Mesajlaşma uygulamalarının yükselişi, destek ekibinizin hem iç iletişimini hem de müşterilerle dış iletişimini temelde değiştiriyor. Slack, tarihin en hızlı büyüyen SaaS uygulaması ve hızla ekibinizin iletişim ve bildirim merkezi haline geliyor. Kendi yaptığımız 80'den fazla destek ekibi anketi, ekiplerin %82'sinin Slack kullandığını ortaya koydu. Belki de daha şaşırtıcı olanı, her ekip başına kurulu Slack botlarının ortalama sayısının beşin üzerinde olmasıydı, bu da uygulamanın içerde ne kadar yerleşik ve kullanıldığını gösteriyor. Ticketing çözümünüz gibi, Slack de destek ekibinizin tüm gün açık kalan diğer bir noktasıdır. Ancak, bunun üretkenliği etkileyen zorlukları yok değil.

Slack kanallarınızı ve destek ekibinizin iç iletişimde nasıl iletişim kurduğunu düşünün. Saat 9'da başlayan bir başlık, öğle yemeği için gözden kaybolabilir. Buraları ses ile doludur, ama aynı zamanda bazı değerli tekrar kullanılabilir bilgilere de sahiptirler. Ajanlarınız için gürültüyü nasıl azaltabilir ve işlerini yapmak için ihtiyaç duydukları bilgilere kolayca ulaşmalarını sağlayabilirsiniz? Ekibiniz, bu organik konuşmalar sırasında yaratılan bilgiyi, tüm ekip için fayda sağlayacak şekilde nasıl yakalayabilir? Bu, mesajlaşmanın çalıştığımız ve iç iletişim kurduğumuz şekilde merkezi hale gelmesiyle ortaya çıkan bazı temel zorluklardır.

Mesajlaşma, aynı zamanda müşterilere dış iletişiminizi de etkiliyor.

Canlı sohbet, çevrimiçi kanalda lider iletişim kaynağı haline geldi; müşterilerin %42'si, e-postaya (23%) göre canlı çevrimiçi sohbet özelliğini kullandıklarını belirtiyor. Salesforce ve Forrester tarafından yapılan bir çalışmaya göre, çevrimiçi kendi kendine hizmet ve sohbet gibi kanalların kullanımında son üç yılda %10 artış yaşandı. Açıkça, tüketiciler, sorunlarını en hızlı şekilde çözmelerine olanak tanıyan destek seçeneklerini seçiyorlar.

Daha da önemlisi, müşterilerin %67'si geçen yıl kendi kendine hizmet kanalını kullandıklarını bildirdi. Bu, müşteri tabanınızın üçte ikisinin ilk önce kendi başına bir sorun çözmeye çalıştığı, ardından bu sorunu bir ajana telefonla bildirdiği anlamına geliyor. Dolayısıyla, aradıklarında, müşteriler ajandan şikayetlerini tek bir konuşmada çözmesini bekliyorlar. İlk arama çözüm oranı, kendi kendine hizmet kanalının artan kullanımı ile ölçülmesi gereken daha önemli bir metriktir. Katılımcıların %67'si, ajanın ilk iletişimde bir sorunu çözmesinin müşteri memnuniyet puanları üzerinde en büyük etkiye sahip olduğunu söylüyor.

Canlı sohbetin yükselişi ile hız, destek ekipleri için ana ayrıştırıcı haline geldi. Ovum tarafından yapılan bir müşteri deneyimi araştırması, müşterilerin canlı sohbet kanalı aracılığıyla destek talep ettiklerinde, %45'inin bir dakika içinde yanıt beklediğini ve %97'sinin 10 dakika içinde yanıt beklediğini ortaya koydu. Yanıtlarınızın hızı (ve doğruluğu), potansiyel müşterilerinizin ve müşterilerinizin sizinle olumlu ve değerli konuşmalar yapmalarını sağlamak için kritik öneme sahiptir. Ancak ajansınız hâlâ haftada işlerinin üçte birinden fazlasını bilgi aramakla geçiriyor! Ajanlarınıza, müşterilere mümkün olan en hızlı ve etkili şekilde yanıt vermek için ihtiyaç duydukları bilgi ile nasıl donatabilirsiniz?

Bu mesajlaşma öncelikli dünyada, destek ekibinizi etkin bir şekilde nasıl güçlendirebilirsiniz?

Destek ekibinizi bu yeni dünyada daha etkili bir şekilde güçlendirmenin ilk adımı, adaptasyon yapacağınız araçların ve uygulamaların ekibinizin iş akışına uygun olmasını sağlamaktır. Bu, destek yelpazenizdeki iç, ajana yönelik bir bilgi tabanı gibi kritik uygulamaların Slack (veya diğer mesajlaşma uygulamaları) ve ticketing çözümünüz ile entegre olmasını gerektirir. Ajanslarınız, nerede çalışırlarsa çalışsınlar, ilgili bilgilere erişim sağlamalıdır ki böylece üretkenliklerini maksimize edebilsinler ve müşterilere hızlı bir şekilde yanıt verebilsinler. Ekibiniz için Slack'te entegre edilmiş bir iç bilgi tabanının neler yapabileceğine bir göz atalım:

1. Slack'te mevcut bilgileri kolayca arayın.

Slack'te arama yaptığınızda, konuşmalar arasında arama yapıyorsunuz. Bilgi tabanınızı aradığınızda, içerik arıyorsunuz. Konuşmalar statiktir, bir kez gerçekleştiğinde değişmezler. Bilgi ise, şirketiniz büyüdükçe evrim geçirir. Dolayısıyla, bilgi tabanınızdaki içerikler değişmelidir.

Destek ekibiniz, ne aradıklarını bulmak için artık birden fazla Google Drive ve Box klasöründe, e-posta dizilerinde ve Slack konuşmalarında arama yapmak zorunda kalmadan tek bir güvenilir bilgi kaynağına ihtiyaç duyar. Bunu bulsalar bile, inançları yoktur çünkü konuşmaların ve e-posta dizilerinin de statik olduğunu anlıyorlar. O anda doğru olmasına rağmen, şimdi iki ay geçti ve süreçlerin, sorun giderme kılavuzlarının ve ürününüzün ne kadar hızlı değiştiğini göz önüne alındığında, ajanslarınız müşterileri yanlış bilgilendirmek istemiyor. Bu bilgi tabanına güven eksikliği, ekibinizdeki konu uzmanlarına mesaj atmalarına veya omuz tapmalarına yol açar.

Ve uzmanları rahatsız etmek ekibinize para kaybettiriyor - bir son çalışma, bir kesintinin ardından toparlanmanın ortalama 23 dakika ve 15 saniye sürdüğünü gösteriyor. Tek seferlik mesajlar ve omuz tapmaları ölçeklenmiyor, özellikle müşteriyle doğrudan etkileşimde bulunan ekipleriniz büyümeye devam ederken ve bireysel olarak uzmanlarınıza devamlı aynı soruları soruyorlar. Slack içinde kolayca aranabilen bir bilgi tabanı çözümü bulmak, ekibinizin üretkenliğini engelleyen dikkati dağıtan kesintileri ortadan kaldırmada anahtardır.

2. Organik Slack konuşmalarında yaratılan yeni bilgiyi yakalamak.

Slack kanallarınız, organik konuşmalar aracılığıyla yaratılan önemli şirket bilgileriyle doludur. Uygulamanın güzelliği, mühendislik, destek ve ürün gibi daha önceki ayrı ekipler arasında işbirliğini kolaylaştırmasıdır. Ama bu bilgiyi yaratıldıktan sonra yakalamıyorsanız, Slack'i kullanmaktan üretilen değerlere geri dönüş yapıyorsunuz. Daha kötüsü, Slack'te yaratılan bilgiyi yakalamadığınızda, konu uzmanlarınızdan sürekli omuz tapmaları ve tekrarlayan sorular almaya devam edeceksiniz. Ancak bir Slack botu ile bilgiyi yakalamak, bir düğmeye tıklamak kadar basit olmalıdır.

Bir bilgi tabanında yakalandığında, hemen destek ekibiniz tarafından tekrar kullanılabilir ve uzmanlarınıza sürekli olarak gelen tekrarlayan soruları azaltabilir.

Bilgi tabanınız Slack'te yaşadığında, temel metrikleriniz gelişir.

Ajanslarınızın nerede çalıştığına dair modern bir ajana yönelik bilgi tabanı uyguladıktan sonra görmeniz gereken bazı faydalar şunlardır:

Gelişmiş ilk arama çözüm oranı, ilk yanıt süresi ve CSAT puanları.

Forrester'a göre, müşterilerin %71'i, zamanlarını değerlendirmenin bir şirketin iyi hizmet sağlaması için yapabileceği en önemli şey olduğunu söylüyor. Müşterinin sorunlarına tek bir aramada yanıt vermek ve onları bekletmemek veya başka bir destek ajanına yönlendirmemek, ilk arama çözüm oranınızı artıracak ve dolayısıyla mutlu müşteriler sağlayacaktır.

Eğitimli ramp zamanında azalma.

Bilgi tabanınız nerede yaşarsa yaşasın ve ajanlarınız bilgiyi anında tüketebilirlerse, 70:20:10 modeline göre daha hızlı öğrenirler. Sonuç olarak, hem müşteriyle doğrudan temas eden hem de müşteri destek ekipleri için hızlı onboarding hayati önem taşır, çünkü bu tür pozisyonlar sıklıkla değişir. Çağrı merkezleri, her yıl %26'lık bir alım yaparak, sürekli olarak yeni destek ajansları eğitmektedir. Örgütünüzün, yeni çalışanları hızlı bir şekilde işbaşı yaptırma ve onları en iyi performans gösterenler haline getirme yeteneği başarınız için kritik öneme sahiptir.

Konu uzmanlarınıza olan omuz tapmalarını azaltarak, şirketiniz büyüdükçe ölçeklenmelerini sağlamasını.

Zaten problemi derinlemesine açıkladık, ama yukarıdaki grafik gösterdiği gibi, ekibinize katılan her yeni müşteriyle doğrudan etkileşimde bulunan ekip üyesi için, konu uzmanlarınız için yapılan omuz tapmaları ve tek seferlik sohbet mesajları artmaktadır. Daha da kötüsü, aynı sorular sürekli olarak onlara soruluyor ve Slack kanallarınız daha gürültülü hale geliyor. İlk iletişimde ihtiyaç duyduklarını bulabilirse, ekibiniz için dikkat dağıtıcı unsurları azaltabilirsiniz.

Tutarlılığı sağlamak ve sorunları çözmeyi sağlamak.

Her gün satış, destek ve müşteri başarı ekiplerinizin arasındaki çizgiler bulanıklaşıyor. Günümüzdeki SaaS ortamında, müşteri başarısı ve destek ekiplerinizin, potansiyel müşterilerle bir satış temsilcisiyle etkileşimde bulunmadan bile iletişim kurması yaygın hale geliyor! Bu nedenle, tüm müşteriyle doğrudan etkileşimde bulunan ekipleriniz için tek bir etkinleştirme çözümü benimsemek, bu üç ekibi uyumlu tutarak müşterilerinize tutarlı bir deneyim sağlamak olacaktır.

Ayrıca, her departmanın kendi bilgi deposuna sahip olduğunda, konu uzmanlarınızın bu ürünler için üç ayrı iş akışını öğrenmek zorunda kaldığını ve üç ayrı yere içeriği çoğaltmak zorunda kaldığını göreceksiniz. Daha kötüsü, o bilginin muhtemelen tüm üç departman için geçerli olduğu, bu durumun da içeriği üç farklı yerde güncel tutmalarını gerektirdiği anlamına gelir. Ekibiniz büyümeye devam ettikçe bu ölçeklenmeyecek, bu da tüm müşteriyle doğrudan etkileşime girmeyen ekipleriniz için iş görecek tek bir bilginin kaynağını bulmanın giderek daha önemli olacağı anlamına geliyor.

Yeni teknolojiler ve Slack gibi iletişim ortamları ve mesajlaşma yükselişi, satış ve destek ekiplerinizin müşterilerle etkileşim şeklini değiştiriyor ve destek operasyonları ekiplerinizi her zamankinden daha zor hale getiriyor. Ancak, nerede çalışırlarsa çalışsınlar destek ajanslarınıza bilgi ortaya çıkarabilecek bir ajana yönelik bilgi tabanı uygulamak, ekibinizin işini çok daha kolay hale getirecektir.