SAP Concur є компанією SaaS, яка допомагає бізнесу керувати послугами з подорожей та витрат. Еллі Ву, старший директор з успіху клієнтів, керує міжфункціональними командами на всіх етапах подорожі клієнта, щоб забезпечити найкращий можливий досвід для клієнтів. Нещодавно ми зустрілися з Еллі, щоб поговорити про її підхід до успіху клієнтів (CS) і чому щастя клієнтів не є єдиним і остаточним.

Дякуємо, що приєдналися до нас, Еллі! Чи могли б ви розповісти про свій досвід і про те, як ви опинилися в CS?

У мене є досвід в інженерії, і я провела час на майже кожному етапі подорожі клієнта – від продажів до управління рахунками, а тепер у CS. Ця подорож дала мені широке розуміння різних клієнтів і команд. Не кажучи вже про емпатію до наших колег з продуктів і продажів! Зараз я керую стратегією клієнтів та виконанням обов'язків у Global Services Operations в SAP Concur.

Як ця подорож сформувала ваш підхід до CS?

Ну, традиційний підхід до продажу зазвичай зосереджується на всьому, що можна підрахувати, тому моя основа в продажах дозволяє мені працювати з клієнтами дуже практично. Існує школа думки, що CS має бути емоційним. Люди думають: "Я просто хочу, щоб мої клієнти були щасливими!" Хоча це і приємно, оптимізація тільки для щастя не забезпечує справжнього успіху для клієнтів. Я прошу наші команди дотримуватися питання «Як я обслуговую клієнта та їх бізнес?»

Оптимізація лише за щастям не забезпечує справжнього успіху для клієнтів.

Ви об'єднуєте міжфункціональні команди в SAP Concur для обслуговування всіх етапів подорожі клієнта. Як ви надаєте цим командам можливість надати кращі враження для клієнтів?

Першим кроком в об'єднанні команди, таких як продукт, продажі, маркетинг і CS, є допомога їм зрозуміти і побудувати емпатію до проблем один одного. Важливо знати та поважати ролі, які ми граємо в більшій екосистемі клієнтів. Лідерам цих команд належить тримати один одного відповідальними, щоб ми не тільки незалежно були кращими командами, а й колективно були найкращою компанією для наших клієнтів. Це також означає запитувати себе: «Що я роблю у своїй команді, що може ускладнити наступній команді завдання? І як це відображається на досвіді клієнта?»

Більшість викликів в об'єднанні команд, які стикаються з клієнтами, походять від нестачі спілкування. Продавці можуть витратити місяці на закриття нового клієнта, дізнавшись усі їхні сподівання, бажання та страхи, але ця інформація не завжди переходить до наступної групи, яка займається цим стосунком з клієнтом. Або, можливо, та наступна група не повторює цілі, які їм поставили продажі з клієнтом, щоб перевірити, чи ще вони залишаються актуальними. Ці моменти – це коли клієнт відчуває себе в шоку: коли ми не узгоджені всередині.

Як ви прагнете забезпечити цей гладкий перехід?

У ідеальному світі це б означало, що всі залучені сторони збираються в одній кімнаті, щоб з’ясувати специфікації певного рахунку. Але насправді немає необхідності занадто ускладнювати це. Команда продажу не повинна писати великий роман для CS; все може бути так просто (але не легко), як ідентифікація та формулювання кількох основних тем. Яка проблема спонукала цього клієнта звернутися до нас за вирішенням? Коли у клієнта є певна проблема, які речі ми спілкуємося один з одним? Якщо кожна команда може розмістити нові рахунки в попередньо визначених категоріях в залежності від цих критеріїв, вони будуть краще підготовлені, щоб ефективно обслуговувати цих клієнтів.

У Guru ми організовуємо наші команди, що стикаються з клієнтами, під одним більшим доходом, щоб полегшити клієнтський досвід. Де ви бачите роль CS у просуванні доходу?

Вартість придбання нових клієнтів постійно зростає, тому CS відіграє все більшу роль у збереженні щастя існуючих клієнтів та забезпеченні їх витрат у вашій компанії. Є дослідження Гарвардської бізнес-школи 2014 року, яке показує, що збільшення рівня утримання клієнтів на 5% збільшує прибуток на 25% до 95%. А це лише 2014 рік. Я уявляю, що дані сьогодні будуть ще сильнішими.

Це все ж не означає, що те, що ви щось можете зробити, означає, що ви повинні це зробити. Команда CS може пропонувати клієнтам підписку на оновлення плану, але чи повинні вони це робити? Це розмова, яку слід провести зі своєю командою. Чи готова ваша команда до розмови з клієнтами про ціни та переговори контрактів? Якщо ні, ви можете подумати про більш тісні стосунки між CS та продажами. Наприклад, якщо представник CS виявляє можливості для додаткових продажів або перехресних продажів, він повинен передати цього клієнта представнику з продажу для обговорення деталей.

У термінах визначення того, що команда CS повинна і не повинна робити, який навик є необхідним для будь-якої команди CS?

Слухання. І не просто слухання, щоб відповісти – дійсно слухати та фактично діяти на основі почутого, щоб ваш клієнт знав, що вам небайдуже. Тесла є чудовим прикладом компанії, яка слухає, а потім дійсно що-небудь робить. У Twitter користувач Тесли позначив Ілона Маска в твіті, в якому описував проблеми, з якими стикалися водії Тесли на зарядних станціях. Люди залишали свої автомобілі на зарядних станціях занадто довго, і це впливало на інших водіїв та їхній досвід з продуктом Tesla.

У відповідь Тесла швидко випустила оновлення програмного забезпечення, щоб стежити за поведінкою користувачів і впровадити плату за простоювання для водіїв, які залишають свої автомобілі на завантажених суперзарядниках занадто довго. Для когось з Тесли було б дуже просто відповісти на твіт, сказавши: «Дякуємо, ми подивимось на це». Натомість компанія взяла цей зворотний зв'язок і швидко на нього відреагувала, змусивши клієнтів відчувати себе частиною майбутнього компанії. Вони сказали: "Ми вас чуємо."

Клієнти стають розчарованими, а компанії страждають, коли не вживаються ніякі дії на отриманий зворотний зв'язок. Також потрібно пам'ятати, що кожен, хто говорить, ймовірно, представляє цілу групу людей, які цього не роблять.

Згоден! Ми зобов’язуємося стежити за клієнтами, коли їхній зворотний зв'язок призведе до виправлення або оновлення, і це завжди дуже цінується.

Правильно, відстеження зворотного зв'язку вражає людей, тому що це не те, що зазвичай відбувається. Акт спілкування може бути невеликою кількістю зусиль у порівнянні з виправленням, але це те, що залишиться в пам’яті! Не закривши це коло з клієнтами, ви пропускаєте можливість. Якщо ви щось виправили через те, що сказав клієнт, не забудьте повідомити їм про це!

Ми провели вебінар під назвою ‘8 простих правил, щоб зробити клієнтів щасливішими.’ Якщо б вам довелося вибрати одне правило, чи було б це?

Спрямовуйте на більше, ніж просто щасливих клієнтів. Оскільки ви можете зробити когось щасливим, чи повинні ви зупинитися на цьому? «Щасливі» клієнти все ще залишають компанії весь час. Щастя добре, але ми хочемо, щоб наші клієнти потребували продукту або послуги, які ми надаємо.

Наприклад, якщо клієнт звертається до вас з питанням, і ви на нього відповідаєте, це робить їх щасливими. Але чи можете ви перевершити це щастя і зробити їх більш успішними? Чому вони задали це питання? Якщо ви допоможете клієнту зробити зміни у своїй організації, це зробить їх щасливими, але також зробить їх успішними.

Одна з наших основних цінностей у Guru – «Ми створюємо адвокатів», що відображає концепцію наділення успіхом клієнтів і створення героїв на робочому місці.

Що для вас означає це відчуття, і як ви надаєте своїй команді можливість створити адвокатів зі всіх ваших клієнтів у SAP Concur?

Я б дуже хотіла, щоб всі наші клієнти були адвокатами, але це не природний порядок, тож потрібно знати, хто ваші адвокати. Якщо ви досягли успіху у створенні адвокатів, як вони виглядають? Вони з одного сегмента, галузі чи випадку використання? Вони з ваших п'яти найбільших клієнтів? Якщо ви помітили чіткі тенденції щодо того, ким можуть бути ваші адвокати, що вам не вистачає в інших ваших клієнтів?

Якщо ваші адвокати не різноманітні, це може означати, що ви не ефективно обслуговуєте частину вашої клієнтської бази. Ви отримаєте цінні ідеї, якщо не просто підраховуватимете своїх адвокатів, а будете визначати їх за галуззю та розміром компанії. Це також може бути пов’язано з ініціативами щодо різноманітності та включення. «Адвокація» може бути більше, ніж просто галочка – це може дати вам уявлення про те, як ви обслуговуєте та наділяєте свою клієнтську базу.

Ми багато говоримо про наділення на відміну від надання можливостей в Guru. Що це означає для вас?

Я за команду наділення. Коли ваша команда наділена працювати з клієнтами, вони знають, що робити. Але коли ви наділяєте когось, ви показуєте їм, чому ми обираємо певний шлях і допомагаєте їм зрозуміти керівні принципи. Подібно, коли клієнти вперше приходять до нас, ми хочемо надати їм можливості. Ми хочемо показати їм, як використовувати ресурси та які функції можуть бути використані для досягнення їхньої мети. Коли клієнт стає активним користувачем, ви зосереджуєте увагу на наділенні їх. Вони розширять межі вашого продукту чи послуг, і ви досягнете такого партнерства з новим клієнтом. Ви спочатку надаєте їм можливості навчитися правилам, а потім наділяєте їх, щоб вони могли діяти самостійно – тут і починається перехід від надання можливостей до наділення.

Дякую вам за ваш час, Еллі! Як наші читачі можуть зв'язатися з вами з питаннями або отримати більше інформації про CS?

Люди можуть зв'язатися зі мною через LinkedIn, Twitter та EllieWu.com.