B2B dünyasındaki biz kurucular, B2C kurucularının yaptığı güzel uygulamalara ve onlarla ulaştıkları etkileyici ölçeğe genellikle hayran kalıyoruz. “BT’nin tüketicileşmesi” hakkında çokça konuşma görüyorsunuz ve birçok B2B şirketinin de tüketici başarı hikayeleri ile benzerlikler kurduğunu görüyorsunuz. Doğru yapıldığında çok iyi çalışıyor. Salesforce, ürün stratejisi için ilham kaynağı olarak tüketici benzetmelerine işaret etmesiyle ünlüdür. Bu da iyi bir sonuç vermiş gibi görünüyordu ;).
Ama çoğu zaman çalışmıyor, çünkü insanların kişisel yaşamlarındaki işler ve kaygılar, iş yaşamlarındaki işler ve kaygılardan temelde farklı. Bunun harika bir örneği, insanların işte sadece eğlenceli olduğu için şeyler paylaşacaklarını düşünen “iş için Facebook olma” isteğiyle kurulan şirketlerdir. Ama işyerinde yapmamız gereken işler var, bu nedenle kullanmak istediğimiz yazılım, bizim işlerimizi yapmamıza yardımcı olduğu için seçiliyor.
Benzerliklerin başarısız olmasının bir diğer büyük nedeni ölçek. Şimdi internette milyarlarca insan var. Dünyanın en büyük işletmeleri sadece 100.000'ler kadar büyüklükte. Birkaç büyüklük sırası kadar daha küçüktür. Milyarlar dünyasında işe yarayan şey, binler dünyasına geçiş yapamaz. Daha önce Kurumsal Soru & Cevap araçları hakkında yazdık ve aktarımın neden çalışmadığını ele aldık. Wiki'ler de büyük bir örnektir...
Wikiler, çalıştığınız yer değil
Google, 2012'de Bilgi grafiğini yayınladıktan sonra, Wikipedia'nın geçen yıl %21'lik bir geri dönüş yaşadığını gördü.
Yukarıdaki görselde görebileceğiniz gibi, Google artık arama sürecine ilgili bilgileri gömerek kullanıcıların Wikipedia'ya tıklamasını gerektirmiyor. Tahminlere göre 4'te 1 arama bilgi grafiğini kullanıyor, bu da Google'ın kullanıcılara bağlam içinde bilgi sağladığını gösteriyor ve bu da Wikipedia'nın okuyucu sayısının azalmasına katkı sağlıyor. Bu, değerli bilginin artık Google aramasını terk etmeden bize sunulması bakımından oldukça yararlıdır.
Kurumsal alanda, bağlamsal bilgi kavramı aynı derecede önemlidir. Bilgi grafiğinin başarısı gösterdiği gibi, bir kurumsal Wiki bilgi yaratmanın en kolay yolu gibi görünse de, kesinlikle bilgiyi bulup tüketmenin en kolay yolu değildir. İş yerinde gün boyunca çok sayıda uygulama kullanıyoruz ve eğer bir uygulama işimizi yapmamıza yardımcı olmuyorsa, onu kullanmayacağız. Gözden uzak, zihinlerden de uzak. İş yerinde birçok wiki projesi başlatılıyor ve sonra tam bu nedenle hızla unutuluyor; bir wiki ya da bilgi tabanı varış noktası, bir uygulama, bir portal olarak görülmemelidir. Bu, bir amaca ulaşmanın bir yolu. Amaç, tamamlamamız gereken bir iştir, bilgi tabanımız bu işi tamamlamamıza yardımcı olur. Guru'nun kurumsal çapta bilgi yönetimi ile ilgili olarak daha fazla bilgi edinin.
Wikiler sürekli değişim için inşa edilmemiştir
Wikipedia, kelimenin tam anlamıyla 100.000'lerce katkı sağlayıcısının (Şubat 2015 itibarıyla 980,176 İngilizce dilindeki katkı sağlayıcı) olduğu bir biçimde çalışır. İnternetteki bir toplulukta her 1000 okuyucu için bir katkı sağlayıcısı olması gerektiğini belirten bir kavram “%1 kuralı”dır. Bu oran Wikipedia'da ölçek açısından işe yarıyor, ancak iş dünyasında kesinlikle işe yaramıyor.
Ayrıca bu mantıklı, çünkü Wikipedia'daki çoğu içerik yazıldıktan sonra değişiklik gerektirmiyor. Tüm içerik, geçmişte gerçekleşen belirli şeyler ve olaylar hakkındadır - zaten oldu.
Ama iş dünyasında bu tamamen farklı. İş dünyasında en çok içerik değişecektir. Değişmelidir. Bunu düşünün; bugün geçmişte sahip olduğunuz aynı rakipleriniz var mı? 6 ay önce? Son 3 aylık bir süreçte yenilik özellikleri sunan oldu mu? Satış takımınız bu yeni özelliklerden haberdar olmalı mı? Wikiler değişim için inşa edilmemiştir. Uzun belgeleri barındırmak için inşa edilmişlerdir. Wikipedia gibi küresel bilgi kaynakları için harika, ancak gelişen işletmeler için en iyi uyum değil.
Wikiler mutlaka doğru değildir
İnternet gibi büyük bir açık forumda doğruluğu elde etmenin yolu büyük ve karmaşık bir problemdir. Wikipedia, orada gördüğünüzün en iyi doğrulukta olması için bir değişiklik yönetimi sürecine sahip, ve bu sistem dahi mükemmel değil.
Ancak işte durum oldukça farklı. Dünyanın en büyük şirketlerinde bile, belirli bir konuda uzmanların kim olduğunu, bilgi sağlayıcı grupları veya bireyleri bilmek daha makuldür; bu, ürünler, insanlar, süreçler vb. hakkında bilgilerin doğruluğunu sağlayabilir. Buna rağmen, şirket bilgi depoları doğruluk ve doğrulama kavramı hakkında sessizdir. Evet, içeriklerin en son ne zaman güncellendiğini çoğu durumda biliyorsunuz. En son kimin güncellediğini bile biliyor olabilirsiniz. Ancak organizasyonunuz, belli bir bilgi üreticiye dayanıyorsa, bilgi tüketicilerin bu içeriğin doğruluğuna güvenmeleri için net bir onay damgasına ihtiyaçları vardır.
Bir satış takımını hayal edin, bilgilerini depolamak için bir wiki kullanıyorlar. Temsilciler ayrıca bilginin ne kadar hızlı değiştiğini de bilir ve belki de wikiye göz atmışlardır (veya bakmamışlardır), ama buldukları içeriğin doğruluğunu kimin doğruladığı konusunda belirsizlik vardır veya en son ne zaman doğrulandığı. O nedenle emin olmak için bir satış mühendisine mesaj atarken ya da bir ürün yöneticisine yaklaşarak omzuna dokunuyorlar. Temsilci daha hızlı çözüme ulaştığını düşünürken, uzmanlar aynı gün içerisinde farklı insanlardan aynı soruyu yanıtlayarak söyleniyorlar. Ve uzmanları rahatsız etmenin maliyeti vardır; yakın zamanlı bir çalışma, bir kesintiden sonraki yeniden odaklanmanın ortalama 23 dakika ve 15 saniye sürdüğünü göstermektedir! Tek seferlik mesajlar ve omza dokunmalar ölçeklenemez, özellikle bazı uzmanlar onlarla yardım eden yüzlerce hatta binlerce iş arkadaşına dahi maruz kalıyorlarsa. Yani bilgi wiki'de olsa bile, bu önemli değildir. Çalışanlarınız buna güvenmiyor. Bu güven olmadan, wiki'niz başarısız olur.
O zaman çözüm nedir?
Bağlam bilinci, kurumsal bilgi depolarının geleceğidir
Belirtildiği gibi, Google'ın Bilgi Grafiği, Wikipedia gibi kaynaklardan önemli içerikleri alır ve arama sonuçlarınızın yanında gömerek yeni bir pencere açmanız gerektiği anlamına gelmez. İş yerinde, işimizi yapmamız için gereken bilginin çeşitli yönlerini düşünün, ardından ne zaman gerektiğini düşünün.
Bir rakibe satış yapmayı hazırladığımda bu uygulamayı şu anda kullanmayı öğrenmek istiyorum ne zaman.
Bu uygulamayı kullanırken ne zaman bunu nasıl kullanacağımı bilmek istiyorum.
Müşterim tarafından sorulduğunda bu iş ortağı hakkında hızlı bilgileri bilmek istiyorum ne zaman.
Çeşitli sosyal medya hesaplarımızı güncellerken en son ürün mesajımızı bilmek istiyorum ne zaman.
Tüm bu örneklerde bir iş yapıldığını ve referans bilgiye ihtiyaç duyulduğunu gözlemleyin. Bu bağlamsal farkındalık, doğru bilginin ihtiyaç anında doğru bir şekilde, işini yapan kişinin iş akışında yüzeye çıkmasını sağlar. Bilgi tüketicileri daha az arama yaparken, bilgi uzmanları daha az tek seferlik mesaj ve omuz dokunma alır, böylece rol spesifik görevlerine odaklanabilirler.
Doğrulanmış içerik güven inşa eder
Takım üyelerinin işlerini yapmak için dayanacakları tüm içerik, uzmanlar tarafından periyodik olarak doğrulanmalıdır. Bu içeriği arayan ve gezinen herkes için, içeriğin doğruluğunu kimin doğruladığı, en son ne zaman doğrulandığı ve ne sıklıkla gözden geçirildiği çok açık olmalıdır.
Aynı derecede önemli olan, uzmanların içeriğin geçerliliğini doğrulamak için zaman ayırmaları gerekmemesi için otomatik olarak hatırlatılmasıdır. Doğrulama sıklığı, yakalanan bilginin doğasına göre belirlenmelidir. Bir şirket ürünlerinin yeni versiyonlarını üç aylık döngülerle piyasaya sürüyorsa, o ürünle ilgili bilginin de üç ayda bir gözden geçirilmesi gerekir.
Bir takım üyesi ihtiyaç duyduğu içeriği bulduğunda ve bunun uzman tarafından yakın zamanda doğrulandığını net bir şekilde görebildiğinde, başka bir takım üyesine kişisel bir ulaşımda bulunma olasılıkları çok daha düşüktür. Bu gerçek ölçeklenebilirliktir.
Bu bilginin işinizi nasıl etkilediğini görmek için analizleri kullanın
En son, muhtemelen en önemli husus, bu bilgi tabanlarının işinizin kritik metriklerini nasıl etkilediğini ölçmektir. Yüksek düzeyde, saklanan her bir bilginin kullanım metrikleri izlenmelidir; ne kadar süre görüntülendiği, kopyalandığı veya favoriye alındığı gibi, böylece ekibinizin en değerli içeriklerini görebilirsiniz.
Takım üyeleri ayrıca, ekibinizin arama terimlerini kullanarak sonuç döndürmeyen bilgi boşlukları hakkında proaktif olarak bilgilendirilmelidir. Bu sayede mevcut olmayan bilgileri ekleyebilir ve ekibinize mevcut olduğunda bildirebilirsiniz.
Son olarak, bu kullanım metriklerini ana iş uygulamalarınıza nasıl bağlayabileceğinizi düşünün. İçeriğin kullanılmasını daha fazla kapalı anlaşmalara bağlayabilir miyiz? Kısa satış döngüleri? Yeni takım üyeleri daha hızlı mı işe alınıyor?
Dolayısıyla, ister taktiksel bilgiler, "takım üyelerim bilgi tabanımızı kullanıyor mu?" ya da stratejik, "bilgi tabanım yüzünden takımım daha iyi mi çalışıyor?" bunlar genellikle göz ardı edilen ama kritik bir parça oluyor.
B2B dünyasındaki biz kurucular, B2C kurucularının yaptığı güzel uygulamalara ve onlarla ulaştıkları etkileyici ölçeğe genellikle hayran kalıyoruz. “BT’nin tüketicileşmesi” hakkında çokça konuşma görüyorsunuz ve birçok B2B şirketinin de tüketici başarı hikayeleri ile benzerlikler kurduğunu görüyorsunuz. Doğru yapıldığında çok iyi çalışıyor. Salesforce, ürün stratejisi için ilham kaynağı olarak tüketici benzetmelerine işaret etmesiyle ünlüdür. Bu da iyi bir sonuç vermiş gibi görünüyordu ;).
Ama çoğu zaman çalışmıyor, çünkü insanların kişisel yaşamlarındaki işler ve kaygılar, iş yaşamlarındaki işler ve kaygılardan temelde farklı. Bunun harika bir örneği, insanların işte sadece eğlenceli olduğu için şeyler paylaşacaklarını düşünen “iş için Facebook olma” isteğiyle kurulan şirketlerdir. Ama işyerinde yapmamız gereken işler var, bu nedenle kullanmak istediğimiz yazılım, bizim işlerimizi yapmamıza yardımcı olduğu için seçiliyor.
Benzerliklerin başarısız olmasının bir diğer büyük nedeni ölçek. Şimdi internette milyarlarca insan var. Dünyanın en büyük işletmeleri sadece 100.000'ler kadar büyüklükte. Birkaç büyüklük sırası kadar daha küçüktür. Milyarlar dünyasında işe yarayan şey, binler dünyasına geçiş yapamaz. Daha önce Kurumsal Soru & Cevap araçları hakkında yazdık ve aktarımın neden çalışmadığını ele aldık. Wiki'ler de büyük bir örnektir...
Wikiler, çalıştığınız yer değil
Google, 2012'de Bilgi grafiğini yayınladıktan sonra, Wikipedia'nın geçen yıl %21'lik bir geri dönüş yaşadığını gördü.
Yukarıdaki görselde görebileceğiniz gibi, Google artık arama sürecine ilgili bilgileri gömerek kullanıcıların Wikipedia'ya tıklamasını gerektirmiyor. Tahminlere göre 4'te 1 arama bilgi grafiğini kullanıyor, bu da Google'ın kullanıcılara bağlam içinde bilgi sağladığını gösteriyor ve bu da Wikipedia'nın okuyucu sayısının azalmasına katkı sağlıyor. Bu, değerli bilginin artık Google aramasını terk etmeden bize sunulması bakımından oldukça yararlıdır.
Kurumsal alanda, bağlamsal bilgi kavramı aynı derecede önemlidir. Bilgi grafiğinin başarısı gösterdiği gibi, bir kurumsal Wiki bilgi yaratmanın en kolay yolu gibi görünse de, kesinlikle bilgiyi bulup tüketmenin en kolay yolu değildir. İş yerinde gün boyunca çok sayıda uygulama kullanıyoruz ve eğer bir uygulama işimizi yapmamıza yardımcı olmuyorsa, onu kullanmayacağız. Gözden uzak, zihinlerden de uzak. İş yerinde birçok wiki projesi başlatılıyor ve sonra tam bu nedenle hızla unutuluyor; bir wiki ya da bilgi tabanı varış noktası, bir uygulama, bir portal olarak görülmemelidir. Bu, bir amaca ulaşmanın bir yolu. Amaç, tamamlamamız gereken bir iştir, bilgi tabanımız bu işi tamamlamamıza yardımcı olur. Guru'nun kurumsal çapta bilgi yönetimi ile ilgili olarak daha fazla bilgi edinin.
Wikiler sürekli değişim için inşa edilmemiştir
Wikipedia, kelimenin tam anlamıyla 100.000'lerce katkı sağlayıcısının (Şubat 2015 itibarıyla 980,176 İngilizce dilindeki katkı sağlayıcı) olduğu bir biçimde çalışır. İnternetteki bir toplulukta her 1000 okuyucu için bir katkı sağlayıcısı olması gerektiğini belirten bir kavram “%1 kuralı”dır. Bu oran Wikipedia'da ölçek açısından işe yarıyor, ancak iş dünyasında kesinlikle işe yaramıyor.
Ayrıca bu mantıklı, çünkü Wikipedia'daki çoğu içerik yazıldıktan sonra değişiklik gerektirmiyor. Tüm içerik, geçmişte gerçekleşen belirli şeyler ve olaylar hakkındadır - zaten oldu.
Ama iş dünyasında bu tamamen farklı. İş dünyasında en çok içerik değişecektir. Değişmelidir. Bunu düşünün; bugün geçmişte sahip olduğunuz aynı rakipleriniz var mı? 6 ay önce? Son 3 aylık bir süreçte yenilik özellikleri sunan oldu mu? Satış takımınız bu yeni özelliklerden haberdar olmalı mı? Wikiler değişim için inşa edilmemiştir. Uzun belgeleri barındırmak için inşa edilmişlerdir. Wikipedia gibi küresel bilgi kaynakları için harika, ancak gelişen işletmeler için en iyi uyum değil.
Wikiler mutlaka doğru değildir
İnternet gibi büyük bir açık forumda doğruluğu elde etmenin yolu büyük ve karmaşık bir problemdir. Wikipedia, orada gördüğünüzün en iyi doğrulukta olması için bir değişiklik yönetimi sürecine sahip, ve bu sistem dahi mükemmel değil.
Ancak işte durum oldukça farklı. Dünyanın en büyük şirketlerinde bile, belirli bir konuda uzmanların kim olduğunu, bilgi sağlayıcı grupları veya bireyleri bilmek daha makuldür; bu, ürünler, insanlar, süreçler vb. hakkında bilgilerin doğruluğunu sağlayabilir. Buna rağmen, şirket bilgi depoları doğruluk ve doğrulama kavramı hakkında sessizdir. Evet, içeriklerin en son ne zaman güncellendiğini çoğu durumda biliyorsunuz. En son kimin güncellediğini bile biliyor olabilirsiniz. Ancak organizasyonunuz, belli bir bilgi üreticiye dayanıyorsa, bilgi tüketicilerin bu içeriğin doğruluğuna güvenmeleri için net bir onay damgasına ihtiyaçları vardır.
Bir satış takımını hayal edin, bilgilerini depolamak için bir wiki kullanıyorlar. Temsilciler ayrıca bilginin ne kadar hızlı değiştiğini de bilir ve belki de wikiye göz atmışlardır (veya bakmamışlardır), ama buldukları içeriğin doğruluğunu kimin doğruladığı konusunda belirsizlik vardır veya en son ne zaman doğrulandığı. O nedenle emin olmak için bir satış mühendisine mesaj atarken ya da bir ürün yöneticisine yaklaşarak omzuna dokunuyorlar. Temsilci daha hızlı çözüme ulaştığını düşünürken, uzmanlar aynı gün içerisinde farklı insanlardan aynı soruyu yanıtlayarak söyleniyorlar. Ve uzmanları rahatsız etmenin maliyeti vardır; yakın zamanlı bir çalışma, bir kesintiden sonraki yeniden odaklanmanın ortalama 23 dakika ve 15 saniye sürdüğünü göstermektedir! Tek seferlik mesajlar ve omza dokunmalar ölçeklenemez, özellikle bazı uzmanlar onlarla yardım eden yüzlerce hatta binlerce iş arkadaşına dahi maruz kalıyorlarsa. Yani bilgi wiki'de olsa bile, bu önemli değildir. Çalışanlarınız buna güvenmiyor. Bu güven olmadan, wiki'niz başarısız olur.
O zaman çözüm nedir?
Bağlam bilinci, kurumsal bilgi depolarının geleceğidir
Belirtildiği gibi, Google'ın Bilgi Grafiği, Wikipedia gibi kaynaklardan önemli içerikleri alır ve arama sonuçlarınızın yanında gömerek yeni bir pencere açmanız gerektiği anlamına gelmez. İş yerinde, işimizi yapmamız için gereken bilginin çeşitli yönlerini düşünün, ardından ne zaman gerektiğini düşünün.
Bir rakibe satış yapmayı hazırladığımda bu uygulamayı şu anda kullanmayı öğrenmek istiyorum ne zaman.
Bu uygulamayı kullanırken ne zaman bunu nasıl kullanacağımı bilmek istiyorum.
Müşterim tarafından sorulduğunda bu iş ortağı hakkında hızlı bilgileri bilmek istiyorum ne zaman.
Çeşitli sosyal medya hesaplarımızı güncellerken en son ürün mesajımızı bilmek istiyorum ne zaman.
Tüm bu örneklerde bir iş yapıldığını ve referans bilgiye ihtiyaç duyulduğunu gözlemleyin. Bu bağlamsal farkındalık, doğru bilginin ihtiyaç anında doğru bir şekilde, işini yapan kişinin iş akışında yüzeye çıkmasını sağlar. Bilgi tüketicileri daha az arama yaparken, bilgi uzmanları daha az tek seferlik mesaj ve omuz dokunma alır, böylece rol spesifik görevlerine odaklanabilirler.
Doğrulanmış içerik güven inşa eder
Takım üyelerinin işlerini yapmak için dayanacakları tüm içerik, uzmanlar tarafından periyodik olarak doğrulanmalıdır. Bu içeriği arayan ve gezinen herkes için, içeriğin doğruluğunu kimin doğruladığı, en son ne zaman doğrulandığı ve ne sıklıkla gözden geçirildiği çok açık olmalıdır.
Aynı derecede önemli olan, uzmanların içeriğin geçerliliğini doğrulamak için zaman ayırmaları gerekmemesi için otomatik olarak hatırlatılmasıdır. Doğrulama sıklığı, yakalanan bilginin doğasına göre belirlenmelidir. Bir şirket ürünlerinin yeni versiyonlarını üç aylık döngülerle piyasaya sürüyorsa, o ürünle ilgili bilginin de üç ayda bir gözden geçirilmesi gerekir.
Bir takım üyesi ihtiyaç duyduğu içeriği bulduğunda ve bunun uzman tarafından yakın zamanda doğrulandığını net bir şekilde görebildiğinde, başka bir takım üyesine kişisel bir ulaşımda bulunma olasılıkları çok daha düşüktür. Bu gerçek ölçeklenebilirliktir.
Bu bilginin işinizi nasıl etkilediğini görmek için analizleri kullanın
En son, muhtemelen en önemli husus, bu bilgi tabanlarının işinizin kritik metriklerini nasıl etkilediğini ölçmektir. Yüksek düzeyde, saklanan her bir bilginin kullanım metrikleri izlenmelidir; ne kadar süre görüntülendiği, kopyalandığı veya favoriye alındığı gibi, böylece ekibinizin en değerli içeriklerini görebilirsiniz.
Takım üyeleri ayrıca, ekibinizin arama terimlerini kullanarak sonuç döndürmeyen bilgi boşlukları hakkında proaktif olarak bilgilendirilmelidir. Bu sayede mevcut olmayan bilgileri ekleyebilir ve ekibinize mevcut olduğunda bildirebilirsiniz.
Son olarak, bu kullanım metriklerini ana iş uygulamalarınıza nasıl bağlayabileceğinizi düşünün. İçeriğin kullanılmasını daha fazla kapalı anlaşmalara bağlayabilir miyiz? Kısa satış döngüleri? Yeni takım üyeleri daha hızlı mı işe alınıyor?
Dolayısıyla, ister taktiksel bilgiler, "takım üyelerim bilgi tabanımızı kullanıyor mu?" ya da stratejik, "bilgi tabanım yüzünden takımım daha iyi mi çalışıyor?" bunlar genellikle göz ardı edilen ama kritik bir parça oluyor.
Guru platformunun gücünü ilk elden deneyimleyin - etkileşimli ürün turumuzu yapın
