Нещодавно у нас була можливість послухати Марка Бенгертера, директора з успіху та підтримки клієнтів компанії ClickFunnels, на виставці Support Driven Expo. Після його виступу ми сіли з Марком, щоб трохи глибше зануритися в те, як команди підтримки переходять від центрів витрат до генераторів доходу, і як уповноважити ваші команди підтримки на те, щоб це зробити — генерувати дохід.

Чим займається ClickFunnels? Яка ваша роль і скільки ви працюєте в компанії?

ClickFunnels дозволяє людям розвивати свої компанії за допомогою заливок продажів. По суті, ми допомагаємо малим бізнесам продавати в Інтернеті. Я працюю в компанії вже три з половиною роки.

Я починав як агент технічної підтримки, і часто відповідав на одні й ті ж питання знову і знову. Я побачив необхідність у створенні бази знань і наполегливо працював над її заповненням, щоб надати цінність нашій компанії. Я поступово піднісся до своєї нинішньої посади, якою є директор з успіху клієнтів, де я очолюю нашу команду успіху з понад 135 співробітників, що працюють по всьому світу, у таких сферах, як контент, обслуговування клієнтів, досвід клієнтів та не технічні команди підтримки.

Мій досвід у сфері електронної комерції та маркетингу. У мене насправді магістерська ступінь з інтернет-маркетингу. Я випадково потрапив у цю функцію та цю роль. Я працював в дуже маленькому стартапі перед ClickFunnels, де я мав багато обов'язків, і насправді я був клієнтом ClickFunnels, закохався в продукт і компанію й вирішив приєднатися до неї.

Марк Бенгертер, директор з підтримки клієнтів та їх успіху в ClickFunnels

Що вас зацікавило в навчанні як супер силі для вашої команди?

ClickFunnels — єдина компанія, в якій я працював у сфері підтримки, і мені завжди було цікаво дізнаватися про найкращі практики та про те, як інші компанії займаються підтримкою. Я побачив, що в нашій зростаючій команді є прогалина в навчанні нашої команди. Раніше ми зосереджувалися тільки на продуктивності – класичні метрики, такі як «кількість оброблених заявок на агента за день», і зрозуміли кілька речей. Одна з них полягає в тому, що приріст ефективності може досягати лише певного рівня. Інша річ, яку ми зрозуміли, — це те, що наш CSAT зовсім не покращувався, і в деяких випадках навіть погіршувався, поки ми покращували ефективність. Ми так зосередилися на кількості на шкоду якості, і я почав думати про те, що ми можемо зробити, щоб покращити якість. Ось що зацікавило мене в навчанні як потенційній суперсили для нашої команди в ClickFunnels.

Однією з перших речей, які ми зробили, є те, що ми почали відстежувати метрики забезпечення якості та якості заявок. Ми робили це в рамках специфічного навчання за різними темами. Протягом місяця наш CSAT зріс на п’ять пунктів. Коли ми це побачили, то усвідомили, що навчання є великим множником сили для нашої команди підтримки, особливо коли ми почали розширювати нашу команду для підтримки нашого швидкозростаючого бізнесу. Ми зрозуміли, що нашій команді потрібно постійно покращуватися, і навчання — це найкращий спосіб це зробити. Ми змогли використовувати позитивні результати наших перших експериментів, щоб обґрунтувати найм менеджера з навчання та забезпечення якості для управління навчанням як для нових співробітників, так і для постійних навчань для нашої команди.

Які звичайні помилки ви помічаєте у керівників підтримки, коли справа доходить до навчання?

Я завжди повертаюся до книги Freakonomics. Одна з основних ідей цієї книги полягає в тому, що ми часто лікуємо симптоми проблеми, але ігноруємо корінну причину. У нашому світі набагато простіше сказати агенту «не робіть цього», але це — неправильна відповідь. Правильна відповідь — заглибитися й зрозуміти, чому агент діє так, як він діє.

Дозвольте мені навести вам конкретний приклад лікування симптомів і вирішення корінної причини. Кілька днів тому наш CEO надіслав мені повідомлення про клієнта, який сказав йому, що у них є проблема з підтримкою. Я подивився на історію клієнта і побачив, що ми не вирішили заявку більше ніж за 12 годин. Виявляється, клієнт подав кілька заявок за кілька днів, і наш агент все ще працював над однією із попередніх заявок. Лише після того, як я зрозумів всю картину, я зміг правильно вирішити симптом клієнта, який не отримав відповіді протягом 12 або більше годин, і це призвело до важливого моменту в навчанні для нашої команди про те, як справлятися з подібними ситуаціями.

Ще однією помилкою, яку я бачила у керівників, є те, що вони зосереджуються на неправильних метриках. Наприклад, навіть у нас, ми зосереджувалися на кількості на шкоду якості, і це насправді не був правильний набір метрик для оцінки здоров’я та ефективності нашої команди.

Який ваш процес або рекомендації щодо створення чудових навчальних матеріалів для вашої команди?

Перший крок — визначити правильний набір проблем для вирішення. Це стає ще складніше, коли у вас є віддалена команда, як у нас. Ми часто проводимо сеанси спільної роботи з екраном з нашими керівниками команд і агентами, щоб наші керівники могли навчати агентів, як краще виконувати свою роботу та виявляти будь-які більші проблеми. Але визначення правильного набору проблем для вирішення, безумовно, є першим кроком.

Другий крок — фактично створити стислу навчальну документацію в різних медіа — будь то написані статті, відео або навчання в реальному часі. Ми досі точно не ідеальні в цьому плані — ми завжди прагнемо вдосконалюватися, і це справді безкінечна подорож.

Останній крок — це переконатися, що ваші агенти розуміють матеріал і повністю засвоюють усі уроки. Ми робимо це за допомогою вікторин і відстеження результатів цих вікторин — скільки людей пройшли вікторини та яка % отримала позитивний результат. Це насправді критично важливо для нас як етап «закриття кола», адже це допомагає нам зрозуміти, що залишилося.

Чи є у вас якісь історії про те, як чудове навчання допомогло комусь з вашої команди покращити обслуговування клієнтів?

У грудні ми провели тренінг, заснований практично повністю на книзі Шепа Хікена Будьте чудовими або йдіть додому. Саме після цього тренінгу ми побачили значне зростання наших оцінок CSAT.

Ви вважаєте свою команду центром витрат, чи вважаєте, що є частиною команди з доходу?

Цей момент насправді був одним з моїх висновків із SDX. Я повернувся з цього заходу й сказав своїм керівникам, що ми можемо зробити значний внесок у дохід.

Наші агенти вносять внесок у дохід двома конкретними способами — один з яких полягає в тому, що ми фактично рятуємо багатьох клієнтів від скасування. Часто клієнти звертаються до нас, оскільки їх розчаровує те, що вони не можуть чогось зрозуміти. Якщо ми можемо допомогти їм вирішити їхню проблему, вони залишаться з нашою компанією, і ми зупинили реальний дохід від виходу з наших дверей.

Інший спосіб, яким ми вносимо внесок у дохід, — це в продажах. У нас є деякі послуги та інші доповнення, які можуть допомогти нашим клієнтам отримати набагато більше вигоди від наших рішень. Часто, коли ми надаємо чудове обслуговування клієнтів, клієнт готовий почути про те, що ще може зробити наша компанія й наше рішення для них. Думайте про те, як важко отримати час з перспективним клієнтом, або навіть з клієнтом, якщо у нього немає проблеми. Але вони щодня приходять до нас охоче і безкоштовно, щоразу звертаючись до служби підтримки. Чому б не розглядати це як можливість отримання доходу, якщо звісно ми швидко та ефективно вирішили їхню проблему?

Смішна кореляція полягає в тому, що кількість вхідних заявок насправді не має нічого спільного з нашою командою підтримки — це стосується команди продукту та нашої команди впровадження. Ми — лише виконавці всіх заявок, які надходять. Отже, метрики, такі як вартість за заявкою, насправді не є корисними для оцінки нашої роботи. Ми, безумовно, рухаємося до того, щоб стати більш стратегічною функцією в межах нашої компанії, і я підозрюю, що інші компанії також перебувають у такій же ситуації.

Дякую вам дуже, Марк. Як люди можуть зв’язатися з вами для отримання порад або професійних мереж?

Ви можете надіслати мені електронною поштою на адресу mark at clickfunnels dot com, зв'язатися зі мною через LinkedIn або написати мені в Slack @markbangerter у спільноті Support Driven.