Cadılar Bayramı üzerimize geliyor! Bu perili tatili destek yöneticilerinin ihtiyaçlarına odaklanarak kutlayacağımızı düşündük; çünkü yedi aydan fazla uzaktan çalışma deneyimimiz ve önümüzdeki emsalsiz tatil sezonu ile birlikte, bu sonbaharda CX ekiplerinin karşılaştığı korkutucu senaryoların sayısı hiç de az değil.

İşte destek yöneticilerini geceleri uyanık tutan 5 tüyler ürpertici durumu listeledik — ve bu tatil sezonunda bunlardan nasıl uzak duracağınızı anlatıyoruz!

1. Müşterilerin hayaletlenmesi

2. Mumyalanmış bilginin yanlış kullanımı

3. (İnternet) ağına yakalanmak  

4. Tükenmişliğin belirtileri

5. Satın alma sonrası desteği mükemmelleştirmek

1. Müşterilerin hayaletlenmesi 👻

Temsilcilerden yanıt bekleyen müşteriler, destek alanındaki herkesin sırtında bir ürperti yaratacak kadar korkunç! Hiç kimse ghoooooosted olmayı sevmez. 

Hızlı ve kapsamlı müşteri desteği, alıcıların yeni beklentisi haline geldi. Front'dan şu istatistikleri dikkate alın:

"Üç yıl önce, %4 müşteri, müşteri destek ekiplerinden anında yanıt beklediğini söyledi. Bir yıl sonra, bu oran %14.5'e yükseldi. Bugün, tüketicilerin %37'si e-postalarının bir saat içinde yanıtlanmasını bekler Hızlı bir yanıt süresi, harika bir destek için ön koşul haline geldi.” 

Bu tür hayaletleşmelerden kaçınmanın birkaç yolu var: 

• Destek blokları planlayın: Çoklu görev verimliliği düşürür ve %82 iş lideri, ortalama bir iş günü boyunca en az 5+ uygulama arasında geçiş yaptığını söylüyor. Takım genelinde, destek biletlerine yanıt vermek için genellikle en fazla mesaj hacmine sahip olduğunuz zamanı ayrılmış zaman olarak engelleyen bir plan oluşturmak, temsilcilerin hızlı ve memnun edici bir müşteri deneyimi sunmalarına yardımcı olur.
• Anahtar metrikleri takip edin: Tepki, yanıt ve çözüm süreleri gibi performans metriklerini analiz edin. Takımınızın hedefleriniz doğrultusunda nerede olduğunu değerlendirmek, sürekli sorunsuz müşteri etkileşimleri sağlamanın yeni yollarını keşfetmenize yardımcı olabilir. 
• Temsilcilerinizi ihtiyaç duyduğu bilgiyle donatın: Bu büyük bir konu. Eğer yeterince erişilebilir bilgiye sahip değillerse, ekiplerinizin yanıt sürelerini kısaltması beklenemez. Destek ekibinize, sorunları çözmek, yukarı satış yapmak ve müşterilerinizin geri dönmesini sağlayacak harika deneyim yaratmak için ihtiyaç duyacakları her şeyi sağlayan bir bilgi yönetim sistemi kurun.

2. Mumyalanmış bilginin yanlış kullanımı 🧟‍♂️

Destek temsilcilerinin mumyalanmış, güncel olmayan bilgileri müşterilerle paylaşma düşüncesi, sizi geceleri uyanık tutuyor mu? Bu korkutucu bir durum, dönüş yapan müşteri oranlarınız üzerinde etkileyici sonuçlar doğurabilir.

Şirketinizin bir müşteriye verdiği her bilgi, yerine getirilmesi gereken bir vaatte bulunur. Eğer güncel olmayan bilgilere güveniyorlarsa, müşterileri yanıt bekletmekle kalmazlar; daha da kötüsü, onlara yanlış bilgi verirler. Bu da kurtarma moduna girmeyi gerektirir. 

Daha fazla bilgi edinin: kötü bilginin müşteri hizmetleri deneyimlerini nasıl yok ettiğini yöntemleri. Bu tarz olayları önlemek, markayı temsil eden her kişinin doğru, güncel bilgilere erişimini sağlamaktan geçer.

3. (İnternet) ağına yakalanmak 🕸

Tamam, hepimiz bu örümceksi durumda sıkışıp kaldık: web uygulamalarımızdan bir türlü kurtulamaz hale geldik. Gözler ekranlara kilitlenmişken, çalışma saatleri akşama doğru daha da geç saatlere kayıyor. Destek yöneticileri, saat dışındaki Slack bildirimlerinizi kapatma konusunda kendinize güveniyor musunuz? Temsilcilerinizin kendilerine gelecek her şeye tam olarak hazırlıklı olduğundan emin misiniz?

Yoksa birçok kişi gibi, iş uygulamalarınızı akşam saatlerinde telefonunuzda kontrol mü ediyorsunuz? Kişisel yaşamlarımızla, profesyonel yaşamlarımızı birbirinden ayıramama yeteneğimiz korkutucu ve tükenmişlik oranlarında uzun vadeli etkiler yaratabilir; ki hepimiz bunun maliyetli bir risk olduğunu biliyoruz.

Ekran süresi önemli ölçüde arttı; çünkü son 6 ay boyunca evlerimizde mecbur kaldık. Toz düşebilir, ancak uzaktan çalışmanın kalıcı hale geldiği anlaşılıyor. Artık daha iyi bir iş-yaşam dengesi sağlamak, ekran süremizi azaltmak ve kendimizi ayırma konusundaki yetersizliğimizi önemli ölçüde azaltmak için yeni uygulamalar geliştirme zamanı.

4. Tükenmişliğin belirtileri 🔮 

Yeni bir çalışanı kaybetmenin maliyeti, herhangi bir yöneticiyi kabus görmesine neden olacak kadar büyüktür. Çalışan devir hızı, bir şirket için birçok şekilde maliyetli hale gelir. Tükenmişlik, destek kuruluşları için bir süredir endişe kaynağı; ancak uzaktan çalışmanın karmaşıklıkları, ekran yorgunluğu ve yeni müşterilerin artışıyla birlikte, o tükenmişlik hissi kaçınılmaz olarak kabaracak.

"Uzaktan olmayan bir ortamda, bir temsilci mola verebilir, arkadaşlarıyla sohbet edebilir ve rahatlayabilir. Bu evden çalışırken her zaman bu kadar kolay değildir. Yukarıda da belirtildiği gibi, son zamanlarda, insanlar sadece… çalışmaya devam etme eğilimindedir; tükenmişlik veya yorgunluk belirinceye kadar."

5. Satın alma sonrası desteği mükemmelleştirmek 🧪

Satın alma sonrası desteğinizi tam olarak sağlamak, ömür boyu müşteriler oluşturma üzerinde büyük bir etkiye sahiptir. İlk satışı yapacak olan sizin sunduğunuz üründür; ancak satın alma sonrasındaki deneyim, ikinci, üçüncü veya kırkıncı satış olup olmayacağına karar veren şeydir. 

Satın alma sonrası dönem, müşteri ilişkinize yatırım yapmanız için önemli bir fırsat sunar; bu da yıllarca bir marka savunucusu olabilirsiniz. Ancak potansı Tam olarak doğru hale getirmek zordur. İşte bulmanız gereken harika müşteri hizmeti için birkaç anahtar malzeme:

• Hızlı yanıt süresi
• Kolaylık
• Bilgili yardım
• Samimi hizmet 

Bütün bunları, ilk satın alma sonrası müşterilerinizi nasıl sürpriz ve memnun edecek yaratıcı fikirlerle birleştirirseniz, onları daha fazla geri getirecek bir sihir yaratacağınızdan emin olabilirsiniz. Satın alma sonrası müşteri deneyimine yatırım yaparak CX etkisini artırmayı öğrenin.

Umarız bu öneriler, destek ekiplerinizin cadılar bayramı sezonunu kutlarken ve tatillerin neler sunacağını beklerken aklınızın bir köşesinde dolaşan bazı endişeleri hafifletmiştir. 

Her cadılar bayramında olduğu gibi, bu yıl da sayısız numara ve bazen de şeker sunmuştur. Bu yılın kıvrımları ve dönüşleri özellikle dik bir yol gibi görünebilir, ancak bunlar, bizi en korkutucu zamanlardan geçiren sevinç dolu cepleri beraberinde getirdi. 

Sevinç dolu ceplerden bahsetmişken… eve tüm tatlıları pişirmek için biraz zaman ayırdığınızdan emin olun ve güvenli bir şekilde şeker toplamak için nasıl yapılacağına dair bir şeyler planlayın.