Yapay zekâ (YZ) etrafındaki heyecan, intikam peşindeki robotların insanlığa tehdit oluşturduğu I, Robot ve Westworld görüntülerini çağrıştırıyor. Ancak YZ'nin gerçekliği, çok daha az tehditkâr ve insanlarla simbiyotik bir ilişki sunuyor: işimizi daha iyi yapmamıza yardımcı oluyor.

Uzmanlar hemfikir: YZ'nin geleceği bir robot devrimi değil

YZ hakkında yaygın bir yanlış anlama, YZ'nin işlerimizi çalacağı ve insanların, özellikle destek temsilcilerinin, gereksiz hale geleceğidir. Yapay zekanın sürekli evrim geçirme potansiyelini göz önüne alındığında, bu kolay bir çıkarım. Gerçekten de, Amerikalıların %72'si, robotlar ve bilgisayarların şu anda insanlar tarafından yapılan birçok işi yapabilecekleri bir geleceğe dair endişelerini dile getiriyorlar. Ama YZ'nin insanları yerine geçirmesi sadece bir yanlış anlamadır. Microsoft'ta YZ ve Araştırmadan sorumlu Kurumsal Başkan Yardımcısı Lili Cheng'e göre, YZ ile insanlar birlikte çalışmak için tasarlandılar. Bir podcastte Intercom ile yapılan bir röportajda, Cheng, insanları herhangi bir YZ deneyiminin merkezine yerleştirme çağrısında bulunuyor.

İnsanlar YZ'nin merkezinde ve her zaman merkezde olacaklar, çünkü yapay zeka programları duyguları yorumlayamazlar — ve belki de asla yorumlayamayacaklar — olayları, eylemleri ya da tonları insanlar kadar iyi anlayamazlar. Algoritmaların duyguları yoktur, bu yüzden hissiyatları dikkate alamazlar. Durumsal incelikleri anlayamazlar. Ve sezgi, duygular ve dil kalıpları gibi çok insana özgü bu karmaşıklıklar, botlar ve YZ ile olan tüketici etkileşimlerinde genellikle kritik bir rol oynar. Bu yüzden T-Mobile, Farmer's Insurance ve evet, hatta Microsoft, botların müşteri hizmetleri rolleriyle insanları tamamen yer değiştiremeyeceğini kabul ediyorlar.

Botlar için bir zaman ve yer vardır

Yüksek empati gerektiren durumlar dışında, botlar tekrar eden görevlerle yanıt verme ve basit soruları cevaplama konusunda fazlasıyla yeteneklidirler, bu nedenle birçok şirket belirli müşteri destek süreçlerini otomatikleştirmiştir. Sıkça sorulan soruları ve hızlı çözümleri YZ ajanlarına devretmek, insanların zahmetli, daha alçak seviyedeki taleplerle boğuşmalarını önlemek için harika bir yoldur. Ama duyguları içeren karmaşık destek problemleri insan dokunuşunu gerektirir.

Guru'nun Kurucu Ortağı ve CEO'su Rick Nucci de bu şekilde düşünüyor. "YZ, insanların en iyi yaptıkları şeyi yapmalarını sağlar, bu da empati, zor karar verme ve yüksek kaliteli hizmet gibi daha karmaşık şeylerdir," dedi Rick, son bir web seminerinde YZ hakkında. YZ, sadece bir otomasyon çözümünden daha fazlasıdır; insanların daha anlamlı işler yapmalarını sağlamak için kullanılabilecek bir araçtır. Bu sadece YZ'nin hangi görevleri insanlar için yapabileceği meselesi değil, ama YZ'nin hangi görevleri insanların daha iyi yapmasına yardımcı olabileceği meselesidir.

Bu nedenle Guru'da, YZ'yi, insanları yerinden etmek için değil en iyi çalışmalarını yapmaları için yetkilendirmek için kullanmayı hedefliyoruz.

YZ'yi, yeteneklerimizi iyileştirmek için kullanmak

Otomasyon ve botlardan faydalanmak, programlama ve bilet yönlendirme gibi süreçleri düzene koymak için mantıklıdır, ama satış, müşteri başarısı ve destek gibi ekiplerin yürüttükleri yüksek empati gerektiren konuşmalara ne demeli? Bir müşteriye etkileşimde bulunan her çalışanın, ana iş hedefleri üzerinde bir etki yaratma yeteneği vardır, o halde süreçlerinin belirli kısımlarını kolaylaştırmak için YZ'yi nasıl kullanabileceklerine dair bir yol olmaması gerekti mi?
‍

Guru'daki hedefimiz, tüm müşteri odaklı ekipleri daha akıllı çalışmaları, müşterilerle daha etkili etkileşim kurmaları ve nihayetinde geliri artırmaları için güçlendiren YZ sunmaktır.

Bunu, organizasyonel kaynakları işletmeye alarak ve bu bilgilerin insanlar için nerede çalıştıklarını aktif olarak bulup onları daha çok çaba harcatacak şekilde çalışmasını sağlıyoruz. Herkes, işlerini yapmak için bilgiye bağımlıdır, ancak o bilgi genellikle başarı için optimize edilmez. Bunun yerine, kaynaklar çoğunlukla pasif olarak, çevrimiçi yerlerde dağılmış, belirli bir takıma tahsis edilmiş veya bir konu uzmanının kafasında yalnızca yer almaktadır. Bu, çok yaygın bir acı noktasıdır: ortalama bir çalışan, iç bilgi aramak veya belirli görevlerle yardımcı olabilecek meslektaşlarını bulmak için haftanın neredeyse %20'sini harcar. Ve çalışanların zamanlarının beşte birini bilgi aramakla geçirmek frustrasyon verici olsa da, bekleyen müşteriler ve adaylar için, cevaplar için telefonda beklerken bunun çok daha sinir bozucu olduğunu belirtmek gereklidir.

YZ, müşteri ile yüz yüze olan ekipleri daha akılcı çalışabilmeleri, müşterilerle daha etkili etkileşimde bulunabilmeleri ve nihayetinde gelir artırmaları için güçlendirmektedir. Ancak, YZ bu iş akışlarının daha ayrılmaz bir parçası haline geldikçe, YZ sistemlerinin karşılaşabileceği hassas verileri korumak için YZ güvenlik duruş yönetimini dikkate almak esastır. Bu güvenlik uygulamalarını entegre ederek, işletmeler güvenle YZ'yi üretkenliği artırmak için kullanabilirler, güvenlikten ödün vermeden.

‍

YZ Öneri, kaynakları aktif ve eyleme geçirilebilir hale getirir

Bilgi için sürekli arayış içinde olmayı ortadan kaldırmak ve insanları daha iyi müşteri deneyimleri sunmaya güçlendirmek için, Guru bilgiyi organize ediyor ve onu ihtiyaç duyulduğunda fark edilebilir hale getiriyor – mevcut iş akışları içinde. Guru'nun YZ Öneri aracı, belirli bir sayfanın bağlamına dayalı olarak ilgili bilgileri akıllıca önerir. Senaryoyu okur, bağlamı değerlendirir ve ilişkilendirilmiş bilgiyi önerir — arama yapılmasına gerek yoktur. Bilgi çekme işlemi, arama sonuçlarını arama terimlerinin sınırlarıyla kısıtlarken, bilgiyi zorlayarak iletmek, kişiyi yalnızca ihtiyaç duyduğu veya mevcut olduğunu düşündüğü kaynaklardan daha fazlasına açar; tüm belirli bir konu ile ilgili bilgiyi açar.

YZ Öneri, insanların daha akıllı olmasına yardımcı olur ve ayrıca zamanla kendisini geliştirmek için evrim geçirir. Araç doğru bilgi önerdikçe, bireysel ve organizasyonel kalıplar hakkında daha fazla bilgi edinir. Bu gelişen bilgi, YZ motoru tarafından sunulan her bilgi parçasının alaka düzeyinin ve kullanışlılığının artırılmasına yardımcı olur. İnsanların işlerini etkili bir şekilde yapmaları için gereken bilgiyi üretmek, YZ Öneri'yi insanlara daha az zaman harcatarak güçlendirmektedir — ve belki de boşuna gelerek müşteri hayal kırıklıklarına yol açmaktadır. Guru ile, satış ve müşteri hizmetleri profesyonelleri, zaman kazanıyorlar, bunu YZ botlarına etkileşimleri dışlayarak değil, YZ'yi süreçlerini hızlandırmak ve kendi verimliliklerini artırmak için kullanarak yapıyorlar.

YZ'yi, organizasyonunuzun başarısının bir parçası haline getirmek

YZ ile iç bilgi tabanlarını işleyerek, ekiplerin işlerini daha etkili bir şekilde yapmaları için ihtiyaç duydukları araçlar sağlanır. Dağınık ve durağan kaynakları gözden geçirmek için harcanan zamanı azaltarak, temsilciler sorun çözmeye ve satış yapmaya daha fazla zaman ayırabilirler. Şirketinizin bilgi tabanı en büyük avantajınız olmalıdır; neden bunun potansiyelini tam olarak ortaya çıkarmıyorsunuz?

Guru'da, biz faydalı bilgilerin sağlanması işinde değiliz. Biz bilgiyi faydalı hale getirme işindeyiz. Şirketinizin başarısı için gereken bilgi zaten mevcuttur; bunu optimize etmek sizlerin elinde. Kaynaklarınızı pasif olarak durmalarına izin vermeyin, eğer müşteri temsilcilerinizi biletleri ve anlaşmaları kapatmalarına yardımcı olacak şekilde aktif olarak erişebilir hale getirebilirlerse. Guru’nun YZ destekli bilgi yönetimi ağına dahil olun ve insanlarınıza en iyi şekilde geri dönmelerini sağlamak: müşterileri memnun etmek ve geliri artırmak.