У травні 2023 року, Відповіді увійшли в закриту бета-версію і швидко стали невід'ємною частиною досвіду Guru для понад 2 200 компаній. Незважаючи на те, що вони доступні лише кілька місяців, клієнти не можуть припинити розповідати нам, як Відповіді допомогли їхнім командам і компаніям.

Два виразні приклади організацій, які використовують потужність відповідей та пошук в корпоративній сфері для підвищення ефективності, це Branch та Thinkific. Незважаючи на те, що обидві компанії працюють у різних галузях, вони мають спільне бажання оптимізувати свою діяльність і забезпечити своїм командам фокусуватися на дійсно важливих аспектах - надання виняткового обслуговування клієнтів.

Branch: Революціонізація страхової галузі

Компанія Branch ставить перед собою завдання інноваційно підійти до галузі, яка загубила свій шлях. Одним із базових принципів у Branch є "автоматизувати це", що спонукає співробітників віддавати перевагу ефективності, щоб мати більше часу на значущу роботу. Таким чином, Кендалл Сіпп-Паріс, керівник з ефективності у продажах та підтримці, зосереджений на виявленні способів скорочення кількості повторюваних запитань, які ставлять агенти, що підтримують членів Branch.  

Виклик: Запобігти повторним запитанням у Slack

"Є величезний каскадний ефект, коли агент не може знайти відповідь", - каже Кендалл. "Для деяких з них вони відчувають себе комфортно, звертаючись до мене і перевіряючи, але іноді вони питають своїх лідерів, які повинні зосередитися на інших відповідальностях. В кінцевому підсумку вони звертаються до нашого каналу допомоги в Slack, переповнюючи його запитаннями. Часто ресурси існують, але вони просто не можуть їх знайти."

Результат: Зменшення кількості повторних запитань на 30% всього за 3 місяці

Після впровадження Guru в серпні місяці минулого року, агенти Branch, які використовують Guru, знизили кількість запитань у каналі допомоги на 50%, що є великою перемогою для Кендалл. Останнє додаток Answers ще більше покращив ситуацію - всього за три місяці використання Answers Branch помітив ще 30% зменшення кількості запитань щодо навчання. (Branch визначає запитання щодо навчання як ті, на які можна було б відповісти за допомогою наявної документації). Елі Логан, Директор з продажу та підтримки членів, вказує, "Це свідчить про те, що люди знаходять відповіді легше та не потребують запитувати про допомогу." Досі агенти Branch використовують Answers кілька разів щодня, щоб відповідати на внутрішні питання.

"Для мене найбільша перемога з Answers полягає не лише в тому, що ви отримуєте швидку відповідь, а й в тому, що інформація є більш доступною", - каже Кендалл. "Як контент-креатору, складно передбачити ключові слова, які використовуватимуть люди під час пошуку інформації. Answers дозволяє агентам формулювати питання так, як працює їх мозок, при цьому отримуючи послідовну та точну відповідь."

Емоції за майбутнє від Answers

Елі додає, "Багато разів коли агент ставить питання в Slack, ми відповідаємо на нього і тоді направляємо його до місця, де він може сам обслуговувати це питання, і Guru - місце, на яке ми його кожен раз направляємо." Тепер, коли Answers є в Slack, Кендалл та Елі раді ростущому потенціалу пошуку в корпоративній сфері для покращення консистентності та ефективності їх команди, остаточно підвищуючи як досвід їх агентів, так і членів.

Thinkific: Підвищення підтримки клієнтів

Thinkific, all-in-one онлайн-платформа для освіти, пишається своїм обслуговуванням клієнтів класу світового рівня. Їхні агенти підтримки, які називаються «чемпіонами клієнтів», відіграють важливу роль у наданні виняткового досвіду для клієнтів. За останні кілька місяців команда Thinkific досліджувала можливості ШІ, доступні в їх наявному технічному стеку, щоб виявити будь-які потенційні переваги в ефективності для їхніх клієнтських чемпіонів.

Виклик: Зменшити кількість місць, де команда повинна шукати

Гуру виступає центральним сховищем для всієї внутрішньої документації Thinkific, тоді як Zendesk є їх зовнішнім базою знань. Коли Аріана виявила, що Answers може генерувати відповіді з інформації з різних джерел, вона була нетерплячею випробувати його можливості. "Для наших чемпіонів недоцільно виконувати окремі пошуки в Zendesk та Guru," — сказала Аріана. "Answers може об'єднати інформацію з різних джерел, створити відповідь та надати посилання на ці джерела, що є дуже цінним."

Коли команда Thinkific отримала доступ до Answers, Аріана випробувала, чи може він допомогти членам команди знаходити інформацію швидше, ніж раніше. Вона доручила групі нових співробітників знайти відповідь на питання, яке часто задають клієнти, але важко знайти інформацію через різноманітність способів, якими може бути поставлене питання. “Традиційно, коли виникає це питання, члени команди мають проблеми з пошуком потрібної інформації та змушені шукати в різних джерелах, щоб знайти відповідь. Часто вони вдаються до надсилання повідомлення колегам за допомогою," — сказала Аріана.

Результат: Значне зменшення часу, витраченого на пошуки

Для тесту нові співробітники спочатку спробували використовувати стандартний пошук у Guru, а потім випробували Answers. Результати були вражаючими. Боротьба із читанням кількох статей для знаходження правильного джерела була повністю вилучена при використанні Answers. Вони змогли знайти та передати точну відповідь за кілька секунд. "Answers чудово спрямовується на правильне джерело вперше, тому є значне зменшення часу, витраченого на читання інформації, яка може бути неактуальною." сказала Аріана. Команди в Thinkific використали Answers, щоб відповісти на понад 10 000 питань внутрішньо.

Швидші відповіді, кращі результати

Answers допоміг компаніям, таким як Branch і Thinkific, оптимізувати ефективність їх операцій команд за допомогою можливості їхніх команд шукати менше разів і на мові, яка для них найбільш зрозуміла. Шляхом зменшення повторних запитань, надання швидких та точних відповідей та оптимізації отримання інформації, Answers став невід'ємним інструментом для покращення не лише швидкості, але й досвіду працівника та клієнта.