaların savunuculuğu konusunda uluslararası alanda tanınmaktadır. Bayrak taşıyan ürünlerinden biri, kapsamlı bir anket yoluyla IT hizmet masası endüstrisinin mecazi nabzını ölçen yıllık karşılaştırma raporudur; bu rapor sorunları teşhis eder ve yeni eğilimleri keşfeder. En son yapılan ankette sorulan bir soru “Hangi araçlara erişiminiz var?” şeklindeydi. Diğer araçların yanında, “bilgi tabanı” yaygın olarak bildirildi; katılımcıların %70'i, bir bilgi yönetim aracına sahip olduğunu belirtti. Bu gerçek bir sürpriz değil, çünkü IT hizmet yöneticileri, bir bilgi tabanının avantajlarını uzun zamandır kutlamaktadırlar; bu avantajlar akıllı personelden operasyonel maliyetleri azaltmaya kadar uzanmaktadır.
Peki, "bilgi" yeterli mi?
Hizmet masaları, personeli güçlendirmek ve maliyetleri azaltmak için bilgi yönetimine yönelmiş olsa da, birçok bilgi sistemi insan veya teknolojik faktörler yüzünden yetersiz kalmaktadır. Bu nedenle, kritik performans ölçütlerini etkilemek zorlaşabilir. Bazı gözlemciler, bilgi yönetiminin beklentilerini karşılamadığını, çünkü insanların gerekli kültürel değişimi hafife aldıklarını belirtmektedirler. Bilgi çıkartımı – insanların bildiklerini gerçekten yakalayıp sürekli olarak kullanmak – içgüdüsel olarak gerçekleşmez; bunun yerine, hizmet personeli, bir avuç kişinin yayınladığı statik ve hızla geçerliliğini yitiren materyalleri danışmaya devam etmekte ve böylece hizmet verimliliği düşmektedir. Bir katkıda bulunan SDI yazarı, içeriklerin ilgili kalmasını sağlamanın bir takım sporu olması gerektiğini vurgulamaktadır. “Bilgi Tabanı, zamanla organik olarak büyüyecek ve değişecektir… [o yüzden] Hizmet Masası'nın bir rutin haline gelmesini sağlayın: ekipteki herkes birbirine yardım etsin.”
Soldan kaydırma: Bilgi çıkartma ve maliyet faktörlerinin kesiştiği yer
Son yıllarda ortaya çıkan daha önemli hizmet masası mantralarından biri “soldan kaydırmadır”; bu, biletin çözümünü mümkün olduğunca müşteriyle yakınlaştıran bir örgütsel harekettir. Bunu perspektife koymak gerekirse, sağa kaydırma, performans ölçütleri ve kurumsal maliyetler için kötü bir tablodur, çünkü uzmanların yüksek ücretle sorun çözmesini gerektirir; oysaki bu sorun, müşteri destek temsilcileri tarafından (ya da hatta müşterilerin kendileri tarafından) çözülebilir. Geleneksel bilgi yönetimi, triage aşaması ezberlenmiş senaryolar ve FAQ'lerde sıkıştığı için soldan kaydırmayı başaramayabilir; bu durum, ilgili sorunun nüanslarını algılayamaz.
O halde, ön cephe uzmanları, işleri solda tutmak için gereken bilgiyi nasıl çıkartır?
İlk olarak, geniş bir ekip tarafından beslenen dinamik, iyi kategorize edilmiş ve erişilebilir bir bilgi kitaplığını bulmak, daha bağlantılı çözümler bulmalarını sağlar. Bilgi tabanı, daha geniş organizasyon tarafından beslendiğinde, müşteri destek temsilcileri gereken cevapları kendileri bulabilmekte ve uzmanlara yönlendirme yapmamaktadırlar. Aksi takdirde, doğru bilgi mevcut değilse, konu uzmanları yeni bilgi yaratmak için kolayca kullanılabilir ve bunu kütüphaneye dahil edebilirler.
İkincisi, biletleme sistemine bir AI katmanı ekleyerek, anahtar kelimeler toplanıp gerekli bilgiyi sağlamak için kullanılabilir. Anahtar kelimeler, problemin türü, sistem parametreleri, konum gibi - tekrarlanabilir ipuçları sunup makinelerin mantığını eğitmeye yönelik her şeyden kaynaklanabilir. İlk kademe personeline, eğitimli öğrenim sistemlerine göre özelleştirilmiş içerikler sunulabilir; bu, ilk arama çözümüne odaklanarak genel olarak sorunu yükseltme eğilimini azaltır. Ancak bir sorun bir sonraki kademeye yükseltilmek zorunda kalsa bile, işletme AI bileşeni, olay önceliklendirmesine ve detaylara dayalı atamalara yardımcı olabilir.
Tasarruf sağlamak, küçültme değil
Tam soldan kaydırma paradigması, daha hayati bir yardım masası ölçütü olan toplam sahip olma maliyetini kapsamaktadır. Bu ölçüt, akıllı bilet triage'inin ve güvenilir yükseltmenin operasyonel sanatını temsil etmektedir. Soldan kaydırmak ve toplam sahip olma maliyetini azaltmak, toplu işten çıkarmalar anlamına gelmemektedir. Amacı, hizmet masası verimliliğini, kendi işini sona erdirme riskine sokacak seviyeye getirmektir. Bunun pratikte gerçekleşmeyeceği aşikar, ancak 30 yıllık SDI, bunu şöyle ifade ediyor: “Karmaşık bilgi tabanları ile öz yardım ve kendi kendini onarma seçenekleri, pahalı insan destek hizmeti gereksinimini azaltmak için kullanılmaktadır.”
Günün sonunda, kurumların deneyimli uzmanlardan oluştuğunu ve endüstriyi ileriye taşıdığını bilmekte rahatlayabiliriz (sola kaydırmadıysa bile). Mutlu doğum günün, SDI ve içgörülerinin ve savunuculuğunun yıllar boyunca devam etmesini dileriz.
Guru platformunun gücünü ilk elden deneyimleyin - etkileşimli ürün turumuzu yapın
