Коли команда, що стоїть за улюбленими ширмами в інтернеті, мала швидко навчити нових віддалених співробітників під час найбільшого розпродажу в їхній історії, вони зрозуміли, що щось потрібно покращити: їхній доступ до внутрішніх знань компанії. Ми поспілкувалися з менеджером з навчання та знань Brooklinen, Кароліною Свенсон, яка розповіла більше про їхню подорож до управління знаннями, вільними від зморшок, під час пандемії COVID-19.

Розкажіть більше про те, що Brooklinen робить і як ваша команда організована.

Кароліна: Brooklinen — це бренд комфорту для дому, який базується онлайн. Наша команда CX складається з експертів комфорту, але ми також експерти з доставки, обробки, платежів, реклами, виконання замовлень та декескалації, по суті, всього, що стосується наших клієнтів. Наша компанія в цілому налічує близько 80 осіб. У нас є внутрішня команда CX з 10 осіб, і два віддалених BPO, яких ми залучили протягом останніх кількох місяців, один з яких на базі США, а інший на Філіппінах.

Початок шляху до управління знаннями

Які команди у Brooklinen використовують Guru?

Кароліна: Наші користувачі Guru в даний момент в основному із команди CX, але щоб наділити команду CX знаннями, які їй потрібні, ми співпрацюємо з операціями, продуктом, розробкою продукту, маркетингом та будь-якою іншою командою, яка може мати інформацію, необхідну для обслуговування клієнтів. Наша команда з роботи з людьми також використовує це для загальної інформації про співробітників.

Коли розпочалася подорож Brooklinen з управління знаннями?

Кароліна: Літо 2019 року стало часом, коли наша команда вперше почала користуватися Guru. Ми почали додавати картки в Guru та організовувати наші знання, але зосередилися на підготовці нашої команди до святкового сезону.

Коли сезон закінчився, і ми дійшли до січня, ми провели трохи часу на відновлення та прийняли рішення зменшити нашу команду, повернути всіх CX в штат, і зосередитися на будівництві міцнішої основи для наступного святкового сезону. Ми офіційно припинили співпрацю з нашим первинним BPO на першому тижні березня. Ми й не підозрювали, що через тиждень наш світ перевернеться. COVID-19 вдарив другого тижня березня, і наші потреби в продажах і підтримці почали стрімко зростати.

COVID-19 і зміна підходу до підтримки

Ось так ваша команда стає компактною, і тут COVID-19 вдаряє. Які конкретні виклики ви зустріли протягом останніх кількох місяців?

Кароліна: Неймовірне та несподіване збільшення продажів стало чудовим для компанії, але змусило нас терміново залучити віддалену команду BPO, що було вкрай складно.

Ми швидко звернулися до Guru, покладаючись на платформу як на центральне джерело знань. Нашій команді не знадобилося багато часу, щоб зрозуміти, що нам потрібно більше, ніж один співробітник (я), щоб додавати контент у Guru.

"Нам потрібно було швидко організувати знання і вивести інформацію з наших голів і в Guru."

Як ви підійшли до зміни свого інтерфейсу Guru для задоволення зростаючих потреб вашої команди?

Кароліна: Ми повністю переробили інформацію, яку ми мали в Guru. Те, що ми вже мали в Guru, було чудово для людей, які мали базові знання про те, як працює наша команда CX — але нам була потрібна базова інформація, щоб успішно ввести нових працівників в курс справ. Ми створили більше груп і дошок для покриття специфіки, яка була потрібна нашим BPO. Щоб підготувати цей контент, ми…

‍Призначили конкретних експертів з предметів, переконавшись, що люди були спеціалізовані на всі картки, необхідні в одній сфері. Провели спринти контенту, де всі експерти з предметів зібралися в Zoom разом на годину, щоб зосередитися на створенні контенту. Зберегли Slack-канал запитів Guru та організували запити в спільній таблиці для розподілу виробництв.

Чим більше прогресу ми робили разом, тим більше експертів з предметів втішало цінність, яку Guru приніс організації і кількість часу, який вони могли заощадити, відповідаючи на повторювані запитання.

Довгостроковий вплив Guru

Чи приніс Guru цінність вашій команді несподіваними способами?

Кароліна: О, так. COVID-19 та сплеск інших подій, що загрожують нашій країні, вимагали, щоб наші члени команди конкретно говорили про проактивний підхід нашої компанії. Наша PR-команда покладалася на Guru, щоб надати команді актуальні заяви та узгоджену мову для електронної комунікації. Це було несподіваним викликом, з яким Guru допоміг нам впоратися у 2020 році.

В цілому, як би ви описали вплив Guru на вашу організацію?

Кароліна: З віддаленою командою, що сидить по всьому світу, Guru став одним із найважливіших інструментів, які ми маємо.

"Guru допоміг нам ввести нових співробітників в один з найбожевільніших часів, які коли-небудь переживала наша компанія."

Ми стали більш міцною командою з більш організованими процесами і перебуваємо в кращій позиції, щоб подолати все, що нам підсунуть!

Особисто, який вплив Guru мав на вашу роль?

Guru повністю змінив мою роль у Brooklinen і почав прокладати кар'єрний шлях для мене. Я почала як асистент CX, зосереджуючись на відповідях на електронні листи. Займаючись Guru, я потрапила в сферу, де бачу можливість для зростання. Тепер як керівник з управління знаннями та навчання, я продовжуватиму покращувати використання Guru, розвивати наш контент, але найголовніше, ми будуємо систему контролю якості із MaestroQA та платформу навчання із Lessonly. Обидва ці продукти доповнять Guru, щоб допомогти нашій віддаленій команді залишатися на одній сторінці з нашою внутрішньою командою.

Щоб завершити нашу розмову, яку пораду б ви дали іншим компаніям, зокрема компаніям, що працюють безпосередньо з клієнтами, перед власними напруженими сезонами?

Кароліна: Якби я могла дати собі пораду кілька місяців тому, входячи в цю гарячку, я б сказала,

"Коли справа доходить до організації знань вашої компанії, найкращий час почати було вчора. А наступний найкращий момент для початку — це зараз."

Коли я вперше почала працювати в Guru, я була не впевнена, чи варто занурюватися цілком. Я ставила під сумнів, чи зможу я керувати процесом під час переходу моєї ролі, сумнівалася, чи зможуть інші впоратися з контентом і позитивно реагувати на нові робочі процеси, але також зрозуміла: не бійся змінити те, що не працює. Знайдіть своїх прихильників, щоб вам не доводилося робити це наодинці, і покладіть свої знання в кращу площину, ніж вони є зараз. Це варте зусиль!