Емпатія — це здатність відчувати емоції інших людей поряд із здатністю уявити, що інша людина може думати або відчувати. Ті ж самі емпатичні практики, які ми застосовуємо в своєму житті, можуть допомогти нам спілкуватися в сценаріях продажу. Особливо під час періодів серйозної невизначеності, як-от той, через який ми зараз проходимо, важливо застосовувати щире емпатичне вивчення. Давайте розкладемо на складові, що таке емпатичні продажі, три основні принципи, яких потрібно дотримуватися, і як практикувати це ефективно з аудиторією на кожному етапі шляху клієнта.

Будемо чесними, продавати що-небудь у такій складній ситуації може бути незручно, безнадійно і, іноді, абсолютно абсурдно. Але якщо це ваша робота, ми тут, щоб допомогти вам зробити цю справу легшою як для вас, так і для клієнтів та потенційних клієнтів, з якими ви спілкуєтеся. Емпатичне вивчення починається з визнання подій у світі навколо нас і надання людям простору, щоб зібратися разом через спільний досвід.

Багато з вас почули вислів: "Будьте добрі, адже кожен, кого ви зустрічаєте, бореться з важкою битвою", походження якого пов'язують з грецьким філософом Платоном. Ми зазвичай формуємо припущення про людей і базуємо наші дії, комунікації та поведінку щодо інших на цих припущеннях. Це може здатися типовим для людини, і легко знайти себе в такій моделі поведінки, що випливає з припущень, не визнаючи цього. Зосереджуючи свої практики продажу на щирій емпатії, ви створите фундамент довіри і відкриєте ефективний діалог.

Визначення емпатичних продажів

Емпатичні продажі передбачають ставлення себе в ментальне та емоційне становище потенційного клієнта або споживача протягом усього процесу продажу. Коли ви показуєте, що розумієте проблему, з якою вони стикаються, це допомагає побудувати довіру. Концепція емпатичних продажів не є новою, але можливість продемонструвати цю емпатію важливіша, ніж будь-коли.

3 основні принципи емпатичних продажів:

1. Запитуйте, а не припускайте
2. Людське оформлення та контекстуалізація
3. Дайте спочатку

Емпатичні продажі на кожному етапі

Ми обговоримо, як змінити свій підхід, щоб ви впевнено вели розмови з емпатією на кожному етапі шляху клієнта:

• Необізнані потенційні клієнти
• Залучені потенційні клієнти
• Клієнти

Спілкування з необізнаними потенційними клієнтами

Це аудиторія потенційних покупців, які ще не знають вас, тому вони складають перше враження про вас через те, що ви подаєте. Ключовий принцип, про який потрібно пам'ятати на цьому етапі: запитуйте, а не припускайте.

Спілкування з вбудованими припущеннями може призвести до м'якого, або не дуже м'якого, комунікаційного повідомлення з урахуванням проблем.

Це зазвичай звучить так: "Оскільки ви в "X ролі", ви, напевно, стикаєтеся з "Y проблемою", і ось як ми можемо допомогти."

Виклики з цим повідомленням:

• Це може здаватися нечутливим—особливо на такому хвилюючому фоні. Повне ігнорування актуальних подій може спровокувати враження, що ваше звернення нещире.
• Це здається заснованим на припущеннях. Навіть якщо ви визнали події поза роботою, це повідомлення стверджує, що ви вже знаєте, які їх проблеми, не запитуючи спочатку.

Такий тип звернення є надмірним і може здаватися безсердечним. Зміна нюансів вашого повідомлення може суттєво сприяти зміцненню довіри з новими потенційними покупцями.

Приклади емпатичного холодного повідомлення:

• Визнайте та вкажіть на актуальні події. Наприклад, розпочніть з "В останні кілька тижнів було важко."
• Підтримуйте щиро, кажучи такі речі, як "Яким чином ми можемо найкраще вас підтримати в цей час?" або "Є організація, якій ви приділяєте увагу, якій ми можемо допомогти від вашого імені?"

Як ми можемо зрозуміти, що ці тонкі зміни в спілкуванні мають будь-який відчутний вплив на продажі? Ми самі провели експеримент! У відповідь на пандемію COVID-19 ми звернулися до потенційних клієнтів, визнали та підкреслили актуальні події, запитуючи, як ми можемо допомогти втілити бізнес або справу, якими вони переймаються. Цей новий підхід до холодного звернення через електронну пошту показав відмінні результати з 10% збільшення показників відкриття та зростання відповідей.

Навіть якщо ми не підштовхуємо потенційних клієнтів до зустрічі з нами чи спроби нашого продукту прямо зараз, ми будуємо довіру в цих початкових взаєминах і створюємо міцний фундамент для подальшого розвитку.

Повідомлення для залучених потенційних клієнтів

Це люди, які знаходяться у циклі покупки з нами, але ще не купили, тому вони вже знайомі з вашим продуктом і, ймовірно, з кількома членами команди. Принцип, який потрібно дотримуватися на цьому етапі: людське оформлення та контекстуалізація.

Оскільки ви вже мали певний ритм з цією аудиторією, звернення зазвичай має форму повторного контакту. Наприклад:

"Хотів з’ясувати стосовно вашої оцінки… Ось що нового… Вам може бути цікаво ця пропозиція."

У цьому повідомленні нічого порочної, але, знову ж таки, воно може здаватися механічним, особливо на фоні збурень. Це залишає в кімнаті слона—непоміченим.

Зміна повідомлень для залучених потенційних клієнтів:

• Якщо є великі стресові фактори поза роботою, з якими ми всі стикаємося—вирішуйте цього слона в кімнаті!
• Додайте людський елемент до ваших повідомлень. З якими особистими викликами ви стикаєтеся?
• Використовуючи людську мову, таку як "Як ви тримаєтеся?" "Я пам'ятаю, ви згадали X", щоб показати, що ви слухаєте і залучаєтеся, а не дієте в автоматичному режимі.
• Запропонуйте їм щось цінне (наприклад, доброчинність від їхнього імені, посилання на корисні ресурси або навіть невелику сертифікат для обіду на вас!).

Емпатія до клієнтів

На завершення, ми поговоримо про клієнтів (можливо, найважливішу групу). Це взаємини, де має існувати рівень довіри, який потрібно підтримувати і зміцнювати. Справді, багато компаній зараз скорочують свої витрати, і цілком можливо, що ваш інструмент або послуга можуть опинитися під загрозою.

Принцип, на якому ми зосередимося на цьому етапі: давайте спочатку.

Знайти креативні способи бути цінним вкладом для них у цей час, виходячи за межі лише того, що ваш продукт може зробити для них з бізнесового боку, величезне для зміцнення таких взаємин. Традиційне повідомлення для існуючих клієнтів зосереджується на «бізнесі як зазвичай».

Зазвичай це звучить так: "Привіт, як справи? Як ваша команда? Давайте поговоримо про нові можливості з нашими функціями, потенційні обговорення про відновлення або додавання.”

Це все ще питання, яке потрібно вирішувати, але спосіб, яким ми вирішуємо їх, може суттєво змінити враження клієнтів. Але коли бізнес не як зазвичай, цей тип повідомлення не спрацює. Це залишить клієнтів враженням, що їх ігнорують, і підвищить ризик від скорочення.

Застосування емпатичного повідомлення до існуючих клієнтів:

• Знову звертається до слона. Починати з вразливої мови, такої як "Це важкий час для всіх нас, як ви тримаєтеся?"
• Якщо це можливість для вашого бізнесу, пропонуйте знижки або спеціальні пропозиції, особливо для ваших клієнтів, які можуть мати проблеми через свою галузь.
• Запитуйте: "Чи є щось, що я можу зробити особисто, щоб вас підтримати?"
• Надавайте їм шаблони та ресурси, які можуть бути корисними або актуальними для їхньої ролі.

Ви можете бачити на всьому шляху клієнта, наскільки важливо дійсно переглянути комунікацію та переконатися, що емпатія присутня на кожному етапі. Клієнти можуть не пам'ятати, якою темою був ваш холодний лист або точно для чого був той маленький сертифікат, який ви їм подарували, але вони запам’ятають, як ці акти емпатії змусили їх відчувати. Це відчуття залишиться. Ці персоналізовані нюанси вашої мови зміцнять ваші стосунки і в підсумку принесуть користь вашому бізнесу.