Дивіться, як компанія Via Transportation використала Guru, щоб управляти глобальною дистанційною робочою силою під час важливих змін в бізнесі, включаючи запуск нової лінії бізнесу.
Via є транспортною мережею та компанією для спільних поїздок у реальному часі. На відміну від інших варіантів спільних поїздок, Via Transportation акцентує увагу на водіях, пропонуючи погодинну оплату замість моделі оплати за поїздку. Стартап із кількома контактними центрами підтримки клієнтів, Via зрозуміла, що добре впроваджена база знань є ключем до підтримки зв'язку між агентами підтримки та водіями.
Отже, вони інвестували в навчання та розвиток — і в Guru — щоб підтримувати командну комунікацію та швидко і впевнено інтегрувати водіїв. Але, коли пандемія COVID-19 змусила їх внести критичні зміни в бізнес, вони розвинулися в повністю знання-орієнтовану культуру, і побачили, як впровадження Guru злетіло до небес.
Ми хотіли дізнатися більше, тому ми зустрілися з Джонатаном Хофманом, асоційованим керівником з навчання та розвитку в Via Transportation, щоб дізнатися, як його команда управляла глобальним дистанційним працевлаштуванням під час важливих змін у бізнесі (включаючи запуск нової лінії бізнесу) з цільовою стратегією Guru.
Запуск та організація знань у Guru
Джонатан, чи можете розповісти нам трохи більше про вашу конкретну роль і що ви робите у Via Transportation?
Джонатан: Звісно. Я приєднався в грудні, щоб [зосередитися на] навчанні та розвитку. Я маю досвід у сфері освіти, працював у Teach for America після коледжу та працював у [кількох] чартерних школах. Коли я зайнявся навчанням і розвитком, вони тільки-но запустили Guru.
Guru в основному використовується нашими агентами служби підтримки клієнтів, але став дуже корисним інструментом у всій компанії. Я контролюю загальне бачення [знань у Via], куди ми хочемо їх просувати та процеси, які ми хочемо впровадити. [Ми використовуємо Guru тепер для] щоденних оновлень у всіх містах.
Як Via організує знання в Guru?
Via працює більш ніж у 20 країнах. Це змусило нас створити колекції для кожної географічної локації, зосереджуючись на інформації, пов'язаній з ринком, а не на інформації, пов'язаній з відділом. Знання у Guru створюються для внутрішнього та зовнішнього використання, обслуговуючи пасажирів, команди підтримки водіїв та самих водіїв, які зазвичай звертаються до знань на місцях.
Ми більше не надсилаємо оновлення в Slack, лише анонси.
[Усі оновлення] через Guru. Guru є нашим єдиним джерелом істини, і його використовують у кожному розгортанні, яке ми маємо в усьому світі, де надаємо підтримку клієнтам.
Ефект COVID-19
Як пандемія COVID-19 вплинула на компанію Via Transportation?
Коли на початку березня поширилися новини про COVID-19 та заходи безпеки, було стільки інформації, яку ми повинні були донести до наших агентів, включаючи те, які послуги призупинено і як ми будемо забезпечувати безпеку водіїв і пасажирів.
Guru зробив цей перехід набагато легшим і менш хаотичним, оскільки ми змогли зібрати інформацію від внутрішніх сторін і швидко донести її до агентів. Інформація про політики щодо носіння масок та очищення транспортних засобів була доступна в одній картці Guru, надаючи агентам джерело для довідки, щоб допомогти їм упоратися з викликами від пасажирів і водіїв з упевненістю. Тепер ми надсилаємо щоденні анонси у всіх містах. Якщо ви агент, який прочитав анонс, вам краще діяти.
Я поділюсь останнім прикладом того, як ми використовуємо Guru для цього: наші водії для нашої послуги паропослуг у Вірджинії є вартовими, але їх автомобілі зупиняли поліція. Ми надіслали сповіщення агентам, пояснюючи, що потрібно сказати водіям у цій ситуації.
Спочатку ми не використовували анонси, але COVID-19 змусив нас організуватися і зрозуміти, як ми можемо покращити використання Guru, що згодом змінило cách k alaarajkmamz нас на дійсно плануємо розклад наших агентів.
Агенти, які працюють на частковій зайнятості, можуть мати день чи два між змінами. Перед тим, як ми почали робити анонси та впроваджувати цей підхід, агентам доводилося переглядати купу каналів Slack, щоб переконатися, що інформація є правильною. Вони витрачали багато часу, ставлячи ті ж самі питання знову і знову. Тепер критично важливою частиною їхнього дня є те, що вони переконуються, що прочитали своє щоденне оновлення в Guru, щоб знати всю інформацію, яка змінилася з моменту їхньої останньої зміни.
Картка організована за категоріями. Наприклад, у нас є категорія коронавірусу, категорія паропослуг тощо. Я щодня оновлюю одну й ту ж картку, додаючи поточну дату вгорі. Я перераховую відповідну інформацію та нагадування під кожною категорією, пов'язуючи картки Guru між собою. Це також допомагає нам виявити прогалини у знаннях, спонукаючи нас створювати нові знання та ділитися ними з іншими протягом дня.
Використовуючи Guru для управління дистанційними знаннями
Яку пораду ви дали б лідерам знань, які впроваджують Guru для дистанційних команд?
Почніть з малого, дійте стратегічно і переконайтеся, що люди знають, що таке Guru і як це позитивно вплине на їхню роботу. Коли ми вперше запустили Guru, нас трохи налякала кількість знань, які ми мали, як їх організувати і як донести до команди. Це здавалося геркулесовим завданням! Отже, ми почали розбивати це на менші кроки, запитуючи "Які найважливіші речі, які повинні знати люди?" і розвивалися від цього підходу.
Спочатку ми намагалися робити занадто багато. Ми не брали до уваги, як насправді зацікавити людей у платформі. Що насправді хотіли наші агенти від цієї платформи, і які були їхні проблеми? Думки про те, що буде найбільш корисним для нашої аудиторії, допомогли нам досягти успіху.
Після нашого початкового запуску нам довелося повернутися та провести повторне навчання. [Серед інших речей] ми зрозуміли, що нам потрібно перепроектувати наші теги, адже вони не мали сенсу. Якщо ви впроваджуєте Guru у свої команди, зробіть фундаментальну роботу, щоб зрозуміти, чому вашій команді потрібна ця платформа. Почніть дуже малими кроками і станьте дійсно вмілими в одній справі з Guru. Якщо ви досягнете успіху, можете продовжити з цього.
Які стратегії ви використовували для організації своїх знань, підвищення рівня впровадження та вимірювання успіху?
Ми створили груповий розділ, який включав кращі способи пошуку та отримання інформації від фахівців.
Ми створили внутрішній розділ Guru і використовували його, щоб навчити членів команди кращим практикам та порадам для підвищення рівня впровадження. Навіть коли ми мали лише 30% впровадження, ми [використали аналітику Guru] щоб визначити, які картки найчастіше використовуються. Це дало нам багато інформації про те, що їм найбільше допомагає. Ми запитали себе: «як ми можемо більше інформації подати нашим агентам?»
Я досить часто перевіряю рівень впровадження. Я надсилаю щотижневий звіт про використання Guru нашим лідерам команд. Вони насправді можуть побачити статистику своїх агентів, включаючи скільки карток вони скопіювали тощо.
Я багато уваги приділяю копіям карток, оскільки це дає нам уявлення про повторні питання, які можуть виникати в Slack. Якщо хтось ставить запитання в Slack і ця інформація є в Guru, ми заохочуємо людей відповідати карткою Guru, щоб вони могли вивчити правильний процес. Це запобігає тому, щоб вони ставили одне й те саме питання, шукаючи коротку відповідь, через кілька днів.
Як тільки в нас з'явиться більше часу, ми продовжимо дивитися на метрики та вимірювати наш успіх.
Після використання Guru, як важливим би ви вважали інструмент управління знаннями для вашої команди?
Guru є критично важливим [інструментом управління знаннями]. Я не думаю, що ми могли б функціонувати на тому рівні, на якому знаходимося, без Guru, і ми хочемо стати ще кращими. Guru є важливою складовою нашого бізнесу з обслуговування клієнтів.
Які питання ми можемо допомогти вам вирішити щодо використання Guru? Запитайте нас у коментарях!
Via є транспортною мережею та компанією для спільних поїздок у реальному часі. На відміну від інших варіантів спільних поїздок, Via Transportation акцентує увагу на водіях, пропонуючи погодинну оплату замість моделі оплати за поїздку. Стартап із кількома контактними центрами підтримки клієнтів, Via зрозуміла, що добре впроваджена база знань є ключем до підтримки зв'язку між агентами підтримки та водіями.
Отже, вони інвестували в навчання та розвиток — і в Guru — щоб підтримувати командну комунікацію та швидко і впевнено інтегрувати водіїв. Але, коли пандемія COVID-19 змусила їх внести критичні зміни в бізнес, вони розвинулися в повністю знання-орієнтовану культуру, і побачили, як впровадження Guru злетіло до небес.
Ми хотіли дізнатися більше, тому ми зустрілися з Джонатаном Хофманом, асоційованим керівником з навчання та розвитку в Via Transportation, щоб дізнатися, як його команда управляла глобальним дистанційним працевлаштуванням під час важливих змін у бізнесі (включаючи запуск нової лінії бізнесу) з цільовою стратегією Guru.
Запуск та організація знань у Guru
Джонатан, чи можете розповісти нам трохи більше про вашу конкретну роль і що ви робите у Via Transportation?
Джонатан: Звісно. Я приєднався в грудні, щоб [зосередитися на] навчанні та розвитку. Я маю досвід у сфері освіти, працював у Teach for America після коледжу та працював у [кількох] чартерних школах. Коли я зайнявся навчанням і розвитком, вони тільки-но запустили Guru.
Guru в основному використовується нашими агентами служби підтримки клієнтів, але став дуже корисним інструментом у всій компанії. Я контролюю загальне бачення [знань у Via], куди ми хочемо їх просувати та процеси, які ми хочемо впровадити. [Ми використовуємо Guru тепер для] щоденних оновлень у всіх містах.
Як Via організує знання в Guru?
Via працює більш ніж у 20 країнах. Це змусило нас створити колекції для кожної географічної локації, зосереджуючись на інформації, пов'язаній з ринком, а не на інформації, пов'язаній з відділом. Знання у Guru створюються для внутрішнього та зовнішнього використання, обслуговуючи пасажирів, команди підтримки водіїв та самих водіїв, які зазвичай звертаються до знань на місцях.
Ми більше не надсилаємо оновлення в Slack, лише анонси.
[Усі оновлення] через Guru. Guru є нашим єдиним джерелом істини, і його використовують у кожному розгортанні, яке ми маємо в усьому світі, де надаємо підтримку клієнтам.
Ефект COVID-19
Як пандемія COVID-19 вплинула на компанію Via Transportation?
Коли на початку березня поширилися новини про COVID-19 та заходи безпеки, було стільки інформації, яку ми повинні були донести до наших агентів, включаючи те, які послуги призупинено і як ми будемо забезпечувати безпеку водіїв і пасажирів.
Guru зробив цей перехід набагато легшим і менш хаотичним, оскільки ми змогли зібрати інформацію від внутрішніх сторін і швидко донести її до агентів. Інформація про політики щодо носіння масок та очищення транспортних засобів була доступна в одній картці Guru, надаючи агентам джерело для довідки, щоб допомогти їм упоратися з викликами від пасажирів і водіїв з упевненістю. Тепер ми надсилаємо щоденні анонси у всіх містах. Якщо ви агент, який прочитав анонс, вам краще діяти.
Я поділюсь останнім прикладом того, як ми використовуємо Guru для цього: наші водії для нашої послуги паропослуг у Вірджинії є вартовими, але їх автомобілі зупиняли поліція. Ми надіслали сповіщення агентам, пояснюючи, що потрібно сказати водіям у цій ситуації.
Спочатку ми не використовували анонси, але COVID-19 змусив нас організуватися і зрозуміти, як ми можемо покращити використання Guru, що згодом змінило cách k alaarajkmamz нас на дійсно плануємо розклад наших агентів.
Агенти, які працюють на частковій зайнятості, можуть мати день чи два між змінами. Перед тим, як ми почали робити анонси та впроваджувати цей підхід, агентам доводилося переглядати купу каналів Slack, щоб переконатися, що інформація є правильною. Вони витрачали багато часу, ставлячи ті ж самі питання знову і знову. Тепер критично важливою частиною їхнього дня є те, що вони переконуються, що прочитали своє щоденне оновлення в Guru, щоб знати всю інформацію, яка змінилася з моменту їхньої останньої зміни.
Картка організована за категоріями. Наприклад, у нас є категорія коронавірусу, категорія паропослуг тощо. Я щодня оновлюю одну й ту ж картку, додаючи поточну дату вгорі. Я перераховую відповідну інформацію та нагадування під кожною категорією, пов'язуючи картки Guru між собою. Це також допомагає нам виявити прогалини у знаннях, спонукаючи нас створювати нові знання та ділитися ними з іншими протягом дня.
Використовуючи Guru для управління дистанційними знаннями
Яку пораду ви дали б лідерам знань, які впроваджують Guru для дистанційних команд?
Почніть з малого, дійте стратегічно і переконайтеся, що люди знають, що таке Guru і як це позитивно вплине на їхню роботу. Коли ми вперше запустили Guru, нас трохи налякала кількість знань, які ми мали, як їх організувати і як донести до команди. Це здавалося геркулесовим завданням! Отже, ми почали розбивати це на менші кроки, запитуючи "Які найважливіші речі, які повинні знати люди?" і розвивалися від цього підходу.
Спочатку ми намагалися робити занадто багато. Ми не брали до уваги, як насправді зацікавити людей у платформі. Що насправді хотіли наші агенти від цієї платформи, і які були їхні проблеми? Думки про те, що буде найбільш корисним для нашої аудиторії, допомогли нам досягти успіху.
Після нашого початкового запуску нам довелося повернутися та провести повторне навчання. [Серед інших речей] ми зрозуміли, що нам потрібно перепроектувати наші теги, адже вони не мали сенсу. Якщо ви впроваджуєте Guru у свої команди, зробіть фундаментальну роботу, щоб зрозуміти, чому вашій команді потрібна ця платформа. Почніть дуже малими кроками і станьте дійсно вмілими в одній справі з Guru. Якщо ви досягнете успіху, можете продовжити з цього.
Які стратегії ви використовували для організації своїх знань, підвищення рівня впровадження та вимірювання успіху?
Ми створили груповий розділ, який включав кращі способи пошуку та отримання інформації від фахівців.
Ми створили внутрішній розділ Guru і використовували його, щоб навчити членів команди кращим практикам та порадам для підвищення рівня впровадження. Навіть коли ми мали лише 30% впровадження, ми [використали аналітику Guru] щоб визначити, які картки найчастіше використовуються. Це дало нам багато інформації про те, що їм найбільше допомагає. Ми запитали себе: «як ми можемо більше інформації подати нашим агентам?»
Я досить часто перевіряю рівень впровадження. Я надсилаю щотижневий звіт про використання Guru нашим лідерам команд. Вони насправді можуть побачити статистику своїх агентів, включаючи скільки карток вони скопіювали тощо.
Я багато уваги приділяю копіям карток, оскільки це дає нам уявлення про повторні питання, які можуть виникати в Slack. Якщо хтось ставить запитання в Slack і ця інформація є в Guru, ми заохочуємо людей відповідати карткою Guru, щоб вони могли вивчити правильний процес. Це запобігає тому, щоб вони ставили одне й те саме питання, шукаючи коротку відповідь, через кілька днів.
Як тільки в нас з'явиться більше часу, ми продовжимо дивитися на метрики та вимірювати наш успіх.
Після використання Guru, як важливим би ви вважали інструмент управління знаннями для вашої команди?
Guru є критично важливим [інструментом управління знаннями]. Я не думаю, що ми могли б функціонувати на тому рівні, на якому знаходимося, без Guru, і ми хочемо стати ще кращими. Guru є важливою складовою нашого бізнесу з обслуговування клієнтів.
Які питання ми можемо допомогти вам вирішити щодо використання Guru? Запитайте нас у коментарях!
Досвідчіть силу платформи Guru особисто – пройдіть наш інтерактивний тур продуктом
