“Müşteri destek yığınınızda neler var?” Müşteri destek liderine bu soruyu sorduğunuzda, kullanabilecekleri birçok belirgin ürün kategorisi vardır: bilet çözümü, müşteri odaklı bir yardım merkezi oluşturma araçları, sosyal medya desteği için ortak gelen kutusu, mesajlaşma uygulamaları ve bir bireysel temsilcinin verimliliğini ve iş akışını optimize etmeye yardımcı olacak çeşitli kullanışlı araçlar. Ancak, sıklıkla gözden kaçan bir teknoloji kategorisi var: içerideki, temsilci odaklı bir müşteri destek bilgi tabanı. Burası tüm ana destek ekip bilgelerinizin saklandığı yerdir: sorun giderme kılavuzları, ürün SSS'leri, nasıl yapılır kılavuzları ve birkaçını sayacak olursak API detayları.

Ne düşündüğünüzü biliyorum: “Ekibim zaten Google Dokümanlar, Dropbox ve bir iç wiki kullanıyor, bu yeterince bir temsilci odaklı bilgi tabanı değil mi?” Bu araçlar içsel bir bilgi tabanı yanılsamasını yaratıyor, ancak tam olarak aynı şey değiller. Basit bir ifadeyle, bir temsilci odaklı bilgi tabanı üç şeyi başarmalıdır:

1. Ekibinizin çalıştığı her yerde var olmalı
2. Destek ekibinizin bilgisi için tek doğru kaynak olmalı
3. Mevcut destek yığınızı tamamlamalıdır

Bunun nihai sonucu, bireysel temsilci verimliliğinde bir artış ve ekibinizin ana performans metrikleri'nde iyileşmeler (örneğin, ilk çağrı çözüm oranında iyileşmeler, hızlı yanıt süreleri ve artan NPS ve CSAT puanları gibi) olmalıdır.

İçsel destek bilgisi için özel bir çözüm bulundurmanın önemi birkaç ana eğilim tarafından vurgulanmıştır. Birincisi, çok kanallı destek artık müşterilerin beklediği standarttır. Sonuç olarak, temsilcileriniz daha önce hiç olmadığı kadar fazla kaynağı izleyerek, müşterilerinizi desteklemek için sürekli olarak bağlam değiştirmek zorunda kalıyorlar. Temsilcilerinizin, tüm destek kanallarınızda müşterilerini tutarlılık ve güvenle destekleyebilmeleri için tek bir, özel temsilci odaklı bilgi tabanına ihtiyaçları var. Guru'nun müşteri destek ekipleri için bunu nasıl yapabileceğini okuyun.

Sonra, canlı sohbet, mesajlaşma uygulamaları ve Slack ve Facebook Messenger'daki botların yükselişi hızlı yanıtları norm haline getirirken, ayrıştırıcı olmaktan çıkmıştır. Müşteriler artık hızlı ve en önemlisi, doğru destek bekliyor. Son olarak, tüketicilerin kendi kendine hizmet tercihleri, temsilcilerinizle konuşmaları gerektiğinde mükemmel destek sağlamanın önemini yalnızca artırdı. Müşteriler, temsilcilerin herhangi bir ürün sorununda bilgili olmalarını ve bunların bir çağrıda çözüme kavuşturulmasını bekliyorlar.

Ve bu eğilimlerin arkasında, temsilci odaklı bir bilgi tabanının önemine işaret eden istatistikler var:

• %42'si hizmet temsilcilerinin kopuk sistemler, eski kullanıcı arayüzleri ve birden fazla uygulama nedeniyle müşteri sorunlarını etkili bir şekilde çözemediğini bildiriyor (Forrester)
• Verimli sorun açıklama ve çözümü, tüm performans seviyelerindeki hizmet liderleri için en büyük zorluktur (Salesforce)
• %71'lik bir oran, müşterilerin zamanlarının değerlendirilmesinin, bir şirketin iyi hizmet sağlaması için yapabileceği en önemli şey olduğunu söylüyor (Forrester)
• %41'lik bir oran, farklı müşteri hizmeti temsilcilerinin farklı yanıtlar verdiğini, müşteri hizmetlerinden yardım almakta en büyük sorun olarak ifade ediyor (Forrester).

Tutarlılık, doğruluk ve destekin zamanlaması, müşterilerin aradığı ve uygun bir temsilci odaklı bilgi tabanı ile çözüme kavuşturulabilecek ana iyileştirme alanlarıdır.

Artık bir temsilci odaklı bilgi tabanının destek sürecinizi geliştirmek için neden bu kadar kritik olduğunu anladığımıza göre, bir çözümde neye bakmanız gerektiğini inceleyelim.

Çalıştığınız her yerde var olmalısınız

McKinsey raporuna göre, temsilcinizin zamanının ⅓’ü yalnızca bilgi aramakla geçiyor. Bu arama süresi, müşterilerin gözünde destek deneyiminizin algısını olumsuz etkiliyor çünkü bu gerçek zamanlı olarak gerçekleşiyor.

Gündelik bir senaryo, bir müşterinin ilk önce bir sorun çözmeye çalışırken müşteri merkezi yardımınızı aramasıdır. Eğer bir cevap bulamazlarsa, sorunlarını doğrudan bir temsilciyle görüşmek üzere canlı sohbet veya telefon yoluyla artıracaklardır. Bilgi tabanınız başka bir sekmede bulunduğundan, temsilcileriniz yanıtlarını ertelemek veya aradıkları şeyi bulmak için wiki veya belge depolama çözümünüzü aramak için müşteriyle birlikte bekletmek zorunda kalıyorlar. Ovum tarafından yapılan bir müşteri deneyimi çalışması, müşterilerin, canlı sohbet kanalında destek talep ettiğinde 1 dakikadan daha kısa sürede yanıt beklediklerini ve %97'sinin 10 dakikadan daha kısa bir sürede yanıt beklediklerini ortaya koydu. Sinir bozucu bir şekilde, bu olumsuz deneyim müşteri beklentilerinin altında kalmakta ve ekibinizin dünya standartlarında destek sağlama potansiyelini azaltmaktadır!

Basitçe söylemek gerekirse, günümüz çok kanallı destek dünyasında bilgi tabanınız, müşterilerin beklentilerini karşılamak için hızlı destek sağlamak için temsilcilerin çalıştığı her yerde var olmalıdır. Modern bir temsilci odaklı bilgi tabanı, bilgiyi hızlı bir şekilde erişme zorluğunu nasıl aşması gerektiğini açıklayabilir:

• Bir portal olarak tasarlanmamıştır. Wiki gibi bilgi portalları, bir temsilcinin iş akışına doğrudan uyum sağlamaz, bu yüzden temsilcinin verimliliğini azaltır. Tarayıcı uzantıları ortaya çıktı ve müşteri odaklı ekipler tarafından benimsenmiştir çünkü tarayıcınızdaki herhangi bir sekmeden tek tıklamayla erişilebilir.
• Mevcut destek araçlarınızla ve mesajlaşma uygulamalarınızla entegre olur ve bunları tamamlar. Bunu daha sonra derinlemesine inceleyeceğiz.
• Temsilcilerin bilgiyi anında bulmalarına yardımcı olan etiket gibi organizasyon yapıları vardır.
• Arama sonuçlarını yalnızca anahtar kelimelerde değil, içerik kullanımı ve tazeliği gibi diğer daha önemli göstergelere dayanarak döndürür, böylece en iyi içerik üst sıraya çıkar.

Belirli bir temsilci odaklı bilgi tabanının bu amaca ulaşmasını sağlamak için yapabileceğiniz bir test, eski yöntemle yeni yöntem arasındaki zaman farkını ölçmektir. Birkaç temsilcinizi ortak destek senaryolarını gerçekleştirmeleri için davet edin, performanslarını zamanlayın ve eski yöntemle yeni yöntemle bilgiye erişim süreleri arasındaki farkları ölçün. Oradan kolayca ROI'nizi hesaplayabilirsiniz. Zaman tasarrufunu, ekibinizin her saat/gün/hafta/ay içinde gerçekleştirdiği etkileşim sayısıyla çarpın ve özel bir temsilci odaklı bilgi tabanı benimseyerek elde edeceğiniz zaman tasarrufunu kolayca hesaplayabilirsiniz.

Destek ekibinizin bilgisi için tek doğru kaynak

Zaman kaybına neden olan diğer bir unsur da temsilcilerinizin aradıkları bilgiyi bulmak için taramak zorunda oldukları kaynak sayısıdır. Sonuç olarak, yalnızca yanıt süreniz etkilenmekle kalmıyor, aynı zamanda tüm ekibinizin yanıtlarının tutarlılığı da etkileniyor. Temsilcileriniz muhtemelen e-posta, Slack, iç wiki'niz ve bilgi edinmek için birden fazla Google Drive ve Dropbox'a bakıyorlar. Daha da kötüsü, çelişkili bilgiler buluyorlar, belgelerin sonsuz sürümlerini ve revizyonlarını buluyorlar ve hangi içeriğin hala güncel ve müşterilere mesaj göndermeye uygun olduğunu bilmiyorlar.

Her gün ekibinizin gördüğü yüksek destek talebi hacmiyle birlikte, temsilciler hızlıca sorunları çözmek için sürekli baskı altındadır. Ancak, hız ve doğruluk arasında bir ikilem bulunmaktadır ki bu, temsilcilerinizin aklında sürekli döner. Bunun sonuçları, temsilcilerin bulduğu içeriğin hâlâ doğru olduğuna güvenmediklerinde birkaç şekilde kendini gösterir:

1. İlgili konu uzmanlarına e-posta, Slack veya başka bir mesajlaşma uygulaması aracılığıyla hızla ulaşır ve söylediklerinin hâlâ doğru olduğundan emin olun. Ancak, temsilcilerin hızlı bir yanıt alması garanti edilmez ve bu müşteri yanıt süresini geciktirir. Bu üç seçeneğin en az sorunlu olanı, ancak uzmanlarınızın verimliliği üzerindeki bu dikkat dağıtmayı küçümsemeyin. Destek ekibiniz onları büyük olasılıkla aşırı sayıda temsilci tarafından örtecek ve eğer her temsilci uzmanınıza bir soruyla erişim sağlıyorlarsa, bu hızla onlar için bir yük haline gelebilir.
2. Bilet hacimlerinin artan baskısı altında, temsilciler buldukları ilk geçerli bilgiyi alır. Hızla yanıt veriyor olabilirler, ancak söylediklerinin doğruluğu sorgulanmaktadır, bu da NPS ve CSAT puanlarınız üzerinde negatif bir uzun vadeli etki yaratacaktır.
3. Sorunu başka bir seviye temsilci desteğine veya bir destek yöneticisine artırın. Elbette dezavantaj, çağrıyı transfer ediyor olmanız ve müşterileri daha uzun süre bekletiyor olmanızdır. Bu durum, müşteri deneyiminizi olumsuz etkiliyor.

Peki, temsilcilerinizin güvenini nasıl artırabilir ve kullandıkları içeriğin hâlâ güncel olduğunu nasıl garanti edebilirsiniz?

Öncelikle, destek ekibinizin doğruluk kaynağı olarak tek bir temsilci odaklı bilgi tabanı oluşturmak, yanıtların tutarlılığını artırmaya yardımcı olacaktır. Ancak bu, doğrulukla ilgili daha kapsamlı sorunu değiştirmez.

Bir temsilci odaklı bilgi tabanı çözümü bulmak, doğruluğun temsilciler için ön planda olmasını sağlamalıdır. İçeriğinizi müşterilere paylaştığınızda hâlâ güncel olup olmadığını bir bakışta görebilmelidirler. Bu şekilde, temsilcileriniz herhangi bir sorunu, hız ve doğrulukla çözme konusunda kendilerine güven duyacaklardır.

Mevcut destek yığınızı tamamlamak

Temsilci odaklı bilgi tabanınızı destek takımlarınız için oluşturmak üzere bir wiki veya belge depolama hizmetini kullanmanın ana sorunu, bu araçların destek ekipleri için tasarlanmaması ve temsilcilerinizin karşılaştığı günlük kullanım senaryolarını anlamamasıdır. Canlı sohbet senaryosu ya da telefondaki biri olsun, wikisler bilgi anında tüketim için tasarlanmamıştır, bu da mevcut destek yığınızı artırmak açısından pek bir işe yaramaz.

Temsilci odaklı bilgi tabanınızın destek yığınızı artırmanın bir yolu, bilette listelenen ürün veya belirli sorunlar üzerinden temsilcilerinize ilgili bilgi/sorun giderme kılavuzlarını yüzeye çıkarmak için bilet çözümünüzle entegre olmaktır.

Bu şekilde, temsilcilerinizin bilgi aramak zorunda kalmayabilir ve bunun yerine iş akışlarında otomatik olarak ilgili bilgilerle karşılaşabilirler.

Daha önce de belirttiğimiz gibi, destek bilginizin ekibinizin çalıştığı her yerde mevcut olması önemlidir. Slack, destek ekiplerinin her gün iç iletişim için kullandığı en iyi iş birliği araçlarından biridir. Modern bir bilgi tabanı, destek dünyasını şekillendiren trendlerle, canlı sohbet ve mesajlaşma botlarının artışı gibi güncel gelişmelere ayak uyduracaktır. Guru, doğrudan hem Slack hem de Microsoft Teams ile entegre olup, sohbet içinde bilgiyi kaydetmek ve paylaşmak kolaylaştırır. Botlar, müşterilere doğrudan iletişim kurmak için dışarıda iletişim kurmaya başlayabilir, ancak iç destek sürecinizi kolaylaştırmak için bugün botları dağıtma yeteneğinizi göz ardı etmeyin.

Örneğin, Slack'te büyük miktarda değerli bilgi üretiliyor, ancak gelecekte müşterilerle yeniden kullanabilmesi için bunu destek ekibinizin nasıl yakalamasını sağlarsınız?

Modern bir bilgi tabanı çözümü, destek ekibinizin kullandığı yeni teknolojilere uyum sağlamalıdır ve destek dünyasını şekillendirecek gelecekteki trendler hakkında yanıtlar ve fikirler sunmalıdır (AI ve makine öğrenimi teknolojisini nasıl dahil edecekleri gibi).

Günümüz destek ortamında, ekibinizin müşterileri hızlı, doğru ve tutarlı bir şekilde desteklemesini sağlayan bir temsilci odaklı bilgi tabanı bulmak her zamankinden daha kritik hale geldi. Ama artık neye bakmanız gerektiğini bildiğinize göre, aramanız çok daha kolay hale geldi.